【正文】 管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量 4) 對不合格的管理。 五、 分店 （美食廣場） 店經(jīng)理 應(yīng)有的能力 1. 指導(dǎo)的能力 ? 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。 3. 督導(dǎo)記錄 督導(dǎo) 記錄主要就是指督導(dǎo)工作表格。 1) 年度會議 ? 年度美食廣場經(jīng)營總結(jié)和下年度計(jì)劃會議 ? 頻率：每年一次 ? 時(shí)間 ：不超過一天 2) 季度會議 版本： 2020 頁次： 5 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： ? 季度經(jīng)營總結(jié)會 ? 頻率：每季度一次 ? 時(shí)間： 不超過四小時(shí) 3) 月度會議 ? 月度總結(jié)會 ? 頻率：每月僅一次 ? 時(shí)間：不超過二小時(shí) 3. 文件 1) 文件種類： ? 通知 ? 決定 ? 申請 ? 報(bào)告等 ? 對外的有 “ 函 ” 等； 2) 文件要求：文種正確，沒有“申請”與“報(bào)告”混淆 的類似 現(xiàn)象； 3) 發(fā)文對象正確，不宜任意擴(kuò)大發(fā) 文 范圍，也不要隨意縮??； 4) 發(fā)文頻率不宜過于頻繁，應(yīng)杜絕“朝令夕改”現(xiàn)象； 六、 運(yùn)營管理的 五項(xiàng) 原則（ 本質(zhì) ） 1. 贏利模式 2. 3S 1) 標(biāo)準(zhǔn)化（Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ） ； 版本： 2020 頁次： 6 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 2) 專業(yè)化（Ｓｐｅｃｉａｌｉｚａｔｉｏｎ） ； 3) 簡單化（Ｓｉｍｐｌ ｉｆｉｃａｔｉｏｎ） ； 3. 3L 1) 地域（Ｌｏｃａｔｉｏｎ） ； 2) 商圈（Ｌｏｃａｔｉｏｎ） ； 3) 聚客點(diǎn) （Ｌｏｃａｔｉｏｎ） 。 2) 應(yīng)用注意事項(xiàng) ? 符合 VI 手冊要求； ? 不成比例壓縮和拉長 三、 總部組織結(jié)構(gòu) 四、 總部八職能 (暫定，需要與集團(tuán)進(jìn)行整合后分權(quán) ) 1. 管理職能 2. 產(chǎn)品研發(fā)及服務(wù)優(yōu)化完善改進(jìn)職能 3. 系統(tǒng)整合職 能 4. 促銷職能 5. 教育訓(xùn)練指導(dǎo)職能 6. 財(cái)務(wù)與控制職能 版本： 2020 頁次： 4 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 7. 市場調(diào)研 職能 8. 后勤保障職能 五、 垂直組織領(lǐng)導(dǎo) 形式 1. 指令 1) 當(dāng)面下達(dá)指令 2) 電話下達(dá)指令 3) 短信下達(dá)指令 4) 郵件下達(dá)指令 5) 通過其他人下達(dá)指令 此種形式下達(dá)指令，需要注意 選擇正確的傳達(dá)指令的人。其他的準(zhǔn)備活動(dòng)還包括時(shí)間的安排（因?yàn)閰^(qū)經(jīng)理可能在一天要 檢查督導(dǎo) 好幾家店）。 七、 區(qū) 經(jīng)理的管理手段 1. 計(jì)劃 2. 組織 3. 協(xié)調(diào) 4. 控制 八、 區(qū)域運(yùn)營制度 1. 問題不過夜 2. 四小時(shí)復(fù)命 九、 表格 1. 區(qū)經(jīng)理檢查督導(dǎo) 等級 檢查督導(dǎo) 項(xiàng)目 優(yōu)秀 良好 一般 差 很差 美食廣場形象 １ 分店 外部 空 間是 否 隨時(shí)保持干凈 整 潔 ？ 5 4 3 2 1 2 分店 天花板、墻壁、地板顏色是否 整齊無私拉亂接現(xiàn)象 ？ 5 4 3 2 1 3 店 面 的 燈 光 是 否 明 亮？ 有 無 壞掉 的 燈 泡 沒 有 及時(shí) 更 換 ？ 5 4 3 2 1 4 顧客 能否 清 楚 看 到 店 面 的 標(biāo) 識 ？ 5 4 3 2 1 5 店 面 內(nèi) 宣傳 、 促 銷 海 報(bào) 張 貼 、 懸掛 是 否 明 顯 ？ 5 4 3 2 1 6 美食廣場形象 能 否 讓 店外 的 顧客 愿 意 進(jìn)入 并 消 費(fèi) ？ 5 4 3 2 1 7 店 面 形 象 是 否 能 體 現(xiàn) 店 內(nèi) 服 務(wù) 的 檔 次 和 水 平 ？ 5 4 3 2 1 8 店 內(nèi) 播 放 的 音 樂 是 否 符 合 店 鋪 風(fēng) 格 ？ 5 4 3 2 1 9 店 內(nèi) 顧客 服 務(wù)區(qū) 域 是 否 讓 人 舒 服 ， 不 反 感 ？ 5 4 3 2 1 10 店 面 整 個(gè) 風(fēng) 格是 否 與 公司 統(tǒng)一 標(biāo) 準(zhǔn) 一 致 ？ 5 4 3 2 1 顧客1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 版本： 2020 頁次： 12 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 滿意度 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 2. 區(qū)品控專員檢查督導(dǎo) 第三篇 分 店 （美食廣場） 的 管理 一、 關(guān)于品牌 （見上） 1. 圖標(biāo)釋義 2. 品牌管理注意事項(xiàng) 二、 分店 （美食廣場）管理概述 相同品牌的分店運(yùn)營管理，為了保證高效的經(jīng)營管理和容易復(fù)制成功，運(yùn)營體系的核心在于高效的運(yùn) 營體系 ，有效的訓(xùn)練系統(tǒng)來促進(jìn)“復(fù)制”和“標(biāo)準(zhǔn)化”，并通過督導(dǎo)系統(tǒng)保證持續(xù)的執(zhí)行力，最后達(dá)到超越同行和競爭對手的目的。 2) 店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況 3) 昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法 4) 班前會 10 分鐘： ?宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo) ： ?本日工作重點(diǎn)； ?本日注意事項(xiàng)； ?鼓動(dòng)員工士氣 ?； 2. 午市 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（ 9:40－ 11:30） 1) 今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 版本： 2020 頁次： 16 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： a) 今日營業(yè)額要做多少 。 3. 好品質(zhì)文化保障好品質(zhì)。 對于不合格的員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評，幫助她認(rèn)識錯(cuò)誤，以及扣錢的處罰 。 17. 設(shè)備的管理 1) 店面設(shè)備要每天清潔 ； 2) 設(shè)備要懂得使用及維護(hù) ； 3) 設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即派人修理，并跟蹤整個(gè)過程，直到修好 ； 4) 店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因 ； 5) 店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)反映，檢修 ； 18. 保密管理 1) 對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密 ； 2) 對本店的 店經(jīng)理 手冊須嚴(yán)格保密 ； 3) 對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密 ； 4) 對本店 經(jīng)營模式 要嚴(yán)格保密 ； 5) 對本公司的內(nèi)部信息 、資料嚴(yán)格保密 ； 19. 保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對 員工 也適當(dāng)保密，以防無意泄密。 ? 檢查收銀設(shè)備是否正常工作 ,主機(jī)、顯示器、鍵盤、驗(yàn)鈔機(jī)。 ? 飽滿的狀態(tài)將讓顧客成為回頭客。 ? 隨時(shí)巡視自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生 ,隨時(shí)隨地的打掃 。 2) 上班準(zhǔn)備工作 (提前 5 分鐘 9:30 上班 ) ? 參加早會 ? 對前一天需要重點(diǎn)關(guān)注的問題進(jìn)行復(fù)查，確保美食廣場的正常運(yùn)行 . ? 檢查美食廣場各項(xiàng)設(shè)備是否正常工作。 ? 非高峰時(shí)段，每小時(shí)不少于 10 次。 ? 嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。 ? 工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)。 4. 手勢 ： 指引方向時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，切忌用一個(gè)手指比劃，手勢不 版本： 2020 頁次： 49 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 宜過多，幅度不宜太大。 5) 語言表情和行為要協(xié)調(diào)一致。 版本： 2020 頁次： 50 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 9. 使用服務(wù)用語的注意事項(xiàng) ： 1) 注意面向 顧客 ，笑容可掬，眼尖停留在 顧客 眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。男服務(wù)員與肩同寬，雙手后背。 ? 檢查美食廣場各項(xiàng)設(shè)備是否正常工作。 (三 ) 后勤區(qū)及美食廣場外圍 美食廣場外圍及后期區(qū) 對顧客滿意度的影響程度： 1％。 ? 監(jiān)督美食廣場各商戶員工的日常行為規(guī)范 及個(gè)人形象有沒有達(dá)到《美食廣場小吃檔口衛(wèi)生象形標(biāo)準(zhǔn)》，如沒有到達(dá)及按照《美食廣場小吃檔口員工管理制度》處罰。 版本： 2020 頁次： 42 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： ? 維護(hù)好美食廣場的形象標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 每一位顧客都在乎我們的微笑服務(wù)。 ? 營業(yè)款上繳安全及時(shí)。所有在顧客接觸面上工作的員工，均是保證服務(wù)品質(zhì)的第一責(zé)任人。 4) 重大問題立即報(bào)告直接上級，并同時(shí)報(bào)告管理公司總經(jīng)理。 4. 收銀的管理 1) 收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸 ； 2) 收銀 系統(tǒng)操作錯(cuò)誤 要由 店經(jīng)理 更正，并 寫書面報(bào)告上交直接上級和財(cái)務(wù)部； 3) 收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 ； 4) 收回的現(xiàn)金要安全保存 ； 5) 收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為 ； 6) 次日 10:30 店經(jīng)理 與收銀組長一起將營業(yè)款存入銀行； 版本： 2020 頁次： 23 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 7) 然后在 14:00 時(shí)聯(lián)系公司財(cái)務(wù)部出納和稽核，確認(rèn)營業(yè)款已準(zhǔn)確上繳。天下大事，必做于細(xì)。 7. 經(jīng)營能力 ? 指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能 。如果每次都 版本： 2020 頁次： 10 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 是不能及時(shí)地改進(jìn)，解決 這些問題，督導(dǎo)活動(dòng)就變得沒有意義了。 版本： 2020 頁次： 8 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 3. 有效性 為了 確 保 督導(dǎo) 活動(dòng) 的 有 效 性 ， 區(qū)經(jīng)理 應(yīng)該 及時(shí) 進(jìn) 行 記錄 ， 并且 最 大 可 能地 用可 量 化 的 標(biāo) 準(zhǔn) 對 分 店 進(jìn) 行 考 核 評 估 ， 這樣 才 能 切 實(shí)地提高 分 店 的 業(yè)務(wù) 水 平 ， 并且可 在一個(gè) 長期 的 時(shí)間 內(nèi) ， 跟 蹤 其 發(fā) 展 路 徑 。 標(biāo)志把香融美食匯的品牌價(jià)值?選擇多，價(jià)值更多?的企業(yè)使命展現(xiàn)的美輪美奐、淋漓盡致。 區(qū)經(jīng)理 應(yīng)該 大 致 了 解 進(jìn)入 分 店 時(shí) 應(yīng)該 從 哪 幾 個(gè) 方面 進(jìn) 行 檢 查督導(dǎo) ， 這樣 才 能 有 的 放 矢 ， 達(dá) 到 發(fā) 現(xiàn) 問題 、 解 決 問題 的 效 果 。督導(dǎo) 記錄 在編制時(shí)應(yīng)該盡量采用選項(xiàng)或打分的方式，而不議大量使用開放式問題，因?yàn)檫x項(xiàng)和打分所花的時(shí)間較少，而且便于進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（如分?jǐn)?shù)加總），而開放式問題主觀性太強(qiáng)，并且無法提供客觀、可衡據(jù)。拿業(yè)績來說話是每一個(gè)經(jīng)理人必須具備的素質(zhì)和能力。這兩條線決定了一家餐 飲企業(yè) 的興衰。 ? 當(dāng) 員工 發(fā)生下列情況時(shí)， 店經(jīng)理 應(yīng)提高警覺，觀察 員工 是否有損耗動(dòng)機(jī) ： ? 員工沒有請假就擅自離開 ； ? 員工 無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí) ； ? 收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行） ； ? 員工 的工作態(tài)度異常 ； ? 員工 抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對起來 ； ? 收銀 員抱怨收銀機(jī)有問題 是； ? 收銀系統(tǒng)故障較其它店多； 當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)， 店經(jīng)理 應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。 13. 突發(fā)事件的管理 1) 突發(fā)事件， 店經(jīng)理 應(yīng)保持冷靜 ； 版本： 2020 頁次： 28 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 2) 以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 ； 3) 第一時(shí)間 向 上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門 匯報(bào) ； 4) 盡 店經(jīng)理 職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益 ； 5) 在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理 ； 14. 降低成本費(fèi)用的管理 成本分：（ 1）人員成本 （ 2）營業(yè) 費(fèi)用 1) 店面必須時(shí)刻注意、電、水、電話的浪 費(fèi) ； 2) 在合理范圍里 ，盡量以最少的人 員 經(jīng)營店面 ； 3) 對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管 ； 4) 預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi) ； 15. 安全的管理 許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 1) 店面安全：防火、防水、防盜竊 ； 2) 人員安全：防止 員工 因不必要的 意 外而受傷 ； 16. 與