【正文】 版本： 2020 頁次： 1 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 第一篇 美食廣場總部 （管理公司 運營部 ） 一、 關(guān)于企業(yè)文化 1. 核心價值觀 1) 力求創(chuàng)新 2) 簡單勤奮 3) 注重細節(jié) 4) 快樂成長 2. 核心目標(biāo) 1) 以高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，改善人們的生活品質(zhì)！ 3. 使命 1) 客戶超值 2) 員工提升 3) 股東增值 4) 回報社會 4. 經(jīng)營理念 1) 高質(zhì)產(chǎn)品 2) 用心服務(wù) 3) 舒適環(huán)境 4) 超值體驗 版本： 2020 頁次： 2 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 5. 文化綱要 1) 我們的角色定位 ? 執(zhí)行像軍人 伙伴像家人 學(xué)習(xí)像學(xué)生 2) 我們的精神狀態(tài) ? 快樂 陽光 帥氣 充滿激情！ 3) 我們存在的理由 ? 讓我們的客戶感受到超值！ 4) 我們的真正業(yè)務(wù) ? 專業(yè)、高效的解決問題！ 6. 我們的信念 二、 關(guān)于香融美食匯品牌 1. 品牌定位 2. 品牌核心理念 1) 品質(zhì)： 2) 服 務(wù)： 3) 整潔： 4) 價值： 3. 品牌標(biāo)識 版本： 2020 頁次： 3 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 1) 釋義 香融美食匯標(biāo)志以品牌定位?美食千匯?為創(chuàng)意原點，掘起美食的象征符號?筷子、刀叉、勺子等，并巧妙地將體現(xiàn)產(chǎn)品豐富便捷的‘條碼’及美食匯‘ MEISHIHUI’?的字母相融合。 標(biāo)志把香融美食匯的品牌價值?選擇多，價值更多?的企業(yè)使命展現(xiàn)的美輪美奐、淋漓盡致。美食匯提供的產(chǎn)品不再是單一的一個或者幾個品種，而是多達上千種產(chǎn)品，這體現(xiàn)了我們一直把客戶的超值體驗擺在首位的理念，顧客可以自己選擇營養(yǎng)、美味、健康的美食，真 正體現(xiàn)了讓人們感受到超值。 標(biāo)志現(xiàn)代時尚極具識別力，仿佛讓人置身進入了一個食尚萬千、香滿人間的美食天堂，讓顧客心向往之、樂在其中、美不勝收、流連忘返，給顧客一種沒有時間，只有空間滯留浸泡在美食盛宴中的身心體驗之中。美食匯提供時尚的環(huán)境，可口的美食，熱情主動的服務(wù)，超值的消費體驗，置身于此，顧客不僅僅是享受美食，還有在享受我們提供的優(yōu)美環(huán)境。 2) 應(yīng)用注意事項 ? 符合 VI 手冊要求； ? 不成比例壓縮和拉長 三、 總部組織結(jié)構(gòu) 四、 總部八職能 (暫定，需要與集團進行整合后分權(quán) ) 1. 管理職能 2. 產(chǎn)品研發(fā)及服務(wù)優(yōu)化完善改進職能 3. 系統(tǒng)整合職 能 4. 促銷職能 5. 教育訓(xùn)練指導(dǎo)職能 6. 財務(wù)與控制職能 版本： 2020 頁次： 4 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 7. 市場調(diào)研 職能 8. 后勤保障職能 五、 垂直組織領(lǐng)導(dǎo) 形式 1. 指令 1) 當(dāng)面下達指令 2) 電話下達指令 3) 短信下達指令 4) 郵件下達指令 5) 通過其他人下達指令 此種形式下達指令，需要注意 選擇正確的傳達指令的人?；蛘咄ㄟ^及時與執(zhí)行人溝通，防止傳達指令的人“亂打旗號”，撓亂正常的組織領(lǐng)導(dǎo)秩序。 2. 會議 會議很重要，會議也很浪費資源和時間。高效和合理的組織會議是管理者的重要技能。低績效的管理者常常利用會議浪費資源和時間，折磨下屬。 1) 年度會議 ? 年度美食廣場經(jīng)營總結(jié)和下年度計劃會議 ? 頻率：每年一次 ? 時間 ：不超過一天 2) 季度會議 版本： 2020 頁次： 5 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 季度經(jīng)營總結(jié)會 ? 頻率：每季度一次 ? 時間： 不超過四小時 3) 月度會議 ? 月度總結(jié)會 ? 頻率：每月僅一次 ? 時間：不超過二小時 3. 文件 1) 文件種類： ? 通知 ? 決定 ? 申請 ? 報告等 ? 對外的有 “ 函 ” 等； 2) 文件要求：文種正確，沒有“申請”與“報告”混淆 的類似 現(xiàn)象； 3) 發(fā)文對象正確，不宜任意擴大發(fā) 文 范圍，也不要隨意縮?。? 4) 發(fā)文頻率不宜過于頻繁，應(yīng)杜絕“朝令夕改”現(xiàn)象； 六、 運營管理的 五項 原則（ 本質(zhì) ） 1. 贏利模式 2. 3S 1) 標(biāo)準(zhǔn)化（Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ） ； 版本： 2020 頁次： 6 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 2) 專業(yè)化（Ｓｐｅｃｉａｌｉｚａｔｉｏｎ） ； 3) 簡單化（Ｓｉｍｐｌ ｉｆｉｃａｔｉｏｎ） ； 3. 3L 1) 地域（Ｌｏｃａｔｉｏｎ） ； 2) 商圈（Ｌｏｃａｔｉｏｎ） ； 3) 聚客點 （Ｌｏｃａｔｉｏｎ） 。 4. 3W 1) 顧客 贏（ＣｕｓｔｏｍｅｒＷｉｎ） ； 2) 商戶 贏（ＦｒａｎｃｈｉｓｅＷｉｎ） ； 3) 總部贏（ＦｒａｎｃｈｉｓｏｒＷｉｎ） ； 5. 3C 1) 變化（Ｃｈａｎｇｅ） ； 2) 挑戰(zhàn)（Ｃｈａｌｌｅｎｇｅ） ； 3) 競爭（Ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ） ； 標(biāo)準(zhǔn)化 簡單化 專業(yè)化 3S 3L 地域 商圈 聚客點 贏利模式 變化 挑戰(zhàn) 競爭 顧客贏 商戶贏 總部贏 3C 3W 七、 總部（美食廣場）相關(guān)制度 版本： 2020 頁次： 7 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 第二篇 營業(yè)督導(dǎo)（ 區(qū)域 運營 ） 一、 管理概述 運營管理的核心就是對整個體系進行有效的控制與支持。 整 個管理機 能 需 要 總 部 的管理 職 能 部 門與 其 他各 部 門 密 切 配 合 ， 針 對 分店 所 開 展的 營 運 活動 予 以 監(jiān) 測 、 檢 查 和 調(diào) 整 ， 并 進 行 綜 合分 析 、 計 劃 和 控 制， 最終 通 過 區(qū)經(jīng)理 實 施 檢查督導(dǎo)、 培訓(xùn) 、 指 導(dǎo) ， 以 達 成 管理 目 標(biāo) ， 實現(xiàn) 有 效控 制 與支 持 ， 從 而 保 證 整 個 體系 的高 效 平 穩(wěn) 運 轉(zhuǎn) 。 二、 區(qū)經(jīng)理 督導(dǎo)活動的要求 總 的來 說 ， 督導(dǎo) 活動 應(yīng)該 達 到 如下 三 個要 求 ： 1. 計劃性 督導(dǎo) 工 作 不 是 在 分 店 隨 意 瀏覽 就 可 以的 ， 區(qū)經(jīng)理 在 去 分 店 之前 應(yīng)該 有 一個 詳 細 、 周 全 的 計 劃 。 區(qū)經(jīng)理 應(yīng)該 大 致 了 解 進入 分 店 時 應(yīng)該 從 哪 幾 個 方面 進 行 檢 查督導(dǎo) ， 這樣 才 能 有 的 放 矢 ， 達 到 發(fā) 現(xiàn) 問題 、 解 決 問題 的 效 果 。 2. 重點性 區(qū)經(jīng)理 在 訪 問 之前 就 應(yīng)該 了 解 ， 要 訪 問 的 分 店 現(xiàn)階段 存 在 什么 樣 的 問題 ，應(yīng)該 著 重從 哪 幾 個 方 面 入 手 解 決 。 對 于 分 店 做 得 比較好 的 方 面 就 可 以 不花 太 多的 時間 精 力 了。 版本： 2020 頁次： 8 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 3. 有效性 為了 確 保 督導(dǎo) 活動 的 有 效 性 ， 區(qū)經(jīng)理 應(yīng)該 及時 進 行 記錄 ， 并且 最 大 可 能地 用可 量 化 的 標(biāo) 準(zhǔn) 對 分 店 進 行 考 核 評 估 ， 這樣 才 能 切 實地提高 分 店 的 業(yè)務(wù) 水 平 ， 并且可 在一個 長期 的 時間 內(nèi) ， 跟 蹤 其 發(fā) 展 路 徑 。 三、 督導(dǎo)活動的組織實施 1. 督導(dǎo)工作的準(zhǔn)備 區(qū)經(jīng)理在 檢查 分店 之前，必須進行必要的準(zhǔn)備工作。首先是應(yīng)該對 分店 的基本情況有一個 大概的了解，做到心中有數(shù)，這樣在督導(dǎo)活動進行時就能更有針對性。其次是對于督導(dǎo)記錄表格也應(yīng)該有一個大致的了解，這樣才能明確督導(dǎo)時應(yīng)該 檢查督導(dǎo) 哪些方面。其他的準(zhǔn)備活動還包括時間的安排（因為區(qū)經(jīng)理可能在一天要 檢查督導(dǎo) 好幾家店）。 2. 督導(dǎo)核查方式和溝通技巧 區(qū)經(jīng)理在 檢查 分店 時，應(yīng)該注意核查的方式以及溝通技巧。在與 分店員工及管理人員 溝通的過程中，態(tài)度應(yīng)該平和，不要趾高氣揚，不應(yīng)該讓被 分店員工及管理人員 及店面內(nèi)的員工有不愉快的感覺。督導(dǎo)核查盡量不要與 分店 的正常經(jīng)營發(fā)生沖突，不要影響正常的運營。核查方式可以采用觀察、數(shù)據(jù)分 析、員工訪談、顧客滿意調(diào)查相結(jié)合的方式，既可以以 秘密 的方式進行，也可以事先與被 分店員工及管理人員溝通好，讓他們做好準(zhǔn)備。 3. 督導(dǎo)記錄 督導(dǎo) 記錄主要就是指督導(dǎo)工作表格。督導(dǎo) 記錄 應(yīng)盡量做到簡明清晰、 版本： 2020 頁次： 9 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 易于記。最好是裝訂成冊，每個分店的督導(dǎo)情況單獨分開，以便查閱。區(qū)經(jīng)理在記錄時，該做到及時、準(zhǔn)確、真實。督導(dǎo) 記錄 在編制時應(yīng)該盡量采用選項或打分的方式，而不議大量使用開放式問題，因為選項和打分所花的時間較少，而且便于進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計（如分?jǐn)?shù)加總），而開放式問題主觀性太強，并且無法提供客觀、可衡據(jù)。督導(dǎo) 記錄 應(yīng)該包括日常運營的各個 方面，例如： （１）分店的每日開店作業(yè)流程，進度說明及控制重點； （２）顧客滿意程度和顧客投訴處理； （３）分店的 收銀 管理； （４）分店的 產(chǎn)品品質(zhì) ； （５）分店的設(shè)備使用、維修及保養(yǎng)； （６）分店的人員出勤管理； （７）分店的安全管理（防火、防盜、騙、搶、意外事故處理）； （８）統(tǒng)一品牌形象； （９）分店 物料 管理，如進貨驗收、損壞品處理、 物料 調(diào)撥、盤點存貨、 物料 耗損是否在正常范圍之內(nèi)； （１０）監(jiān)督市場價格。 4. 督導(dǎo)的后續(xù)活動 督導(dǎo)活動的后續(xù)活動是督導(dǎo)活動發(fā)生作用的重要保障。如果每次都 版本： 2020 頁次： 10 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 是不能及時地改進，解決 這些問題，督導(dǎo)活動就變得沒有意義了。督 括：將督導(dǎo)記錄的結(jié)果整理，進行分析統(tǒng)計，與其他分店進行橫向比 的情況進行縱向比較，將督導(dǎo)的指導(dǎo)意見和建議反饋到被分店員工及管理人員等。 1) 下達《整改通知書》 。 2) 整改項目次日內(nèi)必須改進； 四、 區(qū)經(jīng)理作用 承上啟下 ，“活”的標(biāo)準(zhǔn)，及時的指導(dǎo)與糾正偏差 五、 職責(zé) 1. 考核美食廣場經(jīng)營情況 2. 督導(dǎo)美食廣場經(jīng)營管理 3. 貫徹公司標(biāo)準(zhǔn) 六、 區(qū)域經(jīng)理崗位 職責(zé) 1. 按時向運營經(jīng)理提報 年度指標(biāo)計劃及工作計劃 ，經(jīng)批準(zhǔn)后落實完成 ； 2. 負(fù)責(zé) 督導(dǎo)分店 落實營運管理體系； 3. 巡查和督導(dǎo)各 分 店營運工作，每月總結(jié)區(qū)營運狀況并提報專題 報告； 4. 加強對 分 店巡店工作指導(dǎo)， 分 店 QSC 標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行及認(rèn)知宣導(dǎo)； 5. 預(yù)估并制定區(qū)營運銷售目標(biāo)，每月檢討和落實各 分 店 的當(dāng)月營業(yè)情況； 6. 分析每月的銷售業(yè)績并根據(jù)實際情況提報修正方案； 7. 配合促銷，監(jiān)督、教育、培訓(xùn)等工作； 版本： 2020 頁次： 11 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 8. 提高 分 店服務(wù)人員的技 能 與操作標(biāo)準(zhǔn)維護，合理調(diào)配人員 ； 9. 對新開店進行支援和督導(dǎo) ； 10. 執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)指派的臨時性任務(wù)和工作。 七、 區(qū) 經(jīng)理的管理手段 1. 計劃 2. 組織 3. 協(xié)調(diào) 4. 控制 八、 區(qū)域運營制度 1. 問題不過夜 2. 四小時復(fù)命 九、 表格 1. 區(qū)經(jīng)理檢查督導(dǎo) 等級 檢查督導(dǎo) 項目 優(yōu)秀 良好 一般 差 很差 美食廣場形象 １ 分店 外部 空 間是 否 隨時保持干凈 整 潔 ？ 5 4 3 2 1 2 分店 天花板、墻壁、地板顏色是否 整齊無私拉亂接現(xiàn)象 ？ 5 4 3 2 1 3 店 面 的 燈 光 是 否 明 亮？ 有 無 壞掉 的 燈 泡 沒 有 及時 更 換 ？ 5 4 3 2 1 4 顧客 能否 清 楚 看 到 店 面 的 標(biāo) 識 ？ 5 4 3 2 1 5 店 面 內(nèi) 宣傳 、 促 銷 海 報 張 貼 、 懸掛 是 否 明 顯 ？ 5 4 3 2 1 6 美食廣場形象 能 否 讓 店外 的 顧客 愿 意 進入 并 消 費 ？ 5 4 3 2 1 7 店 面