【文章內(nèi)容簡介】 愿意購買 “小姐、先生，多謝你RMB，請問您付現(xiàn)金還是咭？” 如接收現(xiàn)金付款，在顧客面前覆述“小姐＼先生，收到您RMB，請您等等。 如接收信用咭付款，以信用咭上的姓氏稱呼顧客 如果需要顧客多等一會兒，例如“等取咭的批準密碼或者有其他顧客付款，應(yīng)向顧客解釋及道歉“麻煩您多等一會兒” 請顧客稍等“我很快就回來” 如不能及時取得信用咭批準密碼，有禮貌在向顧客解釋，并且問顧客可否給予其他信用咭或其他付款方法（對不起，銀行方面可能有問題，所以您這張咭做不到，請問您有無第二張咭，我同您再試一試） “小姐，不好意思，信用咭中心出不到批準密碼，可能是信用咭中心的問題” “是否需要幫您打電話給信用咭中心詢問＂ 有禮貌地提議顧客可否給予其他信用咭或其他付款方式 “如果您不介意，可否使用其他信用咭或其他付款方式＂1－9 向顧客說明商品的售后服務(wù)售后服務(wù)：就是為保證商品質(zhì)量，讓顧客購買放心。樹立樹立良好的企業(yè)信譽。 向顧客解釋本店售后服務(wù)的條款； 向顧客解釋所購商品有哪些售后服務(wù)； 售后服務(wù)有：運送商品、上門安裝、保修保換，使用知識傳授等。 要點：①顧客結(jié)賬取貨時，向顧客說明本店售后服務(wù)的條款 ②大件物品向顧客說明送貨方式、時間 ③對產(chǎn)品說明書中生產(chǎn)廠家提出的售后服務(wù)、方式、 有效時間（保修期）維修地點要特別說明A、 送貨4 如客人要求送貨，有禮貌在抄下客人的姓名、電話、收貨人的姓名、地址、送貨日期、時間4 重復(fù)以確保資料準確4 如果顧客提出特別送貨要求，立即請示上司及聯(lián)絡(luò)送貨部，咨詢有關(guān)送貨事項，盡快回復(fù)顧客的要求4 顧客離開后，記著與送貨部聯(lián)絡(luò)以確定日期時間4 送貨前一天，與送貨部再次確認及通知顧客4 如客人要求送不是連卡佛的貨品，有禮貌地解釋不能，因為擔心貨品會損壞B、 代客人保管已購下的貨品4 有禮貌地詢問客人的姓名、電話和取回的時間，并抄下發(fā)票號碼50、 用白紙將資料抄下并貼在購物袋里5 把貨品放在安全的地方5 通知上司或其他同事，以便你不在時其他同事可以處理5 盡量不替顧客看管非連卡佛貨品C、 修改服務(wù)5 如顧客認為有需要，可提供修改服務(wù)給顧客5 小心聆聽及發(fā)問有關(guān)修改的要求5 仔細幫顧客參詳修改的部分（例如：釘針、接長度等）5 如有需要，請改衫同事及提供專業(yè)意見給顧客5 如有貨品修改后與原來的款式有差別，盡量表示承擔責任，無論是誰的錯“真不好意思，我們即刻找?guī)煾祦硗憔幧?，請等一等? 復(fù)述需改的部份及尺寸60、 填寫修改單，寫下顧客的姓名、聯(lián)絡(luò)電話、修改部份、尺寸、取貨日期6 跟進修改完成日期及品質(zhì)并通知顧客取貨6 日后可以打電話給顧客跟進，看看顧客是否滿意D、 包禮物服務(wù)6 如客人要求包禮物，我們應(yīng)該有禮貌地答：“當然可以，請您等一下”6 小心包好禮物，雙手送到客人面前并說：＂多謝您＂1－10 有效地結(jié)束售貨活動，不使顧客有任何反感售貨結(jié)束，送別顧客是售貨工作的終結(jié)，營業(yè)員要熱情，有禮貌地做好最后一項售貨服務(wù)工作。 顧客買好商品尚未離開時，售貨員不要離開柜臺； 當顧客離開時，售貨員要親切地向顧客道別。如：再見，歡迎下次再來，很高興為您服務(wù)，歡迎下次再來；希望下次有機會再為您服務(wù)等，最后禮貌地將商品交給顧客。要點：①主動詢問顧客對于購物還有什么特殊要求，并耐心應(yīng) 答，幫助解決 ②有禮貌地將商品交至顧客手中，微笑道別 ③真誠感謝顧客光臨，歡迎再來（一）成交 當顧客決定購買時，就希望盡快把貨拿到手，這時不要再繼續(xù)推銷了，不要浪費時間，以迅速的動作予以顧客好感。（1）首先，說謝謝！告訴顧客他作出了明智的選擇。（2） 給予顧客關(guān)于保養(yǎng)及使用商品的知識。（3） 并請顧客檢查有無質(zhì)量問題。（4） 告訴顧客如有質(zhì)量問題便通知你。（5） 明確告訴顧客商品的售價。（6） 指引顧客收銀臺地點，切勿隨手一指。（7） 請顧客保管好發(fā)票。（8） 索取較早前你不能取得的所有資料。（9） 鼓勵他下次光顧時，再請你幫忙（培養(yǎng)公司忠實顧客）。（10） 切勿違反售貨時作出的承諾。（二）送顧客（1） 雙手遞交顧客商品后說聲“謝謝，請再次光臨“且目送顧客離去。（2） 細心注意顧客舉動，即顧客有無遺忘的物品。（3） 牢記顧客6 對于曾經(jīng)來過的顧客需要記住他的面孔和名字，并需打招呼。6 對于所購買的商品要記住，并勸其購買其他的商品。6 固定的顧客對于公司的生意繁榮最為重要，亦是由營業(yè)員誠心的服務(wù)得來的。（4） 送客之后6 對于顧客的詢問是否作了充分的應(yīng)答。（5） 了解市場動向 對于缺貨、公司一向不買的商品及顧客提出的各項建議，應(yīng)否向上級反應(yīng)?！?小結(jié)：良好的推銷技巧誠摯款待每一位顧客6 留意顧客的購買訊息，趁此機會介紹商品70、 透過發(fā)問以了解他們的需要7 秩序井然及有效率地向顧客展示每件商品7 培養(yǎng)對每位顧客的真誠和善意7 應(yīng)為每件商品提供詳實資料7 準確地回答顧客的每個疑議7 提供其他各樣配搭零件，技巧地介紹和指引7 尊重顧客的意見7 快捷準確地處理各項付款及程序?qū)τ陬櫩褪冀K如一，給予極致服務(wù)1－11 說明本店對顧客投訴的政策及投訴程序售貨員自己要掌握本店的投訴政策及投訴程序。 耐心傾聽，弄清真相； 解釋本店的投訴政策； 解釋投訴程序。要點：①耐心傾聽顧客投訴，勸慰、平息顧客情緒 ②耐心解釋本店對顧客投訴的政策及投訴程序一、處理顧客投訴的行為規(guī)范 當前市場競爭也就是服務(wù)的競爭，我們應(yīng)把提高服務(wù)意識放在第一位。其中顧客投訴是我們每位員工經(jīng)常遇到的，處理得當可把壞事轉(zhuǎn)為好事，贏得顧客的信任，提高商廈信譽。處理不當，不但會損害商廈的信譽，甚至會給企業(yè)造成不良影響，因此我們每位員工都應(yīng)認真對待顧客投訴。現(xiàn)將接待顧客投訴的行為規(guī)范制定如下： 遇顧客投訴時，先主動問好，以端正的姿態(tài)接待顧客。這時可說您好或能為您做點什么？ 把顧客請到辦公室，請顧客坐下，給顧客倒水。 虛心聽取顧客陳述，仔細記好筆錄，不要急于解釋。 分類處理（1） 屬服務(wù)投訴時A、 首先代表商廈向顧客賠禮道歉B、 讓顧客填寫顧客投訴卡，寫清顧客的具體要求。C、 由經(jīng)理、主管親自到樓層了解實際情況，由樓層提出處理意見。D、 向顧客反饋處理結(jié)果（2） 屬于質(zhì)量投訴的。A、 確認購買時間（鞋類三個月）B、 不屬質(zhì)量問題的，一般不予退換，但可由樓層與顧客協(xié)商解決。C、 顧客與商廈意見不一致，建議質(zhì)檢，質(zhì)檢費由責任方承擔。屬其它問題的。二、消費者商品質(zhì)量投訴處理程序由接待部門了解情況，作出判斷。不屬質(zhì)量問題或非我店負責的要跟顧客耐心解釋屬我店負責的商品，能當時判斷屬質(zhì)量問題的及時解決其中屬于跟蹤類商品（多屬家電）由商品質(zhì)量跟蹤站負責反饋給顧客不能判斷是否有質(zhì)量問題的，會同有關(guān)部門（如：皮革檢測站、毛麻、檢測所等技術(shù)監(jiān)督部門）作出質(zhì)量鑒定意見把判斷結(jié)果記錄備案提出處理意見，反饋給顧客。A、 屬修理范圍的，送修理部門或工廠，修理后通知顧客。B、 屬退換范圍內(nèi)的，及時給顧客退換。C、 屬顧客使用不當出現(xiàn)問題的，要向顧客耐心解釋。把處理過程和結(jié)果記錄備案，交主管部門存查。三、消費者服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序 由接待部門了解情況作出判斷 如屬于誤會或故意搗亂的耐心解釋 屬我店責任（1） 屬營業(yè)員責任，應(yīng)讓當事人對顧客當面賠禮道歉，并按員工守則給予適當處罰。（2） 屬我店其他方面（如企劃活動、店內(nèi)告示、服務(wù)設(shè)施等），應(yīng)及時提出處理意見反饋給顧客。A、 賠禮道歉B、 符合賠償規(guī)定，適當賠償 對整個處理情況及結(jié)果記錄備案 由主管部門存查四、前臺禮儀接顧客投訴電話的工作程序當電話鈴聲響起應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話說：“您好，華聯(lián)商廈總服務(wù)臺！”顧客在電話里進行投訴時應(yīng)認真傾聽并做好記錄，沒聽清楚應(yīng)及時詢問。顧客講完后，應(yīng)先代表商廈向顧客賠禮道歉。問清顧客的電話、地址及聯(lián)系方法。 告之顧客商廈將在三日內(nèi)與顧客聯(lián)系，再一次向顧客表示道歉。 等顧客放下電話后，自己再放下電話。 按接話記錄認真填寫顧客投訴卡。 在一小時內(nèi)上報主管。 前臺禮儀直接接待顧客投訴工作程序。 當顧客走進前臺時，應(yīng)主動打招呼說：“您好，我能幫您做點什么嗎？” 當顧客投訴時，應(yīng)認真傾聽。 當顧客著急、氣憤時，應(yīng)說：“您別急，慢慢說?！? 顧客說完后應(yīng)首先代表商廈同顧客賠禮道歉，并立刻通知主管到前臺，解決顧客投訴。五、主管受理顧客直接投訴的工作程序 主管接到前臺通知有顧客投訴，應(yīng)立刻到服務(wù)臺處理顧客投訴。 主管見到投訴的顧客應(yīng)首先說：“您好，我是服務(wù)部主管，我能幫您做點什么？” 當顧客陳述投訴意見時，應(yīng)認真傾聽，并請顧客填寫顧客投訴卡。 根據(jù)顧客投訴的不同商品或事由，將顧客帶到相關(guān)商場或部門，交商場或部門主管解決。 因服務(wù)設(shè)施造成顧客不滿或傷害，引起投訴的，應(yīng)耐心安撫顧客，給顧客滿意的答復(fù)；如遇顧客受傷，應(yīng)及時組織人員帶顧客到醫(yī)院就診，并及時上報。 經(jīng)耐心做工作，仍不能令顧客滿意，或顧客堅持提出索賠的投訴，把顧客帶到辦公室報部門經(jīng)理解決。 主管受理顧客電話投訴工作程序 主管接到前臺禮儀交來顧客電話投訴的顧客投訴卡，應(yīng)首先根據(jù)顧客所反映的問題，將顧客投訴卡轉(zhuǎn)到相關(guān)商場或部門負責服務(wù)工作的經(jīng)理助理，并做好交接記錄，同時要求接投訴電話人員在三日內(nèi)給顧客答復(fù)。 顧客投訴第三日上午主管到相關(guān)樓層或部門詢問投訴解決情況，并督促接投訴人員給顧客答復(fù)。 將相關(guān)商場或部門解決顧客投訴的情況記錄在案，交部門經(jīng)理助理保存。六、經(jīng)理受理顧客直接投訴工作程序 經(jīng)理接到顧客直接投訴時應(yīng)先請顧客就坐，給顧客倒水，并說：“歡迎您到我商廈購物，您有什么問題，我們一定幫您解決?！? 認真傾聽顧客陳述 代表商廈對顧客購物過程中所感到的不便或不滿表示道歉。 根據(jù)顧客所提問題給予滿意的答復(fù)或解決。 經(jīng)理受理間接顧客投訴工作程序 經(jīng)理接到顧客投訴材料后要認真閱讀。 對顧客投訴要做好登記。 根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容將投訴材料轉(zhuǎn)到相關(guān)商場或部門，由收單人在登記簿上簽字。 第二天到相關(guān)商場或部門了解處理情況。 將處理結(jié)果通知顧客。1－12 按照本店政策處理顧客投訴并使顧客滿意 投訴是指顧客因為自己沒有得到滿意的服務(wù)，心中有不滿情緒，他們提出自己的意見和要求，希望商店方面能給予一個滿意的答復(fù)。 （投訴處理：傾聽顧客意見，向監(jiān)督員反映以便采取行動） 要點：①明確顧客投訴成因 ②若確屬本店責任，按本店對顧客投訴的政策及投訴程 序及時處理 ③將處理意見及時反饋，并使顧客滿意 ④若涉及國家法律、法規(guī)的投訴應(yīng)上交主管處理 ⑤本店無法解決的棘手問題，也要上報上級主管處理 ⑥接待顧客投訴情況應(yīng)及時向監(jiān)督員反映 任何一家商場在為顧客服務(wù)的過程中，難免會有顧客投訴事件的發(fā)生，這對我們來說，亦構(gòu)成了經(jīng)營是重要一環(huán)。所以說，有時候顧客投訴并非是件不好的事，如果我們能出色地處理好每起事件，能挽回顧客的信心，有助提高公司之顧客服務(wù)素質(zhì)，并能間接營業(yè)額。但有一點必須清楚，顧客不想任何時候遇到不快與麻煩，所以單靠補救并不能很好的為顧客服務(wù)，要知道投訴的大部分事件可因營業(yè)員的注意而預(yù)先得到防范的。一、 禮貌待客說聲“您好”或點頭微笑歡迎顧客，讓顧客知道店內(nèi)每一位營業(yè)員都隨時樂于效勞 對顧客、同事、上司及其他都要有禮貌 細心聆聽顧客的說話，不可打斷顧客的講話7 與顧客說話時，要有眼睛的接觸7 和客人談話時，停止手上正在進行的一切工作，留心去聽及提供服務(wù)80、 顧客提意見時，要說謝謝8 顧客對你說“謝謝”時，應(yīng)回應(yīng)“不用客氣”8 即使顧客對本商店的商品不滿意，也應(yīng)該說“多謝，請下次再來”8 即使顧客的態(tài)度不友善，員工也應(yīng)盡量表現(xiàn)的友善及有耐心8 即使其他部門的錯誤，也應(yīng)即時對顧客道歉永遠不要對顧客簡單地說“無”或“不知道”二、如何處理 首先向顧客道歉8 給予同情及身同感受8 友善的眼光接觸8 小心聆聽及發(fā)問8 復(fù)述投訴8 即時行動，盡快幫助顧客解決問題90、 如自己不能處理，立即請示上司及找其他同事幫忙9 多謝及接納投訴9 跟進 如無法完滿解答顧客要求：9 切記不可與顧客9 爭論找主管或經(jīng)理幫忙，并在旁邊留心觀察如何處理9 不可無禮地離開顧客找主管、經(jīng)理幫忙，并在旁邊留心觀察如何處理。三、處理投訴之步驟 跟客人打招呼和作適當之反應(yīng) 心同感受 表示你愿意作出更正 給予客人保證 把代用物品送上例子： 珍妮最近買了一個名貴的門燈，那個古典式的門燈有四塊紅色玻璃圍繞著。那是珍妮送給一個好友的結(jié)婚禮物，但是當珍妮的好友當著其他朋友打開禮物時，發(fā)現(xiàn)其中一塊玻璃掉了下來，珍妮覺得當時有點尷尬，于是唯有把燈拿回百貨公司。當珍妮帶著那盞燈走進百貨公司，售貨員海莉跟她在第一打招呼，跟著便很用心地聆聽珍妮要跟她說的話，海莉并沒有未聽完顧客的話便回應(yīng)，她