【文章內(nèi)容簡介】 斷的解決方案，並且提供工作團(tuán)隊作為彼此間的溝通工具。一、維修流程的展開由圖六可以清楚瞭解整體汽車維修服務(wù)所應(yīng)具備的輸入、輸出、資源與控制。繼續(xù)將流程細(xì)部展開，本研究將其分為四大部份：進(jìn)廠作業(yè)、維修之前置作業(yè)、實(shí)際維修作業(yè)、出廠作業(yè)(請參閱圖七)。車輛在維修期間大部份是處於固定位置的方式，即將維修人員、工具、設(shè)備、零件及其他物料移至車輛維修處進(jìn)行維修。因此，在作業(yè)與作業(yè)間的轉(zhuǎn)換中，絕大部份是維修文件、人員、維修作業(yè)狀態(tài)的改變。圖六 整體管理汽車維修服務(wù)流程架構(gòu)IDEF(A0)圖七 汽車維修服務(wù)流程IDEF(A0)二、進(jìn)廠作業(yè)流程分析於現(xiàn)行維修服務(wù)中，進(jìn)廠作業(yè)是第一個與顧客產(chǎn)生接觸的作業(yè)流程(請參閱圖八)。通常皆由服務(wù)部門人員出面接待顧客，詢問顧客需求，並依照顧客所陳述的車輛維修需求與問題，如實(shí)記錄於維修文件中【註一】。記錄完成後，由維修部門主管(通常為維修組長)檢查顧客車輛，實(shí)際查驗(yàn)顧客所提之維修需求，並發(fā)掘潛在的車輛問題。三、維修前之準(zhǔn)備作業(yè)流程分析依據(jù)維修單（2）中所記載的維修內(nèi)容，經(jīng)由客戶的確認(rèn)後才可進(jìn)行維修的前置作業(yè)(請參閱圖九)。圖八 進(jìn)廠作業(yè)流程IDEF(A1)圖九 維修前之準(zhǔn)備作業(yè)流程IDEF(A2)查詢所需之維修零件是否有存貨。有存貨，則由會計部門預(yù)估維修項目之價格，並對顧客報價與確認(rèn)維修項目，此處是顧客是否維修的關(guān)鍵點(diǎn)(Customer Commit Point , CCP)。顧客同意維修內(nèi)容（維修項目、金額）即可進(jìn)行維修的前置作業(yè)。無存貨、顧客對維修內(nèi)容有意見時，則進(jìn)行協(xié)調(diào)，並採取適當(dāng)措施(請參閱圖十)。目前一般汽車維修零件供應(yīng)鏈概況是由中間商與國外廠商組合而成，經(jīng)由訪談發(fā)現(xiàn)單一汽車修護(hù)廠竟有5060家供應(yīng)商，平均每個月主要交易的供應(yīng)商至少2030家。因此，中盤商、材料行、貿(mào)易商與原廠零件部皆不只一家，對於維修零件的來源，每一家供應(yīng)商又有相當(dāng)程度的差異。當(dāng)維修零件調(diào)度不到或缺乏時，車廠會經(jīng)由國內(nèi)原廠代理商向國外原廠代訂，例如：向德國原廠訂購，作業(yè)時間一般為一個月，亦可利用DHL運(yùn)送，大約只要一星期。如此多的上、中、下游供應(yīng)商，不僅增加採購的困難度，更造成物料管理與維修上的瓶頸，而汽車維修業(yè)者欲達(dá)成維修及時化的服務(wù)，就需重視這些問題。維修前置作業(yè)包含：工作的指派與維修零件的領(lǐng)取。工作的指派通常依據(jù)各技師的專長予以分配，零件的領(lǐng)取則依維修項目至零件部門取料(請參閱圖十一)。在顧客確認(rèn)並同意維修時，直接觸動維修前置作業(yè)活動，活動是由維修組長執(zhí)行，作業(yè)受到下列控制因素影響：(1)各型車種規(guī)範(fàn)，(2)維修零件來源以及(3)人力分配政策。完成維修前置作業(yè)活動時將產(chǎn)生維修單(5)，其中內(nèi)容已完成估價單的確認(rèn)、派工單的指派、領(lǐng)料單材料的領(lǐng)取。下圖將展開維修前置作業(yè)活動成兩項子項活動：(1)指派維修工作，(2)領(lǐng)取所需維修零件。在展開的過程中可清楚地看到各個角色的扮演與表單資料中的改變。配合了控制因素的指引，作業(yè)與活動順利地進(jìn)行，並完成維修前置作業(yè)活動。圖十 確認(rèn)維修內(nèi)容IDEF(A21)圖十一 維修前置作業(yè)IDEF(A22)維修技師針對維修項目實(shí)施保養(yǎng)修護(hù)工作，維修完成後由維修部門主管複檢，並加以確認(rèn)無誤，則可通知顧客驗(yàn)車(請參閱圖十二)。維修作業(yè)可以說是業(yè)者競爭力的來源，亦是整體營運(yùn)流程中的核心。維修技術(shù)來源、技術(shù)的精進(jìn)與傳承、人員的培育、維修設(shè)備的保養(yǎng)與投資..皆是業(yè)者所必須注重的關(guān)鍵課題。顧客確認(rèn)維修完成後即辦理結(jié)帳與出廠手續(xù)，會計與出納部門會針對維修文件所記載之內(nèi)容，計算顧客應(yīng)繳之維修經(jīng)費(fèi)，同時啟動售後服務(wù)系統(tǒng)，執(zhí)行顧客服務(wù)與車輛後續(xù)追蹤等工作(請參閱圖十三)。圖十二 實(shí)際維修作業(yè)流程IDEF(A3)圖十三 出廠作業(yè)流程IDEF(A4)【註一】隨著每個作業(yè)的轉(zhuǎn)變，維修文件的內(nèi)容亦有所差異，本研究將維修文件分為六類，分別敘述如下：維修單(1)：將顧客所陳述之維修問題如實(shí)記錄維修單(2)：經(jīng)由維修部門確認(rèn)維修問題並記錄維修單(3)：包含維修單(1)、(2)與估價單維修單(4)：包含維修單(1)、(2)、估價單、派工單維修單(5)：包含維修單(1)、(2)、估價單、派工單、領(lǐng)料單維修單(6)：包含維修單(1)、(2)、估價單、派工單、領(lǐng)料單，且複檢人員需在維修單上簽名企業(yè)再造必須針對核心流程加以實(shí)施，才能夠得到不錯的成效，也才能立竿見影[17]。本研究將先篩選出汽車維修經(jīng)營模式的核心流程，接著再運(yùn)用高階斐式圖呈現(xiàn)汽車維修經(jīng)營模式之核心流程的現(xiàn)況。四、篩選汽車維修經(jīng)營模式之核心流程為落實(shí)企業(yè)策略的執(zhí)行與流程再造之目標(biāo)的達(dá)成，本研究運(yùn)用價值鏈流程的觀點(diǎn)，對汽車維修經(jīng)營模式現(xiàn)有流程作診斷(請參閱圖十四)。再將所得之流程價值鏈與企業(yè)策略面的目標(biāo)加以整合(請參閱表三)，並從中篩選出對於公司績效、策略、價值與整體營運(yùn)影響最大的流程，此流程即是核心流程。從這一連串的分析與評估，本研究與訪談之公司最後選擇汽車維修服務(wù)作業(yè)為經(jīng)營模式之核心流程。廠商的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（財務(wù)、出納等）人力資源管理維修技術(shù)發(fā)展、教育訓(xùn)練維修設(shè)備汽車維修服務(wù)作業(yè) 附加作業(yè)（拖吊、美容….）維修物料管理與採購利潤利潤支援性活動主要活動圖十四 汽車維修經(jīng)營模式之流程價值鏈圖(本研究整理分析)表三 流程的策略相關(guān)性評估表(本研究整理分析)流程策略主要活動支援性活動維修服務(wù)作業(yè)附加作業(yè)維修物料管理與採購廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)人力資源管理維修技術(shù)發(fā)展、教育訓(xùn)練維修設(shè)備與顧客服務(wù)有關(guān)提昇顧客服務(wù)品質(zhì)●●●降低維修出錯率●●●●加強(qiáng)反應(yīng)速度●○●○●滿足顧客需求●●○與營運(yùn)有關(guān)拓展客源、發(fā)展市場●●○降低營運(yùn)成本○●●●○提高維修效率●○組織扁平化○●●：直接影響 ○：間接影響五、汽車維修經(jīng)營模式核心流程之動態(tài)分析核心流程篩選出來後，皆下來即是運(yùn)用高階斐式圖來呈現(xiàn)經(jīng)營的現(xiàn)況。在運(yùn)用之前，本研究先針對斐式圖的起源、用法加以介紹。流程模式化是將複雜的系統(tǒng)以完整的語法與語意加以描述，並藉由圖形化的方式使系統(tǒng)簡化，以協(xié)助使用者對於流程的瞭解與溝通[2]。而流程模式化之重要性，在於協(xié)助企業(yè)避免對於現(xiàn)有作業(yè)流程描述不當(dāng)，而影響企業(yè)再造工程的成效[13]。斐式圖(Petri Net)，將系統(tǒng)中的各種狀態(tài)和事件，以圖形化的方式來呈現(xiàn)系統(tǒng)行為之模式化工具，並對於活動執(zhí)行的先後順序進(jìn)行描述，且能夠表達(dá)系統(tǒng)中的同步行為與流程的選擇性。斐式圖由四種基本要素所組成，如下說明(請參閱圖十五)：1. 穩(wěn)態(tài)(Place 。 P)：以圓圈表示，通常解釋為「條件」，用以代表系統(tǒng)中某個特定的狀態(tài)。2. 激態(tài)(Transition 。 T)：以長條形表示，可解釋為「事件」，用以代表改變系統(tǒng)狀態(tài)的事件或活動，而一激態(tài)的激發(fā)通常會產(chǎn)生時間的延遲，可用以模擬系統(tǒng)的行為，以進(jìn)一步進(jìn)行績效系統(tǒng)的評估。3. 方向弧(Arc)：以箭號表示，表示系統(tǒng)狀況的改變方向。4. 標(biāo)誌(Token)：以黑點(diǎn)表示，出現(xiàn)在穩(wěn)態(tài)中，為穩(wěn)態(tài)所具有的條件與資源，且表示系統(tǒng)正處於此狀態(tài)。圖十五 斐式圖的基本要素(資料來源：[19])Jeasen（1991）有感於系統(tǒng)複雜度提昇，基本斐式圖的描述亦趨複雜，故提出