【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有的企業(yè)為了刺激顧客的需求、美化服務(wù), 在廣告等信息傳遞活動(dòng)中, 對(duì)顧客提出一些自己無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。然而, 當(dāng)顧客實(shí)際接觸到產(chǎn)品, 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量并不象所宣傳的那樣, 甚至還有很多缺陷時(shí), 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)將會(huì)大打折扣。為此, 企業(yè)對(duì)顧客的期望應(yīng)進(jìn)行有效的管理：首先，應(yīng)保證承諾反應(yīng)現(xiàn)實(shí)，通過(guò)切實(shí)可行的努力以確保對(duì)顧客所作的承諾能夠反映真實(shí)的服務(wù)情況；其次, 應(yīng)保持經(jīng)常的顧客聯(lián)系, 及時(shí)關(guān)心顧客的愿望及提出的問(wèn)題, 使顧客得到一種意外的收獲；第三, 強(qiáng)化抱怨的處理與服務(wù)補(bǔ)救工作。應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的補(bǔ)救計(jì)劃, 讓每位員工都知道遇到顧客投訴或抱怨時(shí)的最佳處理程序和方法。但在實(shí)際生活中，我們?cè)诨▓@路的華潤(rùn)蘇果體驗(yàn)到，超市服務(wù)人員的態(tài)度卻不能讓人滿(mǎn)意，比如我們?cè)谡{(diào)查中就問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員某某商品在哪，她只是用手一指說(shuō)在那邊，而不是耐心的引導(dǎo)你去那個(gè)商品的所在區(qū)域，那是你還可能發(fā)現(xiàn)，她還正和其他幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在聊天；在收銀臺(tái)處，少數(shù)收銀員不能做到微笑服務(wù)，根本就沒(méi)有履行華潤(rùn)蘇果的“新鮮、優(yōu)質(zhì)、便宜、貼心、滿(mǎn)足”的全方位新體驗(yàn)的承諾。八、生鮮食品的庫(kù)存控制問(wèn)題：我們?cè)谡{(diào)查過(guò)程中，都特別關(guān)注了一下蘇果各種門(mén)店類(lèi)型的生鮮食品的保鮮問(wèn)題，基本每一個(gè)超市都存在著食品腐爛和有異味的現(xiàn)象。在學(xué)校的好的便利店，蘋(píng)果由于銷(xiāo)量不好已明顯長(zhǎng)有黑斑，有腐爛的趨勢(shì)；華潤(rùn)蘇果里的生鮮食品的新鮮度比好的好，但它由于生鮮食品品種多，魚(yú)腥味和榴蓮味基本彌漫在整個(gè)生鮮食品區(qū)。生鮮食品是超市中最重要同時(shí)也是經(jīng)營(yíng)難度最大的一類(lèi)商品。從蘇果的生鮮食品區(qū)的情況可以反映出生鮮食品的經(jīng)營(yíng)主要存在著三大問(wèn)題：損耗多。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，現(xiàn)代超市已進(jìn)入微利時(shí)代，許多超市純利潤(rùn)率不到1%，而多數(shù)超市生鮮食品損耗占銷(xiāo)售額的比重就達(dá)10%～15%，有的甚至更高。超市經(jīng)營(yíng)得不好，僅生鮮食品損耗這一項(xiàng)就有可能把所有利潤(rùn)賠進(jìn)去。因此要想超市獲得利潤(rùn)，解決損耗多這一問(wèn)題是至關(guān)重要的。為了解決這一問(wèn)題，蘇果超市首先應(yīng)該對(duì)其目標(biāo)顧客進(jìn)行調(diào)查，弄清楚顧客的需求量，根據(jù)顧客的需求庫(kù)存，基本使每天的供需平衡，減少損耗；如若實(shí)在難以避免損耗，可以模仿沃爾瑪?shù)冗B鎖超市巨頭，在每天的傍晚和晚上對(duì)生鮮食品進(jìn)行打折處理，一方面，損耗的問(wèn)題解決了，另一方面，中低等消費(fèi)群體花較少的錢(qián)就能買(mǎi)到還算比較新鮮的食品，顧客的滿(mǎn)意度也得到了提高。保鮮難。由于國(guó)內(nèi)目前還沒(méi)有建立嚴(yán)密的從生產(chǎn)到消費(fèi)的生鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和衛(wèi)生安全管理體系，且生鮮食品包裝、儲(chǔ)運(yùn)、加工技術(shù)水平低等因素造成的冷藏鏈不完整、效率低等等，構(gòu)成了生鮮食品供應(yīng)鏈的又一大問(wèn)題。冷藏鏈?zhǔn)巧r食品從源頭運(yùn)往門(mén)店過(guò)程中的一條“生命線(xiàn)”。因此要想解決保鮮難的問(wèn)題，應(yīng)該對(duì)不同的商品進(jìn)行不同的溫度控制，比如說(shuō)鮮肉類(lèi)商品在0～4℃之間儲(chǔ)藏；在收貨之后，超市應(yīng)該在儲(chǔ)藏區(qū)域按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置溫度控制，并安排專(zhuān)人定時(shí)對(duì)溫度進(jìn)行檢查記錄，同時(shí)銷(xiāo)售區(qū)域也要有專(zhuān)人檢查溫度；還可以為顧客提供專(zhuān)用的保溫袋，以確保特殊商品的溫度環(huán)境不出現(xiàn)大的波動(dòng)。成本高。要想保證生鮮食品的新鮮度，就必須通過(guò)高科技的保鮮技術(shù)對(duì)其進(jìn)行控制，它的成本之高也是可想而知的；而且，還要向那些負(fù)責(zé)銷(xiāo)售區(qū)域和儲(chǔ)藏區(qū)域冷藏的人員支付工資；損耗和浪費(fèi)也會(huì)直接增加成本九、連鎖配送中心的建立：蘇果擁有自己的配送中心——蘇果馬群配送中心。蘇果馬群配送中心作為目前國(guó)內(nèi)單體最大的高架倉(cāng)庫(kù)，在2006年就向蘇果超市發(fā)出了二分之一的貨。主體倉(cāng)庫(kù)采用了國(guó)際通用的鋼結(jié)構(gòu)建筑形式，門(mén)型鋼架為輕鋼結(jié)構(gòu)，屋面采用自潔彩鋼板，墻體采用復(fù)合保溫彩鋼板，屋頂和墻面采用自然采光設(shè)計(jì)，倉(cāng)庫(kù)和碼頭的地面也采用了先進(jìn)的特殊工藝，達(dá)到超平標(biāo)準(zhǔn)；另外，倉(cāng)庫(kù)還配套了電動(dòng)滑升門(mén)、升降調(diào)平臺(tái)，以降低日常運(yùn)營(yíng)成本。具體的如何通過(guò)配送中心來(lái)控制整個(gè)連鎖系統(tǒng)的物流和信息流，主要要做到以下方面： 建立“以顧客為中心”的服務(wù)宗旨，留住顧客，滿(mǎn)足顧客的需要。具體包括滿(mǎn)足顧客對(duì)“便”的需求、滿(mǎn)足顧客對(duì)“利”的需求、滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的需求、要注意安全防范工作、開(kāi)展多種營(yíng)銷(xiāo)方式等； 建立基于配送站點(diǎn)的連鎖超市的物流配送服務(wù)方式，主要是定時(shí)與定路線(xiàn)配送相結(jié)合的配送方式?？珊?jiǎn)單概述為：大型超市的連鎖店以一定的時(shí)間間隔，在規(guī)定的運(yùn)行線(xiàn)路上，制定配送車(chē)輛到達(dá)的時(shí)間表，按運(yùn)行時(shí)間表進(jìn)行配送，配送站點(diǎn)按規(guī)定的時(shí)間接收貨物 對(duì)物流配送進(jìn)行管理訂單處理一級(jí)分揀及配貨送貨二級(jí)分揀及配貨 對(duì)基于供應(yīng)鏈的連鎖超市配送中心庫(kù)存策略進(jìn)行優(yōu)化首先，連鎖超市配送中心傳送結(jié)余庫(kù)存量與出貨量等資訊至供應(yīng)商，其中物流中心對(duì)店面的缺貨量與在途庫(kù)存量?jī)身?xiàng)資訊可選擇性提供。第二步，供應(yīng)商在收到資訊后先確認(rèn)有效性，如資料是否完整、有無(wú)重復(fù)等，進(jìn)一步再將沒(méi)有約定進(jìn)行VMI的產(chǎn)品資料分離出來(lái)，如正在促銷(xiāo)的商品，最后將剩余的資訊合并至VMI系統(tǒng)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)資料中。第三步，供應(yīng)商依據(jù)零售商的安全庫(kù)存量、預(yù)測(cè)系統(tǒng)提供的預(yù)測(cè)需求量以及產(chǎn)品配送前置時(shí)間等資訊，經(jīng)由VMI系統(tǒng)計(jì)算出最初的建議訂單，包括建議的訂購(gòu)產(chǎn)品品項(xiàng)以及訂購(gòu)量。第四步，供應(yīng)商依據(jù)最初的建議訂單，查詢(xún)內(nèi)部系統(tǒng)確認(rèn)實(shí)際庫(kù)存量，進(jìn)一步修正建議訂單為實(shí)際可以出貨量的訂單，同時(shí)供應(yīng)商可以選擇鎖定庫(kù)存以避免其他通路或部門(mén)于VMI流程尚未決定出貨前先行調(diào)用庫(kù)存。產(chǎn)生修正后將訂單傳送給連鎖超市配送中心。第五步，連鎖超市配送中心收到建議訂單后，依據(jù)本身的經(jīng)驗(yàn)與相關(guān)的資訊進(jìn)行訂單的核對(duì)與修改，確認(rèn)后回復(fù)給供應(yīng)商。第六步，供應(yīng)商在收到連鎖超市的確認(rèn)訂單后，依訂單進(jìn)行出貨作業(yè)。有些零售商會(huì)要求供應(yīng)商提供實(shí)際的出貨資訊，供應(yīng)商則會(huì)做出貨資訊的回傳。最后，連鎖超市配送中心驗(yàn)收產(chǎn)品入庫(kù)，供應(yīng)商如果已先行提供出貨資訊，則可以電子方式掃描核對(duì)入庫(kù)。十、連鎖超市系統(tǒng)如何處理與供應(yīng)商的關(guān)系：在供應(yīng)商管理受到持續(xù)重視的現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，連鎖超市的供應(yīng)商管理優(yōu)化分析將按照以下步驟來(lái)進(jìn)行： 首先，確定各個(gè)供應(yīng)商對(duì)連鎖超市的價(jià)值：通過(guò)采購(gòu)行為將各類(lèi)型供應(yīng)商提供的萬(wàn)余種商品集中在各個(gè)買(mǎi)場(chǎng)的不同貨區(qū)的貨架之上，由消費(fèi)者各買(mǎi)所需，而再由計(jì)算機(jī)對(duì)每日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為做量化的分析來(lái)決定下一步的采購(gòu)計(jì)劃。其次，基于對(duì)不同類(lèi)型供應(yīng)商和其在采購(gòu)成本結(jié)構(gòu)中所占比重的分析，確定不同的供應(yīng)商管理政策。選擇能夠接受自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的供應(yīng)商合作伙伴，將會(huì)大大降低合作成本，減少合作風(fēng)險(xiǎn)。第三，通過(guò)地區(qū)差異化的采購(gòu)工作來(lái)優(yōu)化成本和業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系。一方面要加強(qiáng)采購(gòu)總部與全國(guó)性供應(yīng)商之間的合作關(guān)系，另一方面也要在目前各事業(yè)部集中采購(gòu)的現(xiàn)實(shí)情況下，重視各區(qū)域強(qiáng)勢(shì)供應(yīng)商對(duì)各區(qū)域分店的重要性，通過(guò)供銷(xiāo)聯(lián)盟方式利用自己跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，積極與區(qū)域供應(yīng)商展開(kāi)合作，在協(xié)助其向全國(guó)市場(chǎng)推廣的過(guò)程中建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系實(shí)現(xiàn)雙贏。第四，對(duì)采購(gòu)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，保證采購(gòu)業(yè)務(wù)的持續(xù)改善。采購(gòu)環(huán)節(jié)很好的進(jìn)行規(guī)劃，能夠幫整個(gè)連鎖系統(tǒng)節(jié)省大量的成本與供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)資源共享：具體包括銷(xiāo)售數(shù)據(jù)與供應(yīng)商生產(chǎn)數(shù)據(jù)共享、生產(chǎn)能力共享、庫(kù)存數(shù)據(jù)共享十一、未來(lái)連鎖超市發(fā)展的模式：樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。 將消費(fèi)者利益作為一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。要想真正在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地, 根本上要想方設(shè)法留住消費(fèi)者的心, 這是因?yàn)槠髽I(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最后都要經(jīng)過(guò)消費(fèi)者的認(rèn)可并“掏錢(qián)兌現(xiàn)”。要尊重消費(fèi)者合法的權(quán)益, 要考慮消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。要把商店品牌放到比商品品牌更重要的位置上, 以商店品牌帶動(dòng)商品銷(xiāo)售, 使超市逐步由制造商的銷(xiāo)售部轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者的集中采購(gòu)部。自有品牌系列化。自有品牌是指由批發(fā)商或零售商設(shè)計(jì)、擁有的品牌。由于自有品牌往往能夠給零售商帶