【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 . 0不采取任何行動(dòng)。故意找借口，我沒(méi)辦法處理那件事 因?yàn)椤瑽. 1采取例行或基于要求的行動(dòng)B. 2特意提供協(xié)助。主動(dòng)采取例行公事以外的行動(dòng)，最高付出比一般多出兩倍 的時(shí)間和精力。B. 3付出很多額外的精力。滿足他人的需求，付出比一般多出大約二到六倍的 時(shí)間和精力。B. 4召集他人一起采取非例行公事的行動(dòng)以滿足需求B. 5付出極多精力。連續(xù)使用自己很長(zhǎng)的時(shí)間去幫助他人，承擔(dān)或付出遠(yuǎn)超過(guò) 正常工作要求的艱難程度或精力。客戶服務(wù)導(dǎo)向包含兩個(gè)維度，一是動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度和行動(dòng)的完整性（A），整個(gè) 行動(dòng)中以客戶信賴的顧問(wèn)或辯護(hù)人的角色為重點(diǎn)。是代表客戶付出心力或采取行動(dòng)的程度（B），從花費(fèi)時(shí)間的多少 到自愿為客戶付出超常心力的舉動(dòng)。更多客戶服務(wù)導(dǎo)向的典型行為包括：216。 搜集有關(guān)客戶真正的需求，即使遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶原先的表述，找出符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)216。 愿意獨(dú)立承擔(dān)客戶服務(wù)問(wèn)題的責(zé)任，不采取自我防衛(wèi)的態(tài)度并迅速改正問(wèn)題216。 擔(dān)任可信賴的顧問(wèn)角色 根據(jù)客戶的需要和問(wèn)題 提出具有獨(dú)特見(jiàn)解的意見(jiàn)216。 以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)解決客戶的問(wèn)題沖擊與影響族沖擊與影響族反映的是一個(gè)人對(duì)他人的影響力大小，常被稱為“權(quán)力動(dòng)機(jī)”。該族的勝任特征可以作為其他特征族發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，包括幫助與服務(wù)族、管理 族和成就與行動(dòng)族等，該族中的勝任特征能否在企業(yè)中發(fā)揮積極的作用 常常受 到企業(yè)中各方面利益導(dǎo)向的影響。也就是說(shuō)，如果利用沖擊與影響族中的特征，以整個(gè)企業(yè)利益為代價(jià)換取個(gè)人成就的話，特征評(píng)價(jià)上只能為負(fù)值 該特征族包 括沖擊與影響 組織認(rèn)知和關(guān)系的建立三類勝任特征。沖擊與影響（IMP）Impact and Influence沖擊與影響表明了一種試圖支配和統(tǒng)率他人的傾向，這種傾向使一個(gè)人采取各種勸誘、說(shuō)服甚至是強(qiáng)迫的行動(dòng)來(lái)影響他人的思想、情感或行為。沖擊與影響也被稱為：216。 戰(zhàn)略影響力216。 印象管理216。 表演能力216。 目標(biāo)說(shuō)服216。 合作影響沖擊與影響的級(jí)別定義級(jí)別行為描述A為了影響他人而采取的行動(dòng)A. 1個(gè)人化的權(quán)力。 在組織內(nèi)進(jìn)行激烈的人際競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)視對(duì)組織的傷害，只關(guān) 心個(gè)人的地位。A. 0不適合?；蛭幢憩F(xiàn)出任何影響或勸導(dǎo)他人的意圖A. 1表現(xiàn)出意圖但未采取特別的行動(dòng)。意圖具有特定的影響或沖擊，表現(xiàn)出對(duì) 聲譽(yù)，地位和外表的關(guān)心。A. 2采取單一行動(dòng)進(jìn)行勸導(dǎo)。未做出配合觀眾層級(jí)和利益的任何嘗試。在討論或演示會(huì)議中使用直接勸導(dǎo)的方式，例如通過(guò)推理、資料、更大的目標(biāo)，利用具體事例、視覺(jué)輔助材料、示范說(shuō)明等A. 3采用一兩個(gè)步驟的行動(dòng)進(jìn)行勸導(dǎo)。未做出配合觀眾層級(jí)和利益的任何明顯嘗試。包括仔細(xì)準(zhǔn)備含有各種資料的演示文稿，或在討論會(huì)議中提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的論據(jù)。A. 4預(yù)計(jì)一個(gè)人行動(dòng)或言語(yǔ)的沖擊。調(diào)整演示文稿或會(huì)議討論，以配合他人的 利益和層級(jí)。預(yù)先考慮到一個(gè)行動(dòng)或其它細(xì)節(jié)，在人們對(duì)說(shuō)話者的印象上 所造成的影響。A. 5設(shè)計(jì)一個(gè)戲劇性的行動(dòng)。以身作則。展示想要他人做出的行為，或采取一個(gè)經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮的不。尋?；驊騽⌒缘男袆?dòng)，以便制造一個(gè)特定的沖擊 [評(píng)分注意事項(xiàng)：憤怒的威力或表現(xiàn)，不算是為影響而采取的戲劇性的行動(dòng)：見(jiàn)命令等級(jí) A8]A. 6采取兩個(gè)步驟以造成影響。每個(gè)步驟都配合特定觀眾，或?yàn)橐粋€(gè)特定的效 果而策劃，或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并提前做準(zhǔn)備A. 7三個(gè)行動(dòng)或間接影響。利用專家或其它第三者造成影響，或采取三個(gè)不同 的行動(dòng) 提出復(fù)雜的，經(jīng)過(guò)策劃的論據(jù)組成政治聯(lián)盟，為使自己的想法 成立贏得幕后支持，從容而謹(jǐn)慎地提供或保留信息以獲得特定效果A. 8復(fù)雜的影響策略。使用專為個(gè)別情況而設(shè)計(jì)的復(fù)雜影響策略（例如，利用 間接影響的連鎖反應(yīng)，讓 A 展現(xiàn)給 B 看，然后 B 就會(huì)如此這般告訴 C。使用復(fù)雜的政治手段達(dá)成一個(gè)目標(biāo)或產(chǎn)生一個(gè)效果B影響 了解或網(wǎng)絡(luò)的幅度（自己的或其它的組織）B. 1另一個(gè)人B. 2工作單位或計(jì)劃小組B. 3部門B. 4分公司或整個(gè)中型的公司B. 5整個(gè)大型的組織B. 6市政府的 政治的或?qū)I(yè)的組織B. 7省政府的 政治的或?qū)I(yè)的組織B. 8國(guó)家政治的 政府的或?qū)I(yè)的組織B. 9國(guó)際政府的 政治的或?qū)I(yè)的組織描述沖擊與影響有兩個(gè)維度。一是為影響他人而采取行動(dòng)的數(shù)量和復(fù)雜程度（A）：從坦率的陳述到涉及幾個(gè)步驟或更多人的一系列計(jì)劃等。第二是沖擊的 幅度（B）：從企業(yè)中的一個(gè)人到整個(gè)組織，甚至到世界范圍的產(chǎn)業(yè)或政治事件。沖擊與影響的常見(jiàn)行為包括：216。 在行動(dòng)之前、預(yù)先考慮人們對(duì)說(shuō)話者的印象上所造成的影響216。 提請(qǐng)他人注意資料、事實(shí)和數(shù)據(jù)216。 利用具體事例、視覺(jué)輔助材料、示范說(shuō)明等等216。 組成政治聯(lián)盟，形成“幕后”支持216。 從容而謹(jǐn)慎地提供或保留信息，以獲得特定的效果組織認(rèn)知（OA）Organization Awareness組織認(rèn)知是指?jìng)€(gè)人了解在自己的組織或其他組織中權(quán)力關(guān)系的能力，以及在更高的層次上，該組織在更大范圍當(dāng)中的地位。這里包括辯明誰(shuí)是真正的決策者 以及哪些人能夠影響他們；預(yù)測(cè)新的信息或情況將如何影響該組織中的個(gè)人與，群體。組織認(rèn)知也被稱為：216。 參與組織216。 帶領(lǐng)他人216。 對(duì)客戶組織的認(rèn)知216。 政治敏感度組織認(rèn)知的級(jí)別定義級(jí)別行為描述A對(duì)組織了解的深度A. 1誤解組織的結(jié)構(gòu)。出現(xiàn)了較大的錯(cuò)誤。A. 0非政治的。響應(yīng)明確的要求，將焦點(diǎn)放在做自己的工作上，忽視或鄙視、組織的政治A. 1了解組織正式的架構(gòu)。辨識(shí)出或敘述 使用 一個(gè)組織的正式架構(gòu)或?qū)?級(jí)組織,如,命令鏈、職權(quán)、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)操作程序等等。A. 2了解組織中非正式的架構(gòu)，了解并可能使用非正式的架構(gòu)明辨誰(shuí)是主角，影響決策者等等。A. 3了解普遍情形和文化。辨識(shí)出未言明的組織約束力――在特定時(shí)間或特 定位置上什么可能以及什么不可能，認(rèn)出并使用效果最好的公司文化 或語(yǔ)言等等。A. 4了解組織的政治。了解 描述 或操縱 組織內(nèi)部的權(quán)力和政治關(guān)系 聯(lián) 盟，競(jìng)爭(zhēng)。A. 5了解根本的組織議題，了解 和提出 進(jìn)行之中的組織行為或根本問(wèn)題 的原因 影響組織的機(jī)會(huì)或政治力量 或者描述組織的根本職務(wù)架構(gòu)。A. 6了解組織的長(zhǎng)期根本議題，了解 和提出 影響組織與外界關(guān)系的長(zhǎng)期、根本問(wèn)題、機(jī)會(huì)或政治力量。B認(rèn)知的幅度 自己的或其它的組織B. 1另一個(gè)人B. 2工作單位或計(jì)劃小組B. 3部門B. 4分公司或整個(gè)中型的公司B. 5整個(gè)大型的組織B. 6市政府的、政治的或?qū)I(yè)的組織B. 7省政府的、政治的或?qū)I(yè)的組織B. 8國(guó)家政治的、政府的或?qū)I(yè)的組織 描述組織認(rèn)知有兩個(gè)維度，第一是了解的復(fù)雜程度或深度（A），一個(gè)人了 解一個(gè)組織所考慮的要素?cái)?shù)量。對(duì)組織了解的深度，從了解正式的命令鏈，到了解長(zhǎng)期的根本問(wèn)題系列。第二是個(gè)體了解的組織大小，和沖擊與影響使用的幅度 相同。組織認(rèn)知的典型行為包括：216。 了解組織的非正式結(jié)構(gòu) 辯明誰(shuí)是主角，影響決策者等等216。 識(shí)別未言明的組織約束力在特定的時(shí)間或特定位置上，什么是可能的以及什 么是不可能的216。 辨別并指出影響組織的根本問(wèn)題、機(jī)會(huì)或政治力量關(guān)系的建立（RB）Relationship Building關(guān)系建立指與有助于完成工作相關(guān)的人建立或維持友善、良好的關(guān)系或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的建立也被稱為：216。 建立網(wǎng)絡(luò)216。 資源利用216。 開(kāi)發(fā)人脈216。 對(duì)客戶關(guān)系的關(guān)切216。 建立融洽關(guān)系的能力 關(guān)系建立的級(jí)別定義級(jí)別行為描述A建立關(guān)系的親密程度A. 0避免聯(lián)絡(luò)。避免社交活動(dòng)A. 1接受邀請(qǐng)。接受他人的邀請(qǐng)或其它友善的提議，但不擴(kuò)大邀請(qǐng)或是刻意建 立工作關(guān)系A(chǔ). 2與工作相關(guān)的接觸。維持正式的工作關(guān)系 主要限于工作相關(guān)事項(xiàng)上，在 氣氛、風(fēng)格或架構(gòu)上不一定是正式的A. 3偶爾非正式的接觸。 偶爾在工作中開(kāi)始非正式的關(guān)系，如談?wù)摵⒆舆\(yùn)動(dòng)、新聞等等A. 4建立融洽關(guān)系 經(jīng)常在工作中與同事或顧客進(jìn)行非正式的接觸 刻意努力 建立融洽關(guān)系A(chǔ). 5偶然的社交接觸。偶爾在工作之外的俱樂(lè)部、餐廳等地，開(kāi)始或繼續(xù)與同事或顧客建立友善關(guān)系A(chǔ). 6經(jīng)常的社交接觸。經(jīng)常在工作之外的俱樂(lè)部、餐廳等地開(kāi)始或繼續(xù)與同 事或顧客保持友善關(guān)系A(chǔ). 7家庭與家人的接觸。偶爾帶同事或顧客回家或去他們家。A. 8親密的私人友誼。經(jīng)常在家招待同事或顧客，和他們成為親密的私人朋友，或利用私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)描述關(guān)系的建立有兩個(gè)維度，一是關(guān)系的親密程度（A）從完全沒(méi)有到正 式工作關(guān)系，再到涉及家人的親密私人友誼；二是建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的大小或范圍（B）同沖擊與影響的幅度。典型的行為包括：216。 有意識(shí)地致力于建立融洽的關(guān)系；216。 分享個(gè)人的信息以創(chuàng)造共識(shí)或交流；216。 和很多今后可能提供幫助的人建立友善的關(guān)系。管 理 族管理族反映的是影響并啟發(fā)他人的勝任特征，它是“沖擊與影響”勝任特征 種的一組特殊的才能。通過(guò)這些特征可以傳達(dá)具有不同效果的意圖或目標(biāo)，包括培養(yǎng)他人、指導(dǎo)他人、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作等，這些對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)都是非常重要的。管理族包括培養(yǎng)他人、命令、團(tuán)隊(duì)合作 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)四項(xiàng)勝任特征。培養(yǎng)他人（DEV）Developing Others培養(yǎng)他人表明了一種幫助他人成功的傾向與意圖，每一個(gè)培養(yǎng)他人的正面含義都有促成他人學(xué)習(xí)或發(fā)展的真實(shí)意圖。培養(yǎng)他人的關(guān)鍵在于培養(yǎng)他人的意愿 和影響力，而不僅僅在于是否承擔(dān)了培訓(xùn)者的身份或角色。因此在衡量結(jié)果時(shí)關(guān)注的是培養(yǎng)他人的結(jié)果，而不僅僅是采取了什么樣的形式。培養(yǎng)他人也被稱為：216。 教導(dǎo)與訓(xùn)練216。 確保下屬能夠成長(zhǎng)和發(fā)展216。 指導(dǎo)他人216。 提供支援培養(yǎng)他人的級(jí)別定義級(jí)別行為描述A培養(yǎng)他人的強(qiáng)度與培養(yǎng)行動(dòng)的完成度A. 1使人氣餒，表達(dá)出刻板或個(gè)人的負(fù)面期待，討厭下屬、學(xué)生、客