【文章內(nèi)容簡介】 . 0不采取任何行動。故意找借口，我沒辦法處理那件事 因為…B. 1采取例行或基于要求的行動B. 2特意提供協(xié)助。主動采取例行公事以外的行動，最高付出比一般多出兩倍 的時間和精力。B. 3付出很多額外的精力。滿足他人的需求，付出比一般多出大約二到六倍的 時間和精力。B. 4召集他人一起采取非例行公事的行動以滿足需求B. 5付出極多精力。連續(xù)使用自己很長的時間去幫助他人，承擔或付出遠超過 正常工作要求的艱難程度或精力?？蛻舴?wù)導向包含兩個維度，一是動機的強度和行動的完整性（A），整個 行動中以客戶信賴的顧問或辯護人的角色為重點。是代表客戶付出心力或采取行動的程度（B），從花費時間的多少 到自愿為客戶付出超常心力的舉動。更多客戶服務(wù)導向的典型行為包括：216。 搜集有關(guān)客戶真正的需求，即使遠遠超出客戶原先的表述，找出符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)216。 愿意獨立承擔客戶服務(wù)問題的責任，不采取自我防衛(wèi)的態(tài)度并迅速改正問題216。 擔任可信賴的顧問角色 根據(jù)客戶的需要和問題 提出具有獨特見解的意見216。 以長遠的眼光來解決客戶的問題沖擊與影響族沖擊與影響族反映的是一個人對他人的影響力大小，常被稱為“權(quán)力動機”。該族的勝任特征可以作為其他特征族發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，包括幫助與服務(wù)族、管理 族和成就與行動族等，該族中的勝任特征能否在企業(yè)中發(fā)揮積極的作用 常常受 到企業(yè)中各方面利益導向的影響。也就是說，如果利用沖擊與影響族中的特征，以整個企業(yè)利益為代價換取個人成就的話，特征評價上只能為負值 該特征族包 括沖擊與影響 組織認知和關(guān)系的建立三類勝任特征。沖擊與影響（IMP）Impact and Influence沖擊與影響表明了一種試圖支配和統(tǒng)率他人的傾向，這種傾向使一個人采取各種勸誘、說服甚至是強迫的行動來影響他人的思想、情感或行為。沖擊與影響也被稱為：216。 戰(zhàn)略影響力216。 印象管理216。 表演能力216。 目標說服216。 合作影響沖擊與影響的級別定義級別行為描述A為了影響他人而采取的行動A. 1個人化的權(quán)力。 在組織內(nèi)進行激烈的人際競爭，無視對組織的傷害，只關(guān) 心個人的地位。A. 0不適合?；蛭幢憩F(xiàn)出任何影響或勸導他人的意圖A. 1表現(xiàn)出意圖但未采取特別的行動。意圖具有特定的影響或沖擊，表現(xiàn)出對 聲譽，地位和外表的關(guān)心。A. 2采取單一行動進行勸導。未做出配合觀眾層級和利益的任何嘗試。在討論或演示會議中使用直接勸導的方式，例如通過推理、資料、更大的目標，利用具體事例、視覺輔助材料、示范說明等A. 3采用一兩個步驟的行動進行勸導。未做出配合觀眾層級和利益的任何明顯嘗試。包括仔細準備含有各種資料的演示文稿，或在討論會議中提出兩個或兩個以上的論據(jù)。A. 4預(yù)計一個人行動或言語的沖擊。調(diào)整演示文稿或會議討論，以配合他人的 利益和層級。預(yù)先考慮到一個行動或其它細節(jié)，在人們對說話者的印象上 所造成的影響。A. 5設(shè)計一個戲劇性的行動。以身作則。展示想要他人做出的行為，或采取一個經(jīng)過認真考慮的不。尋?；驊騽⌒缘男袆?，以便制造一個特定的沖擊 [評分注意事項：憤怒的威力或表現(xiàn)，不算是為影響而采取的戲劇性的行動：見命令等級 A8]A. 6采取兩個步驟以造成影響。每個步驟都配合特定觀眾，或為一個特定的效 果而策劃，或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并提前做準備A. 7三個行動或間接影響。利用專家或其它第三者造成影響，或采取三個不同 的行動 提出復雜的，經(jīng)過策劃的論據(jù)組成政治聯(lián)盟，為使自己的想法 成立贏得幕后支持，從容而謹慎地提供或保留信息以獲得特定效果A. 8復雜的影響策略。使用專為個別情況而設(shè)計的復雜影響策略（例如，利用 間接影響的連鎖反應(yīng)，讓 A 展現(xiàn)給 B 看，然后 B 就會如此這般告訴 C。使用復雜的政治手段達成一個目標或產(chǎn)生一個效果B影響 了解或網(wǎng)絡(luò)的幅度（自己的或其它的組織）B. 1另一個人B. 2工作單位或計劃小組B. 3部門B. 4分公司或整個中型的公司B. 5整個大型的組織B. 6市政府的 政治的或?qū)I(yè)的組織B. 7省政府的 政治的或?qū)I(yè)的組織B. 8國家政治的 政府的或?qū)I(yè)的組織B. 9國際政府的 政治的或?qū)I(yè)的組織描述沖擊與影響有兩個維度。一是為影響他人而采取行動的數(shù)量和復雜程度（A）：從坦率的陳述到涉及幾個步驟或更多人的一系列計劃等。第二是沖擊的 幅度（B）：從企業(yè)中的一個人到整個組織，甚至到世界范圍的產(chǎn)業(yè)或政治事件。沖擊與影響的常見行為包括：216。 在行動之前、預(yù)先考慮人們對說話者的印象上所造成的影響216。 提請他人注意資料、事實和數(shù)據(jù)216。 利用具體事例、視覺輔助材料、示范說明等等216。 組成政治聯(lián)盟，形成“幕后”支持216。 從容而謹慎地提供或保留信息，以獲得特定的效果組織認知（OA）Organization Awareness組織認知是指個人了解在自己的組織或其他組織中權(quán)力關(guān)系的能力，以及在更高的層次上，該組織在更大范圍當中的地位。這里包括辯明誰是真正的決策者 以及哪些人能夠影響他們；預(yù)測新的信息或情況將如何影響該組織中的個人與，群體。組織認知也被稱為：216。 參與組織216。 帶領(lǐng)他人216。 對客戶組織的認知216。 政治敏感度組織認知的級別定義級別行為描述A對組織了解的深度A. 1誤解組織的結(jié)構(gòu)。出現(xiàn)了較大的錯誤。A. 0非政治的。響應(yīng)明確的要求，將焦點放在做自己的工作上，忽視或鄙視、組織的政治A. 1了解組織正式的架構(gòu)。辨識出或敘述 使用 一個組織的正式架構(gòu)或?qū)?級組織,如,命令鏈、職權(quán)、規(guī)定、標準操作程序等等。A. 2了解組織中非正式的架構(gòu)，了解并可能使用非正式的架構(gòu)明辨誰是主角，影響決策者等等。A. 3了解普遍情形和文化。辨識出未言明的組織約束力――在特定時間或特 定位置上什么可能以及什么不可能，認出并使用效果最好的公司文化 或語言等等。A. 4了解組織的政治。了解 描述 或操縱 組織內(nèi)部的權(quán)力和政治關(guān)系 聯(lián) 盟，競爭。A. 5了解根本的組織議題，了解 和提出 進行之中的組織行為或根本問題 的原因 影響組織的機會或政治力量 或者描述組織的根本職務(wù)架構(gòu)。A. 6了解組織的長期根本議題，了解 和提出 影響組織與外界關(guān)系的長期、根本問題、機會或政治力量。B認知的幅度 自己的或其它的組織B. 1另一個人B. 2工作單位或計劃小組B. 3部門B. 4分公司或整個中型的公司B. 5整個大型的組織B. 6市政府的、政治的或?qū)I(yè)的組織B. 7省政府的、政治的或?qū)I(yè)的組織B. 8國家政治的、政府的或?qū)I(yè)的組織 描述組織認知有兩個維度，第一是了解的復雜程度或深度（A），一個人了 解一個組織所考慮的要素數(shù)量。對組織了解的深度，從了解正式的命令鏈，到了解長期的根本問題系列。第二是個體了解的組織大小，和沖擊與影響使用的幅度 相同。組織認知的典型行為包括：216。 了解組織的非正式結(jié)構(gòu) 辯明誰是主角，影響決策者等等216。 識別未言明的組織約束力在特定的時間或特定位置上，什么是可能的以及什 么是不可能的216。 辨別并指出影響組織的根本問題、機會或政治力量關(guān)系的建立（RB）Relationship Building關(guān)系建立指與有助于完成工作相關(guān)的人建立或維持友善、良好的關(guān)系或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的建立也被稱為：216。 建立網(wǎng)絡(luò)216。 資源利用216。 開發(fā)人脈216。 對客戶關(guān)系的關(guān)切216。 建立融洽關(guān)系的能力 關(guān)系建立的級別定義級別行為描述A建立關(guān)系的親密程度A. 0避免聯(lián)絡(luò)。避免社交活動A. 1接受邀請。接受他人的邀請或其它友善的提議，但不擴大邀請或是刻意建 立工作關(guān)系A(chǔ). 2與工作相關(guān)的接觸。維持正式的工作關(guān)系 主要限于工作相關(guān)事項上，在 氣氛、風格或架構(gòu)上不一定是正式的A. 3偶爾非正式的接觸。 偶爾在工作中開始非正式的關(guān)系，如談?wù)摵⒆舆\動、新聞等等A. 4建立融洽關(guān)系 經(jīng)常在工作中與同事或顧客進行非正式的接觸 刻意努力 建立融洽關(guān)系A(chǔ). 5偶然的社交接觸。偶爾在工作之外的俱樂部、餐廳等地，開始或繼續(xù)與同事或顧客建立友善關(guān)系A(chǔ). 6經(jīng)常的社交接觸。經(jīng)常在工作之外的俱樂部、餐廳等地開始或繼續(xù)與同 事或顧客保持友善關(guān)系A(chǔ). 7家庭與家人的接觸。偶爾帶同事或顧客回家或去他們家。A. 8親密的私人友誼。經(jīng)常在家招待同事或顧客，和他們成為親密的私人朋友，或利用私人友誼擴展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)描述關(guān)系的建立有兩個維度，一是關(guān)系的親密程度（A）從完全沒有到正 式工作關(guān)系，再到涉及家人的親密私人友誼；二是建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的大小或范圍（B）同沖擊與影響的幅度。典型的行為包括：216。 有意識地致力于建立融洽的關(guān)系；216。 分享個人的信息以創(chuàng)造共識或交流；216。 和很多今后可能提供幫助的人建立友善的關(guān)系。管 理 族管理族反映的是影響并啟發(fā)他人的勝任特征，它是“沖擊與影響”勝任特征 種的一組特殊的才能。通過這些特征可以傳達具有不同效果的意圖或目標，包括培養(yǎng)他人、指導他人、增強團隊合作等，這些對于管理者來說都是非常重要的。管理族包括培養(yǎng)他人、命令、團隊合作 團隊領(lǐng)導四項勝任特征。培養(yǎng)他人（DEV）Developing Others培養(yǎng)他人表明了一種幫助他人成功的傾向與意圖，每一個培養(yǎng)他人的正面含義都有促成他人學習或發(fā)展的真實意圖。培養(yǎng)他人的關(guān)鍵在于培養(yǎng)他人的意愿 和影響力，而不僅僅在于是否承擔了培訓者的身份或角色。因此在衡量結(jié)果時關(guān)注的是培養(yǎng)他人的結(jié)果，而不僅僅是采取了什么樣的形式。培養(yǎng)他人也被稱為：216。 教導與訓練216。 確保下屬能夠成長和發(fā)展216。 指導他人216。 提供支援培養(yǎng)他人的級別定義級別行為描述A培養(yǎng)他人的強度與培養(yǎng)行動的完成度A. 1使人氣餒，表達出刻板或個人的負面期待，討厭下屬、學生、客