【正文】 融資附加價(jià)值研發(fā)裝配銷售與服務(wù)圖一 未來十年汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈變化資料來源：裕隆汽車—汽車業(yè)發(fā)展eSupply Chain 成功新契機(jī)[9]二、研究方法本研究利用初級(jí)資料蒐集方法[7]中的人員深度訪談三家汽車維修企業(yè)與觀察法所收集的資料作為分析與研究的基礎(chǔ)資訊。目前臺(tái)灣的汽車維修服務(wù)業(yè)正處於企業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，想要突破種種限制與瓶頸，創(chuàng)造另一番局面，就必須要對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)營方式、管理策略、核心流程作深入的研究探討，吸收新的思維與觀念、引進(jìn)適合的經(jīng)營管理工具與資訊技術(shù)，加速汽車維修經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型，在未來的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中制勝。當(dāng)產(chǎn)業(yè)將焦點(diǎn)置於汽車製造廠的轉(zhuǎn)變之時(shí)，似乎皆忽略且較不重視汽車維修經(jīng)營方面所面臨的問題。如今，美國進(jìn)入網(wǎng)路經(jīng)濟(jì)時(shí)代，高科技產(chǎn)業(yè)已開始替代汽車工業(yè)成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力。結(jié)論中指出汽車維修經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的要項(xiàng)，透過研究勾勒出汽車維修服務(wù)未來的經(jīng)營模式。臺(tái)灣新車市場(chǎng)的多種少量是造成維修保養(yǎng)的營業(yè)額是逐年成長的另一個(gè)因素，然而汽車維修經(jīng)營模式方面的問題卻普遍不受到重視。目前臺(tái)灣的汽車維修服務(wù)業(yè)正處於企業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，想要突破經(jīng)營瓶頸，就必須要對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)營方式、管理策略、核心流程作深入的研究探討。關(guān)鍵詞：汽車維修、產(chǎn)業(yè)電子化、高階斐式圖、價(jià)值羅盤。儘管如此，汽車產(chǎn)業(yè)還是約佔(zhàn)美國國內(nèi)生產(chǎn)總值的4%，其還是美國經(jīng)濟(jì)中重要的組成部分。而汽車維修服務(wù)經(jīng)營所面臨的問題包括：因汽車科技的高速發(fā)展所帶來的維修困難度的增加、整體經(jīng)營環(huán)境的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者意識(shí)的抬頭、同業(yè)與異業(yè)的相互競(jìng)爭(zhēng)、維修零件供應(yīng)商的參差不齊與壟斷…等等。一、研究動(dòng)機(jī)汽車製造量越成長，其所帶來的相關(guān)維修之經(jīng)濟(jì)規(guī)模亦越大。利用所蒐集的資訊進(jìn)而篩選出汽車維修經(jīng)營模式的核心流程，使用高階斐式圖的分析方法來呈現(xiàn)汽車維修經(jīng)營模式核心流程之現(xiàn)況，並同時(shí)描繪出經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型後的雛形，最後運(yùn)用價(jià)值羅盤的構(gòu)面指引出產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的發(fā)展方向。貳、文獻(xiàn)探討綜觀世界經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，可以發(fā)現(xiàn)已從生產(chǎn)實(shí)體產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)移到奠基於知識(shí)之生產(chǎn)與運(yùn)用的經(jīng)濟(jì)[1]。所謂改造企業(yè)，就是從頭來過，徹底拋棄原有的作業(yè)流程，針對(duì)顧客需求，重新規(guī)劃工作，提供最好的產(chǎn)品，以及一流的服務(wù)服務(wù)[10]。Hammer在提出Reengineering的同時(shí)亦有發(fā)展出一些改造組織工作流程與標(biāo)準(zhǔn)程序的原則，而這些原則主要為授權(quán)給低階員工、配置資訊資源與組織中的流程處理、及將資訊整合到組織的階層上來運(yùn)用。表一 群組軟體支援企業(yè)流程再造方法步驟描述(asis)一群專家建立現(xiàn)行流程模式(ideas)Von Oech提出兩種產(chǎn)生構(gòu)想之方法，一為軟式思考(Softthinking)，另一種為嚴(yán)謹(jǐn)思考(Hardthing)。資料來源：[16][3]二、臺(tái)灣汽車修護(hù)的演進(jìn)過程與變化本節(jié)針對(duì)臺(tái)灣近三十年來汽車修護(hù)廠經(jīng)營、顧客、維修技術(shù)..等方面(請(qǐng)參考表二 )，作一時(shí)間階段的演進(jìn)比較，並對(duì)汽車修護(hù)廠經(jīng)營情況加以探討。2000年2月，全球500大企業(yè)前五名的美國三大車廠卻以破天荒的態(tài)勢(shì)，宣佈成立網(wǎng)上採購聯(lián)盟，集體採購汽車零件。而產(chǎn)業(yè)電子化(EBusiness)與電子商務(wù)(Emerce)的差異在於(請(qǐng)參閱圖四)：EBusiness不僅包含ECommerce的交易，也同時(shí)定義舊有商業(yè)模式(Business model)，善用科技擴(kuò)大客戶價(jià)值。電子商務(wù)(ECommerce)透過Internet來進(jìn)行商品的交易與服務(wù)◆ 銷售行為◆ 行銷產(chǎn)業(yè)電子化 (EBusiness)企業(yè)藉由Internet來改善其整體效。而流程模式化之重要性，在於協(xié)助企業(yè)避免對(duì)於現(xiàn)有作業(yè)流程描述不當(dāng)，而影響企業(yè)再造工程的成效。其用途：對(duì)企業(yè)或組織而言是一整體性分析、設(shè)計(jì)、診斷的解決方案，並且提供工作團(tuán)隊(duì)作為彼此間的溝通工具。因此，在作業(yè)與作業(yè)間的轉(zhuǎn)換中，絕大部份是維修文件、人員、維修作業(yè)狀態(tài)的改變。三、維修前之準(zhǔn)備作業(yè)流程分析依據(jù)維修單（2）中所記載的維修內(nèi)容，經(jīng)由客戶的確認(rèn)後才可進(jìn)行維修的前置作業(yè)(請(qǐng)參閱圖九)。無存貨、顧客對(duì)維修內(nèi)容有意見時(shí)，則進(jìn)行協(xié)調(diào)，並採取適當(dāng)措施(請(qǐng)參閱圖十)。如此多的上、中、下游供應(yīng)商，不僅增加採購的困難度，更造成物料管理與維修上的瓶頸，而汽車維修業(yè)者欲達(dá)成維修及時(shí)化的服務(wù)，就需重視這些問題。完成維修前置作業(yè)活動(dòng)時(shí)將產(chǎn)生維修單(5)，其中內(nèi)容已完成估價(jià)單的確認(rèn)、派工單的指派、領(lǐng)料單材料的領(lǐng)取。圖十 確認(rèn)維修內(nèi)容IDEF(A21)圖十一 維修前置作業(yè)IDEF(A22)維修技師針對(duì)維修項(xiàng)目實(shí)施保養(yǎng)修護(hù)工作，維修完成後由維修部門主管複檢，並加以確認(rèn)無誤，則可通知顧客驗(yàn)車(請(qǐng)參閱圖十二)。圖十二 實(shí)際維修作業(yè)流程IDEF(A3)圖十三 出廠作業(yè)流程IDEF(A4)【註一】隨著每個(gè)作業(yè)的轉(zhuǎn)變，維修文件的內(nèi)容亦有所差異，本研究將維修文件分為六類，分別敘述如下：維修單(1)：將顧客所陳述之維修問題如實(shí)記錄維修單(2)：經(jīng)由維修部門確認(rèn)維修問題並記錄維修單(3)：包含維修單(1)、(2)與估價(jià)單維修單(4)：包含維修單(1)、(2)、估價(jià)單、派工單維修單(5)：包含維修單(1)、(2)、估價(jià)單、派工單、領(lǐng)料單維修單(6)：包含維修單(1)、(2)、估價(jià)單、派工單、領(lǐng)料單，且複檢人員需在維修單上簽名企業(yè)再造必須針對(duì)核心流程加以實(shí)施，才能夠得到不錯(cuò)的成效，也才能立竿見影[17]。從這一連串的分析與評(píng)估，本研究與訪談之公司最後選擇汽車維修服務(wù)作業(yè)為經(jīng)營模式之核心流程。而流程模式化之重要性，在於協(xié)助企業(yè)避免對(duì)於現(xiàn)有作業(yè)流程描述不當(dāng)，而影響企業(yè)再造工程的成效[13]。2. 激態(tài)(Transition 。圖十五 斐式圖的基本要素(資料來源：[19])Jeasen（1991）有感於系統(tǒng)複雜度提昇，基本斐式圖的描述亦趨複雜，故提出高階斐式圖的方法（包含了彩色性、時(shí)間性、階層性三種方法）[18]。同時(shí)因?yàn)槲恼缕蛩?，所以只以概觀圖來說明，細(xì)部流程則不在此次文章中呈現(xiàn)。當(dāng)顧客認(rèn)同這些維修內(nèi)容之後，即開始一連串的準(zhǔn)備工作：工作指派、維修零件的領(lǐng)取與調(diào)度、維修所需設(shè)備的準(zhǔn)備，一切皆準(zhǔn)備完成時(shí)即可進(jìn)行實(shí)際的維修作業(yè)。圖十六 現(xiàn)行汽車維修經(jīng)營模式核心流程之概觀圖 ~ 以一般性維修保養(yǎng)為例肆、EBusiness經(jīng)營模式流程再造經(jīng)由核心流程現(xiàn)況的分析，可以發(fā)現(xiàn)目前運(yùn)作的流程中有數(shù)個(gè)問題急需解決。(4)維修人員素質(zhì)問題。(4)維修過程中易造成顧客等待。本研究察覺雙方面的需求，欲創(chuàng)造雙贏局面，因此參考國內(nèi)外學(xué)者專家所提出之管理方法、策略、技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)以協(xié)助臺(tái)灣汽車維修經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型。(3) 以網(wǎng)路為平臺(tái)的交易：透過網(wǎng)路運(yùn)作企業(yè)核心流程，進(jìn)行交易活動(dòng)。先將維修廠的營運(yùn)狀況、作業(yè)情形、人員素質(zhì)在網(wǎng)站上進(jìn)行基本介紹，並列出維修項(xiàng)目、零組件價(jià)格、零件來源及簡易汽車修護(hù)之線上教學(xué)，以增進(jìn)與顧客間的互動(dòng)，達(dá)到穩(wěn)固現(xiàn)有顧客，發(fā)掘潛在顧客的目的。圖十八 以eBusiness為經(jīng)營環(huán)境之汽車維修核心流程概觀圖 ~ 以一般性維修保養(yǎng)為例伍、討論當(dāng)企業(yè)瞭解EBusiness對(duì)於核心流程改造所帶來的衝擊與利基時(shí)，其對(duì)於公司整體營運(yùn)亦產(chǎn)生巨大的變革，建構(gòu)一個(gè)以客戶基礎(chǔ)的轉(zhuǎn)型所需要之改變與欲達(dá)成之目標(biāo)是什麼？公司的定位在哪裡？是值得在本研究中討論的。(3)附加價(jià)值角色：企業(yè)在某項(xiàng)產(chǎn)業(yè)附加價(jià)值鏈中所處的地位，或是一連串附加價(jià)值行動(dòng)的關(guān)連結(jié)果。任何一家維修業(yè)者是否能獲取這種潛在價(jià)值，取決於企業(yè)對(duì)於客戶知識(shí)的掌握能力與客戶連結(jié)技巧的運(yùn)用，而本研究所採用之EBusiness經(jīng)營環(huán)境的建構(gòu)方法與策略正可與價(jià)值羅盤相互配合運(yùn)用，使