【正文】 管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 4) 對不合格的管理。 五、 分店 （美食廣場） 店經(jīng)理 應(yīng)有的能力 1. 指導的能力 ? 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。 3. 督導記錄 督導 記錄主要就是指督導工作表格。 1) 年度會議 ? 年度美食廣場經(jīng)營總結(jié)和下年度計劃會議 ? 頻率：每年一次 ? 時間 ：不超過一天 2) 季度會議 版本： 2020 頁次： 5 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 季度經(jīng)營總結(jié)會 ? 頻率：每季度一次 ? 時間： 不超過四小時 3) 月度會議 ? 月度總結(jié)會 ? 頻率：每月僅一次 ? 時間：不超過二小時 3. 文件 1) 文件種類： ? 通知 ? 決定 ? 申請 ? 報告等 ? 對外的有 “ 函 ” 等； 2) 文件要求：文種正確，沒有“申請”與“報告”混淆 的類似 現(xiàn)象； 3) 發(fā)文對象正確，不宜任意擴大發(fā) 文 范圍，也不要隨意縮?。? 4) 發(fā)文頻率不宜過于頻繁，應(yīng)杜絕“朝令夕改”現(xiàn)象； 六、 運營管理的 五項 原則（ 本質(zhì) ） 1. 贏利模式 2. 3S 1) 標準化（Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ） ； 版本： 2020 頁次： 6 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 2) 專業(yè)化（Ｓｐｅｃｉａｌｉｚａｔｉｏｎ） ； 3) 簡單化（Ｓｉｍｐｌ ｉｆｉｃａｔｉｏｎ） ； 3. 3L 1) 地域（Ｌｏｃａｔｉｏｎ） ； 2) 商圈（Ｌｏｃａｔｉｏｎ） ； 3) 聚客點 （Ｌｏｃａｔｉｏｎ） 。 2) 應(yīng)用注意事項 ? 符合 VI 手冊要求； ? 不成比例壓縮和拉長 三、 總部組織結(jié)構(gòu) 四、 總部八職能 (暫定，需要與集團進行整合后分權(quán) ) 1. 管理職能 2. 產(chǎn)品研發(fā)及服務(wù)優(yōu)化完善改進職能 3. 系統(tǒng)整合職 能 4. 促銷職能 5. 教育訓練指導職能 6. 財務(wù)與控制職能 版本： 2020 頁次： 4 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 7. 市場調(diào)研 職能 8. 后勤保障職能 五、 垂直組織領(lǐng)導 形式 1. 指令 1) 當面下達指令 2) 電話下達指令 3) 短信下達指令 4) 郵件下達指令 5) 通過其他人下達指令 此種形式下達指令，需要注意 選擇正確的傳達指令的人。其他的準備活動還包括時間的安排（因為區(qū)經(jīng)理可能在一天要 檢查督導 好幾家店）。 七、 區(qū) 經(jīng)理的管理手段 1. 計劃 2. 組織 3. 協(xié)調(diào) 4. 控制 八、 區(qū)域運營制度 1. 問題不過夜 2. 四小時復命 九、 表格 1. 區(qū)經(jīng)理檢查督導 等級 檢查督導 項目 優(yōu)秀 良好 一般 差 很差 美食廣場形象 １ 分店 外部 空 間是 否 隨時保持干凈 整 潔 ？ 5 4 3 2 1 2 分店 天花板、墻壁、地板顏色是否 整齊無私拉亂接現(xiàn)象 ？ 5 4 3 2 1 3 店 面 的 燈 光 是 否 明 亮？ 有 無 壞掉 的 燈 泡 沒 有 及時 更 換 ？ 5 4 3 2 1 4 顧客 能否 清 楚 看 到 店 面 的 標 識 ？ 5 4 3 2 1 5 店 面 內(nèi) 宣傳 、 促 銷 海 報 張 貼 、 懸掛 是 否 明 顯 ？ 5 4 3 2 1 6 美食廣場形象 能 否 讓 店外 的 顧客 愿 意 進入 并 消 費 ？ 5 4 3 2 1 7 店 面 形 象 是 否 能 體 現(xiàn) 店 內(nèi) 服 務(wù) 的 檔 次 和 水 平 ？ 5 4 3 2 1 8 店 內(nèi) 播 放 的 音 樂 是 否 符 合 店 鋪 風 格 ？ 5 4 3 2 1 9 店 內(nèi) 顧客 服 務(wù)區(qū) 域 是 否 讓 人 舒 服 ， 不 反 感 ？ 5 4 3 2 1 10 店 面 整 個 風 格是 否 與 公司 統(tǒng)一 標 準 一 致 ？ 5 4 3 2 1 顧客1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 版本： 2020 頁次： 12 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 滿意度 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 2. 區(qū)品控專員檢查督導 第三篇 分 店 （美食廣場） 的 管理 一、 關(guān)于品牌 （見上） 1. 圖標釋義 2. 品牌管理注意事項 二、 分店 （美食廣場）管理概述 相同品牌的分店運營管理，為了保證高效的經(jīng)營管理和容易復制成功，運營體系的核心在于高效的運 營體系 ，有效的訓練系統(tǒng)來促進“復制”和“標準化”，并通過督導系統(tǒng)保證持續(xù)的執(zhí)行力，最后達到超越同行和競爭對手的目的。 2) 店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況 3) 昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法 4) 班前會 10 分鐘： ?宣布當日營業(yè)目標 ： ?本日工作重點； ?本日注意事項； ?鼓動員工士氣 ?； 2. 午市 營業(yè)前的準備工作（ 9:40－ 11:30） 1) 今日工作重點的確認 版本： 2020 頁次： 16 香融美食廣場運營手冊 生效日期： a) 今日營業(yè)額要做多少 。 3. 好品質(zhì)文化保障好品質(zhì)。 對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰 。 17. 設(shè)備的管理 1) 店面設(shè)備要每天清潔 ； 2) 設(shè)備要懂得使用及維護 ； 3) 設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好 ； 4) 店面設(shè)備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因 ； 5) 店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修 ； 18. 保密管理 1) 對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴格保密 ； 2) 對本店的 店經(jīng)理 手冊須嚴格保密 ； 3) 對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴格保密 ； 4) 對本店 經(jīng)營模式 要嚴格保密 ； 5) 對本公司的內(nèi)部信息 、資料嚴格保密 ； 19. 保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對 員工 也適當保密，以防無意泄密。 ? 檢查收銀設(shè)備是否正常工作 ,主機、顯示器、鍵盤、驗鈔機。 ? 飽滿的狀態(tài)將讓顧客成為回頭客。 ? 隨時巡視自己負責區(qū)域的衛(wèi)生 ,隨時隨地的打掃 。 2) 上班準備工作 (提前 5 分鐘 9:30 上班 ) ? 參加早會 ? 對前一天需要重點關(guān)注的問題進行復查，確保美食廣場的正常運行 . ? 檢查美食廣場各項設(shè)備是否正常工作。 ? 非高峰時段，每小時不少于 10 次。 ? 嚴格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。 ? 工作認真、負責。 4. 手勢 ： 指引方向時手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)軸指向目標，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，切忌用一個手指比劃，手勢不 版本： 2020 頁次： 49 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 宜過多，幅度不宜太大。 5) 語言表情和行為要協(xié)調(diào)一致。 版本： 2020 頁次： 50 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 9. 使用服務(wù)用語的注意事項 ： 1) 注意面向 顧客 ，笑容可掬，眼尖停留在 顧客 眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。男服務(wù)員與肩同寬，雙手后背。 ? 檢查美食廣場各項設(shè)備是否正常工作。 (三 ) 后勤區(qū)及美食廣場外圍 美食廣場外圍及后期區(qū) 對顧客滿意度的影響程度： 1％。 ? 監(jiān)督美食廣場各商戶員工的日常行為規(guī)范 及個人形象有沒有達到《美食廣場小吃檔口衛(wèi)生象形標準》，如沒有到達及按照《美食廣場小吃檔口員工管理制度》處罰。 版本： 2020 頁次： 42 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 維護好美食廣場的形象標準 。 ? 每一位顧客都在乎我們的微笑服務(wù)。 ? 營業(yè)款上繳安全及時。所有在顧客接觸面上工作的員工，均是保證服務(wù)品質(zhì)的第一責任人。 4) 重大問題立即報告直接上級，并同時報告管理公司總經(jīng)理。 4. 收銀的管理 1) 收銀操作不能誤輸，錯輸 ； 2) 收銀 系統(tǒng)操作錯誤 要由 店經(jīng)理 更正，并 寫書面報告上交直接上級和財務(wù)部； 3) 收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 ； 4) 收回的現(xiàn)金要安全保存 ； 5) 收銀要防止個別員工的偷竊行為 ； 6) 次日 10:30 店經(jīng)理 與收銀組長一起將營業(yè)款存入銀行； 版本： 2020 頁次： 23 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 7) 然后在 14:00 時聯(lián)系公司財務(wù)部出納和稽核，確認營業(yè)款已準確上繳。天下大事，必做于細。 7. 經(jīng)營能力 ? 指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能 。如果每次都 版本： 2020 頁次： 10 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 是不能及時地改進，解決 這些問題，督導活動就變得沒有意義了。 版本： 2020 頁次： 8 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 3. 有效性 為了 確 保 督導 活動 的 有 效 性 ， 區(qū)經(jīng)理 應(yīng)該 及時 進 行 記錄 ， 并且 最 大 可 能地 用可 量 化 的 標 準 對 分 店 進 行 考 核 評 估 ， 這樣 才 能 切 實地提高 分 店 的 業(yè)務(wù) 水 平 ， 并且可 在一個 長期 的 時間 內(nèi) ， 跟 蹤 其 發(fā) 展 路 徑 。 標志把香融美食匯的品牌價值?選擇多，價值更多?的企業(yè)使命展現(xiàn)的美輪美奐、淋漓盡致。 區(qū)經(jīng)理 應(yīng)該 大 致 了 解 進入 分 店 時 應(yīng)該 從 哪 幾 個 方面 進 行 檢 查督導 ， 這樣 才 能 有 的 放 矢 ， 達 到 發(fā) 現(xiàn) 問題 、 解 決 問題 的 效 果 。督導 記錄 在編制時應(yīng)該盡量采用選項或打分的方式，而不議大量使用開放式問題，因為選項和打分所花的時間較少，而且便于進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計（如分數(shù)加總），而開放式問題主觀性太強，并且無法提供客觀、可衡據(jù)。拿業(yè)績來說話是每一個經(jīng)理人必須具備的素質(zhì)和能力。這兩條線決定了一家餐 飲企業(yè) 的興衰。 ? 當 員工 發(fā)生下列情況時， 店經(jīng)理 應(yīng)提高警覺，觀察 員工 是否有損耗動機 ： ? 員工沒有請假就擅自離開 ； ? 員工 無證據(jù)卻懷疑他人不誠實 ； ? 收銀機內(nèi)零錢過多（或當天收銀不進銀行） ； ? 員工 的工作態(tài)度異常 ； ? 員工 抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 ； ? 收銀 員抱怨收銀機有問題 是； ? 收銀系統(tǒng)故障較其它店多； 當發(fā)生以上問題時， 店經(jīng)理 應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。 13. 突發(fā)事件的管理 1) 突發(fā)事件， 店經(jīng)理 應(yīng)保持冷靜 ； 版本： 2020 頁次： 28 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 2) 以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 ； 3) 第一時間 向 上級領(lǐng)導和有關(guān)部門 匯報 ； 4) 盡 店經(jīng)理 職責，維護店面形象和公司的利益 ； 5) 在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理 ； 14. 降低成本費用的管理 成本分：（ 1）人員成本 （ 2）營業(yè) 費用 1) 店面必須時刻注意、電、水、電話的浪 費 ； 2) 在合理范圍里 ，盡量以最少的人 員 經(jīng)營店面 ； 3) 對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管 ； 4) 預防突發(fā)事件，特別是火災 ； 15. 安全的管理 許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 1) 店面安全：防火、防水、防盜竊 ； 2) 人員安全：防止 員工 因不必要的 意 外而受傷 ； 16. 與