【文章內(nèi)容簡介】 ，首先你要尊重自己。一個(gè)人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。從理念三角度而言，自尊有以下三個(gè)要點(diǎn)。(1) 尊重自我所謂尊重自我，就是要求我們在人際交往中要約束自身的行為，舉止有方。例如，有的人在開會(huì)時(shí)頻繁地接電話，對其他與會(huì)人員產(chǎn)生干擾，甚至導(dǎo)致因小失大，產(chǎn)生不良后果。這就需要我們在開會(huì)時(shí)約束自己的行為，開會(huì)有開會(huì)的樣子。(2) 尊重自己的職業(yè)做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。一個(gè)人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。一個(gè)人要想被別人真正尊重，就要有一技之長。一位成功人士，不管是學(xué)者專家，還是政治家、企業(yè)家，他一定有一技之長。一個(gè)不思進(jìn)取、不求上進(jìn)、不務(wù)正業(yè)的人，是無法得到別人的尊重的。(3) 尊重自己所在的單位法國思想家哲學(xué)家薩特說過一句話：選擇就是你的命運(yùn)。我們到一家公司工作，是雙向選擇的結(jié)果，公司選擇你，你也在選擇公司。既然你選擇了公司，你就必須愛崗敬業(yè)、忠于職守。在外人面前，不能罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事，罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事就是罵自己，這是沒有職業(yè)道德的表現(xiàn)。尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者構(gòu)成自尊。這是禮儀中最重要的一個(gè)理念。2 尊重他人五要點(diǎn)(1) 尊重上級尊重上級是一種天職。經(jīng)常會(huì)聽到這樣的言論：“我們領(lǐng)導(dǎo)沒什么本事，他還不是靠……”其實(shí)，不能這么說，有意見可以保留，不愿在此工作可以辭職，但是在工作崗位上下級服從上級是職業(yè)道德，是一種天職。如果下級都不服從上級，那么工作就無法開展了。(2) 尊重同事尊重同事是一種本分?，F(xiàn)代社會(huì)分工越來越細(xì)，每個(gè)人都憑自己的一技之長勝任某一崗位，每個(gè)人都無法絕對獨(dú)立地完成某一工作，所以，現(xiàn)代社會(huì)提倡團(tuán)隊(duì)精神。無論你能力有多強(qiáng)，沒有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無法成功地完成一項(xiàng)工作。(3) 尊重下級不僅下級要尊重上級，上級也要尊重下級。作為上級而言，尊重下級是一種做人的美德。水能載舟，亦能覆舟。上級的工作，需要下級的努力及配合才能完成。實(shí)際上，容易跟下級產(chǎn)生矛盾的人，也往往是與其工作關(guān)系最密切的人。領(lǐng)導(dǎo)干部要深諳其中的道理。(4) 尊重客戶尊重客戶是一種常識(shí)?？蛻羰俏覀兊囊率掣改福瑳]有客戶的支持，公司就無法生存。為了使公司在激烈的競爭中生存下來，必須做到尊重客戶。(5) 尊重所有人尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系安全。雖然沒有必要見到人就交朋友，但也沒有必要傷害別人，所謂30年河?xùn)|30年河西，今天是一個(gè)普通人，日后也許就成了你事業(yè)成功的重要因素。所以做人不能太勢利，一個(gè)真正有教養(yǎng)的人應(yīng)尊重所有人。尊重所有人，其人際關(guān)系安全才會(huì)有保障。第二節(jié) 善于表達(dá)在交際交往中，怎樣做到善于表達(dá)呢？首先要有主動(dòng)溝通的意識(shí)，其次要積極表達(dá)。所謂積極表達(dá)，就是選擇適當(dāng)?shù)脑掝}。1 擬談的問題擬談的問題是指雙方約定要談?wù)摰脑掝}，或者應(yīng)和對方談?wù)摰?。例如雙方約定今天談?wù)撧k公用品采購的問題，就不要談?wù)撈渌掝}。 2 格調(diào)高雅的話題作為一個(gè)現(xiàn)代人，特別是一個(gè)有見識(shí)有教養(yǎng)的商務(wù)人員，應(yīng)在交談之中體現(xiàn)自己的風(fēng)格、教養(yǎng)和品位，所以應(yīng)該選擇格調(diào)高雅的話題。哲學(xué)、文學(xué)、歷史這樣一些有深度、有廣度的話題，不妨一談。3 輕松愉快的話題哲學(xué)、歷史話題談?wù)劦篃o妨，但是這樣的問題往往會(huì)給人太沉重的感覺，所以那些輕松愉快的話題，如電影、電視、名勝風(fēng)光、休閑、烹飪、小吃等都可以談一談。4 時(shí)尚流行的話題時(shí)尚、流行的話題也是適宜談?wù)摰脑掝}，可以針對對方的興趣對時(shí)尚話題進(jìn)行選擇，如皇家馬德里隊(duì)到中國來進(jìn)行足球比賽，某某明星的演唱會(huì)，熱播的電視劇等。5 對方擅長的話題所謂“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，談?wù)摻煌鶎ο笊瞄L的話題，讓交往對象獲得一個(gè)展示自己的機(jī)會(huì)，從而營造一個(gè)良好的商談氛圍，你何樂而不為。第三節(jié) 行事規(guī)范所謂規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)，行事規(guī)范就是告訴你待人接物要標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化。以標(biāo)準(zhǔn)化的做法，避免交往中的障礙和麻煩，以標(biāo)準(zhǔn)化做法展示你的素質(zhì)。以下是幾項(xiàng)在交際交往中常用到的行事規(guī)范。1 領(lǐng)帶打好后的標(biāo)準(zhǔn)長度領(lǐng)帶打好后的標(biāo)準(zhǔn)長度是領(lǐng)帶的下端正好在皮帶扣上面。為什么把這一長度定為標(biāo)準(zhǔn)長度呢？單排扣西裝不管是兩個(gè)扣、三個(gè)扣，還是四個(gè)扣，最下面的扣都是不系的。如果西裝合身的話，最下面的衣扣的位置就是皮帶扣的位置，所以領(lǐng)帶長就會(huì)探出頭。2 有所不為有所為所謂有所不為有所為，指的是在交際交往中要明確自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必須做。例如請客吃飯時(shí)，你最該問的一個(gè)問題就是“您不能吃什么？”這是有所不為，這個(gè)問題你做到之后，就會(huì)少出洋相、少得罪人。此外你還要做好有所為，例如與別人交談時(shí)，你要選擇對方所擅長的話題。值得注意的是有所不為有所為其實(shí)是兩個(gè)層次，有所不為是必須做到的，而有所為是力爭做好的，一般是不大容易做到的。3 穿西裝的三色原則所謂西裝往往是指在西方國家較為通行的兩件套，或者三件套的統(tǒng)一面料、統(tǒng)一色彩的規(guī)范化的用于正式場合穿著的男裝。西裝對商務(wù)人員而論，體現(xiàn)著他的身份，也體現(xiàn)著他的規(guī)范化程度，商界男士穿著西裝時(shí)，必須了解襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪和公文包與之組合搭配的基本常識(shí)，才能真正地穿出品位。因此穿著西裝必須遵守基本的商務(wù)交往規(guī)范——三色原則。三色原則的含義是指男士在正式場合穿著西裝套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守。 本講小結(jié)交際交往中的禮儀理念是我們在交際交往中應(yīng)該熟知的“基本動(dòng)作”。首先要以尊重為本，尊重包括自尊及尊重他人。自尊有三個(gè)要點(diǎn)，即尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己所在的單位；尊重他人有五要點(diǎn)，即尊重上級、尊重同事、尊重下級、尊重客戶、尊重所有人。其次要善于表達(dá)，準(zhǔn)確選擇最佳話題。交際交往中適宜選擇的話題包括擬談的問題、格調(diào)高雅的話題、輕松愉快的話題、時(shí)尚流行的話題、對方擅長的話題。此外，交談之前對對方進(jìn)行了解是必不可少的。最后要遵守行事規(guī)范，以避免交際交往中的障礙和麻煩，展示自身的素質(zhì)。行事規(guī)范的主旨是“有所不為，有所為”。第五講：服務(wù)與接待禮儀第一節(jié) 文明待客服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”。所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。1 來有迎聲來有迎聲的含義就是要主動(dòng)熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動(dòng)、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱?。?dāng)公司員工在自己的工作崗位上接待來賓，或者面對外來客人時(shí)，都要具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向交往對象打招呼，或者問候?qū)Ψ?。來而不問是非常失禮的。2 問有答聲所謂問有答聲是指在自己工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時(shí)，面對客人有問必答，不厭其煩。不提倡在非正式場合以及正式場合主動(dòng)與客人談?wù)撃切┡c自己工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問題時(shí)，應(yīng)該有問必答。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問有答聲是文明待客的一種基本理論。3 去有送聲去有送聲是文明待客的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，所謂善始善終。當(dāng)客人離去時(shí)，不論對方有沒有主動(dòng)與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當(dāng)客人離去時(shí)，特別是在場的公司員工都要主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e、致意。忽視這最后一個(gè)環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種良好表現(xiàn)都會(huì)前功盡棄。第二節(jié) 禮貌待客所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語使用的問題。以下五種最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。1 問候語一般而言，問候語指的是“你好”，有時(shí)亦可采用時(shí)效性問候。當(dāng)面對客人時(shí)，或者路遇客人時(shí)，主動(dòng)問候?qū)Ψ绞且环N基本的禮貌。不僅對外來的客人如此，當(dāng)遇到自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級的時(shí)候也應(yīng)該如此對待。從更專業(yè)的角度而言，當(dāng)我們在工作崗位上，特別是在窗口部門和服務(wù)性單位工作時(shí)，使用問候禮貌用語最好采用時(shí)效性問候，比如早上好、周末好、假期好、國慶快樂等。時(shí)效性的問候更顯得獨(dú)具特色和更加專業(yè)?？偠灾?，如果缺少了基本的問候語，那么就會(huì)給人缺乏教養(yǎng)的感覺。2 請求語求助于人時(shí)，一定少不了一個(gè)‘請’字。當(dāng)你需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合自己的時(shí)候，一定要注意這個(gè)“請”字是不能少的。加不加請字與態(tài)度有關(guān)，有沒有請字就與品味教養(yǎng)劃等號了。比如你告訴對方“請稍候”、“請用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當(dāng)你告訴別人“吃吧”、“等一會(huì)兒”，這樣的語氣，熟人之間可以用，用之于外人就未必適當(dāng)。3 感謝語得到他人幫助、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語：“謝謝！”當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，我們一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別要提醒大家注意的是在某些收費(fèi)性服務(wù)崗位上，尤其需要在收費(fèi)之后，向?qū)Ψ降乐x，道理很簡單，客人付費(fèi)給我們，從某種意義上而言，對方就是我們的衣食父母，我們理當(dāng)感謝對方的支持。4 道歉語打擾、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩Σ黄稹薄．?dāng)你影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者是給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f聲道歉或者對不起。需要使用抱歉用語的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去說，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。5 道別語和交往對象告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對對方說：“再見！”、“保重”或者“慢走”。道別是接待客人的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會(huì)大打折扣。當(dāng)我們與客人告別時(shí)，無論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語。五句基本禮貌用語：問候語“你好”、請求語“請”字、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、以及道別語“再見”，應(yīng)該是每個(gè)商務(wù)人員耳熟能詳?shù)模彩窃趯?shí)際接待過程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。第三節(jié) 熱情待客接待來賓時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實(shí)意。如果只講禮貌用語，只注意來有迎聲，問有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會(huì)給別人以被勉強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感覺。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個(gè)可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。