【正文】 . 使命 1) 客戶超值 2) 員工提升 3) 股東增值 4) 回報(bào)社會(huì) 4. 經(jīng)營理念 1) 高質(zhì)產(chǎn)品 2) 用心服務(wù) 3) 舒適環(huán)境 4) 超值體驗(yàn) 版本： 2020 頁次： 2 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 5. 文化綱要 1) 我們的角色定位 ? 執(zhí)行像軍人 伙伴像家人 學(xué)習(xí)像學(xué)生 2) 我們的精神狀態(tài) ? 快樂 陽光 帥氣 充滿激情！ 3) 我們存在的理由 ? 讓我們的客戶感受到超值！ 4) 我們的真正業(yè)務(wù) ? 專業(yè)、高效的解決問題！ 6. 我們的信念 二、 關(guān)于香融美食匯品牌 1. 品牌定位 2. 品牌核心理念 1) 品質(zhì)： 2) 服 務(wù)： 3) 整潔： 4) 價(jià)值： 3. 品牌標(biāo)識 版本： 2020 頁次： 3 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 1) 釋義 香融美食匯標(biāo)志以品牌定位?美食千匯?為創(chuàng)意原點(diǎn)，掘起美食的象征符號?筷子、刀叉、勺子等，并巧妙地將體現(xiàn)產(chǎn)品豐富便捷的‘條碼’及美食匯‘ MEISHIHUI’?的字母相融合。 標(biāo)志現(xiàn)代時(shí)尚極具識別力，仿佛讓人置身進(jìn)入了一個(gè)食尚萬千、香滿人間的美食天堂，讓顧客心向往之、樂在其中、美不勝收、流連忘返，給顧客一種沒有時(shí)間，只有空間滯留浸泡在美食盛宴中的身心體驗(yàn)之中。 2. 會(huì)議 會(huì)議很重要，會(huì)議也很浪費(fèi)資源和時(shí)間。 4. 3W 1) 顧客 贏（ＣｕｓｔｏｍｅｒＷｉｎ） ； 2) 商戶 贏（ＦｒａｎｃｈｉｓｅＷｉｎ） ； 3) 總部贏（ＦｒａｎｃｈｉｓｏｒＷｉｎ） ； 5. 3C 1) 變化（Ｃｈａｎｇｅ） ； 2) 挑戰(zhàn)（Ｃｈａｌｌｅｎｇｅ） ； 3) 競爭（Ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ） ； 標(biāo)準(zhǔn)化 簡單化 專業(yè)化 3S 3L 地域 商圈 聚客點(diǎn) 贏利模式 變化 挑戰(zhàn) 競爭 顧客贏 商戶贏 總部贏 3C 3W 七、 總部（美食廣場）相關(guān)制度 版本： 2020 頁次： 7 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 第二篇 營業(yè)督導(dǎo)（ 區(qū)域 運(yùn)營 ） 一、 管理概述 運(yùn)營管理的核心就是對整個(gè)體系進(jìn)行有效的控制與支持。 2. 重點(diǎn)性 區(qū)經(jīng)理 在 訪 問 之前 就 應(yīng)該 了 解 ， 要 訪 問 的 分 店 現(xiàn)階段 存 在 什么 樣 的 問題 ，應(yīng)該 著 重從 哪 幾 個(gè) 方 面 入 手 解 決 。首先是應(yīng)該對 分店 的基本情況有一個(gè) 大概的了解，做到心中有數(shù)，這樣在督導(dǎo)活動(dòng)進(jìn)行時(shí)就能更有針對性。在與 分店員工及管理人員 溝通的過程中，態(tài)度應(yīng)該平和，不要趾高氣揚(yáng)，不應(yīng)該讓被 分店員工及管理人員 及店面內(nèi)的員工有不愉快的感覺。督導(dǎo) 記錄 應(yīng)盡量做到簡明清晰、 版本： 2020 頁次： 9 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 易于記。督導(dǎo) 記錄 應(yīng)該包括日常運(yùn)營的各個(gè) 方面，例如： （１）分店的每日開店作業(yè)流程，進(jìn)度說明及控制重點(diǎn)； （２）顧客滿意程度和顧客投訴處理； （３）分店的 收銀 管理； （４）分店的 產(chǎn)品品質(zhì) ； （５）分店的設(shè)備使用、維修及保養(yǎng)； （６）分店的人員出勤管理； （７）分店的安全管理（防火、防盜、騙、搶、意外事故處理）； （８）統(tǒng)一品牌形象； （９）分店 物料 管理，如進(jìn)貨驗(yàn)收、損壞品處理、 物料 調(diào)撥、盤點(diǎn)存貨、 物料 耗損是否在正常范圍之內(nèi)； （１０）監(jiān)督市場價(jià)格。 1) 下達(dá)《整改通知書》 。 三、 分店 （美食廣場）組織結(jié)構(gòu) 四、 分店 （美食廣場） 店經(jīng)理 的使命 1. 美食廣場的代表 從你成為 店經(jīng)理 的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了香融美食廣場整體的形象，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益目標(biāo)。 2. 教育訓(xùn)練的能力 ? 版本： 2020 頁次： 14 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)。 5. 良好的判斷力 ? 面 對問題有正確的判斷，并能迅速解決。 10. 自我 提升 的能力 ? 要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂成長 。 2) 營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、 商戶 產(chǎn)品 展示 等） ； 3) 商戶近 期 銷售 額比較 ； 4) 今天的營業(yè)高峰是什么時(shí)候？ 3. 午市高峰（ 11:3014:00） 1) 巡查員工工作狀態(tài)是否最佳？ 2) 檔口商戶營業(yè)準(zhǔn)備是否結(jié)束？ 3) 顧客用餐是否正常？ 4) 顧客用餐后收餐具節(jié)奏是否滿足營業(yè)要求？ 5) 防損員工工作狀態(tài)是否符合要求？ 6) 征詢至少 10 名顧客意見，并做好記錄； 4. 中午輪班午餐 及復(fù)查值班員工（ 14:00~16： 30） 1) 對 員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 ； 2) 對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào) ； 3) 周圍小吃 店 、快餐店 的調(diào)查（生意和我們比較如何） ； 4) 上報(bào)物資申購計(jì)劃； 5) 跟進(jìn)已申購物資采購情況； 6) 聯(lián)系公司財(cái)務(wù)部，確認(rèn)前一天營業(yè)款是否準(zhǔn)確收到 。一般分兩種情況： ? 對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) ； ? 對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作 ； 2. 品質(zhì) 的管理 作為服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)是保證顧客回頭的重要武器 。良好的菜肴品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，會(huì)讓顧客花的每一分錢都值，會(huì)使頭回客變成回頭客，眾多的回頭客將會(huì)積累形成良好的口碑，吸引更多的頭回客。 1. 有效的品質(zhì)管理，能夠保證好品質(zhì)。 5. 品質(zhì)管理重在 三全： 全員參與 ，全過程控制，全面品質(zhì)管理。 8. 店經(jīng)理 3. 損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗。 ? 員工誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn) ? 先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表； ? 充值卡短缺，所充卡數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總 和報(bào)表數(shù)目不符 ； ? 員工自己購物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購入 ； ? 員工給顧客找零時(shí)，故意少給 ； ? 員工 監(jiān)守自盜 ； ? 開門和關(guān)門時(shí)偷竊 物 品 ； 版本： 2020 頁次： 21 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： ? 下班或輪休時(shí)，偷竊 物 品或現(xiàn)金 ； ? 休息時(shí)經(jīng)?；孛朗硰V場； 當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行） 。 6. 衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店 外衛(wèi)生 ： 1) 店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會(huì)回頭 ； 2) 店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng) ； 3) 清潔衛(wèi)生是 餐飲場所 的重要條件，現(xiàn)代 餐飲 競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。 對于獎(jiǎng)懲的處置， 店經(jīng)理 應(yīng)及時(shí)和上級溝通，以得到上級支持。 收 集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級，讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整。 2) 所以，你有時(shí)必須要直接尋求公司和上級的支持與解理，闡述你的觀點(diǎn)及想法，從而不斷提高你的美食廣場檔口產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)。 5) 較大問題報(bào)告直接上級時(shí)間不能走完 20 分鐘。涉及三個(gè)區(qū)域的管理： 收銀及用餐區(qū)、檔口區(qū)和后勤區(qū) （洗潔） 。 三、 三個(gè)區(qū)域管理 三個(gè)區(qū)域管理的二八（ 20： 80）法則：店面管理的精力與重點(diǎn) 80％應(yīng)放在檔口上， 20％放在收銀及用餐區(qū)、后勤區(qū)。 ? 抽查 重點(diǎn)抽查顧客不滿意的方面，第一時(shí)間采取措施改進(jìn)。 ? 將當(dāng)日的零錢準(zhǔn)備充足，并按公司規(guī)定領(lǐng)取零錢及備用金。 ? 個(gè)人形象達(dá)到《員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》要求。 ) 5) 打烊 （ 21:3022:00） ? 收銀主管與銷售服務(wù)經(jīng)理，檢查收銀日報(bào)表后，清點(diǎn)當(dāng)日營業(yè)款 ,確認(rèn)無誤后 ,用統(tǒng)一的牛皮紙袋封好，并在封面標(biāo)簽上寫明營業(yè)款金額及鈔票值數(shù)量、金額，收銀員和服務(wù)經(jīng)理的簽名 ,并將營業(yè)款鎖入保險(xiǎn)柜。 6) 收銀工作考核 ? 服務(wù)熱情、主動(dòng)，關(guān)注顧客是否滿意。 2. 收餐員 1) 品質(zhì)目標(biāo) ? 我是 接觸顧客面上的美食廣場代表，我的一言一行都將給顧客留下美好印象。 ? 檢查整個(gè)美食廣場內(nèi)所有桌椅是否完好，干凈整潔。 ? 整理自己的日常工具 ,物品歸還原位并整齊擺放。 ? 監(jiān)督商戶對現(xiàn)金的收取。 2) 準(zhǔn)備工作 (提前 5 分鐘 9:55上班 ) ? 檢查自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生是否需要打掃。 ? 地磚：用掃把清掃地面雜物及灰塵，再用擰干的拖把拖洗，用干拖把拖干水跡 。 ? 垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過 3/4，無異味出現(xiàn) 。 4) 工作考核點(diǎn) ? 能夠隨時(shí)保持公共區(qū)域衛(wèi)生。 ? 每一位顧客都在乎我們的微笑服務(wù)。 ? 監(jiān)督美食廣場各小吃檔口員工個(gè)人形象達(dá)到《美食廣場小吃檔口衛(wèi)生形象標(biāo)準(zhǔn)》。 ? 檢查美食廣場各商戶檔口照明有沒有按照美食廣場規(guī)定全部打開，確保美食廣場的鮮明形象。 ? 對美食廣場內(nèi)的所有設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常的檢查與維護(hù)，確保美食廣場的正常運(yùn)作。 ? 上班時(shí)間內(nèi)均應(yīng)在美食廣場檔口及用餐區(qū)。 ? 保證整個(gè)營業(yè)期間，無商戶收現(xiàn)金現(xiàn)象。 ? 對當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題做詳細(xì)的記錄，填好每日《美食廣場防損巡視表》。 ? 監(jiān)督商戶收取現(xiàn)金的狀況效果顯著。 1. 美食廣場外圍 版本： 2020 頁次： 45 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 美食廣場是為顧客提供享受美食和精神享受的場所，所以 合諧的外在形象、干凈整潔的環(huán)境非常重要。 ? 按照洗潔組長的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。 ? 當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好水龍頭。 版本： 2020 頁次： 46 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 2) 守夜 ? 上班準(zhǔn)備工作 (提前 10 分鐘 20:50 上班 ) ? 與 店經(jīng)理 交接工作 ,交接清楚 注意 事項(xiàng) 。 ? 檢查美食廣場內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)安全、妥善存放 . ? 清 場 ? 在所有商戶打烊后 ,讓相關(guān)工作人員迅速離開美食廣場 . ? 對美食廣場的外來人員清理出美食廣場 ,不允許外來人員逗留在美食廣場內(nèi) . ? 巡 查 ? 巡視整個(gè)美食廣場 ,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào) . ? 每間隔 45 分鐘巡視一次美食廣場 ,對出現(xiàn)的狀況如實(shí)的做記錄 ,填寫 美食廣場巡視檢查表 ? 工作 品質(zhì) ? 夜間無事故發(fā)生，公司財(cái)產(chǎn)安全。 (二 ) 稱呼 1. 男士統(tǒng)稱 “ 先生 ” ，女士統(tǒng)稱 “ 小姐 ” ． “ 女士 ” 。 (三 ) 問候 （對伙伴） 1. 11:00 以前：早上好！ 版本： 2020 頁次： 48 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 2. 11:00－ 16:00：中午好！ 3. 16:00－ 18:00：下午好！ 4. 18:00 以后：晚上好！ 5. 逢節(jié)日 節(jié) 日快樂！ (四 ) 問候 （對顧客） 用清晰的語言，禮貌的語氣主動(dòng)鞠躬問好 ， 如： “ 中午好，歡迎光臨 ” 。嚴(yán)禁翹二郎腿。如遇急事，可加快步 。 6. 舉止的一般要求 在 顧客 面前不要吃東西，飲酒吸煙，掏鼻孔 。 (七 ) 服務(wù)用語 1. 服務(wù)用語力求做到 “ 請字當(dāng)頭，謝字不離口 ” 。對不起（實(shí)在對不起） 5. 婉轉(zhuǎn)推托用語 ： 對不起，我不能離開，我?guī)湍?lián)系一下好嗎？承您好意，但是 ...... 6. 征詢語 ： 如果您不介意，我可以 ......嗎？我能為您做些什么？請問 ...... 7. 祝福語 ： （除菜式服務(wù)用語外）祝您（您們）生日快樂，節(jié)日快樂，演出成功，早日康復(fù)，新婚快樂 ！ 8. 道別語 ： 您慢走，歡迎再次光臨。 3) 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對 顧客尊重，不得扭頭就走。 1. 現(xiàn)場值班 管理 的要點(diǎn) 1) 使顧客滿意； 2) 為顧客提供可口、衛(wèi)生安全的食品； 3) 為顧客提供干凈整潔的用餐環(huán)境； 4) 為員工和檔口商戶創(chuàng)造一個(gè)愉快的工作環(huán)境； 5) 保持合理的人員配置，絕不浪費(fèi)人力； 6) 保持員工訓(xùn)練有素的狀態(tài)； 7) 管理組關(guān)心員工和顧客； 版本： 2020 頁次： 51 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 8) 顧客隨時(shí)可以看到經(jīng)