【文章內(nèi)容簡介】 般不大,但是,事故發(fā)生的頻率高。保險公司在經(jīng)營過程中需要投入的精力和費用較大,有的事故金額不大,但是,仍然涉及對被保險人的服務質(zhì)量問題,保險公司同樣應予足夠的重視。另一方面,從個案的角度看賠償?shù)慕痤~不大,但是,積少成多也將對保險公司的經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。標的流動性大:由于汽車的功能特點,決定了具有相當大的流動性。車輛發(fā)生事故的地點和時間不確定,要求保險公司必須擁有一個運作良好的服務體系來支持理賠服務,主體是一個全天候的報案受理機制和龐大而高效的檢驗網(wǎng)絡。受制于修理廠的程度較大:在汽車保險的理賠中扮演重要角色的是修理廠,修理廠的修理價格、工期和質(zhì)量均直接影響汽車保險的服務。因為,大多數(shù)被保險人在發(fā)生事故之后,均認為由于有了保險,保險公司就必須負責將車輛修復,所以,在車輛交給修理廠之后就很少過問。一旦因車輛修理質(zhì)量和工期,甚至價格等出現(xiàn)問題均將保險公司和修理廠一并指責。而事實上,保險公司在保險合同項下承擔的僅僅是經(jīng)濟補償義務,對于事故車輛的修理以及相關的事宜并沒有負責義務。道德風險普遍:在財產(chǎn)保險業(yè)務中汽車保險是道德風險的“重災區(qū)”。汽車保險具有標的流動性強,戶籍管理中存在缺陷,保險信息不對稱等特點,以及汽車保險條款不完善,相關的法律環(huán)境不健全及汽車保險經(jīng)營中的特點和管理中存在的一些問題和漏洞,給了不法之徒可乘之機,汽車保險欺詐案件時有發(fā)生。 樹立為保戶服務的思想樹立為保戶服務的指導思想,堅持實事求是原則。當發(fā)生汽車保險事故后,保險人要急被保險人所急,千方百計避免擴大損失,盡量減輕因災害事故造成的影響,及時安排事故車輛修復,并保證基本恢復車輛的原有技術性能,使其盡快投入生產(chǎn)運營。及時處理賠案,支付賠款,以保證運輸生產(chǎn)單位生產(chǎn)、經(jīng)營的持續(xù)進行和人民生活的安定。在現(xiàn)場查勘,事故車輛修復定損以及賠案處理方面,要堅持實事求是的原則,在尊重客觀事實的基礎上,具體問題作具體分析,即嚴格按條款辦事,又結(jié)合實際情況進行適當靈活處理,使各方都比較滿意、守信用、堅持“八”字原則重合同、守信用,依法辦事原則。保險人是否履行合同,就看其是否嚴格履行經(jīng)濟補償義務。因此,保險方在處理賠案時,必須加強法制觀念,嚴格按條款辦事,該賠得一定要賠,而且要按照賠償標準及規(guī)定賠足。不屬于保險責任范圍的損失,不濫賠,同時還要向被保險人講明道理,拒賠部分要講事實,重證據(jù)。要依法辦事,堅持重合同,誠實信用,只有這樣才能樹立保險的信譽,擴大保險的積極影響堅持主動、迅速、準確、合理“八字理賠”原則。“主動、迅速、準確、合理”是保險理賠人員在長期的工作實踐中總結(jié)出的經(jīng)驗,是保險理賠工作優(yōu)質(zhì)服務的最基本要求。理賠工作的“八字”原則是辯證的統(tǒng)一體,不可偏廢。如果片面追求速度,不深入調(diào)查了解,不對具體情況具體分析,盲目結(jié)論,或者計算不準確,草率處理,則可能會發(fā)生錯案,甚至引起法律訴訟糾紛。當然,如果只追求準確、合理,忽視速度,不講工作效率,賠案久拖不決,則可造成極壞的社會影響,損害保險公司的形象。總的要求是從實際出發(fā),為保戶著想,既要講速度,又要講質(zhì)量。第五章 我國車險理賠服務模式存在的問題查勘、定損和理算結(jié)合由保險公司承擔的模式，這種模式的出現(xiàn)主要是保險公司市場主體少，被保險人保險意識淺薄，保險公估業(yè)不發(fā)達，汽車修理市場比較混亂，社會信用環(huán)境差等。這種合并由保險公司承擔的模式存在明顯的弊端，特別是隨著中國社會的改革開放和保險市場的發(fā)展變化，特別是中國加入WTO以后，全球經(jīng)濟一體化對中國保險業(yè)的影響，國際上先進的理賠經(jīng)驗和方法不斷傳入中國，被保險人的意識也不斷提高，這種合并模式的弊端更加明顯,主要表現(xiàn)在以下幾個方面：保險公司資金投入大，工作效率低，經(jīng)營效率差，對于保險公司自身來說，大量的物力和人力處理繁瑣的保險理賠工作，從而導致了其保險公司內(nèi)部管理和經(jīng)營效率的低下。保險公司這種合并的經(jīng)營模式的不合理性與我國保險公司要做大做強，參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力，走保險專業(yè)化的道路相比，是不相適應的，差距很大。保險理賠業(yè)務透明度差，有失公正，汽車保險的定損理賠工作不同于其他社會的生產(chǎn)項目，其涉及的利益面廣，專業(yè)性強，理算環(huán)節(jié)多等，這就要求理賠業(yè)務公開、透明。保險公司自己定損就好比保險公司既做“運動員”，又當“裁判”，這對保險公司來說，意味著違背了保險的宗旨和公正的原則要求。這種矛盾往往很容易出現(xiàn)，也容易產(chǎn)生一些信息不對稱的現(xiàn)象。保險公司理賠的各個環(huán)節(jié)還沒有建立很好的定期檢查制度，檢查理賠中存在的問題并及時發(fā)現(xiàn)和提高，同時保險公司出現(xiàn)理賠案件回訪制度和信訪投訴的接待質(zhì)量差，理賠社會監(jiān)督功能弱。針對大客戶，特別是優(yōu)質(zhì)客戶在理賠的過程中沒有及時給客戶正確的指導和及時收集被保險人對理賠的意見和建議等管理不健全的制度。2003年以前我國的機動車輛保險一直受到政府的嚴格監(jiān)控，各家財產(chǎn)保險公司必須執(zhí)行國家統(tǒng)一的保險條款、保險費率和賠償標準，這嚴重束縛的機動車輛保險業(yè)務的發(fā)展。經(jīng)過長時間的醞釀，中國保險監(jiān)督委員會同意自2003年1月1日起各家保險公司按自行制定的機動車輛保險政策開展業(yè)務。以人保財險公司為首的各家保險公司紛紛開始對其車險業(yè)務進行改革，向市場推出風格各異的保險產(chǎn)品。但是由于改革時間短，舊的觀念一時間難以轉(zhuǎn)換，人保財險公司在機動車輛承保與理賠環(huán)境暴露出許多問題，主要表現(xiàn)在:目前來說，國內(nèi)保險公司，包括人保財險公司，車險的承保方式都存在很多缺陷。不規(guī)范運作給公司帶來經(jīng)營風險失控，進而會危害公司的穩(wěn)健經(jīng)營。以人保財險公司為例，其在承保環(huán)節(jié)就存在如下問題:(1)承保過程未能識別和判定存在的外部風險在機動車輛承保過程中，由于被保險人沒有履行如實告知義務，保險公司在承保時未能識別以下兩種外部風險:①“逆選擇”風險。保險市場中的“逆選擇”是由保險人和被保險人之間的信息不對稱引起的。受利益的驅(qū)使，投保人在投保時往往是將風險狀況差的標的向保險公司投保。而保險人調(diào)查成本的高昂使其一般采取以該類風險的平均損失為基礎收取平均保費的做法。當一些低風險的潛在購買者發(fā)現(xiàn)基于平均損失的費率對自己太高的時候，就不會購買保單。而高風險的消費者則會繼續(xù)購買保單，而使相應的風險集合的平均損失和承保費率進一步提高，導致更多的人退保。連鎖反應下去，可保風險最終變?yōu)椴豢杀ｏL險?！澳孢x擇”風險的存在無疑會降低承保的質(zhì)量，增大保險公司的賠付率，影響保險公司的經(jīng)營效益。②道德風險。道德風險的產(chǎn)生主要有三種情況:一是由欺詐的需要而訂立保險合同:二是由于保險關系的確立，被保險人喪失道德觀念，蓄意制造保險事故:三是由于保險關系確立后，被保險人或投保人存在僥幸心理和依賴心理，而在實際中疏忽大意，不負責任。道德風險會增加風險發(fā)生的概率和損失的嚴重程度，使保險損失超過預計的規(guī)模，從而給保險公司帶來財務虧損的可能。這兩種外部人為風險的存在無疑加大了人保財險公司車險業(yè)務的經(jīng)營風險。所以如何通過費率杠桿、法律手段來化解這種風險，對人保財險公司來說是一個極大的挑戰(zhàn)。(2)承保過程中存在眾多的違規(guī)操作①違反承保權限即授權規(guī)定，擅自承保超額標的、高風險標的。有的分支公司忽視上級公司下發(fā)的有關承保權限規(guī)定，對承保金額超過本級公司權限的業(yè)務，不上報就承保簽單這些業(yè)務主要集中在第三者責任險、和特種車輛保險業(yè)務上。有的分支公司把上報流于形式，走過場，上報材料敷衍了事，缺少對保險機動車狀況和風險情況的研究分析。有的分支公司在承保車隊業(yè)務或超過承保權限的業(yè)務時，不通知上級公司，在承保時擅自約定提高賠付比率或降低承保條件，給將來車險事故發(fā)生后的定損理賠工作造成被動。②實務操作不規(guī)范，承保不驗標的、不作風險評估、投保單填寫不規(guī)范。一些業(yè)務人員對車險業(yè)務在承保前沒有認真地進行標的驗險和風險評估:有的業(yè)務人員在承保車險時，連保戶的單位都沒有去過。有的業(yè)務人員承保車輛險不驗車型、牌照及發(fā)動機號碼，不照相，甚至連車都不看，僅僅憑投保人說的情況，就盲目簽單承保。有的業(yè)務人員在指導客戶填寫投保單時馬虎了事，對投保車輛型號、使用性質(zhì)、使用人情況填寫不清楚，造成保險費率計算不準確。有的業(yè)務人員在未對承保車輛進行風險評估就盲目為客戶申請保險費率打折、高額返還保險費，造成保險費流失、賠付率上升。③盲目實行“包干賠付”和“無賠款退費”，違規(guī)支付手續(xù)費，擅自降低費率，跨地域承保，越“界限”承保，無條款承保，接受非法中介業(yè)務等。在監(jiān)管部門有關具體規(guī)定出臺后，有的分支公司仍繼續(xù)實行或變相采取“無賠款退費”和“包干賠付”?？绲赜?、壓費率、降條件爭搶業(yè)務的現(xiàn)象比較普遍。沒有正式條款采取協(xié)議承保的方式還繼續(xù)存在。在代理業(yè)務方面對手續(xù)費支付對象、標準、方式、基數(shù)等不規(guī)范問題也很突出。非法中介業(yè)務在一些地方也還很有市場。(3)承保風險控制水平低①目標導向單一，缺乏風險選擇。在“上規(guī)模、高速度、快發(fā)展”的決策導向下，基層公司承受著保費任務的巨大壓力和面對費用與保費掛鉤的強大誘惑力。保費任務單一性使各級公司往往為了完成業(yè)務指標和多提費用，為了促進車險業(yè)務的發(fā)展，制定了相應的業(yè)務考核指標，保險費收入就是其中的一項。這一指標在部分基層公司層層加碼，而且保險費收入指標直接與業(yè)務人員的工資掛鉤。因此，有的業(yè)務人員為了完成任務不擇手段，不惜犧牲保險的整體利益，造成車輛保險業(yè)務質(zhì)量急劇下降。從而無法更快地提高從業(yè)人員的風險管理意識。風險管理作為一種管理職能還沒有完全融于人保企業(yè)管理中，保險公司包括人保公司的決策在相當程度上缺乏風險管理理念，保險的粗放型經(jīng)營、以保費收入作為經(jīng)營業(yè)績的硬指標的決策思路對目前的保險發(fā)展仍起著決定性作用。②風險管理理念不強。風險管理作為一種管理職能，還基本上沒有被融于人保財險公司的保險管理中，保險經(jīng)營基本上還是財務型控制被動經(jīng)營，保險業(yè)發(fā)展總體決策和保險公司決策在相當程度上缺乏風險管理理念，保險的粗放型經(jīng)營、以保費收入作為經(jīng)營業(yè)績的硬招標的決策思路對目前的保險發(fā)展仍起著決定性作用。許多保險公司在年終考核中過分強調(diào)保費收入和利潤指標，很少涉及與風險管理相關的考核，一些保險金額較大且已經(jīng)超過公司實際承保能力的業(yè)務被人為地滯留于企業(yè)內(nèi)部，風險沒有通過有效方式分散，這種賭博式經(jīng)營的后果將成為公司產(chǎn)生巨大危機的隱患。③未能建立起有效的風險管理信息系統(tǒng)，風險管理決策缺乏信息支持。風險評估缺乏有效的評定標準，風險控制分析方式相當有限。許多財險公司根本就沒有專門的風險管理部門，在有風險管理部門的企業(yè)中，其人力與財力的配備也不足。而科學可靠的風險管理是建立在大量風險數(shù)據(jù)、損失數(shù)據(jù)的數(shù)理基礎之上的，在相當程度上也可以說，風險數(shù)據(jù)、損失數(shù)據(jù)是進行風險管理的資源。但我國保險業(yè)由于發(fā)展歷史短，風險管理意識薄弱，沒有注重對相關信息數(shù)據(jù)進行搜集和整理，同時由于缺乏相關政府職能部門的支持，使得數(shù)據(jù)相當匾乏。因此，在理論和實踐中都要求人保財險公司建立一個完整的信息系統(tǒng)對這類保險資源進行保護、開發(fā)和利用。我國相當部分保險公司有效的風險信息系統(tǒng)都未能建立，這將可能導致風險管理決策缺乏合理依據(jù)，使保險經(jīng)營缺乏合理的數(shù)理基礎。從某種程度上，這將可能導致道德風險和“逆選擇”風險的增加。④風險管理理論滯后，風險管理人才不足。我國財險公司風險管理理論發(fā)展滯后，風險管理人才缺乏早已是個顯而易見的事實。人才是人保財險公司發(fā)展的關鍵。風險的覺察、識別和控制，機遇的洞察、捕捉和把握，都有賴于風險投資管理人員智力和能力的有機結(jié)合與發(fā)揮，因此，大力開發(fā)人力資源，培養(yǎng)高素質(zhì)、高水平的風險管理人才應作為重要大事認真抓好。風險管理的特性，要求其管理人員應該具有良好的個人品德、智