【正文】 7. 市場調(diào)研 職能 8. 后勤保障職能 五、 垂直組織領(lǐng)導(dǎo) 形式 1. 指令 1) 當(dāng)面下達(dá)指令 2) 電話下達(dá)指令 3) 短信下達(dá)指令 4) 郵件下達(dá)指令 5) 通過其他人下達(dá)指令 此種形式下達(dá)指令，需要注意 選擇正確的傳達(dá)指令的人。美食匯提供的產(chǎn)品不再是單一的一個或者幾個品種，而是多達(dá)上千種產(chǎn)品，這體現(xiàn)了我們一直把客戶的超值體驗擺在首位的理念，顧客可以自己選擇營養(yǎng)、美味、健康的美食，真 正體現(xiàn)了讓人們感受到超值。 1) 年度會議 ? 年度美食廣場經(jīng)營總結(jié)和下年度計劃會議 ? 頻率：每年一次 ? 時間 ：不超過一天 2) 季度會議 版本： 2020 頁次： 5 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 季度經(jīng)營總結(jié)會 ? 頻率：每季度一次 ? 時間： 不超過四小時 3) 月度會議 ? 月度總結(jié)會 ? 頻率：每月僅一次 ? 時間：不超過二小時 3. 文件 1) 文件種類： ? 通知 ? 決定 ? 申請 ? 報告等 ? 對外的有 “ 函 ” 等； 2) 文件要求：文種正確，沒有“申請”與“報告”混淆 的類似 現(xiàn)象； 3) 發(fā)文對象正確，不宜任意擴(kuò)大發(fā) 文 范圍，也不要隨意縮?。? 4) 發(fā)文頻率不宜過于頻繁，應(yīng)杜絕“朝令夕改”現(xiàn)象； 六、 運營管理的 五項 原則（ 本質(zhì) ） 1. 贏利模式 2. 3S 1) 標(biāo)準(zhǔn)化（Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ） ； 版本： 2020 頁次： 6 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 2) 專業(yè)化（Ｓｐｅｃｉａｌｉｚａｔｉｏｎ） ； 3) 簡單化（Ｓｉｍｐｌ ｉｆｉｃａｔｉｏｎ） ； 3. 3L 1) 地域（Ｌｏｃａｔｉｏｎ） ； 2) 商圈（Ｌｏｃａｔｉｏｎ） ； 3) 聚客點 （Ｌｏｃａｔｉｏｎ） 。 三、 督導(dǎo)活動的組織實施 1. 督導(dǎo)工作的準(zhǔn)備 區(qū)經(jīng)理在 檢查 分店 之前，必須進(jìn)行必要的準(zhǔn)備工作。 3. 督導(dǎo)記錄 督導(dǎo) 記錄主要就是指督導(dǎo)工作表格。督 括：將督導(dǎo)記錄的結(jié)果整理，進(jìn)行分析統(tǒng)計，與其他分店進(jìn)行橫向比 的情況進(jìn)行縱向比較，將督導(dǎo)的指導(dǎo)意見和建議反饋到被分店員工及管理人員等。 五、 分店 （美食廣場） 店經(jīng)理 應(yīng)有的能力 1. 指導(dǎo)的能力 ? 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。 8. 管理人員和時間的能力 ? 9. 改善服務(wù)品質(zhì)的能力 ? 指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感 。 八、 美食廣場管理的重點 1. 品質(zhì)：每天顧客對產(chǎn)品的品質(zhì)是否滿意？ 2. 服務(wù)：每天服務(wù)品質(zhì)顧客是否滿意？ 3. 整潔： 環(huán)境是否干凈整潔，顧客是否愿意再次光顧？ 4. 價值：每天光臨的顧客對消費體驗是否感覺“值”？ 九、 美食廣場的日常管理 1. 人員的管理 1) 出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 2) 服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客 3) 工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 4) 對不合格的管理。這個過程的成敗，決定了 美食廣場 的成敗，也決定了您的成敗。產(chǎn)品品質(zhì)的監(jiān)管人是 品控專員和 店經(jīng)理 。 5. 報表的管理 1) 次日上午 10:00 前向直接上級報送《店經(jīng)理日報表》 2) 報表填寫必須正確，簽名后不能更改 ； 3) 要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 ； 4) 報表錯誤，要嚴(yán)格審查 ； 哪些 檔口銷售 好 ； 哪些賣的不好 ； 找出原因 。 版本： 2020 頁次： 26 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因為有心理障礙，認(rèn)為自己辦不到 ； ? 目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實 ； ? 目標(biāo)不能徘徊不前 ； ? 要從是否盈利的角度制定目標(biāo) ； 11. 市場信息 的管理 1) 密切注意四周小吃店、快餐店的動向； 2) 同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報； 3) 注意人流變化和四周居民的變化； 4) 收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等） ； 5) 收集顧客意見 ： ? 來店次數(shù) ； ? 從家里到本店有多少時間 ； ? 光臨本店的原因 ； ? 對本店產(chǎn)品的感覺和建議 ； ? 對本店服務(wù)的感覺和建議 ； ? 對本店不滿的地方 ； 收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。時間間隔不超過 10 分鐘。 4. 美食廣場回頭客超過 80％，那生意會越來越好。 1. 收銀員工 1) 品質(zhì)目標(biāo) ? 讓顧客感覺到招呼熱情、主動 ? 充卡快捷、準(zhǔn)確 2) 上班準(zhǔn)備工作 (提前 5 分鐘 9:55 上班 ) ? 參加早會。每筆充卡業(yè)務(wù)在45 秒內(nèi)完成 ) ? 退卡 ①招呼 :請稍等 ②確認(rèn)消費 :卡內(nèi)金額還有 XX 元 ,一共找你 XX 元 (算上卡的押金 ) ③道謝 :歡迎下次光臨 (注意問題 :每筆退卡業(yè)務(wù)在 30 秒之內(nèi)完成。 ? 收銀日報表準(zhǔn)確無差錯。 ? 將美食廣場內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈 ,桌面整潔。 版本： 2020 頁次： 41 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 飽滿的狀態(tài)將讓顧客成為回頭客。 ? 衛(wèi)生間每 小時清潔一次 。 4. 防損員 1) 品質(zhì)目標(biāo) ? 我是 接觸顧客面上的美食廣場代表，我的一言一行都將給顧客留下美好印象。 ? 檢查美食廣場各商戶在產(chǎn)品展示上有沒有按照《美食廣場商戶產(chǎn)品展示規(guī)范》 要求擺放。 版本： 2020 頁次： 44 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 監(jiān)督美食廣場各小吃檔口有沒有按照《美食廣場小吃檔口管理條例》中的規(guī)定，按時開放照明設(shè)施及其他規(guī)定。 ? 清理美食廣場內(nèi)無關(guān)人員離開美食廣場。所有 間接導(dǎo)致 顧客 的崗位 員工，均是保證服務(wù)品質(zhì)的 連帶 責(zé)任人。 ? 班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。 ? 檢 查 ? 檢查美食廣場內(nèi)所有水電煤氣開關(guān)是否全部關(guān)閉。 4. 廚師稱： “ 師傅 ” 或 “ 某師 ” 。 3. 行 ： 身體重心稍向前傾，收腹，挺胸，抬頭，雙眼平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正 直，兩臂自然擺動，走路是即輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭上體左右搖擺，盡可能保持直線前進(jìn)。在餐廳內(nèi)嚴(yán)禁爭吵爭論，不要高聲呼叫，服務(wù)時要輕拿輕放，動作有條不紊。 2) 垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以１米左右為宜），不倚靠它物 。 3. 值班的流程 1) 值班準(zhǔn)備 ? 提前 10 分鐘做好上班準(zhǔn)備工作； ? 了解最新信息、公文、公告、交辦的事、餐點最新標(biāo)準(zhǔn)等，為即將開始的工作注入能量！ ? 值班計劃表： ? （可提前一天）根據(jù)班表排值班計劃表 ,核心是合適的人在合適的時候排在 合適的位置，是提高顧客滿意度和品質(zhì)的核心關(guān)鍵，合理的值班計劃表是保證值班流暢的秘密武器 版本： 2020 頁次： 52 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 根據(jù)技能情況排值班計劃表 ? 在營運不是很忙時可適當(dāng)培養(yǎng)伙伴 ,使伙伴得到成長 ? 節(jié)假日提前排值班計劃表并與店經(jīng)理或資深管理組溝通 ? 來客數(shù)預(yù)估： ? 合理預(yù)估安排、準(zhǔn)備、布控是提供顧客熱情服務(wù)和完美品質(zhì)的基石 ? 合理的預(yù)估是營運流暢的核心關(guān)鍵 ? 值班最核心重要的就是準(zhǔn)備，在合理的預(yù)估上準(zhǔn)備是營運流暢的訣竅 ? 自身準(zhǔn)備 : ? 儀容儀表 (男士可穿皮鞋 ,發(fā)形可打啫喱水 ,女士頭發(fā)盤起 ,可化淡妝 ) ? 精神狀態(tài)，自身狀態(tài)高漲是激發(fā)伙伴激情的引爆機 ? 小本 子，可以隨時記錄問題和關(guān)鍵點 ? 提前 20 分鐘到店巡視： ? 按照 8字路線巡視一遍現(xiàn)場 ,巡視安全保全和設(shè)備開關(guān)合理后換衣服，看值班留言本，值班表、值班計劃表 ? 打卡上班 : ? 檢查儀容儀表 版本： 2020 頁次： 53 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 與伙伴溝通班次目標(biāo)、特殊事項、檢查檔口原材料是否夠本班次用 ? 伙伴上班要做好班表記錄 ? 巡視 用餐區(qū) ： ? 按照 8 字路線巡視美食廣場，主要是檢查昨日衛(wèi)生情況并記錄反饋給次日晚班經(jīng)理、整理整潔、看崗位留言本、桌椅整理整潔、檢查完要及時簽字 ? 按照 8 字路線不停的巡視，追蹤檔口生產(chǎn)情況和準(zhǔn)備工作 ? 開店前巡視： ? 開店前半小時再次巡視，主要了解檔口的生產(chǎn)情 況和準(zhǔn)備工作 ? 開店前 15 分鐘開相應(yīng)的開關(guān)和音樂 ? 按照 8 字路線巡視并通知各伙伴開店 ? 開店后巡視： ? 開店后按照 8 字路線巡視，根據(jù)生意的情況上人 ? 后廚巡視檔口生產(chǎn)準(zhǔn)備情況 ? 前廳巡視追蹤及時滿足顧客需求、熱情服務(wù) ? 高峰前準(zhǔn)備： ? 按照 8 字路線巡視 ,發(fā)現(xiàn)和解決問題，不停的與伙伴溝通你的 版本： 2020 頁次： 54 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 期望和重點目標(biāo) ? 用餐區(qū)域 /檔口準(zhǔn)備工作確保在高峰前一一完成，準(zhǔn)備的越充分高峰就會越流暢 ? 高峰前的巡視： ? 按照 8 字路線 ,全面巡視現(xiàn)場到位和現(xiàn)場準(zhǔn)備情況，在巡視的時候在崗位要多待一會兒，要觀察一會兒可以了解具體操作與伙伴溝通以便收集更多的信 息和知識 ? 店面關(guān)注電源的開啟，區(qū)域開放合理并滿足顧客需求，人員配置合理做好高峰的準(zhǔn)備 ? 現(xiàn)場衛(wèi)生干凈舒適整潔 ? 高峰前按照 8 字路線與各崗位伙伴溝通，高峰馬上要來了，做好充分的準(zhǔn)備迎接高峰，與伙伴溝通目標(biāo)，提升鼓舞士氣 ? 高峰巡視： ? 按照 8 字路線巡視美食廣場，在巡視的時候在工作中要多待一會兒，要觀察一會兒可以了解具體操作與伙伴溝通以便收集更多的信息和知識 ? 用餐區(qū)服務(wù)現(xiàn)場的追蹤和帶動伙伴 100%滿足顧客的需求，在巡視的過程中可招呼顧客，區(qū)域服務(wù)一會兒以便發(fā)現(xiàn)更多的信息 ? 高峰后的巡視： ? 生意的趨勢變化及時做出調(diào)整 版本： 2020 頁次： 55 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 用餐 區(qū)調(diào)整人員，合理安排開放區(qū)域調(diào)整人員到合適的位置 ? 保證低峰服務(wù)與品質(zhì)不下降 ? 瞬間將現(xiàn)場恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài) 低峰值班 ? 低峰巡視： ? 保證熱情服務(wù)與品質(zhì)不下降 ? 將現(xiàn)場調(diào)到標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，以便交一個非常好的班次給下一班次，掃地、倒泔水、整理整潔等工作 ? 追蹤伙伴執(zhí)行周清情況 交班 ? 交接： ? 交接前 15 分鐘巡視現(xiàn)場，記錄貨物存量、人員、特殊事項與接班值班經(jīng)理溝通 ? 按照 8 字路線交接，人員、貨物、設(shè)備、特殊事項 ? 交班后的 工作 ： ? 來客數(shù)填寫、優(yōu)秀員工、天氣、顧客訪談 ? 班后留言 、 管理組留言本、崗位留言本等相關(guān)行政工作 ? 伙伴溝通，根據(jù)值班的情 況與相關(guān)的人員溝通以促進(jìn)良好的值班信任的基礎(chǔ) 版本： 2020 頁次： 56 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 總結(jié) ：值班過后要多總結(jié)成功之處和不足之處，成功之處要繼續(xù)保持，不足之處要總結(jié)不足在那里我如何做才能做的更好，在下次值班的時候要在不足點上強烈關(guān)注和準(zhǔn)備 ,才能保證下次值班帶給顧客品質(zhì)、熱情服務(wù)、優(yōu)雅環(huán)境 4. 值班管理的技巧 。 4) 要吐詞清楚，嗓音悅耳，表達(dá)準(zhǔn)確恰當(dāng)。 2. 電話用語 ： 您好 !或（早上好 、 晚上 好， 中午 好， 下午 好 ） ，香融美食廣場 。舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清楚的盡量不加手勢。 (五 ) 微笑 精神飽滿，自然流露，笑不露齒，笑不出聲，無做作之感。 ? 交接 班交接清楚。 ? 收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。 1) 形象：店招顯眼，燈光合適，外在視覺形象干凈整齊； 2) 進(jìn)入美食廣場的通道：標(biāo)識清楚，干凈整齊有序，無影響觀瞻物品； 2. 后勤區(qū) 1) 洗潔 ? 穿好工作制服并整理好個人儀表后進(jìn)洗碗間工作。 ? 與美食廣場守夜人員做好交接。 ? 營業(yè)高峰時段（ 11： 3013： 30， 18： 0017： 40）每三分鐘應(yīng)巡視一次檔口及用餐區(qū)，每小時不低于 20 次。 ? 檢查美食廣