【文章內(nèi)容簡介】 5. 配送存在的問題 （1）配送規(guī)模問題 首先是配送規(guī)模問題，配送規(guī)模較小,成本較高。亞馬遜中國以網(wǎng)絡(luò)零售為主,而亞馬遜中國的購買方主要是消費者個人,每筆交易量相對較小,并且由于消費者數(shù)量眾多且距離分散,難以形成一定的規(guī)模并實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。 物流配送成本的降低是以規(guī)模的擴(kuò)大為前提的,這樣一來配送成本就自然比較高,那么這部分運費要么由消費者承擔(dān),要么由亞馬遜中國,可是無論哪方承擔(dān)這部分運費都勢必會影響電子商務(wù)的發(fā)展,影響其業(yè)務(wù)量,電子商務(wù)的商品就缺乏競爭力。配送周期長,效率低下。B2C電子商務(wù)下,消費者從網(wǎng)上購買物品,沒有時間和地區(qū)限制,在網(wǎng)上購物后十分希望自己所購的商品盡快到手。但是現(xiàn)實物流配送,必須考慮時間和地域因素,由于大多商家缺乏自己的物流配送網(wǎng)絡(luò),往往只能靠郵寄把商品送到客戶手中。在我國,網(wǎng)上購物者來自全國各地,又加上我國城市人口密集,家庭結(jié)構(gòu)小,交通不方便等因素的制約,使消費者得到貨物的速度大大折扣,甚至有時候還達(dá)不到傳統(tǒng)商業(yè)配貨的期望值。 （2）缺乏專業(yè)的物流配送人才 現(xiàn)代物流強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)和現(xiàn)代物流技術(shù)的利用和創(chuàng)新,傳統(tǒng)上對商品流通管理的理解和操作已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代物流。目前我國在現(xiàn)代物流方面的教育落后,與物流相關(guān)的高校及職業(yè)教育十分匱乏,人才稀缺,缺乏既懂B2C電子商務(wù)又懂物流配送的人才。據(jù)統(tǒng)計,我國物流從業(yè)人員大學(xué)學(xué)歷以上的僅占21%.高中及中專職校約占五成。高學(xué)歷物流人才缺乏、從業(yè)人員素質(zhì)低下嚴(yán)重制約B2C電子商務(wù)下的現(xiàn)代物流管理水平的提高,無法為新的物流體系的建立提供足夠多的智力支持,造成管理水平落后。 （3）無法對物流配送公司進(jìn)行有效的管理 亞馬遜中國在各地區(qū)的配送基本采用與當(dāng)?shù)乜爝f公司合作的方式進(jìn)行配送，比如卓越在長沙的配送，卓越是與長沙的長沙創(chuàng)一快遞服務(wù)有限公司以及長沙市芙蓉區(qū)快樂快遞服務(wù)部兩家快遞公司合作實現(xiàn)商品的配送服務(wù)，這種采取合作的方式進(jìn)行配送會出現(xiàn)很多問題，諸如送貨不及時、服務(wù)態(tài)度不好、售后服務(wù)跟進(jìn)不及時等。主要原因在于雙方是一種合作的關(guān)系，網(wǎng)站無法監(jiān)控物流公司的配送，只能制訂一些相應(yīng)的制約措施，而其作用有限。曾有送貨時由于購物方不在單位，要求改日送貨，而送貨人員則態(tài)度極為生硬地要求，如果今天不來取貨就作為退貨處理。而當(dāng)購物者針對送貨服務(wù)問題提出投訴時，網(wǎng)站的客服人員也沒有更多的辦法來對送貨人員的失職追究其責(zé)任。同時由于送貨完全交給配送公司去管理，網(wǎng)站往往沒法準(zhǔn)確把握貨物送達(dá)的日期，造成有些購物網(wǎng)站其貨物的配送時間不固定，有的時候會很準(zhǔn)時，而有的時候則會拖很長時間。比如，作者所在的學(xué)校位于城市郊區(qū)，當(dāng)?shù)嘏渌凸咀孕袑⑺拓洉r間限定在周二與周五，人為地延遲了送貨時間。當(dāng)由于貨物損壞造成顧客拒收時，送貨公司往往推卸責(zé)任，使得顧客難以接受。這些問題往往會直接影響到顧客對購物網(wǎng)站的評價，進(jìn)而會對網(wǎng)站造成不利影響。 （4）網(wǎng)站需要承擔(dān)較高的配送費用 對于借助第三方物流完成配送的購物網(wǎng)站而言，網(wǎng)站的物流成本控制能力受其物流服務(wù)商的服務(wù)能力影響極大，網(wǎng)站對物流配送的成本難以控制，無法進(jìn)一步降低配送費用，實現(xiàn)配送的費用成本最低化。尤其當(dāng)網(wǎng)站開展優(yōu)惠活動，進(jìn)行免費送貨時，往往需要網(wǎng)站對每張訂單都進(jìn)行補(bǔ)貼，這會給網(wǎng)站造成很大的成本負(fù)擔(dān)。亞馬遜還為那些不通過其網(wǎng)站出售商品的零售商提供物流服務(wù)，雖然單價更高，但并不抽取傭金。如果第三方商家不注冊 FBA，也可以在通過亞馬遜銷售商品后，自主完成訂單。 貝斯特說，為了避免訂單長時間占用倉儲空間，影響成本效率，亞馬遜的收費也會隨著貨架占用時間的延長而增加。 “我們努力讓 FBA 的費用與實際成本相符。”FBA 副總裁湯姆?泰勒說，“亞馬遜零售業(yè)務(wù)可以實現(xiàn)很高的效率，但提供的選擇顯然比不上 200 萬賣家的總和。第三方增速快于其他網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，在某些方面甚至好過亞馬遜自身的平均值?！? 與此同時，第三方銷售額也推高了配送費用，亞馬遜去年的配送費增長 55%，達(dá)到 40 億美元，通過第三方商家收取的費用為 16 億美元。數(shù)據(jù)顯示，亞馬遜 2010 年的配送成本也上漲了 45%，高于此前 4 年 24%的平均漲幅。美國投資銀行 Oppenheimer amp。 Co 分析師詹森赫爾夫斯坦認(rèn)為，亞馬遜需要尋找其他方式來補(bǔ)償高企的費用。 “要么上調(diào)金牌服務(wù)的會員費，要么讓消費者一次多買幾件商品，或者也可以多發(fā)展沒有配送成本的數(shù)字媒體業(yè)務(wù)?！彼f，“這三種方式都可以大幅提升利潤率。但我們還不知道他們會采取哪些措施，以及具體的順序和規(guī)模。” （5）網(wǎng)站的資金回收存在問題 如果客戶選擇貨到付款方式，送貨員還要代為收錢，然后由物流配送公司集中轉(zhuǎn)交回網(wǎng)站。而這會有一定的風(fēng)險，有可能造成貨款的損失，另一方面也延緩了網(wǎng)站資金回收的速度，對網(wǎng)站的經(jīng)營存在不良的影響。從庫存控制來看，由于存在固定賬期，網(wǎng)站與物流配送商之間的結(jié)算流程產(chǎn)生了現(xiàn)金流的遲滯。因此，如果網(wǎng)站能夠加速庫存流轉(zhuǎn)和降低庫存水平，其倉儲利用率將得到更大提高，并產(chǎn)生應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)周期與庫存周轉(zhuǎn)周期間的聯(lián)動效應(yīng)。 （6）物流配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善 經(jīng)過多年的發(fā)展,我國在交通運輸、倉儲設(shè)施、信息通訊、貨物包裝和搬運等物流基礎(chǔ)設(shè)施裝備方面有了一定的發(fā)展,但從總體上來說,我國的物流基礎(chǔ)設(shè)施還比較落后,特別是在條塊分割、多頭管理的模式下,各種物流基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃和建設(shè)缺乏必要的協(xié)調(diào)性,因而物流基礎(chǔ)設(shè)施的配套性和兼容性差,缺乏系統(tǒng)功能。尤其是涉及到各種運輸方式之間、國家運輸系統(tǒng)和地方運輸系統(tǒng)之間、不同運輸系統(tǒng)之間相互銜接的樞紐設(shè)施和有關(guān)服務(wù)設(shè)施建設(shè)方面缺乏投入,對物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展有重要影響的各種綜合性貨運樞紐、物流中心和基地建設(shè)發(fā)展緩慢,這些因素影響我國電子商務(wù)物流系統(tǒng)的協(xié)調(diào)發(fā)展。 信息化平臺問題分析 電子商務(wù)的發(fā)展依賴于物流業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)消除了店面成本，對信息的要求較高。為了給顧客帶來良好的用戶體驗，顧客需要知道自己購買的貨物在什么時候?qū)⒛芩偷?，對物流信息進(jìn)行實時跟蹤，這有賴于物流公司信息化水平的提高。電子商務(wù)公司要實現(xiàn)快速響應(yīng)顧客的訂貨，需要實時掌握自己的庫存信息，采用自動分揀裝置快速出貨，這都依賴于電子商務(wù)公司信息化水平的提高。同時，要實現(xiàn)良好的顧客體驗，還需要電子商務(wù)公司和物流公司良好的信息共享機(jī)制，通力合作，實現(xiàn)顧客從下單其至收貨全過程信息高速透明流動。建議信息化平臺的共享，專門信息化查詢網(wǎng)站，自動查找功能，自動提示功能，如出現(xiàn)任何異常，在信息平臺彈出提醒。成立于1995年的亞馬遜網(wǎng)上書店將物流、運輸和整體的供應(yīng)鏈管理結(jié)合在一起．實現(xiàn)了對物流過程的成功組織和運作．并逐步擴(kuò)展為完整的供應(yīng)鏈(Supply Chain)系統(tǒng)，在短短10年間便迅速成長為全球最大的B To ，其中包括如計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息分類編碼技術(shù)、條碼技術(shù)、射頻識別技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、全球定位系統(tǒng)（GPS）、地理信息系統(tǒng)（GIS）等。以下是亞馬遜物流采用的信息化技術(shù)的介紹： 1. ECR和JIT系統(tǒng)在電子商務(wù)時代，要提供最佳的服務(wù)，物流系統(tǒng)必須要有良好的信息處理和傳輸系統(tǒng)。在大型的配送公司里，例如卓越亞馬遜的物流，它建立ECR和JIT系統(tǒng)。所謂ECR（EFFICIENTCUSTOMERRESPONSE），即有效客戶信息反饋，有沒有它，是至關(guān)重要的。 有了它，就可做到客戶要什么就生產(chǎn)什么，而不是生產(chǎn)出東西等顧客來買。倉庫商品的周轉(zhuǎn)次數(shù)每年達(dá)20次左右，若利用客戶信息反饋這種有效手段，可增加到24次。這樣，可使倉庫的吞吐量大大增加。 通過JIT系統(tǒng)，可從零售商店很快地得到銷售反饋信息。配送不僅實現(xiàn)了內(nèi)部的信息網(wǎng)絡(luò)化，而且增加了配送貨物的跟蹤信息，從而大大提高了物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低了成本。成本一低，競爭力便增強(qiáng)了。 電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)與國際互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，使物流效率的提高更多地取決于信息管理技術(shù)，電子計算機(jī)的普遍應(yīng)用提供了更多的需求和庫存信息，提高了信息管理科學(xué)化水平，使產(chǎn)品流動更加容易和迅速。 2.“一點通”技術(shù)（ One—Click）“一點通”技術(shù)為用戶定貨提供極大的便捷。任何人只要在亞馬遜買過一次東西，亞馬遜的專利技術(shù)就會儲存消費者的相關(guān)資料。再次購買時，只需點擊鼠標(biāo)以下，系統(tǒng)就會幫助顧客完成之后的手續(xù)，包跨之前的收貨地址，亞馬遜已經(jīng)把用戶的家庭住址存入檔案，可以提示用戶以前已購的商品。甚至刷卡付費也可由網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)代勞。顧客所有的購物行為，只需點一下“確認(rèn)”按鈕。采用特殊的加密程序，用戶不用擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)傳輸過程的安全問題。零售業(yè)的秘訣可歸結(jié)為7個以R為開頭的名詞．即在正確的時間與地點(Right location and Right time)，以適當(dāng)?shù)陌b(Right packaging)、合理的價格(Reason—able price)，提供正確數(shù)量的(Right quantity)適當(dāng)產(chǎn)品(Right producer) 給正確的顧客（Right customer）這是亞馬遜發(fā)貨系統(tǒng)所遵循的金科玉律。無法做到這七項的任何一項都可能丟掉生意。 3. 亞馬遜完善的發(fā)貨流程 （1）快速的訂購確認(rèn)亞馬遜在接受一份訂單之后幾分鐘內(nèi)就會給讀者發(fā)出“訂購確認(rèn)”的電子信、到達(dá)日期、書記數(shù)量及價格。相較于傳統(tǒng)訂購的曠日費時．這種快速的響應(yīng)服務(wù)．有效彌補(bǔ)了網(wǎng)絡(luò)交易中無法面對面的疏離感．使人覺得安全且友善。如果讀者發(fā)現(xiàn)訂單有差錯?？梢约皶r修正。另外．在每份訂單發(fā)貨之時．亞馬遜還會寄“發(fā)貨通知”。 （2）順暢的發(fā)貨流程顧客在網(wǎng)絡(luò)下單后．亞馬遜將顧客訂單數(shù)據(jù)傳回配送中心(distribution center)，通過特殊的書櫥設(shè)備(closet facility)．以紅燈顯示顧客訂購的書籍所處的位置．交給負(fù)責(zé)的員工從架上取貨．然后放到流動的配送帶上．再轉(zhuǎn)送到一處斜槽．經(jīng)由計算機(jī)掃描分類與人工包裝后．將貨物送抵顧客手中，完成交易。 （3）揀貨流程揀貨員在揀貨時，會直接將打印出來的任務(wù)單用皮筋系在貨物上，而如果訂單需要有幾個分倉來揀貨，那么揀貨員會將集合單系在貨物上。揀完貨之后，貨物就來到了包裹處理的環(huán)節(jié)，每個客戶的貨物分別在一個貨筐里，包裝人員將這些貨物掃描，并依據(jù)任務(wù)單驗貨。此時，IT系統(tǒng)會自動提示應(yīng)該使用多大的包裝盒，包裝人員只需要按此進(jìn)行包裹、貼上包裹單就可以了。最后，這些包裹就被放在傳送帶上，依次出庫?，F(xiàn)在，亞馬遜中國的網(wǎng)站上有28大類近600萬商品。這些商品每秒鐘都在產(chǎn)生購買，各個運營中心的訂單量時時發(fā)生變化。周濤告訴記者，揀貨員何時批量揀貨、訂單何時發(fā)貨，亞馬遜都有自己的一套方法?！拔覀兊脑瓌t是達(dá)到動態(tài)平衡，運營中心就是一個水池子，我們要保證訂單量的變化，與出庫、發(fā)貨的變化是協(xié)調(diào)的，讓流入的水與流出的水一致，這樣是效率最高的?！敝軡f道。據(jù)亞馬遜天津運營中心總經(jīng)理李希昌介紹，揀貨員一次揀貨1個小時，平均完成的訂單量從幾十到幾百不等，IT系統(tǒng)會根據(jù)當(dāng)批用戶的訂單自動生成一條最省時、最有效的揀貨路線圖。揀貨員只需要根據(jù)這條路線圖，按照移動手持設(shè)備上的提示信息來揀貨即可。 “即便是在同一個細(xì)分倉里揀貨，如果沒有一個有效的路徑，揀貨員會重復(fù)跑，影響效率。”李希昌告訴記者，亞馬遜天津運營中心的庫房很大，沿著各個分倉的共同大道走上一圈，需要花費近1個小時的時間。如果沒有IT系統(tǒng)的支持，在入庫、揀貨、出庫等環(huán)節(jié)，會因為行走而浪費很多時間。 （4）訂貨跟蹤（Tacking Your Package）服務(wù)貨物發(fā)出后，用戶可以在訂單查詢中獲得投遞公司的訂單跟蹤碼（Tacking Number），在網(wǎng)上直接跟蹤貨物的投遞過程，確保貨物快速、準(zhǔn)確投寄。如果你曾在亞馬遜書店買過書．你可能會發(fā)現(xiàn)在其包裹上有三個條碼．它們能告訴你包裹的真實歷史：它曾經(jīng)在的地方．現(xiàn)在所在的地方以及它將到達(dá)的地方。用這種條碼系統(tǒng)跟蹤包裹每年可以為聯(lián)合包裹服務(wù)公司節(jié)約6億美元。條碼跟蹤追溯系統(tǒng)采用的是射頻識別技術(shù)(RFID)．它使用一直徑不到2毫米的電子標(biāo)簽。通過傳感器發(fā)射的無線電波．可以讀取電子標(biāo)簽內(nèi)儲存的信息。RFID的出現(xiàn)將改變物流業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)程。 由此可見亞馬遜的發(fā)貨系統(tǒng)非常完善．在其網(wǎng)站上．除了以上條款．顧客還可以搜尋到拍賣商品的發(fā)運、免費的超級節(jié)約發(fā)運、店內(nèi)揀貨、需要特殊裝卸和搬運的商品．包裝物的回收、發(fā)運的特殊要求、發(fā)運限制等信息。 4. 亞馬遜Kiva機(jī)器人！ Kiva機(jī)器人， systems公司的機(jī)器人項目，這家公司專注于如何利用機(jī)器人在倉庫里完成網(wǎng)上大量的訂單派發(fā)工作。Kiva機(jī)器人外觀看起來像一個冰球，能夠搬起超過3000英鎊的商品在物流中心自由“行走”。圖7 亞馬遜Kiva機(jī)器人 Kiva重約320磅（145公斤）雖然小小的可是個大力士，其頂部有一個升降圓盤，可抬起重達(dá)720磅（340公斤）的物品。Kiva機(jī)器人會掃描地上條碼前進(jìn)，能根據(jù)無線指令的訂單將貨物所在的貨架從倉庫搬運至員工處理區(qū)，這樣工作人員每小時可挑揀、掃描300件商品，效率是之前的三倍，%。 亞馬遜高管稱啟用Kiva機(jī)器人可提高近50%的分揀處理能力，Kiva機(jī)器人與RoboStow機(jī)械臂等組成的系統(tǒng)可在30分鐘內(nèi)卸載和接收一拖車的貨物，同比之前的效率提升了幾倍。 亞馬遜的運作模式可以簡單的用四個字概括：貨架到人。工作量最大的環(huán)節(jié)有五個： （1）揀選 （2）位移（包括揀選期間的位移，和揀選完成后包裝臺的位移） （3）二次分揀 （4）復(fù)核包裝 （5）按流向分揀。 其中，2，5可以通過傳輸線和告訴掃碼的方式自動化實現(xiàn)。這在幾乎大部分現(xiàn)代化倉庫中都已經(jīng)實現(xiàn)了。但1,3,4由于需要人手工作細(xì)致的去識別和去放貨物，因此一般都是人工完成，而且人工量巨大。收購KIVA之后，貨架到人的核心思路是把揀選人員取消，直接把貨架搬到復(fù)核包裝人員的邊上，有復(fù)核打包人員完成揀選，二次分揀，打包復(fù)核三項工作，把人員壓到最低，同時也取消了原來傳輸線完成的位移動作。圖8 揀貨圖 圖9 優(yōu)化路徑后圖 客戶關(guān)系問題分析 1. 卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理的優(yōu)點 （1） 降低管理運營成本，提