【正文】 而這些原則主要為授權(quán)給低階員工、配置資訊資源與組織中的流程處理、及將資訊整合到組織的階層上來運用。Davenport 和 Short (1990)更提出一套再造工程的方法，其描述企業(yè)目標(biāo)、指出需改造的流程、瞭解現(xiàn)況流程、指出資訊科技工具、及設(shè)計出改造流程的雛形(請參考圖二)[14]。定義企業(yè)遠(yuǎn)見及程序目標(biāo)指出應(yīng)再工程之程序瞭解並評估現(xiàn)有程序辨識資訊科技之角色與機(jī)會設(shè)計並建立新程序雛形圖二 企業(yè)再造工程生命週期模式資料來源：[14][8]Dennis(1995)亦提出群組軟體支援企業(yè)流程再造方法，指出再造工程的方法有四個步驟(請參考表一)[16]。臺灣目前需要企業(yè)再造的產(chǎn)業(yè)不在少數(shù)，汽車維修就是其中之一，其正需要導(dǎo)入企業(yè)再造的思維、方法步驟與技術(shù)，使其經(jīng)營模式轉(zhuǎn)換成以顧客為核心的電子化企業(yè)，並同時達(dá)成公司的遠(yuǎn)景與目標(biāo)。表一 群組軟體支援企業(yè)流程再造方法步驟描述(asis)一群專家建立現(xiàn)行流程模式(ideas)Von Oech提出兩種產(chǎn)生構(gòu)想之方法，一為軟式思考(Softthinking)，另一種為嚴(yán)謹(jǐn)思考(Hardthing)。前者允許自由的發(fā)表意見，後者則具理性的、準(zhǔn)確的思考方式。(tobe)確認(rèn)需使用哪些資訊科技來支援新流程，以改造流程。(Prototyping)並引導(dǎo)診斷流程及引入支援的資訊科技一般而言，需要資訊科技來支援流程改造，而這些技術(shù)可使用一些先進(jìn)的應(yīng)用發(fā)展工具來做快速雛形，並於完全實現(xiàn)前，引導(dǎo)測試。資料來源：[16][3]二、臺灣汽車修護(hù)的演進(jìn)過程與變化本節(jié)針對臺灣近三十年來汽車修護(hù)廠經(jīng)營、顧客、維修技術(shù)..等方面(請參考表二 )，作一時間階段的演進(jìn)比較，並對汽車修護(hù)廠經(jīng)營情況加以探討。由表二配合圖三可以很清楚的瞭解，臺灣汽車修護(hù)的演進(jìn)與改變，且圖三亦指出未來汽車修護(hù)應(yīng)導(dǎo)入EB、EC、SCM、與快速回應(yīng)系統(tǒng)才能突破目前瓶頸，進(jìn)入新的經(jīng)營模式，進(jìn)而強(qiáng)化競爭力，永續(xù)經(jīng)營下去。表二 臺灣汽車修護(hù)之演進(jìn)過程 (本研究整理分析)階段 屬性19701979(個人經(jīng)營)19801989(公司經(jīng)營)19901995(聯(lián)盟經(jīng)營)1995至今(集團(tuán)經(jīng)營)投資人即是汽車修護(hù)廠經(jīng)營者技術(shù)與經(jīng)驗(自行開設(shè))依附原廠，取得技術(shù)與人才培育(加盟＆簽約)策略聯(lián)盟並提供加值服務(wù)(提供拖吊、免費冷氣檢驗…）連鎖經(jīng)營且與異業(yè)合作(信用卡客戶免費道路救援)顧客對汽車的需求身份、地位的彰顯逐漸變成基本需求代步工具且開始注重品質(zhì)與性能注重品質(zhì)與性能的提昇及售後服務(wù)，並考慮休閒需求顧客對汽車修護(hù)的心態(tài)只找熟悉的廠商原廠維修較有制度化快速維修、服務(wù)價錢公道快速維修、價格合理、提供滿意的服務(wù)修護(hù)技術(shù)來源修護(hù)技師經(jīng)驗的累積技術(shù)手冊(中文)原廠修護(hù)技術(shù)引進(jìn)(新車維修講習(xí))原廠技術(shù)手冊(外文)、同業(yè)經(jīng)驗交流原廠技術(shù)手冊(外文）、專家開班授課進(jìn)修資訊技術(shù)支援維修經(jīng)驗的累積與傳承書面資料、運用電子儀器(類比式居多)視聽教學(xué)、單一車種之電腦診斷儀器、數(shù)位儀器多功能多車種之電腦診斷儀器、IT的引進(jìn)汽車科技基本需求、省油性能提昇、電子化控制重視舒適、安全與環(huán)保、並開始利用電腦來控制人性化的操控、享受駕駛的樂趣、通訊科技的引進(jìn)(GPS、行動通訊)企業(yè)導(dǎo)入的目的改善作業(yè)時效提升與顧客之緊密性增加創(chuàng)新能力強(qiáng)化品牌與形象新的產(chǎn)品/服務(wù)影響經(jīng)營EB、EC、再造工程SCM、深度建立新企業(yè)模式擴(kuò)張公司版圖集團(tuán)經(jīng)營*採用連鎖經(jīng)營方式*營運範(fàn)圍漸漸突破 區(qū)域性改善營運績效聯(lián)盟經(jīng)營*同業(yè)合作與支援*發(fā)展?jié)撛诳蛻羧嚲S修公司經(jīng)營*經(jīng)營與維修分工*以技術(shù)為導(dǎo)向單一維修能力(冷氣、電機(jī))個人經(jīng)營*經(jīng)營範(fàn)圍小*老闆兼技師圖三 臺灣汽車修護(hù)廠經(jīng)營之影響經(jīng)營深度與導(dǎo)入目的三、產(chǎn)業(yè)電子化美國汽車工業(yè)向來各自為政，直到Internet出現(xiàn)。1980年代，豐田、本田、三菱領(lǐng)軍的日系車廠對於通用、福特、克萊斯勒等美系車廠帶來巨大的衝擊與挑戰(zhàn)，此時美國三大車廠仍各自競爭，不相聞問。2000年2月，全球500大企業(yè)前五名的美國三大車廠卻以破天荒的態(tài)勢，宣佈成立網(wǎng)上採購聯(lián)盟，集體採購汽車零件。此計畫要能成功的一個重要因素即是：三大汽車廠是否已朝產(chǎn)業(yè)電子化(EBusiness)的經(jīng)營環(huán)境邁進(jìn)。產(chǎn)業(yè)電子化(EBusiness)，IBM將其定義為：「產(chǎn)業(yè)間各企業(yè)應(yīng)用網(wǎng)際網(wǎng)路之技術(shù)，轉(zhuǎn)換與改變其關(guān)鍵企業(yè)功能與流程」[20]。各個企業(yè)組織將其主要的企業(yè)流程與系統(tǒng)透過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路、企業(yè)外網(wǎng)路和全球資訊網(wǎng)直接連結(jié)其主要商務(wù)往來關(guān)係企業(yè)或個人，例如客戶、員工、供應(yīng)商、通路經(jīng)銷商、或是具影響力之關(guān)係者[20][4]。而產(chǎn)業(yè)電子化(EBusiness)與電子商務(wù)(Emerce)的差異在於(請參閱圖四)：EBusiness不僅包含ECommerce的交易，也同時定義舊有商業(yè)模式(Business model)，善用科技擴(kuò)大客戶價值。EBusiness是整體性策略，以低成本方式數(shù)位化地將消費者及企業(yè)結(jié)合在一起，而ECommerce則是EBusiness中相當(dāng)重要的特色[21][5]。網(wǎng)際網(wǎng)路已經(jīng)徹底改變企業(yè)的經(jīng)營方式，而產(chǎn)業(yè)電子化是網(wǎng)際網(wǎng)路技術(shù)的產(chǎn)物，影響所及遍布全球不同規(guī)模或產(chǎn)業(yè)別的各組織機(jī)構(gòu)。成功企業(yè)看出電子商務(wù)提供的機(jī)會，從而迅速轉(zhuǎn)型；而拒絕擁抱電子商務(wù)的企業(yè)則要面臨競爭對手帶來的生存威脅[6]。電子商務(wù)(ECommerce)透過Internet來進(jìn)行商品的交易與服務(wù)◆ 銷售行為◆ 行銷產(chǎn)業(yè)電子化 (EBusiness)企業(yè)藉由Internet來改善其整體效。其目的在於：＊ 開發(fā)新銷售管道＊ 提昇服務(wù)品質(zhì)＊ 降低成本＊ 強(qiáng)化與交易夥伴及客戶的關(guān)係圖四 EBusiness與ECommerce架構(gòu)圖資料來源：COMPAQ電子商務(wù)簡報資料、資策會資訊科學(xué)展示中心網(wǎng)路帶來的利基，存在於企業(yè)經(jīng)營模式的每一個環(huán)節(jié)，現(xiàn)行的汽車維修經(jīng)營模式欲轉(zhuǎn)型為網(wǎng)路產(chǎn)業(yè)的時候，可以利用Cisco所提出之四個面向：領(lǐng)導(dǎo)者、管理方式、科技、能力(請參閱圖五)[11]，作為打造以EBusiness為環(huán)境基礎(chǔ)之新維修經(jīng)營模式的思考及研究方向。Governance /OperatingModeLeadershipTechnologyCompetency圖五 企業(yè)轉(zhuǎn)型為網(wǎng)路產(chǎn)業(yè)的四大參考指標(biāo)。資料來源：[11]參、汽車維修經(jīng)營模式之探討流程模式化是將複雜的系統(tǒng)以完整的語法與語意加以描述，並藉由圖形化的方式使系統(tǒng)簡化，以協(xié)助使用者對於流程的瞭解與溝通。而流程模式化之重要性，在於協(xié)助企業(yè)避免對於現(xiàn)有作業(yè)流程描述不當(dāng)，而影響企業(yè)再造工程的成效。1970年代末期美國空軍推出了ICAM計畫，而ICAM計畫採用了部分SADT (Structured Analysis amp。 Design Technique, SADT)的方法來描述系統(tǒng)。而這項計畫的副產(chǎn)品就是四種以圖形為基礎(chǔ)來建立模型的語言，就是IDEF。其用途：對企業(yè)或組織而言是一整體性分析、設(shè)計、診