【文章內(nèi)容簡介】 2應(yīng)變能力3靈活性4了解客戶需求5678態(tài)度1是否認真完成任務(wù)2是否有責任感，愿意承擔更多的責任3是否及時正確向上級匯報工作4做事效率是否高5是否虛心好學(xué)，要求上進6是否遵守上級指示78 客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（二）職務(wù)說明書職務(wù)名稱：受理服務(wù)代表（二）職務(wù)編號：直屬上級：受理服務(wù)組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負責在線受理客戶的咨詢、投訴與新成戶管理業(yè)務(wù)，將相關(guān)信息錄入CRM信息系統(tǒng)。工作內(nèi)容：1. 客戶類（1） 負責在線受理客戶的咨詢與投訴，如未能解決，轉(zhuǎn)給售后工程師在線處理客戶投訴，給客戶一個完整的解決問題方案；（2） 受理其它部門轉(zhuǎn)移的客戶投訴和咨詢，解決投訴問題；（3） 負責新成戶的非安裝用戶開通通知；（4） 負責新成戶第一月的定期回訪；（5） 負責新成戶的流量跟蹤；（6） 負責錄入客戶投訴信息表格；（7） 每周提交一次投訴信息報表以及咨詢信息報表、新成戶統(tǒng)計表。每月提交一次投訴信息報表、新成戶統(tǒng)計報表以及咨詢信息報表；2. 內(nèi)部管理類（1） 完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：（1） 新成戶的管理權(quán)、管理建議權(quán)；（2） 處理客戶投訴的建議權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受受理服務(wù)組主管的指導(dǎo)。同級溝通：技術(shù)助理、其他受理服務(wù)代表，以及財務(wù)部、系統(tǒng)部以及事業(yè)部員工。所予下級的指導(dǎo)：無崗位資格要求：l 教育背景：營銷，服務(wù)或通信等相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷；l 經(jīng)驗：1年營銷或服務(wù)經(jīng)驗；l 崗前培訓(xùn)：進行公司產(chǎn)品特點、客戶常見技術(shù)問題、服務(wù)方法以及普通話的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有營銷、服務(wù)或通信專業(yè)知識以及客戶服務(wù)溝通技巧知識，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：普通話標準，音質(zhì)佳，形象良好，工作認真負責，細致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力以及在線解決一般常見通信設(shè)備技術(shù)問題的能力?？蛻舴?wù)部受理服務(wù)代表（二）崗位目標1. 客戶類（1） 客戶咨詢投訴問題；（2） 內(nèi)部客戶投訴問題；（3） 新成戶開通；（4） 關(guān)懷新成戶；（5） CRM信息錄入；（6） 保證客戶使用；（7） 報表數(shù)據(jù)（8） 信息；2．內(nèi)部管理類（1） 完成上級交給的其它任務(wù)。解決率達95%，客戶滿意度99%解決率達95%，客戶滿意度99%通知及時、準確率100%月回訪率達100%準確率100%正常真實、準確提交及時及時、保證質(zhì)量客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（二）考核指標表一．季度考核KPI指標指標編號KPI權(quán)重評分標準考核方法1處理客戶咨詢、投訴的及時性、準確性40%根據(jù)相關(guān)報表2處理客戶新成管理的及時性、準確性30%根據(jù)相關(guān)報表3客戶數(shù)據(jù)信息報表的準確性、及時性、全面性15%部門經(jīng)理監(jiān)控4內(nèi)部客戶滿意度15%相關(guān)部門評分，人事行政部匯總（二）崗位目標和考核指標說明書二．受理服務(wù)代表（二）半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1解決問題的能力2口頭溝通3傾聽4敏感性5自信參考能力1團隊合作2應(yīng)變能力3靈活性4了解客戶需求5678態(tài)度1是否認真完成任務(wù)2是否有責任感，愿意承擔更多的責任3是否及時正確向上級匯報工作4做事效率是否高5是否虛心好學(xué)，要求上進6是否遵守上級指示78 客戶服務(wù)部物控助理職務(wù)說明書職務(wù)名稱：物控助理職務(wù)編號：直屬上級：受理服務(wù)組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負責撥號器的設(shè)置及庫房賬目管理工作，協(xié)助技術(shù)主管作好撥號器供應(yīng)商管理工作。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 每周編制庫存情況的報表，包括撥號器，禮品庫存以及損壞撥號器報表的統(tǒng)計，分析并傳遞給市場部、財務(wù)部、銷售部門、客戶服務(wù)部經(jīng)理及主管；(2) 每月編制撥號器銷售情況，禮品、撥號器的出入庫情況統(tǒng)計報表；2. 內(nèi)部管理類(1) 負責倉庫的日常管理，包括撥號器、禮品的出入庫管理；(2) 負責根據(jù)客戶的不同需求設(shè)置撥號器的程序，根據(jù)工程師的工作安排正確分配撥號器；(3) 負責撥號器的出入庫質(zhì)量檢測并及時補充庫存，將信息錄入金蝶軟件；(4) 負責收集撥號器生產(chǎn)廠商的撥號器質(zhì)量信息，并將質(zhì)量最優(yōu)的撥號器推薦給技術(shù)支持組主管；(5) 完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 對撥號器、禮品的出入庫管理權(quán)；(2) 對撥號器、禮品庫存管理改進的建議權(quán)；(3) 對撥號器型號采購的建議權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受受理服務(wù)組主管的指導(dǎo)。同級溝通：技術(shù)助理、受理服務(wù)代表，財務(wù)部，市場部，財務(wù)部以及事業(yè)部員工。所予下級的指導(dǎo)：無崗位資格要求：l 教育背景：營銷、服務(wù)或通信等相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷；l 經(jīng)驗：1年營銷或服務(wù)經(jīng)驗；l 崗前培訓(xùn)：進行公司產(chǎn)品特點、相關(guān)產(chǎn)品支持技術(shù)、工作流程、服務(wù)技巧和方法的培訓(xùn)，崗位所需財務(wù)管理系統(tǒng)的操作培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有營銷、服務(wù)或通信專業(yè)知識以及基本的財務(wù)知識，熟練使用office和K3財務(wù)軟件；l 素質(zhì)與能力：工作認真負責，細致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，熟悉各種撥號器的設(shè)置及使用?？蛻舴?wù)部物控助理崗位目標1. 客戶類(1) 庫存；(2) 報表數(shù)據(jù)；2. 內(nèi)部管理類(1) 保證庫存設(shè)備質(zhì)量；(2) 撥號器設(shè)備程序設(shè)置；(3) 撥號器設(shè)備分配；(4) 金碟軟件錄入；(5) 撥號器的質(zhì)量(6) 完成上級交的其他工作。合理準確、真實、及時、全面準確率100%準確率100%準確率100%準確率100%定期檢查及時、保證質(zhì)量客戶服務(wù)部物控助理考核指標表