【正文】 ： 38 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： ? 充卡 ①招呼 :歡迎光臨 ! ②收款 :收您 XX 元 ,請問您是 充 XX 元嗎？ ③充值 :充值完后 ,對顧客說“您好，押金 XX 元，可消費(fèi) XX 元” ④道謝 :祝您用餐愉快 (注意問題 :小西門、護(hù)國橋、新西南美 食廣場消費(fèi)卡的押金為 5元 。 3) 內(nèi)務(wù)整理 （早班 10： 00 到 10： 20，晚班 17： 00 到 17： 20） ? 打掃自己負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域，確保收銀臺的干凈、整潔，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 美食廣場衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 要求。 ? 充值卡、計(jì)算器 、筆、紙、收銀報(bào)表準(zhǔn)備好 。 1. 收銀員工 1) 品質(zhì)目標(biāo) ? 讓顧客感覺到招呼熱情、主動(dòng) ? 充卡快捷、準(zhǔn)確 2) 上班準(zhǔn)備工作 (提前 5 分鐘 9:55 上班 ) ? 參加早會(huì)。 5) 產(chǎn)品品質(zhì)管理的二種方法： ? 獎(jiǎng)勵(lì) ? 處罰 6) 檔口產(chǎn)品品質(zhì)管理的第一責(zé)任人 ? 商戶 7) 檔口產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)督的第一責(zé)任人 ? 品控專員 8) 檔口規(guī)范管理的第一監(jiān)管人 ? 店經(jīng)理 2. 檔口管理的第二重點(diǎn)是現(xiàn)場售賣服務(wù) 1) 適度銷售 2) 熱情耐心 3) 物超所值 版本： 2020 頁次： 37 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 3. 檔口管理的第三重點(diǎn)是衛(wèi)生 1) 員工個(gè)人衛(wèi)生 2) 操作衛(wèi)生和食品衛(wèi)生 3) 環(huán)境衛(wèi)生 (二 ) 用餐區(qū)及 收銀 收銀及用餐區(qū)對顧客滿意度的影響程度： 19％。 (一 ) 檔口區(qū) (生產(chǎn)區(qū) ) 檔口對顧客滿意度的影響 程度： 80％ 1. 檔口管理的第一重點(diǎn)是產(chǎn)品品質(zhì) 1) 影響產(chǎn)品品質(zhì)的五個(gè)因素是： ? 人 ? 料 （ 原材料和調(diào)料） ? 法 （加工方法和員工烹調(diào)技能） ? 環(huán) （環(huán)境衛(wèi)生） ? 設(shè)備 2) 產(chǎn)品品質(zhì)管理的三個(gè) 環(huán)節(jié) ： ? 原材料采購 環(huán)節(jié) 的嚴(yán)格把關(guān) ? 加工過程 對食品品質(zhì)的嚴(yán)格把關(guān) ? 售賣過程 3) 產(chǎn)品品質(zhì)的 三種 管理 版本： 2020 頁次： 36 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： ? 全員參與 ? 全過程控制 ? 全面管理 4) 產(chǎn)品品質(zhì)管理的二種手段： ? 持續(xù)的檢查 全面檢查各個(gè)環(huán)節(jié)，確保最終加工出來的產(chǎn)品顧客滿意。 顧客從美食廣場入口開始，進(jìn)入美食廣場、充值、點(diǎn)餐（檔口）、用餐、退卡，直到離開，視線范圍內(nèi)必須保持： ? 地面、墻面和天花板 ：干凈整齊，無私拉亂接的電線或礙觀瞻 版本： 2020 頁次： 35 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 的張貼紙張； ? 美食廣場員工 （包括檔口員工）：衣著整齊干凈， 個(gè)人衛(wèi)生良好，儀容儀表及舉止得體，對顧客禮貌； ? 桌椅 ：擺放整齊，干凈整潔； ? 過道 ：干凈整齊無規(guī)定之外的物品亂擺亂放。 4. 美食廣場回頭客超過 80％，那生意會(huì)越來越好。 香融憑什么卓越？ ? 訓(xùn)練有素的人 ? 訓(xùn)練有素的思想 ? 訓(xùn)練有素的行為 一、 一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) 頭回客變回頭客這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是美食廣場興衰的關(guān)鍵。 十、 店經(jīng)理 檢查 1. 開店前： 版本： 2020 頁次： 30 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 1) 員工 是否正常出勤 ； 2) 員工 是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作 ； 3) 員工 的服裝儀容是否依照規(guī)定 ； 4) 檔口 產(chǎn)品是否陳列整齊 ； 5) 檔口 產(chǎn)品 展示 是否有品種遺漏 ； 6) 標(biāo)價(jià)牌是否搞錯(cuò) ； 7) 美食廣場 入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔 ； 8) 地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔 ； 9) 燈光是否適宜 ； 10) 收銀找零是否準(zhǔn)備充足 ； 11) 前一日報(bào)表是否做好送出 ； 12) 設(shè)備用具 盤點(diǎn)是否無誤 ； 13) 檔口 產(chǎn)品是否缺貨 ； 14) 檔口商戶 產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查 ； 15) 通道是 否暢通 ； 16) 如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成 ； 17) 員工 是否只顧聊天或做私事 ； 18) 海報(bào)、墻報(bào)、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成 ； 19) 桌椅 是否清潔 ，地面 有無積水 ； 20) 前一日營業(yè)額達(dá)成狀況的分析 ； 2. 營業(yè) 中： 版本： 2020 頁次： 31 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 1) 服務(wù)用語是否親切 ； 2) 地面、入口、桌面是否清潔 ； 3) 招牌燈是否須打開（視天氣情況） ； 4) 燈光是否充足 ； 5) 檔口 產(chǎn)品擺放是否整齊 ； 6) 檔口 產(chǎn)品是否足夠 ； 7) 員工 是否有異常表情和態(tài)度 ； 8) 交接班是否正常 ； 3. 打烊 1) 是否有顧客滯留 ； 2) 收銀 系統(tǒng)數(shù)據(jù)與報(bào)表是否一致； 3) 現(xiàn)金是否放置恰當(dāng) 4) 報(bào)表是否制作 5) 營業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo) 6) 店面是否保持清潔 7) 電力、水力、煤氣是否關(guān) 閉 ； 8) 保安措施是否完備 ； 9) 離店前 員工 是否異常 ； 十一、 考核 店經(jīng)理 的項(xiàng)目 1. 營業(yè)額完成情況 2. 營業(yè)額上升趨勢 版本： 2020 頁次： 32 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 3. 店面服務(wù)質(zhì)量 4. 店面衛(wèi)生干凈整 潔程度 5. 員工 的精神狀況 6. 營業(yè)損耗的降低 7. 對公司的忠誠度 十二、 管理工具 1. 美食廣場各崗位說明書 ； 2. 美食廣場管理制度 3. 美食廣場流程 4. 美食廣場標(biāo)準(zhǔn) 5. 美食廣場作業(yè)指導(dǎo)書 6. 美食廣場表單 1) 店經(jīng)理 每日報(bào)表（手機(jī)版） 2) 店經(jīng)理 日報(bào)表 3) 收銀日報(bào)表 4) 顧客意見日報(bào)表 5) 顧客意見周報(bào)表 6) 顧客意見月報(bào)表 7) 商戶產(chǎn)品檢查日報(bào)表 版本： 2020 頁次： 33 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 第四篇 美食廣場店面管理 店面管理是顧客從進(jìn)入美食廣場 充卡、咨詢、點(diǎn)餐、用餐和退卡 的全過程，是 頭回客 變成 回頭客 的最關(guān)鍵的 一個(gè)環(huán)節(jié) ，這個(gè)環(huán)節(jié)的成敗取決于四項(xiàng)要素：品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值 。 6) 一般問題不能超過 4 小時(shí)。時(shí)間間隔不超過 10 分鐘。 3) 當(dāng)你遇到問題和需要請示事項(xiàng)時(shí)，你要第一時(shí)間與公司和上級聯(lián) 版本： 2020 頁次： 29 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 系 ，問題不能過夜 。 13. 突發(fā)事件的管理 1) 突發(fā)事件， 店經(jīng)理 應(yīng)保持冷靜 ； 版本： 2020 頁次： 28 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： 2) 以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 ； 3) 第一時(shí)間 向 上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門 匯報(bào) ； 4) 盡 店經(jīng)理 職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益 ； 5) 在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理 ； 14. 降低成本費(fèi)用的管理 成本分：（ 1）人員成本 （ 2）營業(yè) 費(fèi)用 1) 店面必須時(shí)刻注意、電、水、電話的浪 費(fèi) ； 2) 在合理范圍里 ，盡量以最少的人 員 經(jīng)營店面 ； 3) 對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管 ； 4) 預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi) ； 15. 安全的管理 許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 1) 店面安全：防火、防水、防盜竊 ； 2) 人員安全：防止 員工 因不必要的 意 外而受傷 ； 16. 與公司及上級 的聯(lián)系 1) 檔口 產(chǎn)品品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額。 12. 投訴的管理 1) 一般顧客投訴的項(xiàng)目 ： ? 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物 版本： 2020 頁次： 27 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： ? 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過久 ； ? 產(chǎn)品價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確 ； ? 員工 態(tài)度不友善 ； ? 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符 ； ? 對顧客的詢問，拒而不答 ； ? 對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知 ； ? 產(chǎn)品 不好吃； ? 員工 拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng) ； 2) 處理顧客投訴的方法： ? 絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客 ； ? 學(xué)會(huì)傾聽，了解事件的過程 ； ? 如果錯(cuò)在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心 ； ? 即使錯(cuò)在對方，也要委婉 的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。 版本： 2020 頁次： 26 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： ? 大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到 ； ? 目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí) ； ? 目標(biāo)不能徘徊不前 ； ? 要從是否盈利的角度制定目標(biāo) ； 11. 市場信息 的管理 1) 密切注意四周小吃店、快餐店的動(dòng)向； 2) 同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)； 3) 注意人流變化和四周居民的變化； 4) 收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等） ； 5) 收集顧客意見 ： ? 來店次數(shù) ； ? 從家里到本店有多少時(shí)間 ； ? 光臨本店的原因 ； ? 對本店產(chǎn)品的感覺和建議 ； ? 對本店服務(wù)的感覺和建議 ； ? 對本店不滿的地方 ； 收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。 10. 目標(biāo)的管理 從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面 、檔口商戶 的能力。 獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助 店經(jīng)理 樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。 7. 促銷的管理 1) 促銷前： ? 促銷宣傳單張、海報(bào)、 POP 等是否發(fā)放 ； ? 所有 員工和商戶 是否知道促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié) ； 版本： 2020 頁次： 24 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： ? 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足 ； ? 促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng) ； 2) 促銷中： ? 產(chǎn)品陳列是否吸引人 ； ? 顧客是否注意促銷商品的 POP； ? 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好 ； ? 店面布置是否突出了促銷氣氛 ； ? 整個(gè)促 銷是否有吸引顧客的效果 ； ? 促銷中的收銀是否發(fā)生問題 ； 3) 促銷后： ? 過期的海報(bào)、 POP、宣傳單張（ DM）等是否撤下 ； ? 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo) ； ? 有什么可以改進(jìn) ； 8. 培訓(xùn)的管理 對于新 員工 和不合格的 員工 必須進(jìn)行培訓(xùn) 1) 訓(xùn)練的方式： ? 就職前訓(xùn)練：講 解 、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實(shí)做 ； ? 就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評分 ； 2) 訓(xùn)練的項(xiàng)目： ? 著 裝、儀容 儀表 、禮 節(jié)禮貌； ? 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài) ； 版本： 2020 頁次： 25 香融美食廣場運(yùn)營手冊 生效日期： ? 溝通技巧 ； ? 正確的職業(yè)道德 ； ? 衛(wèi)生的理解 —— 店面清潔 ； ? 各類工具的使用方法 ； ? 熟悉各種 檔口產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)； 3) 訓(xùn)練的流程： ? 講 解：講給他（她）聽 ? 示范：做給他（她）看 ? 練習(xí)：讓他（她）試試看 ? 確認(rèn)： 直到確認(rèn)他（她）會(huì)做 9. 獎(jiǎng)懲的管理 對于優(yōu)秀的 員工 ，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心 。 5. 報(bào)表的管理 1) 次日上午 10:00 前向直接上級報(bào)送《店經(jīng)理日報(bào)表》 2) 報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改 ； 3) 要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 ； 4) 報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查 ； 哪些 檔口銷售 好 ； 哪些賣的不好 ； 找出原因 。 ? 工作疏忽產(chǎn)生損耗 ? 帳目檢查錯(cuò)誤 ； ? 門沒鎖好； 2) 外部損耗 ? 供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 ? 驗(yàn)收 單有改過的痕跡 ； ? 驗(yàn)收 單模糊不清 ； ? 在沒有點(diǎn)收之前， 物資就擺好； ? 供貨 不讓仔細(xì)點(diǎn)收 ； ? 物資 進(jìn)入店面時(shí)，不通知 員工； ? 供貨 快速給 員工 或 店經(jīng)理 免費(fèi)樣品，施