【正文】 小恩小惠 ； ? 供貨 企圖威脅檢查他的 員工； ? 員工不合規(guī)矩 私自訂貨 ； ? 員工 對 自己的 工作不快或對公司強烈不滿 ； ? 員工有不尋常的財務壓力 ； ? 商戶收現(xiàn)金 ? 商戶私下收取顧客現(xiàn)金將撓亂正常管理秩序，損害公司利益； 版本： 2020 頁次： 22 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 防損員工作不認真； ? 防損員與商戶關系不正常； ? 美食廣場管理人員與商戶關系過于密切； ? 商戶經(jīng)常表揚防損員； ? 意外事件造成的損耗 ? 火災 ? 水災 ? 風災 ? 停電 ? 打架、斗毆 ? 人員意外受傷 發(fā)生以上之情況， 店經(jīng)理 應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題 。 ? 當 員工 發(fā)生下列情況時， 店經(jīng)理 應提高警覺，觀察 員工 是否有損耗動機 ： ? 員工沒有請假就擅自離開 ； ? 員工 無證據(jù)卻懷疑他人不誠實 ； ? 收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行） ； ? 員工 的工作態(tài)度異常 ； ? 員工 抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 ； ? 收銀 員抱怨收銀機有問題 是； ? 收銀系統(tǒng)故障較其它店多； 當發(fā)生以上問題時， 店經(jīng)理 應及時調查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。 店經(jīng)理 必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出 5 元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。產品品質的監(jiān)管人是 品控專員和 店經(jīng)理 。 6. 產品品質管理的重點在檔口商戶，商戶品質管理的三個重點環(huán)節(jié)是：原材料采購與把關環(huán)節(jié)、產品加工環(huán)節(jié)和售賣環(huán)節(jié)。 4. 影響品質的原因是 ： 人、料、環(huán)（境）、法 （產品生產、管理方法）及設備。 2. 好品質形成好的品質文化。這個過程的成敗，決定了 美食廣場 的成敗，也決定了您的成敗。頭回客變成回頭客的過程，就 版本： 2020 頁次： 19 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 是 店經(jīng)理 要 仔細研究的過程，并全程關注細節(jié)。這兩條線決定了一家餐 飲企業(yè) 的興衰。一個不滿意的顧客大概會影響 25 個潛在顧客光臨美食廣場。 八、 美食廣場管理的重點 1. 品質：每天顧客對產品的品質是否滿意？ 2. 服務：每天服務品質顧客是否滿意？ 3. 整潔： 環(huán)境是否干凈整潔，顧客是否愿意再次光顧？ 4. 價值：每天光臨的顧客對消費體驗是否感覺“值”？ 九、 美食廣場的日常管理 1. 人員的管理 1) 出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 2) 服務的管理：以優(yōu)質的服務吸引回頭客 3) 工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量 4) 對不合格的管理。 5. 晚市餐前準備 （ 16： 30~17:30） 1) 跟進檢查晚市餐前準備工作開展情況； 版本： 2020 頁次： 17 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 2) 檢查商戶晚市餐前準備情況； 3) 晚市班前會（ 17:2017:30） ? 宣布午市營業(yè)情況是否達到預定目標； ? 落實晚市工作重點； ? 鼓動員工士氣； ? 班前會必須 17:30 結束。 b) 今日全力 抓 哪 些 促銷 。 11. 誠實和忠誠 ? 六、 分店 （美食廣場） 店經(jīng)理 不能有的品質 1. 越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題） ? 2. 推卸責任，逃避責任 ? 版本： 2020 頁次： 15 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 3. 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀 ? 4. 不設立目標，不相信自己和員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡 ? 5. 有功勞時，獨自享受 ? 6. 不擅長發(fā)揮員工的長處，只看到員工的短處 ? 7. 不愿訓練員工，忌妒員工超越自己 ? 8. 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講 ? 9. 不愿嚴格管理美食廣場，只想做老好人 ? 七、 店經(jīng)理 一天的工作 1. 上午開門的準備（提前 5 分鐘上班） 1) 確認員工的出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。 8. 管理人員和時間的能力 ? 9. 改善服務品質的能力 ? 指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感 。 6. 專業(yè)知識的能力 ? 對于美食廣場的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能。拿業(yè)績來說話是每一個經(jīng)理人必須具備的素質和能力。 3. 數(shù)據(jù)管理能力 ? 掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)，從而知道自己店面成績的好壞。 五、 分店 （美食廣場） 店經(jīng)理 應有的能力 1. 指導的能力 ? 是指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。 2. 美食廣場營業(yè)目標的實現(xiàn)者 你所管理的店，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)， 50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。 版本： 2020 頁次： 13 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 美食廣場 管理 系統(tǒng) 主要包括運營系統(tǒng)、訓練系統(tǒng)和督導系統(tǒng)。 2) 整改項目次日內必須改進； 四、 區(qū)經(jīng)理作用 承上啟下 ，“活”的標準，及時的指導與糾正偏差 五、 職責 1. 考核美食廣場經(jīng)營情況 2. 督導美食廣場經(jīng)營管理 3. 貫徹公司標準 六、 區(qū)域經(jīng)理崗位 職責 1. 按時向運營經(jīng)理提報 年度指標計劃及工作計劃 ，經(jīng)批準后落實完成 ； 2. 負責 督導分店 落實營運管理體系； 3. 巡查和督導各 分 店營運工作，每月總結區(qū)營運狀況并提報專題 報告； 4. 加強對 分 店巡店工作指導， 分 店 QSC 標準的執(zhí)行及認知宣導； 5. 預估并制定區(qū)營運銷售目標，每月檢討和落實各 分 店 的當月營業(yè)情況； 6. 分析每月的銷售業(yè)績并根據(jù)實際情況提報修正方案； 7. 配合促銷，監(jiān)督、教育、培訓等工作； 版本： 2020 頁次： 11 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 8. 提高 分 店服務人員的技 能 與操作標準維護，合理調配人員 ； 9. 對新開店進行支援和督導 ； 10. 執(zhí)行上級領導指派的臨時性任務和工作。督 括：將督導記錄的結果整理，進行分析統(tǒng)計，與其他分店進行橫向比 的情況進行縱向比較，將督導的指導意見和建議反饋到被分店員工及管理人員等。 4. 督導的后續(xù)活動 督導活動的后續(xù)活動是督導活動發(fā)生作用的重要保障。督導 記錄 在編制時應該盡量采用選項或打分的方式，而不議大量使用開放式問題，因為選項和打分所花的時間較少，而且便于進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計（如分數(shù)加總），而開放式問題主觀性太強，并且無法提供客觀、可衡據(jù)。最好是裝訂成冊，每個分店的督導情況單獨分開，以便查閱。 3. 督導記錄 督導 記錄主要就是指督導工作表格。督導核查盡量不要與 分店 的正常經(jīng)營發(fā)生沖突，不要影響正常的運營。 2. 督導核查方式和溝通技巧 區(qū)經(jīng)理在 檢查 分店 時，應該注意核查的方式以及溝通技巧。其次是對于督導記錄表格也應該有一個大致的了解，這樣才能明確督導時應該 檢查督導 哪些方面。 三、 督導活動的組織實施 1. 督導工作的準備 區(qū)經(jīng)理在 檢查 分店 之前，必須進行必要的準備工作。 對 于 分 店 做 得 比較好 的 方 面 就 可 以 不花 太 多的 時間 精 力 了。 區(qū)經(jīng)理 應該 大 致 了 解 進入 分 店 時 應該 從 哪 幾 個 方面 進 行 檢 查督導 ， 這樣 才 能 有 的 放 矢 ， 達 到 發(fā) 現(xiàn) 問題 、 解 決 問題 的 效 果 。 整 個管理機 能 需 要 總 部 的管理 職 能 部 門與 其 他各 部 門 密 切 配 合 ， 針 對 分店 所 開 展的 營 運 活動 予 以 監(jiān) 測 、 檢 查 和 調 整 ， 并 進 行 綜 合分 析 、 計 劃 和 控 制， 最終 通 過 區(qū)經(jīng)理 實 施 檢查督導、 培訓 、 指 導 ， 以 達 成 管理 目 標 ， 實現(xiàn) 有 效控 制 與支 持 ， 從 而 保 證 整 個 體系 的高 效 平 穩(wěn) 運 轉 。 1) 年度會議 ? 年度美食廣場經(jīng)營總結和下年度計劃會議 ? 頻率：每年一次 ? 時間 ：不超過一天 2) 季度會議 版本： 2020 頁次： 5 香融美食廣場運營手冊 生效日期： ? 季度經(jīng)營總結會 ? 頻率：每季度一次 ? 時間： 不超過四小時 3) 月度會議 ? 月度總結會 ? 頻率：每月僅一次 ? 時間：不超過二小時 3. 文件 1) 文件種類： ? 通知 ? 決定 ? 申請 ? 報告等 ? 對外的有 “ 函 ” 等； 2) 文件要求：文種正確，沒有“申請”與“報告”混淆 的類似 現(xiàn)象； 3) 發(fā)文對象正確，不宜任意擴大發(fā) 文 范圍，也不要隨意縮小； 4) 發(fā)文頻率不宜過于頻繁，應杜絕“朝令夕改”現(xiàn)象； 六、 運營管理的 五項 原則（ 本質 ） 1. 贏利模式 2. 3S 1) 標準化（Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ） ； 版本： 2020 頁次： 6 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 2) 專業(yè)化（Ｓｐｅｃｉａｌｉｚａｔｉｏｎ） ； 3) 簡單化（Ｓｉｍｐｌ ｉｆｉｃａｔｉｏｎ） ； 3. 3L 1) 地域（Ｌｏｃａｔｉｏｎ） ； 2) 商圈（Ｌｏｃａｔｉｏｎ） ； 3) 聚客點 （Ｌｏｃａｔｉｏｎ） 。高效和合理的組織會議是管理者的重要技能?；蛘咄ㄟ^及時與執(zhí)行人溝通，防止傳達指令的人“亂打旗號”，撓亂正常的組織領導秩序。美食匯提供時尚的環(huán)境，可口的美食，熱情主動的服務，超值的消費體驗，置身于此，顧客不僅僅是享受美食，還有在享受我們提供的優(yōu)美環(huán)境。美食匯提供的產品不再是單一的一個或者幾個品種，而是多達上千種產品，這體現(xiàn)了我們一直把客戶的超值體驗擺在首位的理念，顧客可以自己選擇營養(yǎng)、美味、健康的美食，真 正體現(xiàn)了讓人們感受到超值。 版本： 2020 頁次： 1 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 第一篇 美食廣場總部 （管理公司 運營部 ） 一、 關于企業(yè)文化 1. 核心價值觀 1) 力求創(chuàng)新 2) 簡單勤奮 3) 注重細節(jié) 4) 快樂成長 2. 核心目標 1) 以高品質的產品和服務，改善人們的生活品質！ 3. 使命 1) 客戶超值 2) 員工提升 3) 股東增值 4) 回報社會 4. 經(jīng)營理念 1) 高質產品 2) 用心服務 3) 舒適環(huán)境 4) 超值體驗 版本： 2020 頁次： 2 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 5. 文化綱要 1) 我們的角色定位 ? 執(zhí)行像軍人 伙伴像家人 學習像學生 2) 我們的精神狀態(tài) ? 快樂 陽光 帥氣 充滿激情！ 3) 我們存在的理由 ? 讓我們的客戶感受到超值！ 4) 我們的真正業(yè)務 ? 專業(yè)、高效的解決問題！ 6. 我們的信念 二、 關于香融美食匯品牌 1. 品牌定位 2. 品牌核心理念 1) 品質： 2) 服 務： 3) 整潔： 4) 價值： 3. 品牌標識 版本： 2020 頁次： 3 香融美食廣場運營手冊 生效日期： 1) 釋義 香融美食匯標志以品牌定位?美食千匯?為創(chuàng)意原點，掘起美食的象征符號?筷子、刀叉、勺子等，并巧妙地將體現(xiàn)產品豐富便捷的‘條碼’及美食匯‘ MEISHIHUI’?的字母相融合。 標志把香融美食匯的品牌價值?選擇多，價值更多?的企業(yè)使命展現(xiàn)的美輪美奐、淋漓盡致。 標志現(xiàn)代時尚極具識別力，仿佛讓人置身進入了一個食尚萬千、香滿人間的美食天堂，讓顧客心向往之、樂在其中、美不勝收、流連忘返，給顧客一種沒有時間，只有空間滯留浸泡在美食盛宴中的身心體驗之中。 2) 應用注意事項 ? 符合 VI 手冊要求； ? 不成比例壓縮和拉長 三、 總部組織結構 四、 總部八職能 (暫定，需要與集團進行整合后分權 ) 1. 管理職能 2. 產品研發(fā)及服務優(yōu)化完善改進職能 3. 系統(tǒng)整合職 能 4. 促銷職能 5. 教育訓練指導職能 6. 財務與控制職能