【正文】 版本： 2020 頁次： 1 香融美食廣場運(yùn)營手冊(cè) 生效日期： 第一篇 美食廣場總部 （管理公司 運(yùn)營部 ） 一、 關(guān)于企業(yè)文化 1. 核心價(jià)值觀 1) 力求創(chuàng)新 2) 簡單勤奮 3) 注重細(xì)節(jié) 4) 快樂成長 2. 核心目標(biāo) 1) 以高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，改善人們的生活品質(zhì)！ 3. 使命 1) 客戶超值 2) 員工提升 3) 股東增值 4) 回報(bào)社會(huì) 4. 經(jīng)營理念 1) 高質(zhì)產(chǎn)品 2) 用心服務(wù) 3) 舒適環(huán)境 4) 超值體驗(yàn) 版本： 2020 頁次： 2 香融美食廣場運(yùn)營手冊(cè) 生效日期： 5. 文化綱要 1) 我們的角色定位 ? 執(zhí)行像軍人 伙伴像家人 學(xué)習(xí)像學(xué)生 2) 我們的精神狀態(tài) ? 快樂 陽光 帥氣 充滿激情！ 3) 我們存在的理由 ? 讓我們的客戶感受到超值！ 4) 我們的真正業(yè)務(wù) ? 專業(yè)、高效的解決問題！ 6. 我們的信念 二、 關(guān)于香融美食匯品牌 1. 品牌定位 2. 品牌核心理念 1) 品質(zhì)： 2) 服 務(wù)： 3) 整潔： 4) 價(jià)值： 3. 品牌標(biāo)識(shí) 版本： 2020 頁次： 3 香融美食廣場運(yùn)營手冊(cè) 生效日期： 1) 釋義 香融美食匯標(biāo)志以品牌定位?美食千匯?為創(chuàng)意原點(diǎn)，掘起美食的象征符號(hào)?筷子、刀叉、勺子等，并巧妙地將體現(xiàn)產(chǎn)品豐富便捷的‘條碼’及美食匯‘ MEISHIHUI’?的字母相融合。 標(biāo)志把香融美食匯的品牌價(jià)值?選擇多，價(jià)值更多?的企業(yè)使命展現(xiàn)的美輪美奐、淋漓盡致。美食匯提供的產(chǎn)品不再是單一的一個(gè)或者幾個(gè)品種，而是多達(dá)上千種產(chǎn)品，這體現(xiàn)了我們一直把客戶的超值體驗(yàn)擺在首位的理念，顧客可以自己選擇營養(yǎng)、美味、健康的美食，真 正體現(xiàn)了讓人們感受到超值。 標(biāo)志現(xiàn)代時(shí)尚極具識(shí)別力，仿佛讓人置身進(jìn)入了一個(gè)食尚萬千、香滿人間的美食天堂，讓顧客心向往之、樂在其中、美不勝收、流連忘返，給顧客一種沒有時(shí)間，只有空間滯留浸泡在美食盛宴中的身心體驗(yàn)之中。美食匯提供時(shí)尚的環(huán)境，可口的美食，熱情主動(dòng)的服務(wù)，超值的消費(fèi)體驗(yàn)，置身于此，顧客不僅僅是享受美食，還有在享受我們提供的優(yōu)美環(huán)境。 2) 應(yīng)用注意事項(xiàng) ? 符合 VI 手冊(cè)要求； ? 不成比例壓縮和拉長 三、 總部組織結(jié)構(gòu) 四、 總部八職能 (暫定，需要與集團(tuán)進(jìn)行整合后分權(quán) ) 1. 管理職能 2. 產(chǎn)品研發(fā)及服務(wù)優(yōu)化完善改進(jìn)職能 3. 系統(tǒng)整合職 能 4. 促銷職能 5. 教育訓(xùn)練指導(dǎo)職能 6. 財(cái)務(wù)與控制職能 版本： 2020 頁次： 4 香融美食廣場運(yùn)營手冊(cè) 生效日期： 7. 市場調(diào)研 職能 8. 后勤保障職能 五、 垂直組織領(lǐng)導(dǎo) 形式 1. 指令 1) 當(dāng)面下達(dá)指令 2) 電話下達(dá)指令 3) 短信下達(dá)指令 4) 郵件下達(dá)指令 5) 通過其他人下達(dá)指令 此種形式下達(dá)指令，需要注意 選擇正確的傳達(dá)指令的人?；蛘咄ㄟ^及時(shí)與執(zhí)行人溝通，防止傳達(dá)指令的人“亂打旗號(hào)”，撓亂正常的組織領(lǐng)導(dǎo)秩序。 2. 會(huì)議 會(huì)議很重要，會(huì)議也很浪費(fèi)資源和時(shí)間。高效和合理的組織會(huì)議是管理者的重要技能。低績效的管理者常常利用會(huì)議浪費(fèi)資源和時(shí)間，折磨下屬。 1) 年度會(huì)議 ? 年度美食廣場經(jīng)營總結(jié)和下年度計(jì)劃會(huì)議 ? 頻率：每年一次 ? 時(shí)間 ：不超過一天 2) 季度會(huì)議 版本： 2020 頁次： 5 香融美食廣場運(yùn)營手冊(cè) 生效日期： ? 季度經(jīng)營總結(jié)會(huì) ? 頻率：每季度一次 ? 時(shí)間： 不超過四小時(shí) 3) 月度會(huì)議 ? 月度總結(jié)會(huì) ? 頻率：每月僅一次 ? 時(shí)間：不超過二小時(shí) 3. 文件 1) 文件種類： ? 通知 ? 決定 ? 申請(qǐng) ? 報(bào)告等 ? 對(duì)外的有 “ 函 ” 等； 2) 文件要求：文種正確，沒有“申請(qǐng)”與“報(bào)告”混淆 的類似 現(xiàn)象； 3) 發(fā)文對(duì)象正確，不宜任意擴(kuò)大發(fā) 文 范圍，也不要隨意縮小； 4) 發(fā)文頻率不宜過于頻繁，應(yīng)杜絕“朝令夕改”現(xiàn)象； 六、 運(yùn)營管理的 五項(xiàng) 原則（ 本質(zhì) ） 1. 贏利模式 2. 3S 1) 標(biāo)準(zhǔn)化（Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ） ； 版本： 2020 頁次： 6 香融美食廣場運(yùn)營手冊(cè) 生效日期： 2) 專業(yè)化（Ｓｐｅｃｉａｌｉｚａｔｉｏｎ） ； 3) 簡單化（Ｓｉｍｐｌ ｉｆｉｃａｔｉｏｎ） ； 3. 3L 1) 地域（Ｌｏｃａｔｉｏｎ） ； 2) 商圈（Ｌｏｃａｔｉｏｎ） ； 3) 聚客點(diǎn) （Ｌｏｃａｔｉｏｎ） 。 4. 3W 1) 顧客 贏（ＣｕｓｔｏｍｅｒＷｉｎ） ； 2) 商戶 贏（ＦｒａｎｃｈｉｓｅＷｉｎ） ； 3) 總部贏（ＦｒａｎｃｈｉｓｏｒＷｉｎ） ； 5. 3C 1) 變化（Ｃｈａｎｇｅ） ； 2) 挑戰(zhàn)（Ｃｈａｌｌｅｎｇｅ） ； 3) 競爭（Ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ） ； 標(biāo)準(zhǔn)化 簡單化 專業(yè)化 3S 3L 地域 商圈 聚客點(diǎn) 贏利模式 變化 挑戰(zhàn) 競爭 顧客贏 商戶贏 總部贏 3C 3W 七、 總部（美食廣場）相關(guān)制度 版本： 2020 頁次： 7 香融美食廣場運(yùn)營手冊(cè) 生效日期： 第二篇 營業(yè)督導(dǎo)（ 區(qū)域 運(yùn)營 ） 一、 管理概述 運(yùn)營管理的核心就是對(duì)整個(gè)體系進(jìn)行有效的控制與支持。 整 個(gè)管理機(jī) 能 需 要 總 部 的管理 職 能 部 門與 其 他各 部 門 密 切 配 合 ， 針 對(duì) 分店 所 開 展的 營 運(yùn) 活動(dòng) 予 以 監(jiān) 測 、 檢 查 和 調(diào) 整 ， 并 進(jìn) 行 綜 合分 析 、 計(jì) 劃 和 控 制， 最終 通 過 區(qū)經(jīng)理 實(shí) 施 檢查督導(dǎo)、 培訓(xùn) 、 指 導(dǎo) ， 以 達(dá) 成 管理 目 標(biāo) ， 實(shí)現(xiàn) 有 效控 制 與支 持 ， 從 而 保 證 整 個(gè) 體系 的高 效 平 穩(wěn) 運(yùn) 轉(zhuǎn) 。 二、 區(qū)經(jīng)理 督導(dǎo)活動(dòng)的要求 總 的來 說 ， 督導(dǎo) 活動(dòng) 應(yīng)該 達(dá) 到 如下 三 個(gè)要 求 ： 1. 計(jì)劃性 督導(dǎo) 工 作 不 是 在 分 店 隨 意 瀏覽 就 可 以的 ， 區(qū)經(jīng)理 在 去 分 店 之前 應(yīng)該 有 一個(gè) 詳 細(xì) 、 周 全 的 計(jì) 劃 。 區(qū)經(jīng)理 應(yīng)該 大 致 了 解 進(jìn)入 分 店 時(shí) 應(yīng)該 從 哪 幾 個(gè) 方面 進(jìn) 行 檢 查督導(dǎo) ， 這樣 才 能 有 的 放 矢 ， 達(dá) 到 發(fā) 現(xiàn) 問題 、 解 決 問題 的 效 果 。 2. 重點(diǎn)性 區(qū)經(jīng)理 在 訪 問 之前 就 應(yīng)該 了 解 ， 要 訪 問 的 分 店 現(xiàn)階段 存 在 什么 樣 的 問題 ，應(yīng)該 著 重從 哪 幾 個(gè) 方 面 入 手 解 決 。 對(duì) 于 分 店 做 得 比較好 的 方 面 就 可 以 不花 太 多的 時(shí)間 精 力 了。 版本： 2020 頁次： 8 香融美食廣場運(yùn)營手冊(cè) 生效日期： 3. 有效性 為了 確 保 督導(dǎo) 活動(dòng) 的 有 效 性 ， 區(qū)經(jīng)理 應(yīng)該 及時(shí) 進(jìn) 行 記錄 ， 并且 最 大 可 能地 用可 量 化 的 標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì) 分 店 進(jìn) 行 考 核 評(píng) 估 ， 這樣 才 能 切 實(shí)地提高 分 店 的 業(yè)務(wù) 水 平 ， 并且可 在一個(gè) 長期 的 時(shí)間 內(nèi) ， 跟 蹤 其 發(fā) 展 路 徑 。 三、 督導(dǎo)活動(dòng)的組織實(shí)施 1. 督導(dǎo)工作的準(zhǔn)備 區(qū)經(jīng)理在 檢查 分店 之前，必須進(jìn)行必要的準(zhǔn)備工作。首先是應(yīng)該對(duì) 分店 的基本情況有一個(gè) 大概的了解，做到心中有數(shù)，這樣在督導(dǎo)活動(dòng)進(jìn)行時(shí)就能更有針對(duì)性。其次是對(duì)于督導(dǎo)記錄表格也應(yīng)該有一個(gè)大致的了解，這樣才能明確督導(dǎo)時(shí)應(yīng)該 檢查督導(dǎo) 哪些方面。其他的準(zhǔn)備活動(dòng)還包括時(shí)間的安排（因?yàn)閰^(qū)經(jīng)理可能在一天要 檢查督導(dǎo) 好幾家店）。 2. 督導(dǎo)核查方式和溝通技巧 區(qū)經(jīng)理在 檢查 分店 時(shí)，應(yīng)該注意核查的方式以及溝通技巧。在與 分店員工及管理人員 溝通的過程中，態(tài)度應(yīng)該平和，不要趾高氣揚(yáng)，不應(yīng)該讓被 分店員工及管理人員 及店面內(nèi)的員工有不愉快的感覺。督導(dǎo)核查盡量不要與 分店 的正常經(jīng)營發(fā)生沖突，不要影響正常的運(yùn)營。核查方式可以采用觀察、數(shù)據(jù)分 析、員工訪談、顧客滿意調(diào)查相結(jié)合的方式，既可以以 秘密 的方式進(jìn)行，也可以事先與被 分店員工及管理人員溝通好，讓他們做好準(zhǔn)備。 3. 督導(dǎo)記錄 督導(dǎo) 記錄主要就是指督導(dǎo)工作表格。督導(dǎo) 記錄 應(yīng)盡量做到簡明清晰、 版本： 2020 頁次： 9 香融美食廣場運(yùn)營手冊(cè) 生效日期： 易于記。最好是裝訂成冊(cè)，每個(gè)分店的督導(dǎo)情況單獨(dú)分開，以便查閱。區(qū)經(jīng)理在記錄時(shí)，該做到及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。督導(dǎo) 記錄 在編制時(shí)應(yīng)該盡量采用選項(xiàng)或打分的方式，而不議大量使用開放式問題，因?yàn)檫x項(xiàng)和打分所花的時(shí)間較少，而且便于進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（如分?jǐn)?shù)加總），而開放式問題主觀性太強(qiáng)，并且無法提供客觀、可衡據(jù)。督導(dǎo) 記錄 應(yīng)該包括日常運(yùn)營的各個(gè) 方面，例如： （１）分店的每日開店作業(yè)流程，進(jìn)度說明及控制重點(diǎn)； （２）顧客滿意程度和顧客投訴處理； （３）分店的 收銀 管理； （４）分店的 產(chǎn)品品質(zhì) ； （５）分店的設(shè)備使用、維修及保養(yǎng)； （６）分店的人員出勤管理； （７）分店的安全管理（防火、防盜、騙、搶、意外事故處理）； （８）統(tǒng)一品牌形象； （９）分店 物料 管理，如進(jìn)貨驗(yàn)收、損壞品處理、 物料 調(diào)撥、盤點(diǎn)存貨、 物料 耗損是否在正常范圍之內(nèi)； （１０）監(jiān)督市場價(jià)格。 4. 督導(dǎo)的后續(xù)活動(dòng) 督導(dǎo)活動(dòng)的后續(xù)活動(dòng)是督導(dǎo)活動(dòng)發(fā)生作用的重要保障。如果每次都 版本： 2020 頁次： 10 香融美食廣場運(yùn)營手冊(cè) 生效日期： 是不能及時(shí)地改進(jìn)，解決 這些問題，督導(dǎo)活動(dòng)就變得沒有意義了。督 括：將督導(dǎo)記錄的結(jié)果整理，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，與其他分店進(jìn)行橫向比 的情況進(jìn)行縱向比較，將督導(dǎo)的指導(dǎo)意見和建議反饋到被分店員工及管理人員等。 1) 下達(dá)《整改通知書》 。 2) 整改項(xiàng)目次日內(nèi)必須改進(jìn)； 四、 區(qū)經(jīng)理作用 承上啟下 ，“活”的標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)的指導(dǎo)與糾正偏差 五、 職責(zé) 1. 考核美食廣場經(jīng)營情況 2. 督導(dǎo)美食廣場經(jīng)營管理 3. 貫徹公司標(biāo)準(zhǔn) 六、 區(qū)域經(jīng)理崗位 職責(zé) 1. 按時(shí)向運(yùn)營經(jīng)理提報(bào) 年度指標(biāo)計(jì)劃及工作計(jì)劃 ，經(jīng)批準(zhǔn)后落實(shí)完成 ； 2. 負(fù)責(zé) 督導(dǎo)分店 落實(shí)營運(yùn)管理體系； 3. 巡查和督導(dǎo)各 分 店?duì)I運(yùn)工作，每月總結(jié)區(qū)營運(yùn)狀況并提報(bào)專題 報(bào)告； 4. 加強(qiáng)對(duì) 分 店巡店工作指導(dǎo)， 分 店 QSC 標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行及認(rèn)知宣導(dǎo)； 5. 預(yù)估并制定區(qū)營運(yùn)銷售目標(biāo)，每月檢討和落實(shí)各 分 店 的當(dāng)月營業(yè)情況； 6. 分析每月的銷售業(yè)績并根據(jù)實(shí)際情況提報(bào)修正方案； 7. 配合促銷，監(jiān)督、教育、培訓(xùn)等工作； 版本： 2020 頁次： 11 香融美食廣場運(yùn)營手冊(cè) 生效日期： 8. 提高 分 店服務(wù)人員的技 能 與操作標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)，合理調(diào)配人員 ； 9. 對(duì)新開店進(jìn)行支援和督導(dǎo) ； 10. 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的臨時(shí)性任務(wù)和工作。 七、 區(qū) 經(jīng)理的管理手段 1. 計(jì)劃 2. 組織 3. 協(xié)調(diào) 4. 控制 八、 區(qū)域運(yùn)營制度 1. 問題不過夜 2. 四小時(shí)復(fù)命 九、 表格 1. 區(qū)經(jīng)理檢查督導(dǎo) 等級(jí) 檢查督導(dǎo) 項(xiàng)目 優(yōu)秀 良好 一般 差 很差 美食廣場形象 １ 分店 外部 空 間是 否 隨時(shí)保持干凈 整 潔 ？ 5 4 3 2 1 2 分店 天花板、墻壁、地板顏色是否 整齊無私拉亂接現(xiàn)象 ？ 5 4 3 2 1 3 店 面 的 燈 光 是 否 明 亮？ 有 無 壞掉 的 燈 泡 沒 有 及時(shí) 更 換 ？ 5 4 3 2 1 4 顧客 能否 清 楚 看 到 店 面 的 標(biāo) 識(shí) ？ 5 4 3 2 1 5 店 面 內(nèi) 宣傳 、 促 銷 海 報(bào) 張 貼 、 懸掛 是 否 明 顯 ？ 5 4 3 2 1 6 美食廣場形象 能 否 讓 店外 的 顧客 愿 意 進(jìn)入 并 消 費(fèi) ？ 5 4 3 2 1 7 店 面