【文章內容簡介】 電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立 樓梯 走廊 ? 引領時，接待人員走在前面；否則讓客戶先行 ? 若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向對方，點頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方 ? 人行道的右側內側是安全的位置，陪同上級、客人外出，應將其讓給上級、客人行走，自己則走在外側 辦公室 ? 引導客戶方位或引導觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠的那條手臂 ? 引導客戶進出辦公室，銷售人員走在前面引領 通行引導 ? 引導客戶入座時，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則 引導客戶入座 ? 主動提供免費飲料服務并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾蕚浜玫娘嬃嫌胁琛⒖Х?、可樂和礦泉水，請問您喝點什么？ ” ? 不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應靠近胸部一側 ? 送飲料時，按逆時針方向將飲料放于客戶的右手邊，注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊 ? 將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請客戶飲用，如：“您請慢用”，然后點頭示意并退下 ? 隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時續(xù)杯 飲料遞送 ? 迎接禮儀 —— 主人應該在會見或者會談開始前到達，并在門口前迎接客人。 快步走到客戶車門邊，待客戶收拾好隨身物品、準備下車時，為客戶打開車門 。 一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰 ? 注意不要擋在客戶的下車路線上 ? 客戶下車后，為客戶輕輕關上車門 客戶下車 ? 文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明 ? 不要在桌面上將資料推到客戶面前 ? 如有需要，幫助客戶找到其關心的頁面并作指引說明 ? 遞送的文件資料需經(jīng)過整理 ? 在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應向客戶致歉并說明離開時間，如 “ 真對不起，關于這個問題我得去請示一下我們經(jīng)理，請您稍等一下，我大概五分鐘后回來！ ” ? 離開時間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時間超過承諾的時間，應及時向客戶說明并致歉 ? 在自己離開的時間，應安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如 “ 您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內部期刊，您可以先看一下。 ” 文件資料遞送 臨時離開 ? 當客人告辭時，應起身與客人握手道別， ? ，當客人正要離去時，向他們說一聲： “ 謝謝您的來臨。 ” ? ，則帶領客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關 閉前，向客人告別。 ? 一般應陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關門，揮手道別，目送其離去后再離開。 ? 微笑、揮手送別客戶，至少保持 5秒鐘時間 送別客戶 參觀禮儀 ?客人參觀時，一般需要身份相當?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需要安排翻譯，解說等必要的工作人員，但陪同人員不可太多。引導客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時，引導的人應該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。 。 ? 送禮是一種感情投資，能縮短銷售人員與客戶之間的感情距離，便于溝通、交流，達成共識 ? 禮物選擇輕重得當，禮物的輕重以對方能夠愉快接受為尺度 ? 送禮時機適宜，不能突兀虛套，一般以選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜 ? 了解風俗禁忌，禮品應符合受禮人的身份、愛好、民族習慣等 ? 禮品要富有意義、最好能別出心裁，不落俗套 ? 贈送禮物要雙手遞送，并微笑點頭示意，使用得體的致謝話語 ? 接受禮物時要雙手接過，表示感謝后妥善放置（有包裝的禮物要當面打開），使用致謝話語如 “ 太感謝您了！您真是太客氣了！ ” 一、 饋贈的時機與場合、饋贈的時間把握 ,應在見面之處把禮物贈予對方 . ,通常是在對方告辭之前向對方贈送禮品 ,在告別宴 會上贈送 或到其下榻處贈送都可 . 常規(guī)的贈送時機、饋贈的地點確定、饋贈時應注意的問題 . ,正式禮品應由贈送者交給受贈對象 ,而不應讓對方自取 . ,涵義 . 贈送禮品 二 ,禮品的選擇 (一 )注意饋贈時的禮品定位 1. 公司的主打產品 ,宣傳畫冊 ,企業(yè)標志或建筑模型等都是很好的正式禮品 . 2. 在重大活動中 ,以公司的名義正式向外界贈送禮品 ,要突出禮品的紀念性 . (二 )針對西方人士的禮品選擇 1. 玉飾 2. 蠟染或真絲服飾 3. 景泰藍 4. 繡品等 (三 )送花常識 鮮花和顏色禁忌： ? 通常情況下，送花一般應送單數(shù)（避開 13）； ? 不要隨便贈送康乃馨（法國，俄羅斯）； ? 黑色在相當多的國家代表不祥（德國）； ? 一般而言，具有中國特色的工藝品是保險的而且受歡迎的禮品； ? 不過注意，不要給日本人贈送有動物形象的禮品。 贈送禮品 三 ,饋贈的禁忌 1. 我國內地的一些饋贈禁忌 在我國 ,看望病人不能送盆花 ,因為盆花有根 。 看望老人不能送鐘 ,因為 鐘 與 終 諧音 。 友人之間忌送傘 ,因為 傘 與 散 諧音 。 烏龜雖然長壽 ,卻有 王八 的俗名 ,也不宜作禮品相送 . 在港臺風俗中 ,喪事后以毛巾送吊喪者 ,非喪事一律不能送毛巾 。 甜果是祭祖拜神專用之物 ,送人會有不祥之感 。 扇子是夏季用品 ,臺灣俗稱 送扇無相見 。 臺灣的居喪之家習慣不蒸甜食 ,不裹粽子 . 香港人青睞紅木制作的小型棺材擺件 ,寓意為 升官發(fā)財 . ： ? 通常情況下， 13這個數(shù)字在很多國家是遭到厭惡的，例如英國、美國、法國、 俄羅斯等。尤其是英國，甚至不允許 13個人同桌，如果是 13日又是星期五，則是雙 倍的不吉利。 ? 俄羅斯人討厭 666這個數(shù)字，認為他是魔鬼，喜歡 7這個數(shù)字； ? 韓國人同中國人一樣非常忌諱 4這個數(shù)字 。 贈送禮品 重要的第一聲 ? 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，和而泰”，應有“我代表公司、代表 和而泰形象”的意識。 ? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什 么事兒啊”像查戶口似的。 ? 接聽電話是個人素質的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公風， 讓我們從接聽電話開始 。 如果接到撥錯的電話如何處理？ ? 要保持風度，切勿發(fā)脾氣 ,耍態(tài)度。 ? 確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。 ? 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。 微笑接聽電話 ? 聲音可以把你的