【正文】 3. 值班的流程 1) 值班準(zhǔn)備 ? 提前 10 分鐘做好上班準(zhǔn)備工作； ? 了解最新信息、公文、公告、交辦的事、餐點(diǎn)最新標(biāo)準(zhǔn)等，為即將開(kāi)始的工作注入能量！ ? 值班計(jì)劃表： ? （可提前一天）根據(jù)班表排值班計(jì)劃表 ,核心是合適的人在合適的時(shí)候排在 合適的位置，是提高顧客滿意度和品質(zhì)的核心關(guān)鍵，合理的值班計(jì)劃表是保證值班流暢的秘密武器 版本： 2020 頁(yè)次： 52 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 根據(jù)技能情況排值班計(jì)劃表 ? 在營(yíng)運(yùn)不是很忙時(shí)可適當(dāng)培養(yǎng)伙伴 ,使伙伴得到成長(zhǎng) ? 節(jié)假日提前排值班計(jì)劃表并與店經(jīng)理或資深管理組溝通 ? 來(lái)客數(shù)預(yù)估： ? 合理預(yù)估安排、準(zhǔn)備、布控是提供顧客熱情服務(wù)和完美品質(zhì)的基石 ? 合理的預(yù)估是營(yíng)運(yùn)流暢的核心關(guān)鍵 ? 值班最核心重要的就是準(zhǔn)備，在合理的預(yù)估上準(zhǔn)備是營(yíng)運(yùn)流暢的訣竅 ? 自身準(zhǔn)備 : ? 儀容儀表 (男士可穿皮鞋 ,發(fā)形可打啫喱水 ,女士頭發(fā)盤(pán)起 ,可化淡妝 ) ? 精神狀態(tài)，自身狀態(tài)高漲是激發(fā)伙伴激情的引爆機(jī) ? 小本 子，可以隨時(shí)記錄問(wèn)題和關(guān)鍵點(diǎn) ? 提前 20 分鐘到店巡視： ? 按照 8字路線巡視一遍現(xiàn)場(chǎng) ,巡視安全保全和設(shè)備開(kāi)關(guān)合理后換衣服，看值班留言本，值班表、值班計(jì)劃表 ? 打卡上班 : ? 檢查儀容儀表 版本： 2020 頁(yè)次： 53 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 與伙伴溝通班次目標(biāo)、特殊事項(xiàng)、檢查檔口原材料是否夠本班次用 ? 伙伴上班要做好班表記錄 ? 巡視 用餐區(qū) ： ? 按照 8 字路線巡視美食廣場(chǎng)，主要是檢查昨日衛(wèi)生情況并記錄反饋給次日晚班經(jīng)理、整理整潔、看崗位留言本、桌椅整理整潔、檢查完要及時(shí)簽字 ? 按照 8 字路線不停的巡視，追蹤檔口生產(chǎn)情況和準(zhǔn)備工作 ? 開(kāi)店前巡視： ? 開(kāi)店前半小時(shí)再次巡視，主要了解檔口的生產(chǎn)情 況和準(zhǔn)備工作 ? 開(kāi)店前 15 分鐘開(kāi)相應(yīng)的開(kāi)關(guān)和音樂(lè) ? 按照 8 字路線巡視并通知各伙伴開(kāi)店 ? 開(kāi)店后巡視： ? 開(kāi)店后按照 8 字路線巡視，根據(jù)生意的情況上人 ? 后廚巡視檔口生產(chǎn)準(zhǔn)備情況 ? 前廳巡視追蹤及時(shí)滿足顧客需求、熱情服務(wù) ? 高峰前準(zhǔn)備： ? 按照 8 字路線巡視 ,發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，不停的與伙伴溝通你的 版本： 2020 頁(yè)次： 54 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 期望和重點(diǎn)目標(biāo) ? 用餐區(qū)域 /檔口準(zhǔn)備工作確保在高峰前一一完成，準(zhǔn)備的越充分高峰就會(huì)越流暢 ? 高峰前的巡視： ? 按照 8 字路線 ,全面巡視現(xiàn)場(chǎng)到位和現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備情況，在巡視的時(shí)候在崗位要多待一會(huì)兒，要觀察一會(huì)兒可以了解具體操作與伙伴溝通以便收集更多的信 息和知識(shí) ? 店面關(guān)注電源的開(kāi)啟，區(qū)域開(kāi)放合理并滿足顧客需求，人員配置合理做好高峰的準(zhǔn)備 ? 現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生干凈舒適整潔 ? 高峰前按照 8 字路線與各崗位伙伴溝通，高峰馬上要來(lái)了，做好充分的準(zhǔn)備迎接高峰，與伙伴溝通目標(biāo)，提升鼓舞士氣 ? 高峰巡視： ? 按照 8 字路線巡視美食廣場(chǎng)，在巡視的時(shí)候在工作中要多待一會(huì)兒，要觀察一會(huì)兒可以了解具體操作與伙伴溝通以便收集更多的信息和知識(shí) ? 用餐區(qū)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的追蹤和帶動(dòng)伙伴 100%滿足顧客的需求，在巡視的過(guò)程中可招呼顧客，區(qū)域服務(wù)一會(huì)兒以便發(fā)現(xiàn)更多的信息 ? 高峰后的巡視： ? 生意的趨勢(shì)變化及時(shí)做出調(diào)整 版本： 2020 頁(yè)次： 55 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 用餐 區(qū)調(diào)整人員，合理安排開(kāi)放區(qū)域調(diào)整人員到合適的位置 ? 保證低峰服務(wù)與品質(zhì)不下降 ? 瞬間將現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài) 低峰值班 ? 低峰巡視： ? 保證熱情服務(wù)與品質(zhì)不下降 ? 將現(xiàn)場(chǎng)調(diào)到標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，以便交一個(gè)非常好的班次給下一班次，掃地、倒泔水、整理整潔等工作 ? 追蹤伙伴執(zhí)行周清情況 交班 ? 交接： ? 交接前 15 分鐘巡視現(xiàn)場(chǎng)，記錄貨物存量、人員、特殊事項(xiàng)與接班值班經(jīng)理溝通 ? 按照 8 字路線交接，人員、貨物、設(shè)備、特殊事項(xiàng) ? 交班后的 工作 ： ? 來(lái)客數(shù)填寫(xiě)、優(yōu)秀員工、天氣、顧客訪談 ? 班后留言 、 管理組留言本、崗位留言本等相關(guān)行政工作 ? 伙伴溝通，根據(jù)值班的情 況與相關(guān)的人員溝通以促進(jìn)良好的值班信任的基礎(chǔ) 版本： 2020 頁(yè)次： 56 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 總結(jié) ：值班過(guò)后要多總結(jié)成功之處和不足之處，成功之處要繼續(xù)保持，不足之處要總結(jié)不足在那里我如何做才能做的更好，在下次值班的時(shí)候要在不足點(diǎn)上強(qiáng)烈關(guān)注和準(zhǔn)備 ,才能保證下次值班帶給顧客品質(zhì)、熱情服務(wù)、優(yōu)雅環(huán)境 4. 值班管理的技巧 。 2. 現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理的目標(biāo) 1) 保持 美食廣場(chǎng)優(yōu)秀的品質(zhì)、服務(wù)和清潔； 2) 銷(xiāo)售：令公司滿意的銷(xiāo)售增長(zhǎng)； 3) 來(lái)客數(shù)：保證完成銷(xiāo)售目 標(biāo)的來(lái)客數(shù)； 4) 人員：使用合理的人力成本，保證服務(wù)質(zhì)量； 5) 贏利：保持贏利狀態(tài)； 來(lái)客數(shù)每上一個(gè)臺(tái)階，營(yíng)業(yè)收入會(huì)大幅提升。 六、 排班管理 七、 值班管理 值班管理是一項(xiàng)重要的現(xiàn)場(chǎng)管理技 巧， 不只靠聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)，還應(yīng)該根據(jù)直覺(jué)來(lái)作出準(zhǔn)確的判斷，保證檔口良好的食品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、完好的設(shè)備設(shè)施，良好的員工狀態(tài)，達(dá)到顧客滿意。 4) 要吐詞清楚，嗓音悅耳，表達(dá)準(zhǔn)確恰當(dāng)。 2) 垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以１米左右為宜），不倚靠它物 。一路順風(fēng)，再見(jiàn)，下次見(jiàn)。 4. 道歉用語(yǔ) ： 抱歉（實(shí)在抱歉），讓您久等了。 2. 電話用語(yǔ) ： 您好 !或（早上好 、 晚上 好， 中午 好， 下午 好 ） ，香融美食廣場(chǎng) 。在餐廳內(nèi)嚴(yán)禁爭(zhēng)吵爭(zhēng)論，不要高聲呼叫，服務(wù)時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作有條不紊。 挖耳朵．哼小調(diào)，伸懶腰，打哈欠，咳嗽時(shí)有手帕捂嘴，面向一邊，避 免發(fā)出太大的聲音。 5. 表情 ： 溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開(kāi)，和藹可親，毫不做作。舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。 3. 行 ： 身體重心稍向前傾，收腹，挺胸，抬頭，雙眼平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正 直，兩臂自然擺動(dòng)，走路是即輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭上體左右搖擺，盡可能保持直線前進(jìn)。 2. 站 ： 身體端正，挺胸抬頭，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手握左手手腕，女服務(wù)員膝和腳后靠緊，不能交叉，腳后跟靠攏，腳尖自然張開(kāi)成 45 度角。女性裙子要整理好且雙腿靠攏。 (五 ) 微笑 精神飽滿，自然流露，笑不露齒，笑不出聲，無(wú)做作之感。 4. 廚師稱： “ 師傅 ” 或 “ 某師 ” 。 2. 公司領(lǐng)導(dǎo)稱： 姓氏＋ “ 職務(wù) ” 。 四、 四個(gè)方面品質(zhì)保證 (一 ) 品質(zhì) —— 產(chǎn)品讓顧客 100%滿意 1. 精心保證原材料品質(zhì)關(guān)，象做給自己吃一樣 版本： 2020 頁(yè)次： 47 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： 2. 分秒必爭(zhēng)，該冷吃的冷透，該熱吃的熱透 (二 ) 服務(wù) —— 100%滿意 1. 賣(mài)的就是 服務(wù) 2. 方便快捷的服務(wù) 3. 熱情 友好的服務(wù) 4. 體貼入微的服務(wù) (三 ) 清潔 —— 讓顧客放心享受美食 1. 清潔的環(huán)境讓顧客放心 (四 ) 價(jià)值 —— 超值消費(fèi)體驗(yàn)，下次還來(lái) 1. 食品營(yíng)養(yǎng)又健康 2. 價(jià)格又合理 五、 員工言談舉止規(guī)范 (一 ) 語(yǔ)言 當(dāng)班期間使用普通話。 ? 交接 班交接清楚。 ? 檢 查 ? 檢查美食廣場(chǎng)內(nèi)所有水電煤氣開(kāi)關(guān)是否全部關(guān)閉。 ? 與防損員一起清理美食廣場(chǎng)內(nèi)不相關(guān)人員。 ? 在商戶領(lǐng)用餐具時(shí)，嚴(yán)格填寫(xiě)商戶領(lǐng)用餐具登記表。 ? 收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。 ? 班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。 ? 洗清消毒后的餐具、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)存放，方便使用。 ? 重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。 1) 形象：店招顯眼，燈光合適，外在視覺(jué)形象干凈整齊； 2) 進(jìn)入美食廣場(chǎng)的通道：標(biāo)識(shí)清楚，干凈整齊有序，無(wú)影響觀瞻物品； 2. 后勤區(qū) 1) 洗潔 ? 穿好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗間工作。所有 間接導(dǎo)致 顧客 的崗位 員工，均是保證服務(wù)品質(zhì)的 連帶 責(zé)任人。 ? 美食廣場(chǎng)每日工作正常開(kāi)展，確保美食廣場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)到位。 ? 與美食廣場(chǎng)守夜人員做好交接。 ? 清理美食廣場(chǎng)內(nèi)無(wú)關(guān)人員離開(kāi)美食廣場(chǎng)。 ? 提醒顧客保管好自己財(cái)物。 ? 巡視過(guò)程中，遇見(jiàn)顧客應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)避讓。 ? 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段（ 11： 3013： 30， 18： 0017： 40）每三分鐘應(yīng)巡視一次檔口及用餐區(qū)，每小時(shí)不低于 20 次。 版本： 2020 頁(yè)次： 44 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 監(jiān)督美食廣場(chǎng)各小吃檔口有沒(méi)有按照《美食廣場(chǎng)小吃檔口管理?xiàng)l例》中的規(guī)定，按時(shí)開(kāi)放照明設(shè)施及其他規(guī)定。 ? 監(jiān)督 ? 監(jiān)督整個(gè)美食廣場(chǎng)各商戶檔口無(wú)收現(xiàn)金的情況發(fā)生，如有收取現(xiàn)金的情況，按照《美食廣場(chǎng)商戶收取現(xiàn)金處理?xiàng)l例》處罰。 ? 維護(hù) ? 對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做維護(hù)與維修，如不能維修須在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后立時(shí)向公司主管部門(mén)匯報(bào)。 ? 檢查美食廣場(chǎng)大廳所有需要打開(kāi)的照明有沒(méi)有按規(guī)定全部打開(kāi)。 ? 檢查美食廣場(chǎng)各商戶在產(chǎn)品展示上有沒(méi)有按照《美食廣場(chǎng)商戶產(chǎn)品展示規(guī)范》 要求擺放。 ? 查看整個(gè)美食廣場(chǎng)的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)的與公衛(wèi)員聯(lián)系解決，維護(hù)整個(gè)美食廣場(chǎng)的形象及聲譽(yù)。 3) 內(nèi)務(wù)整 理（早班 10： 00 到 10： 20，晚班 17： 00 到 17： 30） ? 查巡美食廣場(chǎng)各檔口的衛(wèi)生情況，對(duì)達(dá)不到《美食廣場(chǎng)小吃檔口衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的商戶給予監(jiān)督整理、打掃 . ? 個(gè)人形象達(dá)到《員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》要求。 ? 飽滿的狀態(tài)將讓顧客成為回頭客。 4. 防損員 1) 品質(zhì)目標(biāo) ? 我是 接觸顧客面上的美食廣場(chǎng)代表，我的一言一行都將給顧客留下美好印象。 ? 隨手清潔。 ? 與 收餐 員、洗潔員協(xié)調(diào)好每日的工作 。 ? 營(yíng)業(yè)期間要注意的問(wèn)題 ? 發(fā)現(xiàn)有商家收取現(xiàn)金及時(shí)的與防損聯(lián)系 。 ? 衛(wèi)生間每 小時(shí)清潔一次 。 ? 在完成對(duì)地面的清理以后 ,負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的 桌、椅、門(mén)窗 的清潔 .保證一天一次的清潔。 3) 營(yíng)業(yè)期間工作 ? 保證自己負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生的干凈整潔。 ? 打掃干凈自己的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，所有用具準(zhǔn)備妥當(dāng) (拖把、掃帚、垃圾袋等工具 )。 版本： 2020 頁(yè)次： 41 香融美食廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 生效日期： ? 飽滿的狀態(tài)將讓顧客成為回頭客。 3. 公衛(wèi)員 1) 品質(zhì)目標(biāo) ? 我是 接觸顧客面上的美食廣場(chǎng)代表，我的一言一行都將給顧客留下美好印象。 ? 保證自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生干凈、整潔。 ? 對(duì)當(dāng)日的餐具破損做登記 ,填好 美食廣場(chǎng)餐具破損登記表 。 ? 將美食廣場(chǎng)內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈 ,桌面整潔。 3) 內(nèi)務(wù)整理 （早班 10： 00 到 10： 20，晚班 17： 00 到 17： 20） ? 打掃自己負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域，確保美食廣場(chǎng)內(nèi)的干凈、整潔，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 美食廣場(chǎng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 要求 . ? 個(gè)人形象達(dá)到《員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》要求。 2) 上班準(zhǔn)備工作 (提前 5 分鐘 9:55 上班 ) ? 參加早會(huì) ? 玻璃刮、抹布、洗潔精、餐車(chē)準(zhǔn)備好 。 ? 每一位顧客都在乎我們的微笑服務(wù)。 ? 收銀日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。 ? 充卡準(zhǔn)確速度快。 ? 清點(diǎn)每日領(lǐng)出備用金、充值卡的數(shù)量 ,保證每天的備用金及充值卡的準(zhǔn)確無(wú)誤。 ? 次日收銀員與銷(xiāo)售服務(wù)經(jīng)理共同存入公司指定銀 行賬戶 ,中途不得打開(kāi)牛皮紙袋 ,將牛皮紙袋遞交給銀行人員。每筆充卡業(yè)務(wù)在45 秒內(nèi)完成 ) ? 退卡 ①招呼 :請(qǐng)稍等 ②確認(rèn)消費(fèi) :卡內(nèi)金額還有 XX 元 ,一共找你 XX 元 (算上卡的押金 ) ③道謝 :歡迎下次光臨 (注意問(wèn)題 :每筆退卡業(yè)務(wù)在 30 秒之內(nèi)完成。 4) 營(yíng)業(yè)期間工作 （ 10： 30 到 21： 00） 版本： 2020 頁(yè)次