【文章內(nèi)容簡介】 有的企業(yè)為了刺激顧客的需求、美化服務, 在廣告等信息傳遞活動中, 對顧客提出一些自己無法兌現(xiàn)的承諾。然而, 當顧客實際接觸到產(chǎn)品, 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量并不象所宣傳的那樣, 甚至還有很多缺陷時, 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知和評價將會大打折扣。為此, 企業(yè)對顧客的期望應進行有效的管理：首先，應保證承諾反應現(xiàn)實，通過切實可行的努力以確保對顧客所作的承諾能夠反映真實的服務情況；其次, 應保持經(jīng)常的顧客聯(lián)系, 及時關心顧客的愿望及提出的問題, 使顧客得到一種意外的收獲；第三, 強化抱怨的處理與服務補救工作。應有專門的補救計劃, 讓每位員工都知道遇到顧客投訴或抱怨時的最佳處理程序和方法。但在實際生活中，我們在花園路的華潤蘇果體驗到，超市服務人員的態(tài)度卻不能讓人滿意，比如我們在調(diào)查中就問導購員某某商品在哪，她只是用手一指說在那邊，而不是耐心的引導你去那個商品的所在區(qū)域，那是你還可能發(fā)現(xiàn)，她還正和其他幾個導購員在聊天；在收銀臺處，少數(shù)收銀員不能做到微笑服務，根本就沒有履行華潤蘇果的“新鮮、優(yōu)質(zhì)、便宜、貼心、滿足”的全方位新體驗的承諾。八、生鮮食品的庫存控制問題：我們在調(diào)查過程中，都特別關注了一下蘇果各種門店類型的生鮮食品的保鮮問題，基本每一個超市都存在著食品腐爛和有異味的現(xiàn)象。在學校的好的便利店，蘋果由于銷量不好已明顯長有黑斑，有腐爛的趨勢；華潤蘇果里的生鮮食品的新鮮度比好的好，但它由于生鮮食品品種多，魚腥味和榴蓮味基本彌漫在整個生鮮食品區(qū)。生鮮食品是超市中最重要同時也是經(jīng)營難度最大的一類商品。從蘇果的生鮮食品區(qū)的情況可以反映出生鮮食品的經(jīng)營主要存在著三大問題：損耗多。隨著市場競爭的日趨激烈，現(xiàn)代超市已進入微利時代，許多超市純利潤率不到1%，而多數(shù)超市生鮮食品損耗占銷售額的比重就達10%～15%，有的甚至更高。超市經(jīng)營得不好，僅生鮮食品損耗這一項就有可能把所有利潤賠進去。因此要想超市獲得利潤，解決損耗多這一問題是至關重要的。為了解決這一問題，蘇果超市首先應該對其目標顧客進行調(diào)查，弄清楚顧客的需求量，根據(jù)顧客的需求庫存，基本使每天的供需平衡，減少損耗；如若實在難以避免損耗，可以模仿沃爾瑪?shù)冗B鎖超市巨頭，在每天的傍晚和晚上對生鮮食品進行打折處理，一方面，損耗的問題解決了，另一方面，中低等消費群體花較少的錢就能買到還算比較新鮮的食品，顧客的滿意度也得到了提高。保鮮難。由于國內(nèi)目前還沒有建立嚴密的從生產(chǎn)到消費的生鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量標準體系和衛(wèi)生安全管理體系，且生鮮食品包裝、儲運、加工技術水平低等因素造成的冷藏鏈不完整、效率低等等，構成了生鮮食品供應鏈的又一大問題。冷藏鏈是生鮮食品從源頭運往門店過程中的一條“生命線”。因此要想解決保鮮難的問題，應該對不同的商品進行不同的溫度控制，比如說鮮肉類商品在0～4℃之間儲藏；在收貨之后，超市應該在儲藏區(qū)域按標準設置溫度控制，并安排專人定時對溫度進行檢查記錄，同時銷售區(qū)域也要有專人檢查溫度；還可以為顧客提供專用的保溫袋，以確保特殊商品的溫度環(huán)境不出現(xiàn)大的波動。成本高。要想保證生鮮食品的新鮮度，就必須通過高科技的保鮮技術對其進行控制，它的成本之高也是可想而知的；而且，還要向那些負責銷售區(qū)域和儲藏區(qū)域冷藏的人員支付工資；損耗和浪費也會直接增加成本九、連鎖配送中心的建立：蘇果擁有自己的配送中心——蘇果馬群配送中心。蘇果馬群配送中心作為目前國內(nèi)單體最大的高架倉庫，在2006年就向蘇果超市發(fā)出了二分之一的貨。主體倉庫采用了國際通用的鋼結構建筑形式，門型鋼架為輕鋼結構，屋面采用自潔彩鋼板，墻體采用復合保溫彩鋼板，屋頂和墻面采用自然采光設計，倉庫和碼頭的地面也采用了先進的特殊工藝，達到超平標準；另外，倉庫還配套了電動滑升門、升降調(diào)平臺，以降低日常運營成本。具體的如何通過配送中心來控制整個連鎖系統(tǒng)的物流和信息流，主要要做到以下方面： 建立“以顧客為中心”的服務宗旨，留住顧客，滿足顧客的需要。具體包括滿足顧客對“便”的需求、滿足顧客對“利”的需求、滿足顧客個性化的需求、要注意安全防范工作、開展多種營銷方式等； 建立基于配送站點的連鎖超市的物流配送服務方式，主要是定時與定路線配送相結合的配送方式?？珊唵胃攀鰹椋捍笮统械倪B鎖店以一定的時間間隔，在規(guī)定的運行線路上，制定配送車輛到達的時間表，按運行時間表進行配送，配送站點按規(guī)定的時間接收貨物 對物流配送進行管理訂單處理一級分揀及配貨送貨二級分揀及配貨 對基于供應鏈的連鎖超市配送中心庫存策略進行優(yōu)化首先，連鎖超市配送中心傳送結余庫存量與出貨量等資訊至供應商，其中物流中心對店面的缺貨量與在途庫存量兩項資訊可選擇性提供。第二步，供應商在收到資訊后先確認有效性，如資料是否完整、有無重復等，進一步再將沒有約定進行VMI的產(chǎn)品資料分離出來，如正在促銷的商品，最后將剩余的資訊合并至VMI系統(tǒng)的銷售預測資料中。第三步，供應商依據(jù)零售商的安全庫存量、預測系統(tǒng)提供的預測需求量以及產(chǎn)品配送前置時間等資訊，經(jīng)由VMI系統(tǒng)計算出最初的建議訂單，包括建議的訂購產(chǎn)品品項以及訂購量。第四步，供應商依據(jù)最初的建議訂單，查詢內(nèi)部系統(tǒng)確認實際庫存量，進一步修正建議訂單為實際可以出貨量的訂單，同時供應商可以選擇鎖定庫存以避免其他通路或部門于VMI流程尚未決定出貨前先行調(diào)用庫存。產(chǎn)生修正后將訂單傳送給連鎖超市配送中心。第五步，連鎖超市配送中心收到建議訂單后，依據(jù)本身的經(jīng)驗與相關的資訊進行訂單的核對與修改，確認后回復給供應商。第六步，供應商在收到連鎖超市的確認訂單后，依訂單進行出貨作業(yè)。有些零售商會要求供應商提供實際的出貨資訊，供應商則會做出貨資訊的回傳。最后，連鎖超市配送中心驗收產(chǎn)品入庫，供應商如果已先行提供出貨資訊，則可以電子方式掃描核對入庫。十、連鎖超市系統(tǒng)如何處理與供應商的關系：在供應商管理受到持續(xù)重視的現(xiàn)實競爭環(huán)境中，連鎖超市的供應商管理優(yōu)化分析將按照以下步驟來進行： 首先，確定各個供應商對連鎖超市的價值：通過采購行為將各類型供應商提供的萬余種商品集中在各個買場的不同貨區(qū)的貨架之上，由消費者各買所需，而再由計算機對每日銷售數(shù)據(jù)進行處理，對顧客的購買行為做量化的分析來決定下一步的采購計劃。其次，基于對不同類型供應商和其在采購成本結構中所占比重的分析，確定不同的供應商管理政策。選擇能夠接受自身長遠發(fā)展戰(zhàn)略的供應商合作伙伴，將會大大降低合作成本，減少合作風險。第三，通過地區(qū)差異化的采購工作來優(yōu)化成本和業(yè)務協(xié)作關系。一方面要加強采購總部與全國性供應商之間的合作關系，另一方面也要在目前各事業(yè)部集中采購的現(xiàn)實情況下，重視各區(qū)域強勢供應商對各區(qū)域分店的重要性，通過供銷聯(lián)盟方式利用自己跨區(qū)域經(jīng)營的優(yōu)勢，積極與區(qū)域供應商展開合作，在協(xié)助其向全國市場推廣的過程中建立供應鏈合作伙伴關系實現(xiàn)雙贏。第四，對采購組織結構進行相應的調(diào)整，保證采購業(yè)務的持續(xù)改善。采購環(huán)節(jié)很好的進行規(guī)劃，能夠幫整個連鎖系統(tǒng)節(jié)省大量的成本與供應商實現(xiàn)資源共享：具體包括銷售數(shù)據(jù)與供應商生產(chǎn)數(shù)據(jù)共享、生產(chǎn)能力共享、庫存數(shù)據(jù)共享十一、未來連鎖超市發(fā)展的模式：樹立正確的營銷觀念。 將消費者利益作為一切經(jīng)營活動的出發(fā)點和立足點。要想真正在競爭中立于不敗之地, 根本上要想方設法留住消費者的心, 這是因為企業(yè)的一切經(jīng)營活動最后都要經(jīng)過消費者的認可并“掏錢兌現(xiàn)”。要尊重消費者合法的權益, 要考慮消費者的長遠利益。要把商店品牌放到比商品品牌更重要的位置上, 以商店品牌帶動商品銷售, 使超市逐步由制造商的銷售部轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者的集中采購部。自有品牌系列化。自有品牌是指由批發(fā)商或零售商設計、擁有的品牌。由于自有品牌往往能夠給零售商帶