【正文】 施救費用應是保險標的發(fā)生損失，為減少損失，或者防止損失的繼續(xù)擴大而產生的費用。在機動車輛保險中主要是指對于傾覆車輛的起吊費用、搶救車上貨物的費用、對于事故現(xiàn)場的看守費用、臨時整理和清理費用以及必要的運轉費用。保險車輛發(fā)生保險事故后，需要施救的受損財產可能不僅僅局限于保險標的，但是，保險公司只對保險標的施救費用負責。(3)在確定施救費用時需要注意的首先，在交通事故的處理過程中存在著一定的行業(yè)壟斷，如果利用這種壟斷的優(yōu)勢，收取不合理費用，應該予以抵制。其次，保險車輛出險后，被保險人趕赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費用，不予負責。第三，如果保險車輛為進口車或特種車，發(fā)生保險責任范圍轉移的事故后當?shù)卮_實不具備修理能力，事先經保險公司同意可以移送外地修理，對其相應的移送費將予以賠償。但是，應當明確的是這種費用屬于修理費用的一部分，而不是施救費用。理賠工作是一項既艱苦又復雜的工作，理賠速度的快慢直接影響到客戶對保險服務的滿意程度。所以，面對理賠過程中遇到的各種問題，我們既要正視它的存在，又要采取措施千方百計去克服。只有通過強化措施、轉換觀念，進一步完善理賠程序，保險公司才能使車險業(yè)務健康快速發(fā)展。、索賠資料準備的宣傳、指導。人保財險公司收到的客戶投訴大多集中在對理賠速度的不滿，但實際上這往往是由于客戶對索賠程序不了解、提供的索賠資料不完整而造成的。所以指導被保險人在出險后如何及時、準確的辦理索賠手續(xù)尤為重要。宣傳工作主要可以從以下幾個方面入手:對標準化程序的宣傳人保財險公司的保險單詳細的載明了保險條款，但是對被保險人索賠的說明卻很少，這直接造成出險后被保險人不知道如何索賠。因此，設計《出險車輛索賠須知》并附于保險單后面，就會使被保險人了解如何索賠、如何配合保險公司做好理賠工作，減少被保險人在索賠過程中遇到的麻煩，加快理賠的速度。加強對公眾的宣傳95518作為人保財險公司的全國統(tǒng)一報案專線，已經運作了近4年，這條服務專線在理賠過程中發(fā)揮了巨大的作用，但是它并沒有為公眾所完全了解。這就要求人保財險公司將這條熱線作為公司的標志，有系統(tǒng)、有計劃的向公眾推廣。人保財險公司縣、區(qū)支公司理賠人員往往只有23人，面對日益增多的車險案件，他們無法對每一個索賠案件都予以及時、準確的處理，也沒有辦法回答客戶提出的每一個咨詢問題。因此有些賠案可能會拖一個月或更長的時間才能處理完畢，這樣常常引起被保險人的不滿。面對這一問題，賠案專人負責制勢在必行。實際上，銷售人員作為直接與客戶聯(lián)系的業(yè)務人員，最了解客戶的情況，且該項業(yè)務的賠付情況直接關系他們的業(yè)績，因此他們應該成為賠案的負責人，負責與客戶溝通、指導客戶索賠、協(xié)助理賠人員處理賠案、及時跟蹤賠案處理情況。這樣做的好處在于:第一，增進銷售人員與客戶之間的關系。第二，減輕理賠人員工作負擔。第三，加快賠案處理速度。建立賠案專人負責制可以通過采取以下措施來實現(xiàn):在給被保險人的保險卡上直接記錄賠案負責人信息，人保財險公司的保險卡上通常記錄著被保險人、保險標的、險種情況及95518報案專線電話。但是，當保險事故發(fā)生后，被保險人不一定會了解應該如何處理。如果能把賠案負責人信息記載在上面，那么被保險人就可以直接從賠案負責人那里獲得技術支持。95518報案專線收到報案后及時與賠案負責人聯(lián)系，人保財險每一份保險單都記錄了銷售部門、銷售人員的信息，所以95518專線服務人員能夠通過網絡很快的查詢到銷售人員聯(lián)系方式。及時把賠案信息通知賠案負責人的銷售人員，可以使他們及時與被保險人聯(lián)系，提供咨詢服務。保險公司的理賠服務實際上也是一種流水線式的工作流程。參與賠案處理的部門人員如何緊密配合成為賠案處理速度的關鍵。一般來說，人保財險公司在接到車險報案后，賠案處理流程如圖61；圖61賠案處理流程圖根據圖61，人保財險公司在收到被保險人報案后要經過以上幾道程序才能完成賠款支付。按照人保公司承諾，普通車險賠案，公司將在客戶提供完整索賠資料后七個工作日內支付賠款。但是因為對賠案處理時間沒有有效的控制，賠案發(fā)生拖延后無法發(fā)現(xiàn)問題出在那個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)人員責任不明，人保財險公司往往由于無法達到對客戶承諾而遭到投訴。所以建立賠案處理時間控制體系非常必要。我們可以通過設計《賠案處理流程時間控制表》來實現(xiàn)對各個理賠環(huán)節(jié)賠案處理時間的監(jiān)控?？刂瞥绦蛉缦?第一步，該表由查勘定損人員交給被保險人，被保險人填寫報案時間并簽名。第二步，查勘定損人員填寫查勘定損時間并簽名。第三步，查勘定損人員將事故照片、定損單和賠案處理流程時間控制表交給基層公司理賠人員，由該人員填寫交接時間并簽名。第四步，被保險人或賠案負責人將索賠資料收集齊全后送交基層公司理賠人員，同時填寫時間并簽名。第五步，理賠中心理算人員在交接索賠資料時填寫時間并簽名。第六步，理賠中心核賠人員在接收賠案資料時填寫時間并簽名。第七步，基層公司財務部門人員接收賠款計算書時填寫時間并簽名。第八步，客戶領取賠款時填寫時間并簽名。通過以上八步，公司對賠案處理過程中哪一個環(huán)節(jié)由誰負責、用了多少時間將一目了然。這樣不但可以加強理賠人員責任心、加快賠案處理速度，還可以為理賠人員業(yè)績考核提供依據。服務的精簡及人才的國際化為了風險管理的需要，國內車險賠案審批普遍執(zhí)行權限報批制度，這一做法對于減少道德風險、減低車險賠付起到了一定作用，但隨著保險知識的普及、全民保險意識的提高，客戶對車險服務(如處理時效、服務態(tài)度)已有更高的期望必須對現(xiàn)有理賠流程進行修改、簡化，在控管方面采用國外保險公司的通常做法，即采用網絡技術，實現(xiàn)現(xiàn)場定損、賠案審批，在獲取上級確認后，現(xiàn)場勘查人員即可向客戶做出理賠承諾。車險理賠是一項技術性較強的工作，國外保險經營公司具備了技術、管理、經驗等方面的優(yōu)勢，國內保險公司除了盡快提高管理人員的自身素質之外，可考慮引進部分國際化人才，作為車險經營的規(guī)劃、管理顧問，以加快國內車險經營的國際化進程。新技術的應用與服務的創(chuàng)新信息技術將加速車險管理水平的提升，國內各家保險公司均在加大車險理賠信息化、網絡化的進程。在運用時，應采取開發(fā)的心態(tài)及模塊化的設計思想，在開發(fā)新系統(tǒng)的同時，應注意對車險各系統(tǒng)(CALLCENTER、電子商務、自動定損系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、決策支持等系統(tǒng))的整合，并保持與舊系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡。加大其他新技術的應用步伐，如全球定位技術GPS、電子地圖(GSI)技術、無線移動設備(WierlessMoblieDeviee)等技術的應用。提高客戶的滿意度是車險服務的永恒主題，在具體的理賠中，應加大與相關行業(yè)的合作。如與汽車服務商的合作，建立全國性的事故救援、車輛維修體系。與銀行、醫(yī)院等服務機構合作，為客戶提供高層次、多方位的延伸服務。也可根據實際情況，建立符合實效性、操作性的車險客戶經理制提高承保、理賠水平，離不開財務的支持。由于人保財險公司的業(yè)務經營具有負債性、保障性、大眾性、和風險性，因而公司必須十分重視財務管理工作。財務管理水平的高低不但關系公司的利潤，還直接影響到客戶對公司一線承保、理賠工作的滿意程度。財務對車險承保管理的控制主要表現(xiàn)在以下幾個方面:通過車險營業(yè)收入管理，提高盈利水平。人保財險公司的車險營業(yè)收入主要是指辦理車險業(yè)務而取得的保險費收入。加強營業(yè)收入的管理首先要按規(guī)定的收入確定原則確認保費收入。在一份車險保單出具后，承保部門必須迅速將保費數(shù)據通知財務部門，財務部門在收取保費后確定營業(yè)收入。只有在財務部門對保費收入確定后，該保單才正式生效。必須這樣才能控制被保險人在保險事故發(fā)生后才繳納保險費的情況，才能降低承保風險。另外，通過財務監(jiān)控還可以杜絕各基層展業(yè)單位截留保費的漏洞，防止出險小金庫。按保監(jiān)會規(guī)定，車險業(yè)務代理手續(xù)費不得超過8%，但在實際操作中，各家保險公司都存在超比例提取手續(xù)費的現(xiàn)象。車險代理費比例高、管理混亂已經成為人保財險公司發(fā)展車險業(yè)務的一大障礙，這不但提高了車險業(yè)務的成本，還嚴重影響到公司的信譽。因此通過財務嚴格控制車險代理費的支付有利于公司對車險業(yè)務的管理、有利于公司整體利潤的提高。車險業(yè)務應收保費的產生往往是由于保單出具后，客戶沒有及時交納保費所致。當然，也存在被保險人在不發(fā)生保險事故時不交納保險費，發(fā)生事故、需要索賠時才交納保費的“逆選擇”情況。應收賬款過大直接影響到公司的現(xiàn)金流，從而降低公司的賠付能力。因此，加強應收賬款管理是財務工作的一個重要環(huán)節(jié)。財務部門定期向承保部門通報應收賬款情況是確保應收保費催收工作順利完成的關鍵。根據承保部門對車險業(yè)務風險評估情況，財務部門應該及時做好再保險工作，以降低公司經營風險，提高承保利潤。結 論在這一段時間內，我通過查找相關資料及文獻。并結合自己所學知識和實習期間學到的寶貴經驗，完成了題目為“汽車保險理賠分析”的論文。就文中我國汽車保險承保理賠服務的流程和現(xiàn)階段的模式，以及提出現(xiàn)階段理賠服務中存在的問題及需要改進的地方提出了自己的建議。汽車保險業(yè)的發(fā)展主要取決于保監(jiān)會的控制和其它監(jiān)管部門的控制，提高各部門的服務水平、服務質量和理賠速度，使每一位保護在遇到困難時能第一時間得到保險公司的幫助。采用一體化理賠流程并且提高理賠模式的透明度使每一位保戶都能知道理賠流程及進度。提高每個部門的職業(yè)道德加快理賠的速度和建立一個完善的理賠模式是車輛保險理賠的長青之路。通過完成這次論文，讓我對自己三年來的大學學習做了一次完整的總結。從入學到最后畢業(yè)，使所學的知識在論文中體現(xiàn)的淋漓盡致。對我以后參加工作也有很大的幫助，我可以盡可能的將大學中所學習的有關汽車檢測維修以及汽車保險的知識運用到以后的工作中去。我相信，通過這樣的總結和學習能給我的工作帶來很大的幫助。參考文獻[1][M].北京：中國金融出書社，2001[2]陳欣，[M].北京：中國人民大學出書社，2002[3]陳欣，[M].北京：中國人民大學出版社,2002[4][M].上海：復旦大學出版社，2001.[5][J].保險研究，2004，(1). [6][J].保險研究，2004，(5).[7][J].上海保險，2004，(4).3]百度文庫[8][M].北京：國防工業(yè)出版社，2006[9]梁軍，[M].北京：人民交通出版社，2005[10][M].北京：機械工業(yè)出版社，2006[11]王永盛主編車險理賠查勘與定損[M]．北京：機械工業(yè)出版社，2006[12]張慶洪，何清堃編著．機動車輛保險[M]．北京：機械工業(yè)出版社，2006致 謝三年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應用到實際工作中去?；厥兹辏〉昧嗽S多成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師們三年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關心和愛護。學友情深，情同兄妹。三年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。在此，我要特別感謝林老師。是她在我畢業(yè)的最后關頭給予我耐心的指導和幫助,使我能夠順利完成畢業(yè)設計，提交一份完美的答卷，這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助。最后，向在百忙之中抽時間對本文進行審閱和參加本人論文答辯的各位老師表示感謝！31