【正文】 方式進(jìn)行，也可以事先與被 分店員工及管理人員溝通好，讓他們做好準(zhǔn)備。其他的準(zhǔn)備活動(dòng)還包括時(shí)間的安排（因?yàn)閰^(qū)經(jīng)理可能在一天要 檢查督導(dǎo) 好幾家店）。 版本： 2020 頁(yè)次： 8 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 3. 有效性 為了 確 保 督導(dǎo) 活動(dòng) 的 有 效 性 ， 區(qū)經(jīng)理 應(yīng)該 及時(shí) 進(jìn) 行 記錄 ， 并且 最 大 可 能地 用可 量 化 的 標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì) 分 店 進(jìn) 行 考 核 評(píng) 估 ， 這樣 才 能 切 實(shí)地提高 分 店 的 業(yè)務(wù) 水 平 ， 并且可 在一個(gè) 長(zhǎng)期 的 時(shí)間 內(nèi) ， 跟 蹤 其 發(fā) 展 路 徑 。 二、 區(qū)經(jīng)理 督導(dǎo)活動(dòng)的要求 總 的來(lái) 說(shuō) ， 督導(dǎo) 活動(dòng) 應(yīng)該 達(dá) 到 如下 三 個(gè)要 求 ： 1. 計(jì)劃性 督導(dǎo) 工 作 不 是 在 分 店 隨 意 瀏覽 就 可 以的 ， 區(qū)經(jīng)理 在 去 分 店 之前 應(yīng)該 有 一個(gè) 詳 細(xì) 、 周 全 的 計(jì) 劃 。低績(jī)效的管理者常常利用會(huì)議浪費(fèi)資源和時(shí)間，折磨下屬。 2) 應(yīng)用注意事項(xiàng) ? 符合 VI 手冊(cè)要求； ? 不成比例壓縮和拉長(zhǎng) 三、 總部組織結(jié)構(gòu) 四、 總部八職能 (暫定，需要與集團(tuán)進(jìn)行整合后分權(quán) ) 1. 管理職能 2. 產(chǎn)品研發(fā)及服務(wù)優(yōu)化完善改進(jìn)職能 3. 系統(tǒng)整合職 能 4. 促銷(xiāo)職能 5. 教育訓(xùn)練指導(dǎo)職能 6. 財(cái)務(wù)與控制職能 版本： 2020 頁(yè)次： 4 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 7. 市場(chǎng)調(diào)研 職能 8. 后勤保障職能 五、 垂直組織領(lǐng)導(dǎo) 形式 1. 指令 1) 當(dāng)面下達(dá)指令 2) 電話下達(dá)指令 3) 短信下達(dá)指令 4) 郵件下達(dá)指令 5) 通過(guò)其他人下達(dá)指令 此種形式下達(dá)指令，需要注意 選擇正確的傳達(dá)指令的人。 標(biāo)志把香融美食匯的品牌價(jià)值?選擇多，價(jià)值更多?的企業(yè)使命展現(xiàn)的美輪美奐、淋漓盡致。美食匯提供的產(chǎn)品不再是單一的一個(gè)或者幾個(gè)品種，而是多達(dá)上千種產(chǎn)品，這體現(xiàn)了我們一直把客戶的超值體驗(yàn)擺在首位的理念，顧客可以自己選擇營(yíng)養(yǎng)、美味、健康的美食，真 正體現(xiàn)了讓人們感受到超值?；蛘咄ㄟ^(guò)及時(shí)與執(zhí)行人溝通，防止傳達(dá)指令的人“亂打旗號(hào)”，撓亂正常的組織領(lǐng)導(dǎo)秩序。 1) 年度會(huì)議 ? 年度美食廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)總結(jié)和下年度計(jì)劃會(huì)議 ? 頻率：每年一次 ? 時(shí)間 ：不超過(guò)一天 2) 季度會(huì)議 版本： 2020 頁(yè)次： 5 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 季度經(jīng)營(yíng)總結(jié)會(huì) ? 頻率：每季度一次 ? 時(shí)間： 不超過(guò)四小時(shí) 3) 月度會(huì)議 ? 月度總結(jié)會(huì) ? 頻率：每月僅一次 ? 時(shí)間：不超過(guò)二小時(shí) 3. 文件 1) 文件種類(lèi)： ? 通知 ? 決定 ? 申請(qǐng) ? 報(bào)告等 ? 對(duì)外的有 “ 函 ” 等； 2) 文件要求：文種正確，沒(méi)有“申請(qǐng)”與“報(bào)告”混淆 的類(lèi)似 現(xiàn)象； 3) 發(fā)文對(duì)象正確，不宜任意擴(kuò)大發(fā) 文 范圍，也不要隨意縮??； 4) 發(fā)文頻率不宜過(guò)于頻繁，應(yīng)杜絕“朝令夕改”現(xiàn)象； 六、 運(yùn)營(yíng)管理的 五項(xiàng) 原則（ 本質(zhì) ） 1. 贏利模式 2. 3S 1) 標(biāo)準(zhǔn)化（Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ） ； 版本： 2020 頁(yè)次： 6 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 2) 專業(yè)化（Ｓｐｅｃｉａｌｉｚａｔｉｏｎ） ； 3) 簡(jiǎn)單化（Ｓｉｍｐｌ ｉｆｉｃａｔｉｏｎ） ； 3. 3L 1) 地域（Ｌｏｃａｔｉｏｎ） ； 2) 商圈（Ｌｏｃａｔｉｏｎ） ； 3) 聚客點(diǎn) （Ｌｏｃａｔｉｏｎ） 。 區(qū)經(jīng)理 應(yīng)該 大 致 了 解 進(jìn)入 分 店 時(shí) 應(yīng)該 從 哪 幾 個(gè) 方面 進(jìn) 行 檢 查督導(dǎo) ， 這樣 才 能 有 的 放 矢 ， 達(dá) 到 發(fā) 現(xiàn) 問(wèn)題 、 解 決 問(wèn)題 的 效 果 。 三、 督導(dǎo)活動(dòng)的組織實(shí)施 1. 督導(dǎo)工作的準(zhǔn)備 區(qū)經(jīng)理在 檢查 分店 之前，必須進(jìn)行必要的準(zhǔn)備工作。 2. 督導(dǎo)核查方式和溝通技巧 區(qū)經(jīng)理在 檢查 分店 時(shí)，應(yīng)該注意核查的方式以及溝通技巧。 3. 督導(dǎo)記錄 督導(dǎo) 記錄主要就是指督導(dǎo)工作表格。督導(dǎo) 記錄 在編制時(shí)應(yīng)該盡量采用選項(xiàng)或打分的方式，而不議大量使用開(kāi)放式問(wèn)題，因?yàn)檫x項(xiàng)和打分所花的時(shí)間較少，而且便于進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（如分?jǐn)?shù)加總），而開(kāi)放式問(wèn)題主觀性太強(qiáng)，并且無(wú)法提供客觀、可衡據(jù)。督 括：將督導(dǎo)記錄的結(jié)果整理，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，與其他分店進(jìn)行橫向比 的情況進(jìn)行縱向比較，將督導(dǎo)的指導(dǎo)意見(jiàn)和建議反饋到被分店員工及管理人員等。 版本： 2020 頁(yè)次： 13 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 美食廣場(chǎng) 管理 系統(tǒng) 主要包括運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、訓(xùn)練系統(tǒng)和督導(dǎo)系統(tǒng)。 五、 分店 （美食廣場(chǎng)） 店經(jīng)理 應(yīng)有的能力 1. 指導(dǎo)的能力 ? 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)話是每一個(gè)經(jīng)理人必須具備的素質(zhì)和能力。 8. 管理人員和時(shí)間的能力 ? 9. 改善服務(wù)品質(zhì)的能力 ? 指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感 。 b) 今日全力 抓 哪 些 促銷(xiāo) 。 八、 美食廣場(chǎng)管理的重點(diǎn) 1. 品質(zhì)：每天顧客對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)是否滿意？ 2. 服務(wù)：每天服務(wù)品質(zhì)顧客是否滿意？ 3. 整潔： 環(huán)境是否干凈整潔，顧客是否愿意再次光顧？ 4. 價(jià)值：每天光臨的顧客對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)是否感覺(jué)“值”？ 九、 美食廣場(chǎng)的日常管理 1. 人員的管理 1) 出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 2) 服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客 3) 工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量 4) 對(duì)不合格的管理。這兩條線決定了一家餐 飲企業(yè) 的興衰。這個(gè)過(guò)程的成敗，決定了 美食廣場(chǎng) 的成敗，也決定了您的成敗。 4. 影響品質(zhì)的原因是 ： 人、料、環(huán)（境）、法 （產(chǎn)品生產(chǎn)、管理方法）及設(shè)備。產(chǎn)品品質(zhì)的監(jiān)管人是 品控專員和 店經(jīng)理 。 ? 當(dāng) 員工 發(fā)生下列情況時(shí)， 店經(jīng)理 應(yīng)提高警覺(jué)，觀察 員工 是否有損耗動(dòng)機(jī) ： ? 員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi) ； ? 員工 無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí) ； ? 收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行） ； ? 員工 的工作態(tài)度異常 ； ? 員工 抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái) ； ? 收銀 員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題 是； ? 收銀系統(tǒng)故障較其它店多； 當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)， 店經(jīng)理 應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。 5. 報(bào)表的管理 1) 次日上午 10:00 前向直接上級(jí)報(bào)送《店經(jīng)理日?qǐng)?bào)表》 2) 報(bào)表填寫(xiě)必須正確，簽名后不能更改 ； 3) 要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因 ； 4) 報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查 ； 哪些 檔口銷(xiāo)售 好 ； 哪些賣(mài)的不好 ； 找出原因 。 獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助 店經(jīng)理 樹(shù)立威信，更好的完成營(yíng)業(yè)任務(wù)。 版本： 2020 頁(yè)次： 26 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到 ； ? 目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí) ； ? 目標(biāo)不能徘徊不前 ； ? 要從是否盈利的角度制定目標(biāo) ； 11. 市場(chǎng)信息 的管理 1) 密切注意四周小吃店、快餐店的動(dòng)向； 2) 同行店有什么產(chǎn)品暢銷(xiāo)的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)； 3) 注意人流變化和四周居民的變化； 4) 收集同行的各類(lèi)信息（銷(xiāo)售額、房租、薪資等） ； 5) 收集顧客意見(jiàn) ： ? 來(lái)店次數(shù) ； ? 從家里到本店有多少時(shí)間 ； ? 光臨本店的原因 ； ? 對(duì)本店產(chǎn)品的感覺(jué)和建議 ； ? 對(duì)本店服務(wù)的感覺(jué)和建議 ； ? 對(duì)本店不滿的地方 ； 收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。 13. 突發(fā)事件的管理 1) 突發(fā)事件， 店經(jīng)理 應(yīng)保持冷靜 ； 版本： 2020 頁(yè)次： 28 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 2) 以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 ； 3) 第一時(shí)間 向 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén) 匯報(bào) ； 4) 盡 店經(jīng)理 職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益 ； 5) 在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理 ； 14. 降低成本費(fèi)用的管理 成本分：（ 1）人員成本 （ 2）營(yíng)業(yè) 費(fèi)用 1) 店面必須時(shí)刻注意、電、水、電話的浪 費(fèi) ； 2) 在合理范圍里 ，盡量以最少的人 員 經(jīng)營(yíng)店面 ； 3) 對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管 ； 4) 預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi) ； 15. 安全的管理 許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 1) 店面安全：防火、防水、防盜竊 ； 2) 人員安全：防止 員工 因不必要的 意 外而受傷 ； 16. 與公司及上級(jí) 的聯(lián)系 1) 檔口 產(chǎn)品品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營(yíng)業(yè)額。時(shí)間間隔不超過(guò) 10 分鐘。 十、 店經(jīng)理 檢查 1. 開(kāi)店前： 版本： 2020 頁(yè)次： 30 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 1) 員工 是否正常出勤 ； 2) 員工 是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作 ； 3) 員工 的服裝儀容是否依照規(guī)定 ； 4) 檔口 產(chǎn)品是否陳列整齊 ； 5) 檔口 產(chǎn)品 展示 是否有品種遺漏 ； 6) 標(biāo)價(jià)牌是否搞錯(cuò) ； 7) 美食廣場(chǎng) 入口處、營(yíng)業(yè)區(qū)、是否清潔 ； 8) 地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔 ； 9) 燈光是否適宜 ； 10) 收銀找零是否準(zhǔn)備充足 ； 11) 前一日?qǐng)?bào)表是否做好送出 ； 12) 設(shè)備用具 盤(pán)點(diǎn)是否無(wú)誤 ； 13) 檔口 產(chǎn)品是否缺貨 ； 14) 檔口商戶 產(chǎn)品品質(zhì)有無(wú)檢查 ； 15) 通道是 否暢通 ； 16) 如有促銷(xiāo)，促銷(xiāo)準(zhǔn)備工作是否完成 ； 17) 員工 是否只顧聊天或做私事 ； 18) 海報(bào)、墻報(bào)、營(yíng)業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成 ； 19) 桌椅 是否清潔 ，地面 有無(wú)積水 ； 20) 前一日營(yíng)業(yè)額達(dá)成狀況的分析 ； 2. 營(yíng)業(yè) 中： 版本： 2020 頁(yè)次： 31 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 1) 服務(wù)用語(yǔ)是否親切 ； 2) 地面、入口、桌面是否清潔 ； 3) 招牌燈是否須打開(kāi)（視天氣情況） ； 4) 燈光是否充足 ； 5) 檔口 產(chǎn)品擺放是否整齊 ； 6) 檔口 產(chǎn)品是否足夠 ； 7) 員工 是否有異常表情和態(tài)度 ； 8) 交接班是否正常 ； 3. 打烊 1) 是否有顧客滯留 ； 2) 收銀 系統(tǒng)數(shù)據(jù)與報(bào)表是否一致； 3) 現(xiàn)金是否放置恰當(dāng) 4) 報(bào)表是否制作 5) 營(yíng)業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo) 6) 店面是否保持清潔 7) 電力、水力、煤氣是否關(guān) 閉 ； 8) 保安措施是否完備 ； 9) 離店前 員工 是否異常 ； 十一、 考核 店經(jīng)理 的項(xiàng)目 1. 營(yíng)業(yè)額完成情況 2. 營(yíng)業(yè)額上升趨勢(shì) 版本： 2020 頁(yè)次： 32 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 3. 店面服務(wù)質(zhì)量 4. 店面衛(wèi)生干凈整 潔程度 5. 員工 的精神狀況 6. 營(yíng)業(yè)損耗的降低 7. 對(duì)公司的忠誠(chéng)度 十二、 管理工具 1. 美食廣場(chǎng)各崗位說(shuō)明書(shū) ； 2. 美食廣場(chǎng)管理制度 3. 美食廣場(chǎng)流程 4. 美食廣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) 5. 美食廣場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 6. 美食廣場(chǎng)表單 1) 店經(jīng)理 每日?qǐng)?bào)表（手機(jī)版） 2) 店經(jīng)理 日?qǐng)?bào)表 3) 收銀日?qǐng)?bào)表 4) 顧客意見(jiàn)日?qǐng)?bào)表 5) 顧客意見(jiàn)周報(bào)表 6) 顧客意見(jiàn)月報(bào)表 7) 商戶產(chǎn)品檢查日?qǐng)?bào)表 版本： 2020 頁(yè)次： 33 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 第四篇 美食廣場(chǎng)店面管理 店面管理是顧客從進(jìn)入美食廣場(chǎng) 充卡、咨詢、點(diǎn)餐、用餐和退卡 的全過(guò)程，是 頭回客 變成 回頭客 的最關(guān)鍵的 一個(gè)環(huán)節(jié) ，這個(gè)環(huán)節(jié)的成敗取決于四項(xiàng)要素：品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值 。 4. 美食廣場(chǎng)回頭客超過(guò) 80％，那生意會(huì)越來(lái)越好。 (一 ) 檔口區(qū) (生產(chǎn)區(qū) ) 檔口對(duì)顧客滿意度的影響 程度： 80％ 1. 檔口管理的第一重點(diǎn)是產(chǎn)品品質(zhì) 1) 影響產(chǎn)品品質(zhì)的五個(gè)因素是：