【正文】 上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于 “ 換件 ”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很 容易讓消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。 五、經(jīng)營對策及思路 1．樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式 我個人認(rèn)為：只有服務(wù)才是汽車 4S 店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車 4S 店的服務(wù)決定。要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)的創(chuàng)造者 企業(yè)員工。 216。 要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。 216。 培養(yǎng)團(tuán)隊中 具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊小組進(jìn)行成功案例分享會，要求大家對工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。 216。 保持服務(wù)團(tuán)隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車 4S 店要樹立 “ 只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客 ” 的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊的穩(wěn)定性。 2．加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售 后客戶，對客戶做到及時有效的 “ 一對一 ” 服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。 3．成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制，要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。 4．將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點(diǎn) 作為 4S 店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項目，做到人無 我有，人有我精的局面。 5．服務(wù)顧問團(tuán)隊的建設(shè) 服務(wù)顧問團(tuán)隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。 6．打造維修明星工程師 一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造 4S 店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的 穩(wěn)步增長。 7．加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力 維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看 板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。 8．打造自身的服務(wù)品牌 當(dāng)前單個 4S 店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加 裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。 六、發(fā)展生態(tài)型 “ 大 3S” 市場的策略 生態(tài)型 “ 大 3S” 市場內(nèi)的汽車市場、配件市場、修理市場這三者之間有互補(bǔ)性。配件市場與汽車市場的互補(bǔ)性為：汽車商戶可以做到低成本維修，配件商戶可以引進(jìn)裝飾美容業(yè)務(wù)。配件市場與修理市場的 互補(bǔ)性為：修理廠可以做到零庫存修理，節(jié)省大量的庫存占用資金；配件商戶則可增加銷售額。汽車市場與修理市場的互補(bǔ)性為：修理廠可以引進(jìn)快修養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)，汽車商戶可以做到售后跟蹤服務(wù)。方便汽車用戶。買車、置配件、修理，三個市場都在一起，買、配、修一攬子解決問題，為汽車用戶提供極大方便。 1．生態(tài)型 “ 大 3S” 市場的功能 生態(tài)型 “ 大 3S” 市場既是汽車整車的大市場，又是汽車修理的大市場，也是汽車配件流通的大市場。其是以可持續(xù)發(fā)展和方便顧客的宗旨建立整車和配件的生產(chǎn)廠家、經(jīng)營公司、汽車修理企業(yè)和汽車用戶聚集交流聯(lián)手經(jīng) 營的場所，也是用戶的大庫房、生產(chǎn)廠家的銷售窗口、配件批發(fā)的集散地。生態(tài)型 “ 大 3S”市場將眾多經(jīng)營汽車、汽配、汽修的商戶有機(jī)地聚集在一起，是三個市場的有機(jī)銜接和溝通，具有如下主要特點(diǎn)：節(jié)約土地資源；便于環(huán)保；摩爾式經(jīng)營，容易形成較強(qiáng)的集束購買力；方便顧客，降低交易、維修成本；凈化市容，緩解市內(nèi)交通壓力。 生態(tài)型 “ 大 3S” 市場具有信息中心和咨詢中心的功能，可以直接地、廣泛地搜集汽車、汽配、汽修信息，并利用各種媒體迅速傳播出去。同時，其還具有拓展新產(chǎn)品、推廣高新技術(shù)的功能。比如說，廠家在園區(qū)內(nèi)租幾個柜臺，就可以銷售其新產(chǎn)品、宣傳其新產(chǎn)品。用戶到園區(qū)容易找到新產(chǎn)品廠家。市場定期召開新產(chǎn)品展銷會、高新技術(shù)洽談會，以提高產(chǎn)品的知名度，同時也可提高場區(qū)自身的知名度。 生態(tài)型 “ 大 3S” 市場是聯(lián)系政府機(jī)關(guān)、生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷公司、汽車修理企業(yè)、汽車用戶的紐帶，也是政府部門集中管理汽車市場的駐入點(diǎn)。工商行政管理部門可以在這里集中，規(guī)范市場；質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門可以在這里集中打擊假 冒偽劣，并便于從源頭查到各個環(huán)節(jié)，從而保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品、凈化市場。這樣便可以大幅度降低政府管理市場的成本，且大量的稅款不會流失。同時也有利于改善當(dāng)?shù)氐氖腥?市貌，改變市場 “ 散、亂、差 ” 和 “ 占道侵路 ” 現(xiàn)象。 生態(tài)型 “ 大 3S” 市場可為商戶提供多種方便，直接接受工商、稅務(wù)、銀行各部門的服務(wù)，并享受停車、倉儲、辦公、廣告、食宿、保安、通訊、甚至子女入托入學(xué)等多方位的全面服務(wù)。 2．生態(tài)型 “ 大 3S” 市場的選址 基于上述生態(tài)型 “ 大 3S” 市場功能的分析，生態(tài)型 “ 大 3S” 市場選址應(yīng)遵循的原則如下： 252。 交通便利。生態(tài)型 “ 大 3S” 市場是集汽車、汽車配件銷售及汽車維修為一體的 “ 汽車摩爾 ” ，人流、物流、資金流、信息流均很大，故生態(tài)型 “ 大 3S” 市場 必須設(shè)在交通方便的位置。 252。 易于整體規(guī)劃。生態(tài)型 “ 大 3S” 市場的建設(shè)應(yīng)按照大市場、大流通的標(biāo)準(zhǔn)整體規(guī)劃，切勿搞成 “ 東一塊，西一塊 ” 的小市場，很難形成規(guī)模。 252。 有一定的汽貿(mào)基礎(chǔ)。市場的形成有其天時、地利、歷史等多種因素，市場需要長時間的培育。盲目地興建市場，不僅浪費(fèi)資源而且很容易形成“ 有場無市 ” 。依托于一個有影響力的汽貿(mào)市場，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改建、擴(kuò)建是一種事半功倍的做法。 總之，生態(tài)型 “ 大 3S” 市場是經(jīng)營商戶的家園、汽車用戶的樂園、地方政府的稅源；是汽車、汽配、汽修交易的集散中心、 信息中心、管理中心、服務(wù)中心、培訓(xùn)中心。 七、未來新型 4S 店的發(fā)展趨勢 4S 店 4S 只是一個框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費(fèi)者灌輸“4S” 概念，使消費(fèi)者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù) 4S 店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。 企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后 服務(wù)的每個環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個是自己提供服務(wù)的品牌，就是 “ 專 營店服務(wù)品牌 ” ，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn) “4S 店 ” 經(jīng)營理念。 隨著車市競爭的加劇，各個汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠(yuǎn)不會重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗的積 累。當(dāng)代理商為一個品牌建起 4S 店以后，便會得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個 4S 店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當(dāng)然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強(qiáng)勢，同時有著多個品牌的集團(tuán)，如果其中某個品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時，對整個公司的影響是有限的。 一般集團(tuán)化管理有 3 種模式：營運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財務(wù)管控模式。 4S 店的營運(yùn)特點(diǎn)是： l 每個不同品牌的 4S 店有不同的制造商品牌 文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強(qiáng)，營運(yùn)非常獨(dú)立，