【正文】 施救費(fèi)用應(yīng)是保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生損失，為減少損失，或者防止損失的繼續(xù)擴(kuò)大而產(chǎn)生的費(fèi)用。在機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)中主要是指對(duì)于傾覆車(chē)輛的起吊費(fèi)用、搶救車(chē)上貨物的費(fèi)用、對(duì)于事故現(xiàn)場(chǎng)的看守費(fèi)用、臨時(shí)整理和清理費(fèi)用以及必要的運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用。保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后，需要施救的受損財(cái)產(chǎn)可能不僅僅局限于保險(xiǎn)標(biāo)的，但是，保險(xiǎn)公司只對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的施救費(fèi)用負(fù)責(zé)。(3)在確定施救費(fèi)用時(shí)需要注意的首先，在交通事故的處理過(guò)程中存在著一定的行業(yè)壟斷，如果利用這種壟斷的優(yōu)勢(shì)，收取不合理費(fèi)用，應(yīng)該予以抵制。其次，保險(xiǎn)車(chē)輛出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人趕赴肇事現(xiàn)場(chǎng)處理所支出的費(fèi)用，不予負(fù)責(zé)。第三，如果保險(xiǎn)車(chē)輛為進(jìn)口車(chē)或特種車(chē)，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍轉(zhuǎn)移的事故后當(dāng)?shù)卮_實(shí)不具備修理能力，事先經(jīng)保險(xiǎn)公司同意可以移送外地修理，對(duì)其相應(yīng)的移送費(fèi)將予以賠償。但是，應(yīng)當(dāng)明確的是這種費(fèi)用屬于修理費(fèi)用的一部分，而不是施救費(fèi)用。理賠工作是一項(xiàng)既艱苦又復(fù)雜的工作，理賠速度的快慢直接影響到客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿意程度。所以，面對(duì)理賠過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，我們既要正視它的存在，又要采取措施千方百計(jì)去克服。只有通過(guò)強(qiáng)化措施、轉(zhuǎn)換觀念，進(jìn)一步完善理賠程序，保險(xiǎn)公司才能使車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展。、索賠資料準(zhǔn)備的宣傳、指導(dǎo)。人保財(cái)險(xiǎn)公司收到的客戶投訴大多集中在對(duì)理賠速度的不滿，但實(shí)際上這往往是由于客戶對(duì)索賠程序不了解、提供的索賠資料不完整而造成的。所以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人在出險(xiǎn)后如何及時(shí)、準(zhǔn)確的辦理索賠手續(xù)尤為重要。宣傳工作主要可以從以下幾個(gè)方面入手:對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化程序的宣傳人保財(cái)險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)單詳細(xì)的載明了保險(xiǎn)條款，但是對(duì)被保險(xiǎn)人索賠的說(shuō)明卻很少，這直接造成出險(xiǎn)后被保險(xiǎn)人不知道如何索賠。因此，設(shè)計(jì)《出險(xiǎn)車(chē)輛索賠須知》并附于保險(xiǎn)單后面，就會(huì)使被保險(xiǎn)人了解如何索賠、如何配合保險(xiǎn)公司做好理賠工作，減少被保險(xiǎn)人在索賠過(guò)程中遇到的麻煩，加快理賠的速度。加強(qiáng)對(duì)公眾的宣傳95518作為人保財(cái)險(xiǎn)公司的全國(guó)統(tǒng)一報(bào)案專線，已經(jīng)運(yùn)作了近4年，這條服務(wù)專線在理賠過(guò)程中發(fā)揮了巨大的作用，但是它并沒(méi)有為公眾所完全了解。這就要求人保財(cái)險(xiǎn)公司將這條熱線作為公司的標(biāo)志，有系統(tǒng)、有計(jì)劃的向公眾推廣。人保財(cái)險(xiǎn)公司縣、區(qū)支公司理賠人員往往只有23人，面對(duì)日益增多的車(chē)險(xiǎn)案件，他們無(wú)法對(duì)每一個(gè)索賠案件都予以及時(shí)、準(zhǔn)確的處理，也沒(méi)有辦法回答客戶提出的每一個(gè)咨詢問(wèn)題。因此有些賠案可能會(huì)拖一個(gè)月或更長(zhǎng)的時(shí)間才能處理完畢，這樣常常引起被保險(xiǎn)人的不滿。面對(duì)這一問(wèn)題，賠案專人負(fù)責(zé)制勢(shì)在必行。實(shí)際上，銷(xiāo)售人員作為直接與客戶聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員，最了解客戶的情況，且該項(xiàng)業(yè)務(wù)的賠付情況直接關(guān)系他們的業(yè)績(jī)，因此他們應(yīng)該成為賠案的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)與客戶溝通、指導(dǎo)客戶索賠、協(xié)助理賠人員處理賠案、及時(shí)跟蹤賠案處理情況。這樣做的好處在于:第一，增進(jìn)銷(xiāo)售人員與客戶之間的關(guān)系。第二，減輕理賠人員工作負(fù)擔(dān)。第三，加快賠案處理速度。建立賠案專人負(fù)責(zé)制可以通過(guò)采取以下措施來(lái)實(shí)現(xiàn):在給被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)卡上直接記錄賠案負(fù)責(zé)人信息，人保財(cái)險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)卡上通常記錄著被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)標(biāo)的、險(xiǎn)種情況及95518報(bào)案專線電話。但是，當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人不一定會(huì)了解應(yīng)該如何處理。如果能把賠案負(fù)責(zé)人信息記載在上面，那么被保險(xiǎn)人就可以直接從賠案負(fù)責(zé)人那里獲得技術(shù)支持。95518報(bào)案專線收到報(bào)案后及時(shí)與賠案負(fù)責(zé)人聯(lián)系，人保財(cái)險(xiǎn)每一份保險(xiǎn)單都記錄了銷(xiāo)售部門(mén)、銷(xiāo)售人員的信息，所以95518專線服務(wù)人員能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)很快的查詢到銷(xiāo)售人員聯(lián)系方式。及時(shí)把賠案信息通知賠案負(fù)責(zé)人的銷(xiāo)售人員，可以使他們及時(shí)與被保險(xiǎn)人聯(lián)系，提供咨詢服務(wù)。保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)實(shí)際上也是一種流水線式的工作流程。參與賠案處理的部門(mén)人員如何緊密配合成為賠案處理速度的關(guān)鍵。一般來(lái)說(shuō)，人保財(cái)險(xiǎn)公司在接到車(chē)險(xiǎn)報(bào)案后，賠案處理流程如圖61；圖61賠案處理流程圖根據(jù)圖61，人保財(cái)險(xiǎn)公司在收到被保險(xiǎn)人報(bào)案后要經(jīng)過(guò)以上幾道程序才能完成賠款支付。按照人保公司承諾，普通車(chē)險(xiǎn)賠案，公司將在客戶提供完整索賠資料后七個(gè)工作日內(nèi)支付賠款。但是因?yàn)閷?duì)賠案處理時(shí)間沒(méi)有有效的控制，賠案發(fā)生拖延后無(wú)法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在那個(gè)環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)人員責(zé)任不明，人保財(cái)險(xiǎn)公司往往由于無(wú)法達(dá)到對(duì)客戶承諾而遭到投訴。所以建立賠案處理時(shí)間控制體系非常必要。我們可以通過(guò)設(shè)計(jì)《賠案處理流程時(shí)間控制表》來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)理賠環(huán)節(jié)賠案處理時(shí)間的監(jiān)控?？刂瞥绦蛉缦?第一步，該表由查勘定損人員交給被保險(xiǎn)人，被保險(xiǎn)人填寫(xiě)報(bào)案時(shí)間并簽名。第二步，查勘定損人員填寫(xiě)查勘定損時(shí)間并簽名。第三步，查勘定損人員將事故照片、定損單和賠案處理流程時(shí)間控制表交給基層公司理賠人員，由該人員填寫(xiě)交接時(shí)間并簽名。第四步，被保險(xiǎn)人或賠案負(fù)責(zé)人將索賠資料收集齊全后送交基層公司理賠人員，同時(shí)填寫(xiě)時(shí)間并簽名。第五步，理賠中心理算人員在交接索賠資料時(shí)填寫(xiě)時(shí)間并簽名。第六步，理賠中心核賠人員在接收賠案資料時(shí)填寫(xiě)時(shí)間并簽名。第七步，基層公司財(cái)務(wù)部門(mén)人員接收賠款計(jì)算書(shū)時(shí)填寫(xiě)時(shí)間并簽名。第八步，客戶領(lǐng)取賠款時(shí)填寫(xiě)時(shí)間并簽名。通過(guò)以上八步，公司對(duì)賠案處理過(guò)程中哪一個(gè)環(huán)節(jié)由誰(shuí)負(fù)責(zé)、用了多少時(shí)間將一目了然。這樣不但可以加強(qiáng)理賠人員責(zé)任心、加快賠案處理速度，還可以為理賠人員業(yè)績(jī)考核提供依據(jù)。服務(wù)的精簡(jiǎn)及人才的國(guó)際化為了風(fēng)險(xiǎn)管理的需要，國(guó)內(nèi)車(chē)險(xiǎn)賠案審批普遍執(zhí)行權(quán)限報(bào)批制度，這一做法對(duì)于減少道德風(fēng)險(xiǎn)、減低車(chē)險(xiǎn)賠付起到了一定作用，但隨著保險(xiǎn)知識(shí)的普及、全民保險(xiǎn)意識(shí)的提高，客戶對(duì)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)(如處理時(shí)效、服務(wù)態(tài)度)已有更高的期望必須對(duì)現(xiàn)有理賠流程進(jìn)行修改、簡(jiǎn)化，在控管方面采用國(guó)外保險(xiǎn)公司的通常做法，即采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)定損、賠案審批，在獲取上級(jí)確認(rèn)后，現(xiàn)場(chǎng)勘查人員即可向客戶做出理賠承諾。車(chē)險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的工作，國(guó)外保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)公司具備了技術(shù)、管理、經(jīng)驗(yàn)等方面的優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司除了盡快提高管理人員的自身素質(zhì)之外，可考慮引進(jìn)部分國(guó)際化人才，作為車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的規(guī)劃、管理顧問(wèn)，以加快國(guó)內(nèi)車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的國(guó)際化進(jìn)程。新技術(shù)的應(yīng)用與服務(wù)的創(chuàng)新信息技術(shù)將加速車(chē)險(xiǎn)管理水平的提升，國(guó)內(nèi)各家保險(xiǎn)公司均在加大車(chē)險(xiǎn)理賠信息化、網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程。在運(yùn)用時(shí)，應(yīng)采取開(kāi)發(fā)的心態(tài)及模塊化的設(shè)計(jì)思想，在開(kāi)發(fā)新系統(tǒng)的同時(shí)，應(yīng)注意對(duì)車(chē)險(xiǎn)各系統(tǒng)(CALLCENTER、電子商務(wù)、自動(dòng)定損系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、決策支持等系統(tǒng))的整合，并保持與舊系統(tǒng)的平穩(wěn)過(guò)渡。加大其他新技術(shù)的應(yīng)用步伐，如全球定位技術(shù)GPS、電子地圖(GSI)技術(shù)、無(wú)線移動(dòng)設(shè)備(WierlessMoblieDeviee)等技術(shù)的應(yīng)用。提高客戶的滿意度是車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的永恒主題，在具體的理賠中，應(yīng)加大與相關(guān)行業(yè)的合作。如與汽車(chē)服務(wù)商的合作，建立全國(guó)性的事故救援、車(chē)輛維修體系。與銀行、醫(yī)院等服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，為客戶提供高層次、多方位的延伸服務(wù)。也可根據(jù)實(shí)際情況，建立符合實(shí)效性、操作性的車(chē)險(xiǎn)客戶經(jīng)理制提高承保、理賠水平，離不開(kāi)財(cái)務(wù)的支持。由于人保財(cái)險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)具有負(fù)債性、保障性、大眾性、和風(fēng)險(xiǎn)性，因而公司必須十分重視財(cái)務(wù)管理工作。財(cái)務(wù)管理水平的高低不但關(guān)系公司的利潤(rùn)，還直接影響到客戶對(duì)公司一線承保、理賠工作的滿意程度。財(cái)務(wù)對(duì)車(chē)險(xiǎn)承保管理的控制主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:通過(guò)車(chē)險(xiǎn)營(yíng)業(yè)收入管理，提高盈利水平。人保財(cái)險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)營(yíng)業(yè)收入主要是指辦理車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)而取得的保險(xiǎn)費(fèi)收入。加強(qiáng)營(yíng)業(yè)收入的管理首先要按規(guī)定的收入確定原則確認(rèn)保費(fèi)收入。在一份車(chē)險(xiǎn)保單出具后，承保部門(mén)必須迅速將保費(fèi)數(shù)據(jù)通知財(cái)務(wù)部門(mén)，財(cái)務(wù)部門(mén)在收取保費(fèi)后確定營(yíng)業(yè)收入。只有在財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)保費(fèi)收入確定后，該保單才正式生效。必須這樣才能控制被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)事故發(fā)生后才繳納保險(xiǎn)費(fèi)的情況，才能降低承保風(fēng)險(xiǎn)。另外，通過(guò)財(cái)務(wù)監(jiān)控還可以杜絕各基層展業(yè)單位截留保費(fèi)的漏洞，防止出險(xiǎn)小金庫(kù)。按保監(jiān)會(huì)規(guī)定，車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)不得超過(guò)8%，但在實(shí)際操作中，各家保險(xiǎn)公司都存在超比例提取手續(xù)費(fèi)的現(xiàn)象。車(chē)險(xiǎn)代理費(fèi)比例高、管理混亂已經(jīng)成為人保財(cái)險(xiǎn)公司發(fā)展車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的一大障礙，這不但提高了車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的成本，還嚴(yán)重影響到公司的信譽(yù)。因此通過(guò)財(cái)務(wù)嚴(yán)格控制車(chē)險(xiǎn)代理費(fèi)的支付有利于公司對(duì)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理、有利于公司整體利潤(rùn)的提高。車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)收保費(fèi)的產(chǎn)生往往是由于保單出具后，客戶沒(méi)有及時(shí)交納保費(fèi)所致。當(dāng)然，也存在被保險(xiǎn)人在不發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)不交納保險(xiǎn)費(fèi)，發(fā)生事故、需要索賠時(shí)才交納保費(fèi)的“逆選擇”情況。應(yīng)收賬款過(guò)大直接影響到公司的現(xiàn)金流，從而降低公司的賠付能力。因此，加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理是財(cái)務(wù)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。財(cái)務(wù)部門(mén)定期向承保部門(mén)通報(bào)應(yīng)收賬款情況是確保應(yīng)收保費(fèi)催收工作順利完成的關(guān)鍵。根據(jù)承保部門(mén)對(duì)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況，財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)該及時(shí)做好再保險(xiǎn)工作，以降低公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高承保利潤(rùn)。結(jié) 論在這一段時(shí)間內(nèi)，我通過(guò)查找相關(guān)資料及文獻(xiàn)。并結(jié)合自己所學(xué)知識(shí)和實(shí)習(xí)期間學(xué)到的寶貴經(jīng)驗(yàn)，完成了題目為“汽車(chē)保險(xiǎn)理賠分析”的論文。就文中我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)承保理賠服務(wù)的流程和現(xiàn)階段的模式，以及提出現(xiàn)階段理賠服務(wù)中存在的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方提出了自己的建議。汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展主要取決于保監(jiān)會(huì)的控制和其它監(jiān)管部門(mén)的控制，提高各部門(mén)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和理賠速度，使每一位保護(hù)在遇到困難時(shí)能第一時(shí)間得到保險(xiǎn)公司的幫助。采用一體化理賠流程并且提高理賠模式的透明度使每一位保戶都能知道理賠流程及進(jìn)度。提高每個(gè)部門(mén)的職業(yè)道德加快理賠的速度和建立一個(gè)完善的理賠模式是車(chē)輛保險(xiǎn)理賠的長(zhǎng)青之路。通過(guò)完成這次論文，讓我對(duì)自己三年來(lái)的大學(xué)學(xué)習(xí)做了一次完整的總結(jié)。從入學(xué)到最后畢業(yè)，使所學(xué)的知識(shí)在論文中體現(xiàn)的淋漓盡致。對(duì)我以后參加工作也有很大的幫助，我可以盡可能的將大學(xué)中所學(xué)習(xí)的有關(guān)汽車(chē)檢測(cè)維修以及汽車(chē)保險(xiǎn)的知識(shí)運(yùn)用到以后的工作中去。我相信，通過(guò)這樣的總結(jié)和學(xué)習(xí)能給我的工作帶來(lái)很大的幫助。參考文獻(xiàn)[1][M].北京：中國(guó)金融出書(shū)社，2001[2]陳欣，[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出書(shū)社，2002[3]陳欣，[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社,2002[4][M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2001.[5][J].保險(xiǎn)研究，2004，(1). 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