【文章內容簡介】 ，首先你要尊重自己。一個人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。從理念三角度而言，自尊有以下三個要點。(1) 尊重自我所謂尊重自我，就是要求我們在人際交往中要約束自身的行為，舉止有方。例如，有的人在開會時頻繁地接電話，對其他與會人員產生干擾，甚至導致因小失大，產生不良后果。這就需要我們在開會時約束自己的行為，開會有開會的樣子。(2) 尊重自己的職業(yè)做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。一個人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。一個人要想被別人真正尊重，就要有一技之長。一位成功人士，不管是學者專家，還是政治家、企業(yè)家，他一定有一技之長。一個不思進取、不求上進、不務正業(yè)的人，是無法得到別人的尊重的。(3) 尊重自己所在的單位法國思想家哲學家薩特說過一句話：選擇就是你的命運。我們到一家公司工作，是雙向選擇的結果，公司選擇你，你也在選擇公司。既然你選擇了公司，你就必須愛崗敬業(yè)、忠于職守。在外人面前，不能罵單位、罵領導、罵同事，罵單位、罵領導、罵同事就是罵自己，這是沒有職業(yè)道德的表現。尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者構成自尊。這是禮儀中最重要的一個理念。2 尊重他人五要點(1) 尊重上級尊重上級是一種天職。經常會聽到這樣的言論：“我們領導沒什么本事，他還不是靠……”其實，不能這么說，有意見可以保留，不愿在此工作可以辭職，但是在工作崗位上下級服從上級是職業(yè)道德，是一種天職。如果下級都不服從上級，那么工作就無法開展了。(2) 尊重同事尊重同事是一種本分。現代社會分工越來越細，每個人都憑自己的一技之長勝任某一崗位，每個人都無法絕對獨立地完成某一工作，所以，現代社會提倡團隊精神。無論你能力有多強，沒有其他同事的互相協作、互相配合，也無法成功地完成一項工作。(3) 尊重下級不僅下級要尊重上級，上級也要尊重下級。作為上級而言，尊重下級是一種做人的美德。水能載舟，亦能覆舟。上級的工作，需要下級的努力及配合才能完成。實際上，容易跟下級產生矛盾的人，也往往是與其工作關系最密切的人。領導干部要深諳其中的道理。(4) 尊重客戶尊重客戶是一種常識?？蛻羰俏覀兊囊率掣改福瑳]有客戶的支持，公司就無法生存。為了使公司在激烈的競爭中生存下來，必須做到尊重客戶。(5) 尊重所有人尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關系安全。雖然沒有必要見到人就交朋友，但也沒有必要傷害別人，所謂30年河東30年河西，今天是一個普通人，日后也許就成了你事業(yè)成功的重要因素。所以做人不能太勢利，一個真正有教養(yǎng)的人應尊重所有人。尊重所有人，其人際關系安全才會有保障。第二節(jié) 善于表達在交際交往中，怎樣做到善于表達呢？首先要有主動溝通的意識，其次要積極表達。所謂積極表達，就是選擇適當的話題。1 擬談的問題擬談的問題是指雙方約定要談論的話題，或者應和對方談論的。例如雙方約定今天談論辦公用品采購的問題，就不要談論其他話題。 2 格調高雅的話題作為一個現代人，特別是一個有見識有教養(yǎng)的商務人員，應在交談之中體現自己的風格、教養(yǎng)和品位，所以應該選擇格調高雅的話題。哲學、文學、歷史這樣一些有深度、有廣度的話題，不妨一談。3 輕松愉快的話題哲學、歷史話題談談倒無妨，但是這樣的問題往往會給人太沉重的感覺，所以那些輕松愉快的話題，如電影、電視、名勝風光、休閑、烹飪、小吃等都可以談一談。4 時尚流行的話題時尚、流行的話題也是適宜談論的話題，可以針對對方的興趣對時尚話題進行選擇，如皇家馬德里隊到中國來進行足球比賽，某某明星的演唱會，熱播的電視劇等。5 對方擅長的話題所謂“聞道有先后，術業(yè)有專攻”，談論交往對象擅長的話題，讓交往對象獲得一個展示自己的機會，從而營造一個良好的商談氛圍，你何樂而不為。第三節(jié) 行事規(guī)范所謂規(guī)范就是標準，行事規(guī)范就是告訴你待人接物要標準化、正規(guī)化。以標準化的做法，避免交往中的障礙和麻煩，以標準化做法展示你的素質。以下是幾項在交際交往中常用到的行事規(guī)范。1 領帶打好后的標準長度領帶打好后的標準長度是領帶的下端正好在皮帶扣上面。為什么把這一長度定為標準長度呢？單排扣西裝不管是兩個扣、三個扣，還是四個扣，最下面的扣都是不系的。如果西裝合身的話，最下面的衣扣的位置就是皮帶扣的位置，所以領帶長就會探出頭。2 有所不為有所為所謂有所不為有所為，指的是在交際交往中要明確自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必須做。例如請客吃飯時，你最該問的一個問題就是“您不能吃什么？”這是有所不為，這個問題你做到之后，就會少出洋相、少得罪人。此外你還要做好有所為，例如與別人交談時，你要選擇對方所擅長的話題。值得注意的是有所不為有所為其實是兩個層次，有所不為是必須做到的，而有所為是力爭做好的，一般是不大容易做到的。3 穿西裝的三色原則所謂西裝往往是指在西方國家較為通行的兩件套，或者三件套的統一面料、統一色彩的規(guī)范化的用于正式場合穿著的男裝。西裝對商務人員而論，體現著他的身份，也體現著他的規(guī)范化程度，商界男士穿著西裝時，必須了解襯衫、領帶、鞋襪和公文包與之組合搭配的基本常識，才能真正地穿出品位。因此穿著西裝必須遵守基本的商務交往規(guī)范——三色原則。三色原則的含義是指男士在正式場合穿著西裝套裝時，全身顏色必須限制在三種之內，否則就會顯得不倫不類，失之于莊重和保守。 本講小結交際交往中的禮儀理念是我們在交際交往中應該熟知的“基本動作”。首先要以尊重為本，尊重包括自尊及尊重他人。自尊有三個要點，即尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己所在的單位；尊重他人有五要點，即尊重上級、尊重同事、尊重下級、尊重客戶、尊重所有人。其次要善于表達，準確選擇最佳話題。交際交往中適宜選擇的話題包括擬談的問題、格調高雅的話題、輕松愉快的話題、時尚流行的話題、對方擅長的話題。此外，交談之前對對方進行了解是必不可少的。最后要遵守行事規(guī)范，以避免交際交往中的障礙和麻煩，展示自身的素質。行事規(guī)范的主旨是“有所不為，有所為”。第五講：服務與接待禮儀第一節(jié) 文明待客服務禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”。所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。1 來有迎聲來有迎聲的含義就是要主動熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動、熱情而友善地向對方問候致意。當公司員工在自己的工作崗位上接待來賓，或者面對外來客人時，都要具有強烈的主人翁意識，主動向交往對象打招呼，或者問候對方。來而不問是非常失禮的。2 問有答聲所謂問有答聲是指在自己工作崗位上當班執(zhí)勤時，面對客人有問必答，不厭其煩。不提倡在非正式場合以及正式場合主動與客人談論那些與自己工作業(yè)務不相關的事情，但是當客人提出問題時，應該有問必答。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風度。問有答聲是文明待客的一種基本理論。3 去有送聲去有送聲是文明待客的最后一個環(huán)節(jié)，所謂善始善終。當客人離去時，不論對方有沒有主動與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當客人離去時，特別是在場的公司員工都要主動向對方道別、致意。忽視這最后一個環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種良好表現都會前功盡棄。第二節(jié) 禮貌待客所謂禮貌服務，是指禮貌用語使用的問題。以下五種最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。1 問候語一般而言，問候語指的是“你好”，有時亦可采用時效性問候。當面對客人時，或者路遇客人時，主動問候對方是一種基本的禮貌。不僅對外來的客人如此，當遇到自己的同事、領導和下級的時候也應該如此對待。從更專業(yè)的角度而言，當我們在工作崗位上，特別是在窗口部門和服務性單位工作時，使用問候禮貌用語最好采用時效性問候，比如早上好、周末好、假期好、國慶快樂等。時效性的問候更顯得獨具特色和更加專業(yè)?？偠灾?，如果缺少了基本的問候語，那么就會給人缺乏教養(yǎng)的感覺。2 請求語求助于人時，一定少不了一個‘請’字。當你需要別人幫助、理解、支持、配合自己的時候，一定要注意這個“請”字是不能少的。加不加請字與態(tài)度有關，有沒有請字就與品味教養(yǎng)劃等號了。比如你告訴對方“請稍候”、“請用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當你告訴別人“吃吧”、“等一會兒”，這樣的語氣，熟人之間可以用，用之于外人就未必適當。3 感謝語得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，我們一定要養(yǎng)成一個主動向對方道謝的習慣。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別要提醒大家注意的是在某些收費性服務崗位上，尤其需要在收費之后，向對方道謝，道理很簡單，客人付費給我們，從某種意義上而言，對方就是我們的衣食父母，我們理當感謝對方的支持。4 道歉語打擾、怠慢他人時，需要向對方道“抱歉”或“對不起”。當你影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者是給別人添了一些不必要的麻煩之后，應主動向對方說聲道歉或者對不起。需要使用抱歉用語的時候，理當認真地去說，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。5 道別語和交往對象告別時，應主動對對方說：“再見！”、“保重”或者“慢走”。道別是接待客人的最后一個環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會大打折扣。當我們與客人告別時，無論談話是否卓有成效，都應牢記使用道別用語。五句基本禮貌用語：問候語“你好”、請求語“請”字、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、以及道別語“再見”，應該是每個商務人員耳熟能詳的，也是在實際接待過程中必須人人熟記、人人使用、經常使用的。第三節(jié) 熱情待客接待來賓時，光有文明與禮貌還遠遠不夠。更重要的是應當表現出熱情，真心實意。如果只講禮貌用語，只注意來有迎聲，問有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會給別人以被勉強，被脅迫，不耐煩的感覺。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。