【文章內(nèi)容簡介】 本條款不涉及產(chǎn)品和服務的設計,這些可在[]中說明。 戰(zhàn)略部署 (45分) 方法——展開描述組織如何將戰(zhàn)略轉化成行動計劃。概述組織的行動計劃和有關的主要績效測量或指標,依據(jù)這些主要測量或指標來預測組織的未來績效。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 活動計劃的制定和部署(1) 如何制定和部署活動計劃以實現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標?組織如何配置資源,確?；顒佑媱澋穆鋵崍?zhí)行?如何確保組織活動計劃帶來的變革結果能得到保持?(2) 組織的短期和長期計劃是什么?組織的產(chǎn)品和服務,顧客和市場,以及運營方式可能存在的主要變化是什么?(3) 根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標及行動計劃,制定了什么樣的人力資源計劃?(4) 對主要績效制定了什么樣的測量或指標,以此來跟蹤活動計劃的進展?組織如何確保整體的活動計劃測量系統(tǒng)增強了組織的一致性?如何確保組織的活動計劃測量系統(tǒng)涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者?b . 績效預測(4)中確定的主要績效測量或指標,組織短期和長期計劃時間段內(nèi)的績效預測是什么?組織的預測績效與競爭對手的績效對比結果怎樣?組織的預測績效與主要標桿、目標和以往績效的對比結果怎樣(適用時)?注: 1. 戰(zhàn)略和活動計劃的制定和部署與標準的其它條款內(nèi)容緊密相關。主要相關的內(nèi)容舉例如下:[]條中說明組織高層領導如何建立組織方向并相互溝通；3中說明收集顧客和市場信息,作為戰(zhàn)咯和活動計劃的輸入,并貫徹執(zhí)行活動計劃；4中說明信息、分析和知識管理為信息需求提供支持,支持戰(zhàn)略的制定,為績效測量提供一個有效的基礎,跟蹤相關的戰(zhàn)略目標和活動計劃的進展；5中說明工作體系的需求、員工的教育、培訓和發(fā)展需求,與活動計劃相關的人力資源、影響結果；6中說明與活動計劃相關的過程需求；[]中說明與組織戰(zhàn)略和活動計劃相關的具體經(jīng)營結果。2. . 標4. 可包括以下各方面帶來的變化:新的商機,經(jīng)營收獲或合并,創(chuàng)造新價值,進軍和分享市場,產(chǎn)品、服5. 務和技術上顯著的預期性創(chuàng)新。3 以顧客和市場為中心 (85分)以顧客和市場為中心用于評審組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。以及組織如何與顧客建立良好的關系,如何確定招攬顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客及擴展業(yè)務的主要因素。 顧客和市場的了解 (40分〉 方法——展開描述組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好,以確保組織的產(chǎn)品和服務不斷符合需要,不斷發(fā)現(xiàn)新的商機。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 顧客和市場的了解(l) 組織如何確定目標顧客、顧客群和市場劃分?如何將競爭對手的顧客、其它潛在的顧客和市場包括在內(nèi)?(2) 如何傾聽和學習、確定顧客的要求和期望(包括產(chǎn)品和服務的特點),以及如何確定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性?如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?組織如何利用來自當前的和以往的顧客和信息,包括市場推廣和銷售信息、顧客忠誠和留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得/流失顧客的分析、以及顧客的投訴?如何在產(chǎn)品和服務策劃、市場推廣、過程改進和其它業(yè)務發(fā)展中運用這些信息?(3) 組織如何使所采用的傾聽和學習的方法能與組織的業(yè)務需要及發(fā)展方向相一致?注: 1. 回答本條款時應包括在[ (2)]中確定的顧客群和市場劃分2. 如果組織的產(chǎn)品、服務是通過其它公司,如零銷商或代理商,銷售或供給最終顧客的,那么,“顧客群”中應包括組織的最終顧客和中間商。3. [ (2)]中的產(chǎn)品和服務的特點是指產(chǎn)品和服務的所有重要特性,以及產(chǎn)品和服務在整個生命周期和消費鏈中的特性表現(xiàn)。包括所有顧客購買的體驗和其它影響購買決定的因素。重點應集中在影響顧客喜好和重復購買的特點上。例如:這些特點可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務與競爭對手的不同,包括價格、可靠性、價值、交付、使用和處理危險原料的要求、顧客服務或技術的支持,以及銷售關系。在主要產(chǎn)品和服務的特點及購買決定[(2)]中可以考慮交易是如何發(fā)生的,以及類似于機密性和安全性等因素。4. [(2)]中的傾聽和了解可包括收集和綜合調(diào)查、焦點小組結果、有關顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。[(3)]中的使所采用的傾聽和學習的方法與業(yè)務需求和發(fā)展方向相一致,也可包括組織目前使用的和新采用的技術,如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。 顧客關系與滿意程度（45分） 方法——展開描述組織如何與顧客建立相互關系,贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客,以及如何開拓新的商機。還應說明組織如何測量顧客滿意程度。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 顧客關系的建立(l) 組織如何與顧客建立相互關系,贏得顧客,滿足并超越他們的期望,提高忠誠度,增加顧客重復惠顧的次數(shù),使顧客向其他人推薦(組織的產(chǎn)品或服務)?(2) 顧客用于查詢信息、進行交易和投訴等與組織主要的接觸途徑是什么?針對不同的接觸方式,組織如何確定顧客在接觸中的主要要求?組織如何確保顧客的這些要求傳達到組織顧客反饋鏈中的每一位員工和過程?(3) 組織的投訴管理程序是什么?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時的處理,將所有的投訴信息進行收集、分析,將其用于組織內(nèi)的改進,以及有可能的情況下,用于組織合作伙伴的改進。(4) 組織如何確保與顧客建立相互關系的方法,以及所提供的與顧客接觸的方式方法適合組織的業(yè)務需要及發(fā)展方向?b . 顧客滿意程度測量(l) 組織如何測量顧客滿意和不滿意?對于不同的顧客群這些測定方法存在什么不同?如何確保組織的測量方法能捕捉到那些對于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務、贏得顧客積極的向他人推薦方面可用的信息?組織如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進?(2) 如何從產(chǎn)品、服務和交易方面對顧客進行跟蹤,以獲得及時和可用的反饋信息?(3) 如何恰當?shù)墨@取并使用組織與競爭對手的顧客滿意度對比信息,和/或與同行業(yè)標桿的顧客滿意程度對比信息?(4) 如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務需求和經(jīng)營發(fā)展方向?注: 1. [ a]“顧客相互關系”應包括與顧客建立合作伙伴或聯(lián)盟關系。2. [ b]“顧客滿意和不滿意的測量”應包括以下任何一方面或全部:全面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計的歷史數(shù)據(jù)的運用,交付完成的速度等。這些信息可以從國際互聯(lián)網(wǎng)上通過個人的接觸或第二方,或郵件等方式方法來獲取。3. 顧客滿意程度測量應包括數(shù)字的評價表,以及對評價表內(nèi)每個單元部分的說明。有效的顧客滿意程度測量結果可以給組織提供諸多有用的信息:產(chǎn)品和服務特點、交付、相互關系以及交易,這些都會影響到顧客的進一步行為——再次惠顧和向他人推薦。4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結果應在[ ]條款中說明。4 測量、分析和知識管理 (90分)測量、分析和知識管理條款評審組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)。 組織績效的測量與分析 (45分) 方法——展開描述組織如何測量、分析、調(diào)整、改進組織內(nèi)各部門各層次的績效。在你的匯報中,包括回答下列問題:a . 績效的測量(1) 組織如何選擇、收集、整理、整合數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測日常運作及組織的整體績效?如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織做出相應決策及創(chuàng)新?(2) 組織如何選擇和確保有效的利用主要的對比數(shù)據(jù)和信息,支持組織的運營、戰(zhàn)略決策,以及創(chuàng)新?(3) 如何確保組織的績效測量體系能適應業(yè)務需求和經(jīng)營方向?如何確保組織的績效測量系統(tǒng)對快速的或不可預測的組織內(nèi)外部變化保持敏感性?b . 績效分析(l) 組織高層領導采用哪些分析對組織績效進行評價?組織采用哪些分析對戰(zhàn)略策劃提供支持依據(jù)?(2) 如何將組織的分析結果傳遞至工作小組或基層部門,為其決策提供有效的支持?注: 1. 績效測量用于以事實為基礎做出決策,并使決策能與組織的經(jīng)營方向保持一致,使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間,以及整個組織的使用達到一致性。2. [ (2)]中比較性數(shù)據(jù)和信息的來源包括標桿學習和競爭力比較?！皹藯U學習”指的是對于類似的活動最佳的操作方法和績效結果水平的分析。它可以來自組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部。競爭性對比指的是與組織的市場競爭對手相關的績效。3. 分析包括趨勢評價,組織、行業(yè)和技術的預測,比較、因果關系,以及相互關系,為組織績效評價提供支持,有助于確定資源使用的重點。相應的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù):與顧客相關的、財務的、市場的、運行操作的和競爭的數(shù)據(jù)等。4. 組織績效分析結果有助于[ c]中的高層領導的組織績效評審和2中的組織戰(zhàn)略策劃。5. 組織的績效結果應在[ ]中闡述。 信息和知識的管理（45分） 方法——展開描述組織如何確保員工、供應商和合作伙伴,以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量,如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。描述組織如何建立和管理組織的知識資產(chǎn)。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 數(shù)據(jù)的可用性(1) 如何獲得組織所需的數(shù)據(jù)和信息,確保其可用?如何使員工、供應商和合作伙伴,及顧客在適當時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息?(2) 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性,并確保使用者容易使用?(3) 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取、使用機制,包括軟件和硬件系統(tǒng),適應組織的業(yè)務需要和發(fā)展方向?b . 組織的知識(l) 組織如何管理組織的知識,用以完成:員工知識的收集與傳遞；傳遞來自顧客、供應商和合作伙伴的相關信息；確認和分享最佳實踐。(2) 怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識具有以下特性:完整性及時性可靠性安全性準確性保密性注: 1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、電子貿(mào)易在商業(yè)對商業(yè)、商業(yè)對顧客的應用中日益普及,以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道而愈來愈顯重要,所以[ a]中的“數(shù)據(jù)和信息的獲取”就變得更加重要。2. [ a (1)]中的數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其它途徑。5 以人為本（85分）人力資源條款評審組織的工作體系、員工學習和激勵,如何充分發(fā)揮和調(diào)動員工的全部潛能,使之與組織的整體目標和活動計劃保持一致。還評審組織在建立并保持一個有助于實現(xiàn)績效卓越以及個人和組織成長的良好工作環(huán)境、員工參與的氛圍上所作的努力。 工作體系 (35分) 方法——展開描述組織的工作和職位如何促使員工和組織獲得較高的績效。描述組織的報酬、職務晉升、相關的勞動力政策如何促使員工和組織獲得較高的績效。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 工作的組織和管理(l) 如何組織、管理組織的工作和職位,以促進合作、主動性、授權、創(chuàng)新和組織的文化?如何組織、管理組織的工作和職位,使之靈活性能不斷適應組織業(yè)務發(fā)展的需要?(2) 對于組織所接觸的群體(雇用的員工和顧客群),組織的工作系統(tǒng)如何利用他們多種多樣的意見、文化和思想?(3) 在各個不同的單位、職務和地區(qū)之間,組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技術分享?b . 員工績效管理系統(tǒng)組織的員工績效管理系統(tǒng),包括員工信息反饋,是如何為獲得更高績效提供支持的?組織的員工績效管理系統(tǒng)是如何支持以顧客和業(yè)務為中心的?組織的報酬、獎勵,以及相關的獎賞和激勵,是如何促進實現(xiàn)高績效工作和以顧客與業(yè)務為中心的?C . 員工雇傭與職務晉升(l) 組織如何識別對潛在的員工在特點和技能上的需求?(2) 組織如何招聘、雇傭和留住新的員工?組織如何確保員工代表的是雇傭員工群體的各種不同的意見、文化和思想?(3) 組織如何為領導和管理職位,包括高層領導的繼任事宜做好有效的安排?對于所有的員工,組織如何對職位晉升實施有效的管理?注: 1. 員工指的是組織永久的、臨時的和計時的工作人員,以及其它任何由組織支付報酬的合同工。員工包括團隊領導者、指導者、所有級別的管理人員,由承包商管理的合約人應在第6章中說明。2. “組織的工作”指組織如何將員工組織起來,或組織的員工如何自己組織起來,組成正式和非正式、臨時或長期的團組?？砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、遠程(如家庭)工作者、跨職能小組,以及自我管理或由監(jiān)督人員管理的部門。“職務”是指各職位的職責、權限和任務。在某些工作體系中,“職務”可能是由一個團隊共同負責的。[ b]的“報酬和獎勵”是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升提拔和獎金。獎勵包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個人的和團體的獎勵。 員工的學習和激勵(25) 方法——展開描述組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展如何促進組織整體目標的實現(xiàn),并為實現(xiàn)高績效做出貢獻。描述組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 員工的教育、培訓和發(fā)展.(l) 組織的教育和培訓如何有助于實現(xiàn)組織的活動計劃?組織員工的教育、培訓和發(fā)展如何適應與組織績效測量、績效改進和技術變革相關的主要需求?組織的教育和培訓方法如何確保能夠均衡滿足組織的長期或短期目標的需求以及員工個人發(fā)展、學習和職務晉升的需求?(2) 員工的教育、培訓和發(fā)展如何滿足新員工上崗、多樣性、業(yè)務道德訓練,以及管理發(fā)展、領導發(fā)展相關的組織的主要需求?員工的教育、培訓和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場所和環(huán)境安全相關的主要需求?(3) 如何征求和采用員工和他們的監(jiān)督人員和管理者對教育和培訓的需求?如何將組織的學習和知識資產(chǎn)與教育、培訓融為一體?(4) 組織如何進行教育和培訓?如何征求并采用員工以及他們的監(jiān)督人員和管理者關于教育和培訓方式的意見?組織如何運用正規(guī)與非正規(guī)的實施方式,包括導師指導和其他可行的方法進行教育和培訓?(5) 如何在工作上加強新知識和技能的運用?(6) 考慮到個人的和組織的績效,組織如何評價教育與培訓的有效性?b . 激勵與職業(yè)發(fā)展組織如何激勵員工充分發(fā)揮和運用自己的潛能?組織如何使用常規(guī)的與非正規(guī)的方法幫助員工實現(xiàn)與工作和職務相關的發(fā)展