【文章內(nèi)容簡介】 是對事與對物的知識，卻可以在實(shí)驗(yàn)室裡面學(xué)到，在電腦上模擬出來。對人與組織的知識可能只能從所學(xué)用五分、用三分，剩下的六分、七分必須在當(dāng)場去做立即的調(diào)整。所以我們今天談知識管理，我們要做的是那一部份？是對事與對物的知識管理，還是對人與組織的知識管理？很多企業(yè)他們實(shí)務(wù)上，推動(dòng)知識管理都是先從事與物先開始，可是今天我們要跟大家強(qiáng)調(diào)的是，我們不能永遠(yuǎn)只做事與物的知識管理，經(jīng)營的最終瓶頸將會(huì)出現(xiàn)在人與組織的問題上，所以人與組織的知識管理，勢必也要納進(jìn)來一起考慮。(1)「人與組織」管理知識的特質(zhì)? 管理知識的淬鍊與建立不在可操控的人造實(shí)驗(yàn)室、教室、研究室裡，而是在活生生的實(shí)場中做直接的體悟。? 管理的應(yīng)用常隨著人事物環(huán)境的不同，而有新的改變。因此管理知識常具相對性，而非絕對性。? 管理的知識以「人與組織」為中心，因此管理知識的學(xué)習(xí)過程，常離不開和「人與組織」為伍的實(shí)場。? 「小組實(shí)務(wù)個(gè)案體悟」的教學(xué)方式， 已成為管理知識淬鍊與建立的主要途 徑之一。(2)企業(yè)經(jīng)營與知識管理圖37 企業(yè)經(jīng)營與知識管理經(jīng)營與知識管理有什麼關(guān)連？從經(jīng)營者的角度，我們這樣來看，大家都在與時(shí)間競賽，時(shí)間是不等人的。有的人競爭力比較高走得比較快，有的人競爭力比較低走得比較慢，不在於有沒有努力，而在於是不是進(jìn)步的比別人相對的來得更有進(jìn)步，這個(gè)才是時(shí)間壓力的真正意涵。在時(shí)間的壓力之下，我們與整個(gè)大環(huán)境，不管是顧客、供應(yīng)商、或合作單位的互動(dòng)歷程當(dāng)中，會(huì)有一些新的問題產(chǎn)生，譬如說競爭更為激烈，可能有很多的競爭公司成立。在與外在環(huán)境調(diào)準(zhǔn)化的互動(dòng)當(dāng)中，這些問題的感受是不是能夠形成組織內(nèi)部的共識，是一個(gè)很重要的過程。當(dāng)大家有了共識，感受到與經(jīng)營者一樣的危機(jī)感時(shí)，接著，要有具體的行動(dòng)方案，去面對競爭者的對抗，所以必須要有心功能與作法，來因應(yīng)環(huán)境對我們的衝擊，換句話說，必須從調(diào)準(zhǔn)化的共識轉(zhuǎn)換成具體的功能化方案，與可操作的規(guī)則化作業(yè)出來。所以整個(gè)經(jīng)營與環(huán)境互動(dòng)當(dāng)中是這一些變化的歷程，隨著時(shí)間的轉(zhuǎn)移，調(diào)準(zhǔn)化的需要是越來越多的，這個(gè)象徵整個(gè)企業(yè)經(jīng)營大環(huán)境的激烈與複雜。整個(gè)歷程我們以此類推下去，誠如上圖所示。我們把這個(gè)歷程從中間剖開，大家想想看，左半邊已規(guī)則化的事物，並不保證企業(yè)就能夠有效的解決問題，企業(yè)還要去精益求精，可能本來用人工很沒有效率，顧客的服務(wù)覺得等待的時(shí)間太長，服務(wù)品質(zhì)不好，如果透過電腦化，在時(shí)間壓力之下，是不是相對會(huì)更為進(jìn)步。這種針對規(guī)則化事務(wù)的營運(yùn)電腦化，換另外一個(gè)角度來看，其實(shí)也是一種知識管理的活動(dòng)。只是這種知識管理是一種操作性知識的電腦化，這種知識管理或可暫時(shí)稱為B型知識管理。上圖右半邊的調(diào)準(zhǔn)化與功能化的歷程，透過傳統(tǒng)的MIS或透過傳統(tǒng)的電腦化，效果上是做到的，它必須從心智互動(dòng)化方面來著手。為什麼？我們在經(jīng)營過程當(dāng)中，在與外在環(huán)境互動(dòng)中，經(jīng)營者常常會(huì)體會(huì)到企業(yè)面臨很多的危機(jī)。經(jīng)營者必須把所體會(huì)到的、經(jīng)驗(yàn)到的、領(lǐng)會(huì)到的危機(jī)感，在內(nèi)部形成共識，甚至功能化一個(gè)具體可行的方案，這個(gè)共識過程就是透過心智互動(dòng)化來達(dá)成。所以上圖右半邊是解決未來問題的一個(gè)歷程，也是一種知識管理的活動(dòng)，我們暫時(shí)稱之為A型知識管理。(3)第一階段思考與第二階段思考 圖38 第一與第二階段思考圖中有一個(gè)倒三角形與一個(gè)正三角形，對不對？另有人說，算一算有八個(gè)三角形。其實(shí)這樣太直接了斷，我們應(yīng)該這樣子講，先看一看、再算一算?？匆豢词恰刚J(rèn)知」，算一算是「分析」，看一看是人類的第一階段思考，算一算是人類的第二階段思考。看一看的時(shí)候，你看到兩個(gè)就是兩個(gè)，算一算還是兩個(gè)。所以認(rèn)知的不同，會(huì)看出不同的結(jié)果。人類的思考有這兩個(gè)階段，只是A型知識與第一階段的思考息息相關(guān)，B型知識則與第二階段的息息相關(guān)。 A型與B型知識(1)A型知識與B型知識的定義? 企業(yè)經(jīng)營的知識可概分為兩類：– B型知識：指企業(yè)在已知經(jīng)營議題界定範(fàn)疇內(nèi)，經(jīng)由分析演繹所規(guī)範(fàn)形成之結(jié)構(gòu)化的、外顯的、靜態(tài)的、最佳化的操作性知識，例如：產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財(cái)?shù)葼I運(yùn)制度與作業(yè)流程。屬第二階段思考之結(jié)果。– A型知識：指企業(yè)在認(rèn)知經(jīng)營管理等重大問題時(shí)，藉由反覆調(diào)整的社會(huì)化互動(dòng)後，所形成的共識洞見，這些見解是經(jīng)由組織菁英成員所共同內(nèi)化而成的，即模糊但有方向的、內(nèi)隱但有概念的、動(dòng)態(tài)但有調(diào)準(zhǔn)的、最適化的策略性知識，例如：企業(yè)使命、經(jīng)營理念、經(jīng)營策略等共識洞見。屬第一階段思考之結(jié)果。經(jīng)營知識的類型有B型知識與A型知識兩種。B型知識泛指企業(yè)在期經(jīng)營議題認(rèn)知範(fàn)疇內(nèi)，形成大家的危機(jī)共識，形成問題的一個(gè)普遍的認(rèn)知後，企業(yè)進(jìn)一步所規(guī)範(fàn)出的結(jié)構(gòu)化的、外顯的、靜態(tài)的，能解決問題的知識。譬如說，產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財(cái)?shù)闹贫?，相關(guān)作業(yè)流程等，均是屬於人類第二階段思考所形成的知識，或稱為B型知識。所以第一線的員工按照操作手冊，按照操作規(guī)範(fàn)，去做他的工作，其實(shí)就是在落實(shí)B型知識的操作。B型知識是在既定問題中，已經(jīng)找到的最佳解，它引導(dǎo)員工更精練，更熟練，然後將問題有效的解決。例如黃金的提煉，目前其提煉的方法已經(jīng)有最佳解，按照這樣的程序步驟，去提煉就能得到高純度的黃金。所以B型知識管理的目標(biāo)是以落實(shí)與熟練為主。A型知識是指企業(yè)在認(rèn)知經(jīng)營管理的重大問題的時(shí)候，藉由反覆調(diào)整的社會(huì)化互動(dòng)，讓你的幹部，經(jīng)由互動(dòng)之後，形成一種大家共同內(nèi)化而成的一種概念，這個(gè)概念可能是危機(jī)共識，可能是這個(gè)危機(jī)之下，我們所形成解決問題的大方向，是一種大家的共識，而這個(gè)過程多是屬於人類的第一階段思考。A型知識不堅(jiān)持所謂的最佳解，更重要的是融合大家不同的見解，因?yàn)檎{(diào)準(zhǔn)化只是一個(gè)認(rèn)知的過程，而不是一個(gè)分析過程，是與環(huán)境互動(dòng)後的認(rèn)知，我們要尊重每一個(gè)人對環(huán)境的認(rèn)知。A型知識影響問題認(rèn)知階段最劇，換句話說，當(dāng)問題模糊不清，問題到底是什麼的時(shí)候，是A型知識影響最大的時(shí)候，而在這個(gè)時(shí)候很重要的關(guān)鍵是「以人跟組織的運(yùn)作為主」。這一句話要強(qiáng)調(diào)的，就是經(jīng)營者與重要幹部在問題認(rèn)知上，他們互動(dòng)的必要性。所以A型知識管理的過程是要盡量讓人去參與，讓大家來交流不同問題的認(rèn)知；然後領(lǐng)導(dǎo)者，從每一個(gè)人看這問題的不同角度，去整合出問題的全貌與對策。(2) AB型知識之差異圖39 AB型知識的差異根據(jù)知識的結(jié)構(gòu)形式、內(nèi)涵層次、與思維階段等三個(gè)因素來觀察，A型知識主要係來自於企業(yè)經(jīng)營者的第一階段思維的影響而形成，因此其知識內(nèi)涵傾向會(huì)屬於組織策略層次的概念，而概念知識的產(chǎn)生因仍在個(gè)人心智裡醞釀中，所以其結(jié)構(gòu)還是鬆散不定的。反之，B型知識主要係來自於企業(yè)功能幕僚的第二階段思維的應(yīng)用而建立，因此其知識內(nèi)涵傾向成為能被具體執(zhí)行的組織作業(yè)層次的操作知識，而操作知識的外顯化已經(jīng)相當(dāng)徹底，知識的規(guī)則性也盡量做到標(biāo)準(zhǔn)化的要求。就上述知識的三項(xiàng)特性來看，雖然A型知識與B型知識正好位於對角的兩端，但是企業(yè)經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵，卻完全仰賴兩者的應(yīng)用，缺一不可。組織的A型知識就如同人的「意念」，而組織的B型知識相對如同人的「行動(dòng)」?？沼幸饽疃鵁o行動(dòng)，不會(huì)有結(jié)果；只有行動(dòng)而無意念，工作將失去意義。(3) A型與B型知識的特質(zhì)A型知識B型知識問題認(rèn)知階段原則性動(dòng)態(tài)改變?nèi)伺c組織為主最適化目標(biāo)共識機(jī)制超越框架方案落實(shí)階段規(guī)則性靜態(tài)穩(wěn)定事與物為主最佳化目標(biāo)控制機(jī)制落實(shí)常規(guī)圖310 知識內(nèi)涵屬性動(dòng)態(tài)均衡企業(yè)知識的形成，源自於因責(zé)任感而對其經(jīng)營問題的關(guān)切，繼而透過個(gè)人認(rèn)知體系的感受，對環(huán)境的影響乃有所覺察。責(zé)任感與覺察力是經(jīng)營者的必要特質(zhì)，也是組織整體A型知識的關(guān)鍵成