【正文】 最后，向在百忙之中抽時間對本文進(jìn)行審閱和參加本人論文答辯的各位老師表示感謝！31。在此，我要特別感謝林老師。學(xué)友情深，情同兄妹?；厥兹?，取得了許多成績，生活中有快樂也有艱辛。參考文獻(xiàn)[1][M].北京：中國金融出書社，2001[2]陳欣，[M].北京：中國人民大學(xué)出書社，2002[3]陳欣，[M].北京：中國人民大學(xué)出版社,2002[4][M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2001.[5][J].保險研究，2004，(1). [6][J].保險研究，2004，(5).[7][J].上海保險，2004，(4).3]百度文庫[8][M].北京：國防工業(yè)出版社，2006[9]梁軍，[M].北京：人民交通出版社，2005[10][M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006[11]王永盛主編車險理賠查勘與定損[M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006[12]張慶洪，何清堃編著．機(jī)動車輛保險[M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006致 謝三年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。對我以后參加工作也有很大的幫助，我可以盡可能的將大學(xué)中所學(xué)習(xí)的有關(guān)汽車檢測維修以及汽車保險的知識運(yùn)用到以后的工作中去。通過完成這次論文，讓我對自己三年來的大學(xué)學(xué)習(xí)做了一次完整的總結(jié)。采用一體化理賠流程并且提高理賠模式的透明度使每一位保戶都能知道理賠流程及進(jìn)度。就文中我國汽車保險承保理賠服務(wù)的流程和現(xiàn)階段的模式，以及提出現(xiàn)階段理賠服務(wù)中存在的問題及需要改進(jìn)的地方提出了自己的建議。結(jié) 論在這一段時間內(nèi)，我通過查找相關(guān)資料及文獻(xiàn)。財務(wù)部門定期向承保部門通報應(yīng)收賬款情況是確保應(yīng)收保費(fèi)催收工作順利完成的關(guān)鍵。應(yīng)收賬款過大直接影響到公司的現(xiàn)金流，從而降低公司的賠付能力。車險業(yè)務(wù)應(yīng)收保費(fèi)的產(chǎn)生往往是由于保單出具后，客戶沒有及時交納保費(fèi)所致。因此通過財務(wù)嚴(yán)格控制車險代理費(fèi)的支付有利于公司對車險業(yè)務(wù)的管理、有利于公司整體利潤的提高。按保監(jiān)會規(guī)定，車險業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)不得超過8%，但在實(shí)際操作中，各家保險公司都存在超比例提取手續(xù)費(fèi)的現(xiàn)象。必須這樣才能控制被保險人在保險事故發(fā)生后才繳納保險費(fèi)的情況，才能降低承保風(fēng)險。在一份車險保單出具后，承保部門必須迅速將保費(fèi)數(shù)據(jù)通知財務(wù)部門，財務(wù)部門在收取保費(fèi)后確定營業(yè)收入。人保財險公司的車險營業(yè)收入主要是指辦理車險業(yè)務(wù)而取得的保險費(fèi)收入。財務(wù)管理水平的高低不但關(guān)系公司的利潤，還直接影響到客戶對公司一線承保、理賠工作的滿意程度。也可根據(jù)實(shí)際情況，建立符合實(shí)效性、操作性的車險客戶經(jīng)理制提高承保、理賠水平，離不開財務(wù)的支持。如與汽車服務(wù)商的合作，建立全國性的事故救援、車輛維修體系。加大其他新技術(shù)的應(yīng)用步伐，如全球定位技術(shù)GPS、電子地圖(GSI)技術(shù)、無線移動設(shè)備(WierlessMoblieDeviee)等技術(shù)的應(yīng)用。新技術(shù)的應(yīng)用與服務(wù)的創(chuàng)新信息技術(shù)將加速車險管理水平的提升，國內(nèi)各家保險公司均在加大車險理賠信息化、網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程。服務(wù)的精簡及人才的國際化為了風(fēng)險管理的需要，國內(nèi)車險賠案審批普遍執(zhí)行權(quán)限報批制度，這一做法對于減少道德風(fēng)險、減低車險賠付起到了一定作用，但隨著保險知識的普及、全民保險意識的提高，客戶對車險服務(wù)(如處理時效、服務(wù)態(tài)度)已有更高的期望必須對現(xiàn)有理賠流程進(jìn)行修改、簡化，在控管方面采用國外保險公司的通常做法，即采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場定損、賠案審批，在獲取上級確認(rèn)后，現(xiàn)場勘查人員即可向客戶做出理賠承諾。通過以上八步，公司對賠案處理過程中哪一個環(huán)節(jié)由誰負(fù)責(zé)、用了多少時間將一目了然。第七步，基層公司財務(wù)部門人員接收賠款計算書時填寫時間并簽名。第五步，理賠中心理算人員在交接索賠資料時填寫時間并簽名。第三步，查勘定損人員將事故照片、定損單和賠案處理流程時間控制表交給基層公司理賠人員，由該人員填寫交接時間并簽名?？刂瞥绦蛉缦?第一步，該表由查勘定損人員交給被保險人，被保險人填寫報案時間并簽名。所以建立賠案處理時間控制體系非常必要。按照人保公司承諾，普通車險賠案，公司將在客戶提供完整索賠資料后七個工作日內(nèi)支付賠款。參與賠案處理的部門人員如何緊密配合成為賠案處理速度的關(guān)鍵。及時把賠案信息通知賠案負(fù)責(zé)人的銷售人員，可以使他們及時與被保險人聯(lián)系，提供咨詢服務(wù)。如果能把賠案負(fù)責(zé)人信息記載在上面，那么被保險人就可以直接從賠案負(fù)責(zé)人那里獲得技術(shù)支持。建立賠案專人負(fù)責(zé)制可以通過采取以下措施來實(shí)現(xiàn):在給被保險人的保險卡上直接記錄賠案負(fù)責(zé)人信息，人保財險公司的保險卡上通常記錄著被保險人、保險標(biāo)的、險種情況及95518報案專線電話。第二，減輕理賠人員工作負(fù)擔(dān)。實(shí)際上，銷售人員作為直接與客戶聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員，最了解客戶的情況，且該項(xiàng)業(yè)務(wù)的賠付情況直接關(guān)系他們的業(yè)績，因此他們應(yīng)該成為賠案的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)與客戶溝通、指導(dǎo)客戶索賠、協(xié)助理賠人員處理賠案、及時跟蹤賠案處理情況。因此有些賠案可能會拖一個月或更長的時間才能處理完畢，這樣常常引起被保險人的不滿。這就要求人保財險公司將這條熱線作為公司的標(biāo)志，有系統(tǒng)、有計劃的向公眾推廣。因此，設(shè)計《出險車輛索賠須知》并附于保險單后面，就會使被保險人了解如何索賠、如何配合保險公司做好理賠工作，減少被保險人在索賠過程中遇到的麻煩，加快理賠的速度。所以指導(dǎo)被保險人在出險后如何及時、準(zhǔn)確的辦理索賠手續(xù)尤為重要。、索賠資料準(zhǔn)備的宣傳、指導(dǎo)。所以，面對理賠過程中遇到的各種問題，我們既要正視它的存在，又要采取措施千方百計去克服。但是，應(yīng)當(dāng)明確的是這種費(fèi)用屬于修理費(fèi)用的一部分，而不是施救費(fèi)用。其次，保險車輛出險后，被保險人趕赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費(fèi)用，不予負(fù)責(zé)。保險車輛發(fā)生保險事故后，需要施救的受損財產(chǎn)可能不僅僅局限于保險標(biāo)的，但是，保險公司只對保險標(biāo)的施救費(fèi)用負(fù)責(zé)。施救費(fèi)用應(yīng)是保險標(biāo)的發(fā)生損失，為減少損失，或者防止損失的繼續(xù)擴(kuò)大而產(chǎn)生的費(fèi)用。對于車上承運(yùn)貨物的損失，應(yīng)當(dāng)會同被保險人和有關(guān)人員對受損的貨物進(jìn)行逐項(xiàng)清理，以確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額。第三者財產(chǎn)損失賠償責(zé)任是基于被保險人的侵權(quán)行為產(chǎn)生的，應(yīng)根據(jù)民法的有關(guān)規(guī)定按照被損害財產(chǎn)的實(shí)際損失予以賠償。(1) 其他財產(chǎn)損失的確定故導(dǎo)致的財產(chǎn)損失，除了車輛本身的損失之外，還可能會造成第三者的精神損失、財產(chǎn)損失和車上承運(yùn)貨物的損失，從而可能構(gòu)成交通事故精神損失損害賠償險、第三者責(zé)任險、車上責(zé)任險賠償對象。根據(jù)規(guī)定，交通事故損害共計以下12項(xiàng)，這12項(xiàng)賠償項(xiàng)目是法定賠償項(xiàng)目，也是保險公司依法賠償?shù)捻?xiàng)目，除此之外的其他項(xiàng)目保險公司不予償付。但是，對于人身傷亡的賠償就相對復(fù)雜，其主要特點(diǎn)是賠償項(xiàng)目繁多，確定具有較大的難度。交通事故的賠償內(nèi)容主要包括第三者的人身傷亡和財產(chǎn)損失兩部分。責(zé)任認(rèn)定的依據(jù):機(jī)動車輛第三者責(zé)任的確定，首先是必須通過對事故的現(xiàn)場調(diào)查和情況的分析，然后對事故的真實(shí)情況進(jìn)行認(rèn)定。費(fèi)用清單應(yīng)分別列明受害人姓名及費(fèi)用項(xiàng)目、金額以及發(fā)生的日期。按照《道路交通事故處理方法》的規(guī)定，人員傷亡可以賠償?shù)暮侠碣M(fèi)用主要包括:受傷人員的醫(yī)療費(fèi)用、殘疾賠償費(fèi)用、死亡人員的賠償、撫養(yǎng)費(fèi)用和其他費(fèi)用。人身傷亡費(fèi)用的確定保險事故常常會造成人員傷亡，從而可能構(gòu)成第三者責(zé)任險、車上責(zé)任險等險種的賠償對象。通過在保險公司內(nèi)部建立零配件報價體系，一方面能夠利用自身較大的業(yè)務(wù)量，形成較大的購買力，繼而獲得一個較為優(yōu)惠的供應(yīng)價格。另外，有時由于市場行情變化，受損車輛修理時所用的零配件價格已經(jīng)低于保險公司掌握的零配件價格，如果人保財險公司仍按自己掌握的零配件價格進(jìn)行賠付則會遭受經(jīng)濟(jì)損失。如果修理廠按照人保財險公司的定價為受損車輛進(jìn)行修復(fù)，則可能發(fā)生兩種情況，要么修理廠會因使用原廠或正規(guī)零配件要求被保險人自己再多添加錢以補(bǔ)足價格差，要么修理廠因無法按常規(guī)修復(fù)而使用非正規(guī)零配件，而這兩種情況都使被保險人的利益受到了損害。正是由于零配件價格變化較大，有時候在保險理賠的過程中會出現(xiàn)人保財險公司的檢驗(yàn)定損人員認(rèn)為被保險人或者修理廠的零配件報價太高，但是，合理的價格卻往往是“有價無市”。由于零配件的生產(chǎn)廠家眾多，市場上不但有原廠或正規(guī)廠家生產(chǎn)的零配件，而且有許多其他小廠家生產(chǎn)的零配件，因此，零配件市場魚龍混雜，即使是同樣的零配件，其價格也不一樣。工時費(fèi)=定額工時x工時單價材料費(fèi)=外購配件費(fèi)(配件、漆料、油料等)+自制配件費(fèi)+輔助材料費(fèi)其他費(fèi)用=外加工費(fèi)+材料管理費(fèi)其次，確定零配件及報價。通常，每兩年更新一次價格標(biāo)準(zhǔn)。目前，我國汽車維修業(yè)的價格屬于管制價格。為此，保險公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對于事故車輛修復(fù)工作的管理。維修及其成本在機(jī)動車輛保險的經(jīng)營成本中，事故車輛的維修費(fèi)用是一個重要部分。受損車輛原則上采取一次定損。第二步:逐項(xiàng)列明修理所需的工時，工時的定額、需要更換的零配件項(xiàng)目，對于必須更換的零部件應(yīng)進(jìn)行詢價、報價。對不經(jīng)過保險人定損而被保險人自行修復(fù)的車輛，保險人在重新核定修理費(fèi)用時，被保險人應(yīng)當(dāng)如實(shí)向保險人提供車損情況、修理情況、證明材料等，如不屬實(shí)，保險人可部分或全部拒賠。在確定車輛的損失前，對于損失情況嚴(yán)重和復(fù)雜的，在可能的情況下，應(yīng)對受損車輛進(jìn)行必要的解體，以保證檢驗(yàn)工作能夠全面反映損失情況。確定車輛損失一般來說是遵循修復(fù)原則和合同驗(yàn)損原則，即確定車輛損失時應(yīng)會同被保險人和修理廠進(jìn)行車輛損失的確定工作。由于無統(tǒng)一的保險行業(yè)機(jī)動車輛保險理賠規(guī)程，保險監(jiān)管部門在檢查中也不可能有統(tǒng)一的監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督檢查無章可循，遇有投訴往往不能有效嚴(yán)格監(jiān)管，甚至自己做起了“和事佬”，保險監(jiān)管權(quán)威受到質(zhì)疑。(5) 理賠規(guī)程和統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)缺失機(jī)動車輛保險在我國發(fā)展時間較短，與發(fā)達(dá)國家成熟的市場相比，缺乏本行業(yè)的理賠規(guī)程，多數(shù)理賠人員憑經(jīng)驗(yàn)處理賠案，隨意性較大，因此，實(shí)際理賠操作中透明度不高，缺乏應(yīng)有的監(jiān)督制約機(jī)制。對于這種矛盾，即使保險公司的定損理賠結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險人服，導(dǎo)致了定損工作中易產(chǎn)生糾紛。機(jī)動車輛保險的定損理賠不同于其他社會生產(chǎn)項(xiàng)目，其涉及面廣、專業(yè)性強(qiáng)，理算類別多，這就要求定損工作公開、透明。這種現(xiàn)象一方面使人保公司車險賠付率居高不下，另一方面對公司形象造成嚴(yán)重影響。另外，在車險理賠中查勘定損人員私下的人情賠付、照顧賠付、與修理廠勾結(jié)獲取高額回扣現(xiàn)象時有發(fā)生。對于賠償或拒賠，不是根據(jù)條款列舉的責(zé)任范圍或責(zé)任免除來確定，而是憑“老經(jīng)驗(yàn)”、“想當(dāng)然”來處理。(3) 核定損失不恰當(dāng)審定保險責(zé)任應(yīng)遵照條款及條款解釋的有關(guān)規(guī)定，全面分析主客觀原因，來確定是否屬于保險責(zé)任。這樣雖然內(nèi)部控制得到加強(qiáng)，但是結(jié)案時間大大延長。(2) 理賠審批環(huán)節(jié)多車險改革以前，人保財險公司查勘、定損、理賠工作一般都由各縣、區(qū)支公司獨(dú)立完成，這樣賠案處理簡單迅速。保險公司不講信譽(yù)，“服務(wù)不好”的影響也就形成了。公司展業(yè)人員在展業(yè)過程中往往只重視對機(jī)動車輛保險條款的宣傳，而忽視了對索賠程序講解，因此許多客戶在發(fā)生事故以后不清楚如何快速的報案、收集索賠資料。國內(nèi)保險起步較晚，體制不完善，問題也體現(xiàn)在理賠方面，人保財險公司也不例外。保險的基本職能是補(bǔ)償，而補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠，理賠的準(zhǔn)確與否、及時與否、對保戶的方便與否是保戶最關(guān)心的、實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。胸懷寬廣