【文章內(nèi)容簡介】 斯勒公司兼并。1987年到1993年，人們討論的最多的就是怎么能圓轎車夢，為此引發(fā)了高等學(xué)者之間的一次大辯論，發(fā)展家用轎車是有利還是有弊，是弊大于利還是利大于弊。這次辯論是人們思想觀念的一次解放，轎車再不是領(lǐng)導(dǎo)人的專利，老姓開始想擁有自己的車了，但是當(dāng)時的汽車工業(yè)處于一個艱難時期，一個是剛剛起步，存在資金、技術(shù)、材料等各種困難，還有一個問題，就是那個時候老百姓的購買力還很低，與當(dāng)時的車價不相配。當(dāng)時最便宜的夏利車也要10萬多元，捷達也要十七、八萬元，富康出廠價就十七、八萬，與老百姓的購買能力差距太大，所以這個市場沒有啟動起來。桑塔納、富康和捷達被稱為中國轎車市場的“老三樣”，市場上車型選擇有限，這三款車一度壟斷中國轎車市場達十年以上。94年以后，歐洲、美國、日本等國際大品牌，如豐田、本田、大眾、雪鐵龍、菲亞特……紛紛登陸中國，與中國企業(yè)合資辦廠，但是這個時期引進的車型、技術(shù)基本上都是國外淘汰或是即將淘汰的車型和技術(shù)，中國的轎車工業(yè)默默無聞。進入21世紀(jì)，國內(nèi)汽車市場迅猛發(fā)展，新車推出頻率之快、種類之多，令消費者眼花繚亂。汽車市場的產(chǎn)品品種更加豐富，越來越多的車型實現(xiàn)了國內(nèi)與國際的同步上市。隨著我國汽車保有量的增加，二手車市場也逐漸繁榮起來，說明我國的汽車市場日趨完善、成熟。今天的中國轎車市場業(yè)已規(guī)范，再不會出現(xiàn)1993年桑塔納賣到27萬那樣不符合市場規(guī)律的現(xiàn)象，中國的轎車市場正吸引著全世界汽車人的目光，中國的汽車行業(yè)正在踏上國際舞臺，在競爭激烈的國際轎車市場上分得一席之地。據(jù)對全國75家汽車品牌供應(yīng)商統(tǒng)計，，%；，%；，%。在轎車銷量中：中高級、中級、普通級、%、%、%、%；在轎車消費結(jié)構(gòu)中：%；%。全國主要轎銷量排前10位的地區(qū)：廣東、北京、浙江、江蘇、山東、上海、河北、遼寧、四川、河南等。2005年全國主要轎車市場特點：轎車銷售向全國各地的流量平穩(wěn)增長。據(jù)統(tǒng)計，%，其中流量最大的地區(qū)是廣東和北京。華東地區(qū)是我國轎車流量最大的地區(qū)。其中中南地區(qū)重慶轎車流量與去年同期相比增長了1倍。%%。轎車銷量穩(wěn)步增長。據(jù)統(tǒng)計，%。%，%，%%。從全年的銷量情況看，轎車銷量占全國汽車銷量的五成以上，并且銷量最大的月份主要集中在全年的11月份和12月份。，%，同比下降33%，受國內(nèi)同檔車型的影響，同比下降51%，%。，同比增長1倍。轎車庫存基本得到控制。截止到12月底，全國主要轎車品牌的庫存量比年初下降了6%，下降幅度較大的是高級和中高級轎車，比年初分別下降98%和40%，從庫存結(jié)構(gòu)看，%，%，因此中級和普通轎車庫存壓力仍然較嚴峻，同時受鼓勵和發(fā)展節(jié)能和經(jīng)濟車型影響，微型轎車的庫存比年初增長近六成，值得注意的是盲目生產(chǎn)將帶來產(chǎn)量過剩，以及新的庫存積壓。總結(jié)如下：產(chǎn)品生產(chǎn)由單一型向密集型、多元化轉(zhuǎn)變。主要特點體現(xiàn)在品種的多樣化，無論從產(chǎn)品的品種、排量，還是從產(chǎn)品的價位，其空間幾乎都被排滿，產(chǎn)品形成了鮮明的級別與層次。產(chǎn)品開發(fā)、上市的周期大大縮短。其主要特點為各廠家都加大了產(chǎn)品的開發(fā)力度和對市場的支撐力度。產(chǎn)品與產(chǎn)品間的銜接更加緊密，所以使得產(chǎn)品開發(fā)和上市的周期大大縮短。產(chǎn)品向高技術(shù)邁進。單純降價的產(chǎn)品促銷方式已被市場否定，而在增加產(chǎn)品技術(shù)含量的同時，合理的市場定位成為現(xiàn)在汽車生產(chǎn)廠家的共同走向。市場由分散式經(jīng)營向品牌專營轉(zhuǎn)變。品牌意識逐漸增強，整體體現(xiàn)品牌文化價值的專營方式越來越受重視。消費者購買心理由感性購買向理性購買過渡。消費者已掙脫從眾心理，開始關(guān)注產(chǎn)品的性價比和二次消費，并明顯表現(xiàn)出了對品牌店的誠信度更加重視。從單純的銷售服務(wù)，向以服務(wù)為中心的四位一體的銷售服務(wù)方式邁進。以服務(wù)拉動市場，滿足需求，已成為新的價值取向。商家和客戶共同對服務(wù)的內(nèi)涵給予了更為深刻的理解和詮釋。消費群體的分類和市場的細劃更加明顯。盲目的消費已從市場逐漸消失，人們開始根據(jù)自己的經(jīng)濟狀況、消費能力和身份、個性來選擇產(chǎn)品。市場也根據(jù)人們這些新的需求開始了細致的劃分。定單式生產(chǎn)和定單式銷售是未來的趨勢。定單式生產(chǎn)和定單式銷售，很重要的一點就是為了進一步滿足個性的消費。目前，個性消費已顯露，人們已有意識地開始從單一的喜好向更能體現(xiàn)自己文化品位、張揚自我的產(chǎn)品靠攏。而產(chǎn)品個性化也已成為生產(chǎn)廠家的追求。(1)中國已經(jīng)穩(wěn)居世界汽車生產(chǎn)與消費的前三位2007年，我國生產(chǎn)汽車萬輛，同比增長，比上年凈增萬輛：銷售萬輛，同比增長，比上年凈增萬輛，再創(chuàng)歷史新高。其中。漲幅都超過了21%；，同比增長，高于全行業(yè)的增幅。總體來看，我國汽車產(chǎn)銷量在世界各國中的排名已分別位列第三位和第二位。已經(jīng)成為名副其實的世界汽車產(chǎn)銷大國。(2)自主品牌汽車穩(wěn)定增長在商用車方面，自主品牌繼續(xù)成為主流，過去3年在國內(nèi)市場上的占有率一直保持在95%以上。其中，北汽福田、東風(fēng)、一汽，江淮、金杯股份、重汽、長安有限、江鈴、南汽、陜汽等10家企業(yè)共銷售商用車萬輛，占商用車銷售總量的67%。在轎車方面，自主品牌轎車銷量達到萬輛，占轎車總銷量的26%，其中夏利、、福美來、旗云、F駿捷、自由艦、A5奔奔和吉利金剛等十大品牌共銷售轎車萬輛，占自主品牌轎車銷量的72%。SUV呈高速增長態(tài)勢，自主品牌的哈弗，瑞虎分別銷售萬輛和萬輛。MPV銷量增長不明顯。瑞風(fēng)和風(fēng)行分別銷售4萬輛和萬輛?？傮w來看，我國自主品牌汽車經(jīng)過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，2007年比2006的市場占有率略有下調(diào)。但總量卻繼續(xù)保持穩(wěn)定增長的局面。(3)“走出去”的態(tài)勢初步形成2007年，汽車出口延續(xù)了前幾年高速增長的勢頭。其中整車出口量達到萬輛，同比增長，出口金額達到億美元，出13量及出口金額再創(chuàng)歷史新高。具有完全自主知識產(chǎn)權(quán)和自主品牌的民族汽車企業(yè)已經(jīng)成為轎車出口的主力，表明我國汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成較完整的生產(chǎn)和配套體系。在中低檔轎車，客車和載貨車領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢明顯。我國華展，奇瑞、力帆、吉利等自主品牌廠家紛紛加速海外生產(chǎn)基地的開拓步伐，2007年以來先后在朝鮮、伊朗、俄羅斯、烏克蘭等地設(shè)立海外工廠。我國汽車產(chǎn)業(yè)參與國際競爭已經(jīng)取得實質(zhì)性進展?！白叱鋈ァ钡膽B(tài)勢初步形成。(4)兼并重組獲得重大突破2007年12月26日，國家發(fā)展和改革委員會、上海市政府、江蘇省人民政府聯(lián)合舉辦。上汽躍進全面合作簽約儀式”。江蘇躍進汽車有限公司將其下屬的南京汽車集團有限公司汽車業(yè)務(wù)，全面融入上海汽車工業(yè)(集團)公司，其中整車及緊密零部件資產(chǎn)進入上汽集團控股的上海汽車，其他零部件與服務(wù)貿(mào)易資產(chǎn)進入上汽與躍進合資成立的東華公司。上汽集團將建成中國最大、世界一流的汽車企業(yè)。未來3年上汽將投入85億元人民幣，把南汽打造成為年產(chǎn)30萬輛汽車的重要生產(chǎn)基地。上汽、南汽聯(lián)合后，短期內(nèi)將實現(xiàn)年產(chǎn)銷汽車200萬輛?？傮w來說，上汽和南汽進行全面合作，有利地推動了汽車業(yè)的兼并重組，有利于改變當(dāng)前中國汽車業(yè)分散發(fā)展的局面，同時加快改變當(dāng)前汽車行業(yè)大而不強、過于分散的局面。2009年，我國汽車產(chǎn)業(yè)繼續(xù)落實加入WTO的各項承諾，汽車整車關(guān)稅已從下降到25%。汽車零部件關(guān)稅已從下降到。2008年國際金融風(fēng)暴下，我國汽車產(chǎn)業(yè)不但沒有被沖垮，反而在壓力下獲得新的發(fā)展動力。產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)業(yè)地位不斷增強，國際競爭力不斷提高。我國汽車產(chǎn)業(yè)進入發(fā)展新階段的特征更加清晰化。汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展由“市場拉動型”向“市場拉動型”和“創(chuàng)新推動型”的雙驅(qū)動轉(zhuǎn)變，由滿足國內(nèi)市場向出口和“走出去”的國際化發(fā)展方向轉(zhuǎn)變。第五章 中國汽車行業(yè)的顧客滿意度分析測評模型顧客滿意度指標(biāo)介紹銷售滿意度調(diào)研客戶與一個品牌的第一次互動始于在經(jīng)銷商那里購買新車的過程。銷售滿意度調(diào)研從客戶的角度提供了一種對其購買經(jīng)歷的全面分析。這項調(diào)查能夠衡量經(jīng)銷商開展銷售業(yè)務(wù)的能力，包括產(chǎn)品介紹、價格談判、融資和保險操作以及汽車的交付，還能夠幫助從業(yè)者洞察客戶的需要和期望，并提供建議以改進銷售流程。這反映出汽車廠家網(wǎng)絡(luò)管理能力。新車質(zhì)量調(diào)研汽車質(zhì)量仍然是區(qū)分不同汽車品牌消費者的一個主要因素。IQS基于車主報告在購車后2到6個月遇到的問題向制造商和供應(yīng)商就新車質(zhì)量提供深層次的診斷信息。該調(diào)查以每百輛車的問題數(shù)量(PP100)為標(biāo)準(zhǔn)進行測評。無疑這是產(chǎn)品質(zhì)量試金石。汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)研APEAL調(diào)查可得出在購買新車26個月內(nèi)，該車讓消費者所喜歡或不喜歡的特征。新車買主的評價涉及八類車及100余項屬性。該調(diào)查可幫助汽車制造商和供應(yīng)商研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，判別是使消費者興奮和喜悅的設(shè)計特征，并了解這些特征的相對重要性。售后服務(wù)滿意度調(diào)研CSI調(diào)查可就經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的顧客滿意度得出結(jié)論。具體內(nèi)容包括車主在購車1218個月內(nèi)對經(jīng)銷商服務(wù)部門的感受，保修經(jīng)歷和在保養(yǎng)與維修問題上的經(jīng)歷。該調(diào)查還針對顧客對服務(wù)時間、經(jīng)銷商的位置、預(yù)約經(jīng)銷商的難易程度以及是否滿意服務(wù)態(tài)度等方面進行研究。該調(diào)查對客戶滿意度對客戶忠誠度和擁護度的影響提供獨特的視野。本文采用指標(biāo)介紹本文主要針對銷售滿意度調(diào)研方面進行分析，選取指標(biāo)如下：(CS)：顧客整體滿意度取決于兩個方面，一是顧客對過去和現(xiàn)期消費經(jīng)歷的評估，即“感知表現(xiàn)”，另一方面是顧客對企業(yè)未來提供商品、服務(wù)的質(zhì)量的預(yù)期，即“顧客期望”。滿意度測評指標(biāo)涉及三個測評項：銷售態(tài)度；交車環(huán)節(jié)；交車后服務(wù)。銷售態(tài)度又包括產(chǎn)品品質(zhì)，試乘，滿足客戶需求，提供建議信息，銷售態(tài)度熱情。交車環(huán)節(jié)包括告知新車情況，交車質(zhì)量，新車與訂單相符，告知索賠條款，交車過程滿意。交車后服務(wù)包括交車后服務(wù)，交車后關(guān)注，是否樂于改進不足。換言之，顧客滿意度指標(biāo)是這3種指標(biāo)的綜合指標(biāo)。(CL)：該指標(biāo)主要測試客戶未來在該特許經(jīng)銷商處進行維修或購買的意向(潛在行為)，是否愿意根據(jù)自己與該經(jīng)銷商銷售及售后部門接觸的經(jīng)驗將這個經(jīng)銷商推薦給他人。在忠誠度分析中的高分值意味著客戶對與經(jīng)銷商的現(xiàn)有關(guān)系表示滿意，同時也保證了其長期業(yè)務(wù)的發(fā)展。(CC)：與顧客滿意度指標(biāo)相對應(yīng)，潛在成本風(fēng)險指標(biāo)顯示顧客購買交車的成本。包括對于價格和自身的時間、精力、體力以及機會成本的考慮。體現(xiàn)的是顧客不滿意的方面，即轉(zhuǎn)移傾向。他們有意在未來轉(zhuǎn)換經(jīng)銷商或轉(zhuǎn)換品牌的可能性。如果對于價格過于敏感，轉(zhuǎn)移傾向過高，就意味著顧客滿意度降低，顧客忠誠度下降。(CR)：衡量顧客在顧客滿意度與顧客成本之間選擇而達到的一個均衡狀態(tài)指標(biāo)，它反映了顧客犧牲自己利益，可以容忍的程度。如果顧客認可度高，則意味著顧客的購買愿望更強烈。(SV)：該指標(biāo)主要用來衡量經(jīng)銷商的自身經(jīng)營狀況。在不考慮規(guī)模效應(yīng)的情況下，銷售量的增加意味著經(jīng)營收入的增加和企業(yè)的發(fā)展情況良好。(MS)：市場占有率是與競爭對手相關(guān)的一個指標(biāo)，在市場占有率提高的情況下，就意味著企業(yè)的良性發(fā)展態(tài)勢和在競爭中處于優(yōu)勢地位。模型的建立基于以下3個原則：模型中的各變量不是孤立存在的，它們有一定的前向因素和后向結(jié)果；滿意度調(diào)查中對各變量的測評均存在一定的誤差；整體滿意度是不能直接測評的。模型可用如下函數(shù)關(guān)系式表示：