【正文】 商家收取現(xiàn)金及時(shí)的與防損聯(lián)系 。 ? 在完成對(duì)地面的清理以后 ,負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的 桌、椅、門窗 的清潔 .保證一天一次的清潔。 ? 打掃干凈自己的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，所有用具準(zhǔn)備妥當(dāng) (拖把、掃帚、垃圾袋等工具 )。 3. 公衛(wèi)員 1) 品質(zhì)目標(biāo) ? 我是 接觸顧客面上的美食廣場(chǎng)代表，我的一言一行都將給顧客留下美好印象。 ? 對(duì)當(dāng)日的餐具破損做登記 ,填好 美食廣場(chǎng)餐具破損登記表 。 3) 內(nèi)務(wù)整理 （早班 10： 00 到 10： 20，晚班 17： 00 到 17： 20） ? 打掃自己負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域，確保美食廣場(chǎng)內(nèi)的干凈、整潔，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 美食廣場(chǎng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 要求 . ? 個(gè)人形象達(dá)到《員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》要求。 ? 每一位顧客都在乎我們的微笑服務(wù)。 ? 充卡準(zhǔn)確速度快。 ? 次日收銀員與銷售服務(wù)經(jīng)理共同存入公司指定銀 行賬戶 ,中途不得打開牛皮紙袋 ,將牛皮紙袋遞交給銀行人員。 4) 營(yíng)業(yè)期間工作 （ 10： 30 到 21： 00） 版本： 2020 頁(yè)次： 38 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 充卡 ①招呼 :歡迎光臨 ! ②收款 :收您 XX 元 ,請(qǐng)問(wèn)您是 充 XX 元嗎？ ③充值 :充值完后 ,對(duì)顧客說(shuō)“您好，押金 XX 元，可消費(fèi) XX 元” ④道謝 :祝您用餐愉快 (注意問(wèn)題 :小西門、護(hù)國(guó)橋、新西南美 食廣場(chǎng)消費(fèi)卡的押金為 5元 。 ? 充值卡、計(jì)算器 、筆、紙、收銀報(bào)表準(zhǔn)備好 。 5) 產(chǎn)品品質(zhì)管理的二種方法： ? 獎(jiǎng)勵(lì) ? 處罰 6) 檔口產(chǎn)品品質(zhì)管理的第一責(zé)任人 ? 商戶 7) 檔口產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)督的第一責(zé)任人 ? 品控專員 8) 檔口規(guī)范管理的第一監(jiān)管人 ? 店經(jīng)理 2. 檔口管理的第二重點(diǎn)是現(xiàn)場(chǎng)售賣服務(wù) 1) 適度銷售 2) 熱情耐心 3) 物超所值 版本： 2020 頁(yè)次： 37 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 3. 檔口管理的第三重點(diǎn)是衛(wèi)生 1) 員工個(gè)人衛(wèi)生 2) 操作衛(wèi)生和食品衛(wèi)生 3) 環(huán)境衛(wèi)生 (二 ) 用餐區(qū)及 收銀 收銀及用餐區(qū)對(duì)顧客滿意度的影響程度： 19％。 顧客從美食廣場(chǎng)入口開始，進(jìn)入美食廣場(chǎng)、充值、點(diǎn)餐（檔口）、用餐、退卡，直到離開，視線范圍內(nèi)必須保持： ? 地面、墻面和天花板 ：干凈整齊，無(wú)私拉亂接的電線或礙觀瞻 版本： 2020 頁(yè)次： 35 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 的張貼紙張； ? 美食廣場(chǎng)員工 （包括檔口員工）：衣著整齊干凈， 個(gè)人衛(wèi)生良好，儀容儀表及舉止得體，對(duì)顧客禮貌； ? 桌椅 ：擺放整齊，干凈整潔； ? 過(guò)道 ：干凈整齊無(wú)規(guī)定之外的物品亂擺亂放。 香融憑什么卓越？ ? 訓(xùn)練有素的人 ? 訓(xùn)練有素的思想 ? 訓(xùn)練有素的行為 一、 一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) 頭回客變回頭客這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是美食廣場(chǎng)興衰的關(guān)鍵。 6) 一般問(wèn)題不能超過(guò) 4 小時(shí)。 3) 當(dāng)你遇到問(wèn)題和需要請(qǐng)示事項(xiàng)時(shí)，你要第一時(shí)間與公司和上級(jí)聯(lián) 版本： 2020 頁(yè)次： 29 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 系 ，問(wèn)題不能過(guò)夜 。 12. 投訴的管理 1) 一般顧客投訴的項(xiàng)目 ： ? 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物 版本： 2020 頁(yè)次： 27 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過(guò)久 ； ? 產(chǎn)品價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確 ； ? 員工 態(tài)度不友善 ； ? 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符 ； ? 對(duì)顧客的詢問(wèn)，拒而不答 ； ? 對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無(wú)所知 ； ? 產(chǎn)品 不好吃； ? 員工 拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng) ； 2) 處理顧客投訴的方法： ? 絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客 ； ? 學(xué)會(huì)傾聽，了解事件的過(guò)程 ； ? 如果錯(cuò)在己方，一定要真誠(chéng)的道歉，對(duì)給顧客帶來(lái)得麻煩要將心比心 ； ? 即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉 的告訴顧客可能問(wèn)題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。 10. 目標(biāo)的管理 從事營(yíng)業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)，營(yíng)業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面 、檔口商戶 的能力。 7. 促銷的管理 1) 促銷前： ? 促銷宣傳單張、海報(bào)、 POP 等是否發(fā)放 ； ? 所有 員工和商戶 是否知道促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié) ； 版本： 2020 頁(yè)次： 24 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足 ； ? 促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng) ； 2) 促銷中： ? 產(chǎn)品陳列是否吸引人 ； ? 顧客是否注意促銷商品的 POP； ? 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好 ； ? 店面布置是否突出了促銷氣氛 ； ? 整個(gè)促 銷是否有吸引顧客的效果 ； ? 促銷中的收銀是否發(fā)生問(wèn)題 ； 3) 促銷后： ? 過(guò)期的海報(bào)、 POP、宣傳單張（ DM）等是否撤下 ； ? 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo) ； ? 有什么可以改進(jìn) ； 8. 培訓(xùn)的管理 對(duì)于新 員工 和不合格的 員工 必須進(jìn)行培訓(xùn) 1) 訓(xùn)練的方式： ? 就職前訓(xùn)練：講 解 、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實(shí)做 ； ? 就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分 ； 2) 訓(xùn)練的項(xiàng)目： ? 著 裝、儀容 儀表 、禮 節(jié)禮貌； ? 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài) ； 版本： 2020 頁(yè)次： 25 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 溝通技巧 ； ? 正確的職業(yè)道德 ； ? 衛(wèi)生的理解 —— 店面清潔 ； ? 各類工具的使用方法 ； ? 熟悉各種 檔口產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)； 3) 訓(xùn)練的流程： ? 講 解：講給他（她）聽 ? 示范：做給他（她）看 ? 練習(xí)：讓他（她）試試看 ? 確認(rèn)： 直到確認(rèn)他（她）會(huì)做 9. 獎(jiǎng)懲的管理 對(duì)于優(yōu)秀的 員工 ，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心 。 ? 工作疏忽產(chǎn)生損耗 ? 帳目檢查錯(cuò)誤 ； ? 門沒(méi)鎖好； 2) 外部損耗 ? 供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 ? 驗(yàn)收 單有改過(guò)的痕跡 ； ? 驗(yàn)收 單模糊不清 ； ? 在沒(méi)有點(diǎn)收之前， 物資就擺好； ? 供貨 不讓仔細(xì)點(diǎn)收 ； ? 物資 進(jìn)入店面時(shí)，不通知 員工； ? 供貨 快速給 員工 或 店經(jīng)理 免費(fèi)樣品，施小恩小惠 ； ? 供貨 企圖威脅檢查他的 員工； ? 員工不合規(guī)矩 私自訂貨 ； ? 員工 對(duì) 自己的 工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 ； ? 員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力 ； ? 商戶收現(xiàn)金 ? 商戶私下收取顧客現(xiàn)金將撓亂正常管理秩序，損害公司利益； 版本： 2020 頁(yè)次： 22 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 防損員工作不認(rèn)真； ? 防損員與商戶關(guān)系不正常； ? 美食廣場(chǎng)管理人員與商戶關(guān)系過(guò)于密切； ? 商戶經(jīng)常表?yè)P(yáng)防損員； ? 意外事件造成的損耗 ? 火災(zāi) ? 水災(zāi) ? 風(fēng)災(zāi) ? 停電 ? 打架、斗毆 ? 人員意外受傷 發(fā)生以上之情況， 店經(jīng)理 應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題 。 店經(jīng)理 必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢，就必須多賣出 5 元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。 6. 產(chǎn)品品質(zhì)管理的重點(diǎn)在檔口商戶，商戶品質(zhì)管理的三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：原材料采購(gòu)與把關(guān)環(huán)節(jié)、產(chǎn)品加工環(huán)節(jié)和售賣環(huán)節(jié)。 2. 好品質(zhì)形成好的品質(zhì)文化。頭回客變成回頭客的過(guò)程，就 版本： 2020 頁(yè)次： 19 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 是 店經(jīng)理 要 仔細(xì)研究的過(guò)程，并全程關(guān)注細(xì)節(jié)。一個(gè)不滿意的顧客大概會(huì)影響 25 個(gè)潛在顧客光臨美食廣場(chǎng)。 5. 晚市餐前準(zhǔn)備 （ 16： 30~17:30） 1) 跟進(jìn)檢查晚市餐前準(zhǔn)備工作開展情況； 版本： 2020 頁(yè)次： 17 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 2) 檢查商戶晚市餐前準(zhǔn)備情況； 3) 晚市班前會(huì)（ 17:2017:30） ? 宣布午市營(yíng)業(yè)情況是否達(dá)到預(yù)定目標(biāo)； ? 落實(shí)晚市工作重點(diǎn)； ? 鼓動(dòng)員工士氣； ? 班前會(huì)必須 17:30 結(jié)束。 11. 誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng) ? 六、 分店 （美食廣場(chǎng)） 店經(jīng)理 不能有的品質(zhì) 1. 越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題） ? 2. 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任 ? 版本： 2020 頁(yè)次： 15 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 3. 私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀 ? 4. 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡 ? 5. 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受 ? 6. 不擅長(zhǎng)發(fā)揮員工的長(zhǎng)處，只看到員工的短處 ? 7. 不愿訓(xùn)練員工，忌妒員工超越自己 ? 8. 對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講 ? 9. 不愿嚴(yán)格管理美食廣場(chǎng)，只想做老好人 ? 七、 店經(jīng)理 一天的工作 1. 上午開門的準(zhǔn)備（提前 5 分鐘上班） 1) 確認(rèn)員工的出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。 6. 專業(yè)知識(shí)的能力 ? 對(duì)于美食廣場(chǎng)的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能。 3. 數(shù)據(jù)管理能力 ? 掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)，從而知道自己店面成績(jī)的好壞。 2. 美食廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者 你所管理的店，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。 2) 整改項(xiàng)目次日內(nèi)必須改進(jìn)； 四、 區(qū)經(jīng)理作用 承上啟下 ，“活”的標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)的指導(dǎo)與糾正偏差 五、 職責(zé) 1. 考核美食廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況 2. 督導(dǎo)美食廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理 3. 貫徹公司標(biāo)準(zhǔn) 六、 區(qū)域經(jīng)理崗位 職責(zé) 1. 按時(shí)向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理提報(bào) 年度指標(biāo)計(jì)劃及工作計(jì)劃 ，經(jīng)批準(zhǔn)后落實(shí)完成 ； 2. 負(fù)責(zé) 督導(dǎo)分店 落實(shí)營(yíng)運(yùn)管理體系； 3. 巡查和督導(dǎo)各 分 店?duì)I運(yùn)工作，每月總結(jié)區(qū)營(yíng)運(yùn)狀況并提報(bào)專題 報(bào)告； 4. 加強(qiáng)對(duì) 分 店巡店工作指導(dǎo)， 分 店 QSC 標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行及認(rèn)知宣導(dǎo)； 5. 預(yù)估并制定區(qū)營(yíng)運(yùn)銷售目標(biāo)，每月檢討和落實(shí)各 分 店 的當(dāng)月營(yíng)業(yè)情況； 6. 分析每月的銷售業(yè)績(jī)并根據(jù)實(shí)際情況提報(bào)修正方案； 7. 配合促銷，監(jiān)督、教育、培訓(xùn)等工作； 版本： 2020 頁(yè)次： 11 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 8. 提高 分 店服務(wù)人員的技 能 與操作標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)，合理調(diào)配人員 ； 9. 對(duì)新開店進(jìn)行支援和督導(dǎo) ； 10. 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的臨時(shí)性任務(wù)和工作。 4. 督導(dǎo)的后續(xù)活動(dòng) 督導(dǎo)活動(dòng)的后續(xù)活動(dòng)是督導(dǎo)活動(dòng)發(fā)生作用的重要保障。最好是裝訂成冊(cè)，每個(gè)分店的督導(dǎo)情況單獨(dú)分開，以便查閱。督導(dǎo)核查盡量不要與 分店 的正常經(jīng)營(yíng)發(fā)生沖突，不要影響正常的運(yùn)營(yíng)。其次是對(duì)于督導(dǎo)記錄表格也應(yīng)該有一個(gè)大致的了解，這樣才能明確督導(dǎo)時(shí)應(yīng)該 檢查督導(dǎo) 哪些方面。 對(duì) 于 分 店 做 得 比較好 的 方 面 就 可 以 不花 太 多的 時(shí)間 精 力 了。 整 個(gè)管理機(jī) 能 需 要 總 部 的管理 職 能 部 門與 其 他各 部 門 密 切 配 合 ， 針 對(duì) 分店 所 開 展的 營(yíng) 運(yùn) 活動(dòng) 予 以 監(jiān) 測(cè) 、 檢 查 和 調(diào) 整 ， 并 進(jìn) 行 綜 合分 析 、 計(jì) 劃 和 控 制， 最終 通 過(guò) 區(qū)經(jīng)理 實(shí) 施 檢查督導(dǎo)、 培訓(xùn) 、 指 導(dǎo) ， 以 達(dá) 成 管理 目 標(biāo) ， 實(shí)現(xiàn) 有 效控 制 與支 持 ， 從 而 保 證 整 個(gè) 體系 的高 效 平 穩(wěn) 運(yùn) 轉(zhuǎn) 。高效和合理的組織會(huì)議是管理者的重要技能。美食匯提供時(shí)尚的環(huán)境，可口的美食，熱情主動(dòng)的服務(wù)，超值的消費(fèi)體驗(yàn)，置身于此，顧客不僅僅是享受美食，還有在享受我們提供的優(yōu)美環(huán)境。 版本： 2020 頁(yè)次： 1 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 第一篇 美食廣場(chǎng)總部 （管理公司 運(yùn)營(yíng)部 ） 一、 關(guān)于企業(yè)文化 1. 核心價(jià)值觀 1) 力求創(chuàng)新 2) 簡(jiǎn)單勤奮 3) 注重細(xì)節(jié) 4) 快樂(lè)成長(zhǎng) 2. 核心目標(biāo) 1) 以高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，改善人們的生活品質(zhì)！ 3