【文章內(nèi)容簡介】 【提貨通知】模塊，可選擇“語音短信”或“人工”方法通知客戶提貨。 選擇“語音短信”方式通知后，系統(tǒng)自動(dòng)撥打語音電話并發(fā)短信至客戶手機(jī)通知客戶提貨。“語音短信”方式通知客戶提貨成功后，營業(yè)員需要再次打電話給客戶通知提貨，采用雙重通知模式確?？蛻羰盏教嶝浲ㄖ?。 通知提貨時(shí)，營業(yè)員應(yīng)告知收貨人需要攜帶的證件、到付運(yùn)費(fèi)金額、貨物件數(shù)、重量、體積等信息，并詢問客戶是否需要發(fā)票等，且要提醒收貨人盡快過來提貨，若超過提貨期限提貨我司需收取一定的倉儲(chǔ)費(fèi)。倉儲(chǔ)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照《關(guān)于明確公司倉儲(chǔ)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的通知》。（二）異常情況處理異常信息處理方法請(qǐng)參照《異常信息處理的操作規(guī)定》、《關(guān)于規(guī)范異常信息處理的操作規(guī)定》。異常項(xiàng)目處理方法收貨人電話有誤，并聯(lián)系始發(fā)部門處理貨物或單據(jù)件數(shù)不齊電話聯(lián)系客戶說明貨物或單據(jù)的異常情況，詢問其是否等貨物或單據(jù)到齊后再提貨通知提貨時(shí)客戶拒絕收貨詢問拒收原因，立即反饋異常信息至始發(fā)部門，請(qǐng)其處理解決客戶要求更改提貨方式為送貨及時(shí)聯(lián)系始發(fā)部門更改運(yùn)單查詢出所要通知提貨的運(yùn)單信息，選擇后點(diǎn)擊“通知確認(rèn)”選擇需要通知提貨的通知方法后，點(diǎn)擊“確定”參考界面二、核對(duì)身份（一）操作方法收貨人為個(gè)人，核對(duì)其身份證或其他有效證件上“姓名”是否與出倉單上收貨人名字一致，若收貨人為本人簽收，則以本人身份證或其他有效證件為基準(zhǔn)；若委托代理人收貨，則以收貨人本人身份證或其他有效證件及被委托人身份證原件為基準(zhǔn)。 收貨人為公司（單位），要求被委托人出示收貨公司（單位）加蓋了印章的提貨委托書及被委托人本人身份證或其他有效證件，營業(yè)員核對(duì)委托書上的委托人是否與出倉單上收貨公司（單位）一致，核對(duì)無誤后。（二）異常情況處理若被委托人沒有收貨人身份證或收貨公司（單位）加蓋了印章的提貨委托書而要求收貨，則由收貨人通知托運(yùn)人（或營業(yè)員打電話至開單部門，由開單部門營業(yè)員通知托運(yùn)人），由托運(yùn)人進(jìn)行“更改授權(quán)”操作，將收貨人更改為被委托人，更改完成后方可放貨。 更改授權(quán)操作方法：“收貨方名稱”的更改申請(qǐng)流程，流程流經(jīng)托運(yùn)人（系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送更改授權(quán)短信至托運(yùn)人手機(jī)），托運(yùn)人按照短信要求回復(fù)，完成授權(quán)操作。三、打印出倉單【進(jìn)港管理】—【進(jìn)港處理】模塊錄入收貨人、證件類型和證件號(hào)，打印出倉單一式三聯(lián)（白聯(lián)存根；紅聯(lián)客戶；黃聯(lián)倉庫）。，并檢查有無單據(jù)（原件簽單、其它單據(jù)、發(fā)票等）和到付款等。選擇需要打印出倉單運(yùn)單信息，點(diǎn)擊“打印出倉”，進(jìn)入出倉單打印界面若為單個(gè)運(yùn)單打印，則需填寫收貨人、證件類型、證件號(hào)等信息后，點(diǎn)擊確定，進(jìn)入打印界面參考界面四、簽字付款（一）操作界面指導(dǎo)客戶在出倉單收貨人簽名處簽字，并填寫簽收時(shí)間、證件號(hào)碼等。若他人簽收，則填寫收貨人及簽收人雙方證件號(hào)碼。有原件簽單則一起交由客戶簽字/蓋章確認(rèn)，并將簽收單返回聯(lián)回收。 貨物有到付款時(shí)，請(qǐng)客戶支付貨物到付款，收銀員在出倉單收款人處簽名（無到付款貨物，則無需此操作）。 營業(yè)員將出倉單第二、三聯(lián)（紅、黃聯(lián)）及其他相關(guān)單據(jù)交予客戶，指引客戶前往倉庫提貨。（二）異常處理方法異常項(xiàng)目處理方法貨物破損引導(dǎo)客戶異常簽收，指導(dǎo)客戶在出倉單上寫明貨物異常情，同時(shí)營業(yè)員必須聯(lián)系始發(fā)部門告知貨物異常情況，請(qǐng)其給予處理結(jié)果。異常簽收方法請(qǐng)參照《客戶異常簽收操作規(guī)定》；客戶拒收清楚了解客戶拒收貨物原因，要求始發(fā)部門盡快確認(rèn)貨物是否需要返回，不需要返回的要求盡快開具棄貨證明，不得長期放置倉庫占用庫存，操作員須立即將貨物轉(zhuǎn)移到異常貨物區(qū)。返貨操作請(qǐng)參照《返貨操作管理規(guī)定》。件數(shù)不齊引導(dǎo)客戶做異常簽收，在簽收單上寫明異常情況，待客戶收到全部貨物后，請(qǐng)客戶改簽收為正常簽收；指導(dǎo)客戶在“收貨人簽名”處簽字，并填寫證件號(hào)碼，簽收日期等信息參考界面五、驗(yàn)貨未簽字付款情況下，若客戶需要驗(yàn)貨（不開箱），則營業(yè)員指引客戶前往倉庫驗(yàn)貨；若需要開箱驗(yàn)貨，營業(yè)員打電話至開單部門請(qǐng)其詢問發(fā)貨人意見，【綜合查詢】模塊備注包含“同意驗(yàn)貨”字樣信息，方可指引客戶前往倉庫驗(yàn)貨；由操作員根據(jù)運(yùn)單號(hào)在倉庫找貨，并協(xié)助客戶驗(yàn)貨。 驗(yàn)貨異常情況處理。 已簽收付款貨物，允許客戶自行驗(yàn)貨。六、提貨（一）操作方法收貨人將出倉單二、三聯(lián)（紅、黃聯(lián)）交給操作員，操作員檢查出倉單信息無誤后，根據(jù)出倉單點(diǎn)數(shù)出倉，為客戶辦理提貨。不允許客戶進(jìn)入我司倉庫擅自提取貨物。 操作員將出倉單第二聯(lián)（紅聯(lián)）交予客戶，協(xié)助客戶裝車?？蛻籼嶝浐?，操作員及時(shí)將出倉單第三聯(lián)（黃聯(lián)）交至收銀員處，并在出倉交接單上記錄貨物出倉信息。（二）異常處理方法貨物交接過程中，因貨物異常客戶要求索賠或拒絕收貨，操作員將出倉單第二、三聯(lián)收回交給營業(yè)員，營業(yè)員及時(shí)反饋異常信息至相關(guān)部門進(jìn)行處理。七、錄入簽收客戶簽收后十分鐘內(nèi)，【進(jìn)港管理】—【簽收錄入】模塊進(jìn)行簽收錄入。 若客戶異常簽收，【進(jìn)港管理】—【簽收錄入】模塊錄入異常簽收、注明異常明細(xì)，掃描異常簽收的出倉單上傳，并在【查詢統(tǒng)計(jì)】—【異常信息反饋處理】模塊反饋異常信息、上傳貨物異常圖片，通知始發(fā)部門處理。 若客戶拒收，【查詢統(tǒng)計(jì)】—【異常信息反饋處理】模塊反饋異常信息，聯(lián)系始發(fā)部門處理，確認(rèn)貨物是要返貨或是要棄貨。出倉單管理方法請(qǐng)參照《出倉單管理SOP》。，點(diǎn)擊“錄入”輸入簽收信息，確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊“保存”參考界面營業(yè)部送貨上門場景分享客服員：“您好！請(qǐng)問是X先生/小姐嗎？”？客 戶：我就是?？头T：我是新邦XX營業(yè)部小X，有您的一票從XX（地名）發(fā)過來的XX件貨物已經(jīng)到達(dá) ?？? 戶：嗯?？头T：您大概什么時(shí)間方便收貨呢？客 戶：今天XX點(diǎn)至XX點(diǎn)之間吧?？头T：請(qǐng)問您的送貨地址是……對(duì)嗎？客 戶：是的。一、預(yù)約送貨（一）操作方法營業(yè)員聯(lián)系收貨人預(yù)約送貨，確定收貨人地址、收貨時(shí)間、特殊需求（是否需要發(fā)票、收據(jù)、送貨上樓）等?！具M(jìn)港管理】—【送貨預(yù)約查詢】模塊進(jìn)行送貨預(yù)約操作。具體操作方法請(qǐng)參照《預(yù)約送貨操作實(shí)施細(xì)則》。 應(yīng)付款項(xiàng)超過20000元原則上不做送貨服務(wù)，如確實(shí)需要送貨，必須通知收貨人上門驗(yàn)貨付款后，方可安排送貨。 對(duì)于到付金額低于20000元（含20000元）且高于10000元的貨物，必須安排兩名人員（包含服務(wù)代表）送貨。（二）異常情況處理因貨物破損、制單差錯(cuò)等原因預(yù)約失敗：【查詢統(tǒng)計(jì)】—【異常信息反饋處理】模塊反饋異常信息，聯(lián)系始發(fā)部門處理異常，并跟進(jìn)處理結(jié)果。 收貨人要求收到發(fā)票才付款，而發(fā)票未開出：詢問收貨人是否可以先支付到付款，我公司提供蓋有公章的收據(jù)，待發(fā)票開出后再補(bǔ)給收貨人；若收貨人不同意，則立即聯(lián)系始發(fā)部門處理，不得因發(fā)票問題延誤送貨時(shí)效。 開單為送貨而收貨人要求送貨上樓：營業(yè)員根據(jù)貨物情況確認(rèn)是否可以做送貨上樓服務(wù)，若符合送貨上樓標(biāo)準(zhǔn)，向收貨人說明送貨上樓費(fèi)用收取情況，并聯(lián)系開單部門更改運(yùn)單；若貨物超出送貨上樓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，耐心詳細(xì)的向收貨人解釋，尋找解決辦法，若無法處理應(yīng)及時(shí)聯(lián)系始發(fā)部門及運(yùn)營銷售支持部協(xié)助解決，切勿與收貨人發(fā)生言語沖突。（三）送貨上樓收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)l 開單收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單票貨物限制單間貨物限制有電梯無電梯1000公斤（含）（含）以內(nèi)40公斤（含）（含）以下最低20元/票最低40元/票單票60公斤（含）（含）以內(nèi)免費(fèi)送貨上樓單票或者單件超過標(biāo)準(zhǔn)的不提供送貨上樓服務(wù)，無電梯超過10層（含），不提供送貨上樓服務(wù)，有電梯無樓層限制，所有貨物全部以重量計(jì)算，體積和重量按照1：220折算；l 開單結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算分類結(jié)算單價(jià)最低每票結(jié)算單票60公斤（含）（含）以下免費(fèi)送貨上樓有電梯20元/票20元/票無電梯40元/票40元/票，點(diǎn)擊“送貨預(yù)約”選擇所需反饋異常信息的運(yùn)單號(hào)，點(diǎn)擊“新增”，輸入反饋信息參考界面二、送貨預(yù)配根據(jù)貨量、送貨地址、【進(jìn)港管理】—【送貨配載】—【送貨預(yù)配】模塊進(jìn)行送貨預(yù)配，打印預(yù)配送貨物清單。，點(diǎn)擊“預(yù)覽”打印預(yù)配送貨物清單?！八拓涱A(yù)配”模塊，點(diǎn)擊“新建”。，點(diǎn)擊“確定”參考界面三、找貨裝車（一）操作方法根據(jù)提供的預(yù)配送貨清單，操作員在倉庫找貨，將貨物拉至車門處，清點(diǎn)貨物件數(shù)，根據(jù)送貨地址、運(yùn)輸方式、貨物屬性等確定裝車順序進(jìn)行合理裝車，并在預(yù)配送貨清單上對(duì)裝車貨物進(jìn)行標(biāo)記，必須體現(xiàn)點(diǎn)數(shù)記錄并簽名確認(rèn)。（二）異常情況處理貨物件數(shù)異常：仔細(xì)清點(diǎn)、多次核對(duì)，確認(rèn)異常后及時(shí)反饋給營業(yè)員處理。貨物破損：立即對(duì)破損貨物拍照并予以破損修復(fù)，在預(yù)配清單上記錄下破損情況，及時(shí)反饋給營業(yè)員處理。四、服務(wù)代表外出送貨（一）出車送貨營業(yè)員整理好送貨所需的單據(jù)（出倉單、發(fā)票、收據(jù)、簽收單、其他單據(jù)等）與服務(wù)代表/送貨員交接確認(rèn)，有到付款、簽收單等個(gè)性化需求時(shí)，必須提醒其到付款、簽收單等相關(guān)事宜； 服務(wù)代表/送貨員在送貨清單上簽字，營業(yè)員留送貨清單第一、三聯(lián)存根，服務(wù)代表/送貨員攜帶第二聯(lián)（紅聯(lián)）出車送貨； 車輛即將送到收貨人處前15分鐘左右，服務(wù)代表電話聯(lián)系收貨人，提醒收貨人做好收貨準(zhǔn)備； 到達(dá)收貨人處后，服務(wù)帶包告知收貨人明確等待位置，并耐心等待15分鐘； 收貨人未能在約定時(shí)間內(nèi)收貨：服務(wù)代表詢問收貨人具體可以收貨的時(shí)間，若時(shí)間較長，詢問收貨人是否可以先執(zhí)行其他任務(wù)，征得收貨人同意，再次約定送貨時(shí)間，同時(shí)向營業(yè)員備案； 服務(wù)代表/送貨員未能在約定時(shí)間到達(dá)送貨處：必須打電話向收貨人道歉并說明原因，取得收貨人原諒，并重新約定送貨時(shí)間（三）核對(duì)身份及簽收收貨人到達(dá)后，服務(wù)代表/送貨員必須核對(duì)收貨人身份信息，具體核對(duì)步驟和標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照《客戶上門自提SOP》； 收貨人身份信息核對(duì)無誤且支付到付款后（若無到付款，則無需此操作），服務(wù)代表指