【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 希望得到來(lái)自連鎖總部的直接服務(wù)，因?yàn)榭蛻艨粗械倪B鎖服務(wù)的品牌。所以，清華懷遠(yuǎn)的建議是：在連鎖總部應(yīng)當(dāng)建設(shè)一個(gè)強(qiáng)有力的客戶關(guān)系部，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，由客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)連鎖店的所有客戶的大部分售前和售后工作，包括：n 負(fù)責(zé)對(duì)客戶的分析，制定客戶開發(fā)計(jì)劃；n 具體開拓新的客戶和大客戶，即總部直接派人去各區(qū)域集中開拓客戶；n 處理客戶的消費(fèi)積分的計(jì)算和返利（或禮品）的處理；n 向客戶提供短信服務(wù)和客戶關(guān)懷，如保險(xiǎn)、保養(yǎng)提醒；消費(fèi)積分、優(yōu)惠活動(dòng)、俱樂(lè)部活動(dòng)等的告知；生日或節(jié)日問(wèn)候；n 跨越分店，直接接受客戶向連鎖總部的直接投訴，獲得有關(guān)客戶的直接信息；n 利用網(wǎng)站向客戶提供信息服務(wù)；連鎖店的布局：區(qū)域推進(jìn)還是跳躍布局？很多連鎖企業(yè)，開辦的連鎖店，往往是東城、西城、南城、北城各一個(gè)，甚至北京一個(gè)、廣州一個(gè)、上海一個(gè)，或者是哪里有合適的地址，就在哪里開店，完全沒(méi)有布局之概念。這種跳躍性的布局方法，還是大批發(fā)的銷售理念所致，把銷售的對(duì)象認(rèn)定為經(jīng)銷商。而真正的連鎖經(jīng)營(yíng)，是將銷售對(duì)象定義為零售客戶，由于零售客戶的購(gòu)買半徑是有限的，所以可以采用區(qū)域推進(jìn)的技術(shù)，比較合理。我們建議的方法是：首先集中在一個(gè)地區(qū)集中建店，店店之間的距離不超過(guò)車程30分鐘；每建立45個(gè)連鎖店，在居中位置設(shè)立一個(gè)中心店；在一個(gè)地區(qū)取得了合適的市場(chǎng)占有率后，再繼續(xù)向外圍擴(kuò)展，絕不盲目跨區(qū)域發(fā)展。這樣做的好處在于：n 連鎖店與連鎖店之間，容易實(shí)現(xiàn)資源共享，如客戶、設(shè)備、零件、人員都很容易相互調(diào)配，相互借力，形成整體優(yōu)勢(shì)；n 物流配送的成本大大降低；n 管理容易；n 在局域范圍內(nèi)，給一般客戶較強(qiáng)的視覺(jué)沖擊力，形成區(qū)域性的品牌優(yōu)勢(shì)，當(dāng)自身的連鎖品牌優(yōu)勢(shì)不明顯時(shí)這一點(diǎn)非常重要；加盟連鎖還是直營(yíng)連鎖？目前有一些汽車服務(wù)的連鎖店，走的都是加盟模式，雖然號(hào)稱加盟店有幾百個(gè)，或上千個(gè)，但深究起來(lái)，他們的連鎖模式，不能認(rèn)為是成功的。他們的苦惱在于：除了委托加盟店賣貨，授權(quán)其使用本連鎖品牌之外，連鎖總部無(wú)法對(duì)加盟店做任何有效的控制，比如：n 加盟店完全可以自行從其他供應(yīng)商采購(gòu)，甚至以次充好，破壞品牌形象；n 連鎖總部無(wú)法控制加盟店執(zhí)行的服務(wù)價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)，形成連而不鎖的局面；n 加盟店控制了當(dāng)?shù)氐目蛻糍Y源，加盟店可以挾其自重，要挾連鎖總部；加盟店對(duì)連鎖總部的品牌忠誠(chéng)度很差；n 加盟店和連鎖總部之間相互猜疑，連鎖總部無(wú)法從加盟店獲得真實(shí)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，從而無(wú)法真正對(duì)市場(chǎng)做出準(zhǔn)確的判斷，無(wú)法提高物流系統(tǒng)的效率；n 除非連鎖總部的品牌十分強(qiáng)勁，可以像汽車廠對(duì)4S店一樣，無(wú)法強(qiáng)制加盟店采用統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，所以加盟店和連鎖總部的信息交流還需要大量手工作業(yè)，效率低差錯(cuò)大。n 即使連鎖總部要求采用統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，加盟店出于保護(hù)其自身商業(yè)秘密的原因，往往也會(huì)棄其不用，另外自己建一套賬，就像很多4S店對(duì)付汽車廠一樣的方法。n 在這種體系下，大部分利潤(rùn)在加盟店內(nèi)，而不是在連鎖總部。所以，目前在國(guó)內(nèi)，大部分采用加盟連鎖形式的連鎖組織，大都問(wèn)題多多，有連鎖之名，無(wú)連鎖之實(shí)。所以，在中國(guó)目前的人文法治環(huán)境下，通過(guò)契約關(guān)系建立起來(lái)的加盟連鎖組織，還很難取得實(shí)質(zhì)的成功。而通過(guò)連鎖總部對(duì)加盟店的持股、乃至控股或完全出資，建立的直營(yíng)連鎖店，就完全可以避免以上復(fù)雜情況。所以，如果連鎖總部的資金實(shí)力足夠或可以引入外來(lái)資金的情況下，建立自己的大量直營(yíng)店，具有較大的成功幾率。在未來(lái)，中國(guó)的法治環(huán)境和人文環(huán)境變得更好的情況下，或某個(gè)加盟連鎖的品牌具有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，像肯德基、麥當(dāng)勞一樣，加盟連鎖也是可以獲得成功的。加盟連鎖的情況下，如何實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的信息管理？雖然目前，我們極力推薦采用直營(yíng)店形式發(fā)展連鎖。但對(duì)于很多汽車用品或油品銷售商而言，通過(guò)松散的加盟店形式，可以有力促進(jìn)其產(chǎn)品的銷售，所以，這種形式還是有一定生命力的。我們對(duì)這種系統(tǒng)，也必須提供相應(yīng)的信息解決方案。在這種情況下，為了從加盟店獲得更多的市場(chǎng)信息，實(shí)現(xiàn)總部和連鎖店之間的信息交流，也是可以實(shí)現(xiàn)某種程度的信息聯(lián)網(wǎng)。這時(shí)，我們需要克服的主要困難是：n 必須解除各個(gè)加盟店的心理抵制，保證系統(tǒng)不涉及各加盟店的商業(yè)機(jī)密；n 加盟店使用統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，必須在除了給其帶來(lái)管理提升之外，還能給其帶來(lái)更多的好處，如新的客戶、提高與連鎖總部的連接效率等，這是其選擇其他軟件無(wú)法具備的功能； n 由于加盟店一般屬于路邊的小快修店，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境一般不穩(wěn)定，或無(wú)法寬帶上網(wǎng)；必須可以離線操作；n 各個(gè)加盟店除了經(jīng)營(yíng)連鎖總部的產(chǎn)品外，可能還向客戶提供的各自完全不同的產(chǎn)品和服務(wù)，其服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的編號(hào)一致性問(wèn)題；n 由上面問(wèn)題引起的龐大的數(shù)據(jù)計(jì)算和網(wǎng)絡(luò)傳輸問(wèn)題；所以，我們建議的方案是：n 各個(gè)加盟店采用統(tǒng)一的但各自獨(dú)立使用的軟件系統(tǒng)；n 數(shù)據(jù)定時(shí)上傳，保持和中心服務(wù)器的數(shù)據(jù)同步。n 所傳的數(shù)據(jù)中，只包含對(duì)本連鎖總部有用，無(wú)關(guān)加盟店商業(yè)秘密的部分?jǐn)?shù)據(jù)。連鎖店與總公司要建立經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防火墻我們認(rèn)為，至少是連鎖事業(yè)的初期的30個(gè)連鎖店之內(nèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以直營(yíng)店的形式發(fā)展連鎖。那么，連鎖店是應(yīng)當(dāng)注冊(cè)為連鎖總公司的地方分支機(jī)構(gòu)呢，還是由連鎖總公司出資開辦的在當(dāng)?shù)刈?cè)的新公司呢？我們推薦第二種形式較好。其優(yōu)越性在于每個(gè)公司的風(fēng)險(xiǎn)，如債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等，都可以獨(dú)立承擔(dān)?？偣九c各個(gè)連鎖店之間有一道防火墻。同時(shí)，如果連鎖店在當(dāng)?shù)刈?cè)為小型的個(gè)體工商戶，采用固定稅額納稅，稅負(fù)很低，可以合法地有效降低納稅成本。什么是緊密性或松散性分店訂貨模式？連鎖店的最重要的特征之一就是集中采購(gòu)，利用規(guī)模采購(gòu)大大降低采購(gòu)成本，保證產(chǎn)品的一致性和品質(zhì)。清華懷遠(yuǎn)S提供了一套“分店需求計(jì)劃－集中采購(gòu)―調(diào)撥計(jì)劃－分店配送”的科學(xué)方案。n 如果各個(gè)分店與總店之間距離不遠(yuǎn)，當(dāng)分店缺貨時(shí)，可以優(yōu)先從相近分店調(diào)配，你就可以在清華懷遠(yuǎn)S軟件中采用“緊密型總店訂貨模式”，這樣可以有效提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率；n 如果各個(gè)分店與總店之間距離較遠(yuǎn)，當(dāng)分店缺貨時(shí)，可以優(yōu)先從總店訂貨，在清華懷遠(yuǎn)S軟件中就可以采用“分散性分店訂貨模式”，這樣可以在保證提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的同時(shí)，兼顧降低運(yùn)輸成本。如何保證連鎖店之間信息即可共享，又有所保密？采用清華懷遠(yuǎn)S軟件，我們可以實(shí)現(xiàn)共享很多信息：連鎖店可以互相查詢零件的庫(kù)存、存放倉(cāng)庫(kù)、某個(gè)客戶檔案資料、客戶的某個(gè)商品的銷售歷史、某個(gè)客戶的應(yīng)收款、某個(gè)客戶的信用額度、某個(gè)零件的供應(yīng)商、預(yù)定到貨時(shí)間、某個(gè)零件的適用車型、互換關(guān)系、某個(gè)客戶的車輛檔案、車輛的修理歷史、用料歷史…………，等等，就是說(shuō)公司可以允許分店共享的所有資料。同時(shí)，公司總部又可以通過(guò)權(quán)限控制分店不可以查詢諸如商品的進(jìn)價(jià)、總銷售額、總毛利、供應(yīng)商、重要客戶等資料。比如，我們可以規(guī)定某個(gè)分店不可以查詢其他分店的客戶的信息。如何制定最合理的區(qū)域銷售價(jià)格？每個(gè)分店，由于處于不同區(qū)域，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況差異較大，零件的價(jià)格可以不一樣。在清華懷遠(yuǎn)S中，公司總部可以根據(jù)零件的進(jìn)價(jià)和其它進(jìn)貨費(fèi)用，總的市場(chǎng)分析，制定連鎖店統(tǒng)一的零件銷售指導(dǎo)價(jià)格，然后，根據(jù)統(tǒng)一指導(dǎo)價(jià)，可以再為每個(gè)分店制定適合當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)價(jià)。這樣做到又保證區(qū)域市場(chǎng)之間不互相沖擊，保證合理利潤(rùn)，又保持產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。使用分店調(diào)撥計(jì)劃，自動(dòng)保證每個(gè)分店的庫(kù)存最合理清華懷遠(yuǎn)S軟件，提供的分店庫(kù)存存放原則是：總部根據(jù)每個(gè)分店根據(jù)銷售歷史情況，自動(dòng)計(jì)算該分店應(yīng)當(dāng)存放的零件的品種和數(shù)量，征求分店的意見，再加以調(diào)整。然后根據(jù)其庫(kù)存缺貨情況，定期給每個(gè)分店自動(dòng)補(bǔ)貨。同時(shí)，將連鎖店的間距不要太遠(yuǎn)，建議保持在1小時(shí)車程之內(nèi)，以便相互調(diào)貨，并保持不出現(xiàn)客戶控制的空白區(qū)域。在某個(gè)區(qū)域的多家連鎖店中，選取一家連鎖店作為中心連鎖店，保證其零件品種比較齊全。比如，一般連鎖店的客戶滿足率應(yīng)達(dá)到95%，中心連鎖店的客戶滿足率達(dá)到99％。這樣，連鎖店的庫(kù)存資源共享的優(yōu)勢(shì)就發(fā)揮出來(lái)了，可以有效提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。四．銷售技術(shù)如何保證票據(jù)流、資金流和商品流的完全監(jiān)控，不出現(xiàn)任何差錯(cuò)？在汽配或汽修企業(yè)，在日常銷售和進(jìn)貨業(yè)務(wù)中，如何保證票據(jù)流、資金流和商品流的的一致性，是一個(gè)絕對(duì)的難題。即財(cái)務(wù)的手工清點(diǎn)現(xiàn)金與電腦的現(xiàn)金帳，庫(kù)存的實(shí)物清點(diǎn)數(shù)與電腦的庫(kù)存帳，總是無(wú)法一致。根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，一般的企業(yè)的庫(kù)存準(zhǔn)確率只在6090%之間，這就產(chǎn)生了巨大管理漏洞，就是說(shuō)企業(yè)的現(xiàn)金丟失，或商品丟失，是無(wú)法查到原因的?，F(xiàn)金帳出現(xiàn)錯(cuò)誤的根源，除了故意原因外，一般有如下幾個(gè)：n 銷售收款或退貨付款后不馬上那個(gè)記賬，事后忘了；n 銷售時(shí)給客戶有優(yōu)惠，卻只按照原來(lái)價(jià)格記賬，沒(méi)有記錄優(yōu)惠或核銷金額；n 電腦軟件沒(méi)有銷售實(shí)現(xiàn)時(shí)間與實(shí)際收款時(shí)間獨(dú)立記錄； 庫(kù)存帳出現(xiàn)錯(cuò)誤的根源，除了偷盜或錯(cuò)拿的原因外，一般有如下幾個(gè)：n 銷售出庫(kù)或進(jìn)貨入庫(kù)后，沒(méi)有馬上記賬，事后給忘了；n 客戶暫時(shí)來(lái)借一個(gè)零件，店員覺(jué)得麻煩，就不記賬；n 電腦軟件沒(méi)有銷售實(shí)現(xiàn)時(shí)間與實(shí)際出庫(kù)時(shí)間的獨(dú)立記錄；許多公司使用的軟件，采用的是一段式或兩段式操作，就是計(jì)算機(jī)一開票，計(jì)算機(jī)庫(kù)存就被減掉、同時(shí)就記錄收款。這樣會(huì)造成嚴(yán)重的管理脫節(jié)。因?yàn)?，有時(shí)給客戶開票了，但客戶卻沒(méi)有當(dāng)時(shí)全部提貨，可能過(guò)幾天才來(lái)提取余貨。有時(shí)客戶在提貨時(shí)，并沒(méi)有付款，而后才分批付款，付款時(shí)，又希望修改原定的售價(jià)。有時(shí)客戶開票了，付款了，沒(méi)有提貨，或沒(méi)有全部提貨，又要求退貨。這樣復(fù)雜的變化模式，會(huì)造成計(jì)算機(jī)的庫(kù)存與實(shí)際庫(kù)存不相符，計(jì)算機(jī)的收款和實(shí)際財(cái)務(wù)收款不一致。清華懷遠(yuǎn)S軟件采用嚴(yán)格的三段式管理，即開票－收付款－出入庫(kù)三個(gè)明確獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)，各負(fù)其責(zé)，完全保證了票據(jù)、現(xiàn)金和庫(kù)存的完全一致。批發(fā)銷售時(shí)，快速準(zhǔn)確地制作一張銷售單做批發(fā)銷售時(shí)，我們需要十分迅速的開單，每單的零件品種數(shù)又會(huì)非常大。如果客戶直接通過(guò)電話報(bào)告，速度慢，又極容易出錯(cuò)，造成雙方的爭(zhēng)執(zhí)。即使是客戶發(fā)傳真，客戶如果只寫車型和零件名稱，由于車型的互換型多變，零件名稱不規(guī)范，也會(huì)讓我方的銷售員開單工作變得困難重重，而極容易出錯(cuò)。根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，一般企業(yè)的發(fā)貨差錯(cuò)率一般都在10%，為此公司付出了大量的人力物力。為了解決這個(gè)問(wèn)題，除了加強(qiáng)對(duì)銷售業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，并采用高薪留住你的銷售業(yè)務(wù)骨干之外，我們建議的方法是：n 將你的零件目錄做成電子表格形式，發(fā)給你的客戶，讓他們每次訂貨時(shí)在上面直接填寫數(shù)量，然后將這電子表格形式的訂貨單，發(fā)回到本公司，然后直接導(dǎo)入到清華懷遠(yuǎn)的S軟件即可；n 將你的零件目錄，打印成冊(cè)，讓你的客戶訂貨，作為參照，用傳真直接報(bào)告其訂貨的零件編號(hào)。保證訂貨，以零件編號(hào)為準(zhǔn)；n 對(duì)于關(guān)系密切的經(jīng)銷商，直接采用清華懷遠(yuǎn)的S軟件的遠(yuǎn)程訂貨功能，即讓你的客戶直接登陸到本公司的服務(wù)器，查看本公司的零件目錄，在網(wǎng)上直接訂貨；n 充分采用清華懷遠(yuǎn)電腦軟件中的強(qiáng)大查詢功能。因?yàn)槊總€(gè)公司的銷售業(yè)務(wù)員的記憶點(diǎn)和查詢習(xí)慣都不一樣，電腦軟件應(yīng)運(yùn)行自行定義查詢方法。清華懷遠(yuǎn)S軟件，提供了強(qiáng)大的銷售查詢功能。比如使用諸如零件編號(hào)、原廠編號(hào)、互換號(hào)、廠家編號(hào)、零件名稱、零件拼音字頭、車型、規(guī)格、分類號(hào)、尺寸等幾乎任何方法的零件查詢方式，查詢條件可以自由定義，而且這些查詢條件可以在一個(gè)查詢框內(nèi)輸入，可以精確查詢，也可以模糊查詢，可以單選，也可以復(fù)選。主要操作又完全支持全鍵盤操作；經(jīng)過(guò)10分鐘的培訓(xùn)，一般人就可以快速制作一張銷售單了。面向車主客戶時(shí)，快速準(zhǔn)確地查詢零件的最好方式面對(duì)車主客戶，做零件的銷售時(shí)，與面向汽修和同行銷售時(shí)會(huì)有著非常大的不同。汽修和同行客戶，一般對(duì)零件都比較懂，我們與他們溝通時(shí)，往往只需要使用“車型＋名稱”或“零件編號(hào)”即可。但車主客戶，卻往往說(shuō)不出來(lái)他要購(gòu)買的零件的名稱。所以，車主客戶一般來(lái)購(gòu)買零件時(shí)，即使帶著笨重的舊零件，也往往拿錯(cuò)零件。拿錯(cuò)零件，浪費(fèi)了客戶的時(shí)間精力，也嚴(yán)重動(dòng)搖了客戶對(duì)我們技術(shù)能力的信任。根據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，面向車主零售零件時(shí)，錯(cuò)誤往往高達(dá)1520％，可見問(wèn)題之嚴(yán)重。如何與一般的車主的客戶溝通，最好的辦法是圖形。我們推薦的方法是：n 在電腦軟件上，讓客戶與業(yè)務(wù)人員共同察看總稱部件的拆解圖，選擇其需要的零件；n 在電腦軟件上，顯示汽車車型、總稱和零件的圖片，讓客戶加以辨認(rèn)；n 必要時(shí)，讓客戶攜帶舊件來(lái)店，使用卡尺和千分規(guī)等，加以比對(duì)；n 在店內(nèi)準(zhǔn)備零件的圖書，與客戶共同查看；n 店內(nèi)盡可能多張貼一些發(fā)動(dòng)機(jī)拆解圖，變速箱拆解圖等圖片，讓客戶加以辨認(rèn)；n 對(duì)于我公司的老客戶，盡可能要求他們將發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱上銘牌上的型號(hào)抄寫下來(lái)，買零件時(shí)帶給我們。打印的銷售單的格式和報(bào)表格式可以隨意修改嗎？ 客戶要求的銷售單是不一樣的，有的要求含稅格式，有的要求不含稅格式，有的要求如實(shí)開，有的要求可以只顯示開票價(jià)，不顯示實(shí)際成交價(jià)。清華懷遠(yuǎn)S軟件，允許你任意定義的銷售單以及任何其它單據(jù)報(bào)表的格式，這些格式修改后，你可以保存起來(lái)，為你專用；如何控制客戶的應(yīng)收款額度和帳齡？根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，一般汽配公司的應(yīng)收款金額都占全年銷售額的510％以上，其中50％以上會(huì)轉(zhuǎn)化為呆帳。就是說(shuō)我們的銷售額中，一般有35％，由于呆帳損失，這是驚人的。很多企業(yè)，都是這樣被欠賬拖死的。有些人說(shuō)做汽配呆賬是不可避免的，但這話是正確的，但是，應(yīng)當(dāng)是可以控制的。大量呆帳產(chǎn)生的原因是公司缺乏對(duì)客戶信用額度的管理。特別是，在連鎖體系內(nèi)，一個(gè)客戶可以在多家連鎖店購(gòu)物，其信用評(píng)估體系如果不是聯(lián)網(wǎng)的，就有很大的漏洞。我們的建議是：n 通過(guò)清華懷遠(yuǎn)S軟件，在連鎖體系的所有分店內(nèi)，保證客戶信用評(píng)估信息的完全共享；n 通過(guò)清華懷遠(yuǎn)S軟件，嚴(yán)格控制客戶的應(yīng)收款?？梢圆樵儾粌H僅是客戶在本店的欠款，而是在所有連鎖店的應(yīng)收款總額，和客戶欠款的天數(shù)，一旦客戶的應(yīng)收款超過(guò)信用額度，可以禁止出庫(kù)。n 通過(guò)清華懷遠(yuǎn)S軟件建立的考核體系中，不僅僅考核業(yè)務(wù)員的銷售額，更要考核其應(yīng)收款比率和呆帳率；如何通過(guò)穩(wěn)定的價(jià)格制度維持客戶忠誠(chéng)度？ 如何保證不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格原因，不丟失目前的客戶，始終是很多汽配公司的難題。在短期利潤(rùn)和長(zhǎng)期利潤(rùn)之間，的確是難以取舍。 我們應(yīng)當(dāng)知道的是：客戶有