【文章內(nèi)容簡介】 是對事與對物的知識，卻可以在實驗室裡面學(xué)到，在電腦上模擬出來。對人與組織的知識可能只能從所學(xué)用五分、用三分，剩下的六分、七分必須在當場去做立即的調(diào)整。所以我們今天談知識管理，我們要做的是那一部份？是對事與對物的知識管理，還是對人與組織的知識管理？很多企業(yè)他們實務(wù)上，推動知識管理都是先從事與物先開始，可是今天我們要跟大家強調(diào)的是，我們不能永遠只做事與物的知識管理，經(jīng)營的最終瓶頸將會出現(xiàn)在人與組織的問題上，所以人與組織的知識管理，勢必也要納進來一起考慮。(1)「人與組織」管理知識的特質(zhì)? 管理知識的淬鍊與建立不在可操控的人造實驗室、教室、研究室裡，而是在活生生的實場中做直接的體悟。? 管理的應(yīng)用常隨著人事物環(huán)境的不同，而有新的改變。因此管理知識常具相對性，而非絕對性。? 管理的知識以「人與組織」為中心，因此管理知識的學(xué)習過程，常離不開和「人與組織」為伍的實場。? 「小組實務(wù)個案體悟」的教學(xué)方式， 已成為管理知識淬鍊與建立的主要途 徑之一。(2)企業(yè)經(jīng)營與知識管理圖37 企業(yè)經(jīng)營與知識管理經(jīng)營與知識管理有什麼關(guān)連？從經(jīng)營者的角度，我們這樣來看，大家都在與時間競賽，時間是不等人的。有的人競爭力比較高走得比較快，有的人競爭力比較低走得比較慢，不在於有沒有努力，而在於是不是進步的比別人相對的來得更有進步，這個才是時間壓力的真正意涵。在時間的壓力之下，我們與整個大環(huán)境，不管是顧客、供應(yīng)商、或合作單位的互動歷程當中，會有一些新的問題產(chǎn)生，譬如說競爭更為激烈，可能有很多的競爭公司成立。在與外在環(huán)境調(diào)準化的互動當中，這些問題的感受是不是能夠形成組織內(nèi)部的共識，是一個很重要的過程。當大家有了共識，感受到與經(jīng)營者一樣的危機感時，接著，要有具體的行動方案，去面對競爭者的對抗，所以必須要有心功能與作法，來因應(yīng)環(huán)境對我們的衝擊，換句話說，必須從調(diào)準化的共識轉(zhuǎn)換成具體的功能化方案，與可操作的規(guī)則化作業(yè)出來。所以整個經(jīng)營與環(huán)境互動當中是這一些變化的歷程，隨著時間的轉(zhuǎn)移，調(diào)準化的需要是越來越多的，這個象徵整個企業(yè)經(jīng)營大環(huán)境的激烈與複雜。整個歷程我們以此類推下去，誠如上圖所示。我們把這個歷程從中間剖開，大家想想看，左半邊已規(guī)則化的事物，並不保證企業(yè)就能夠有效的解決問題，企業(yè)還要去精益求精，可能本來用人工很沒有效率，顧客的服務(wù)覺得等待的時間太長，服務(wù)品質(zhì)不好，如果透過電腦化，在時間壓力之下，是不是相對會更為進步。這種針對規(guī)則化事務(wù)的營運電腦化，換另外一個角度來看，其實也是一種知識管理的活動。只是這種知識管理是一種操作性知識的電腦化，這種知識管理或可暫時稱為B型知識管理。上圖右半邊的調(diào)準化與功能化的歷程，透過傳統(tǒng)的MIS或透過傳統(tǒng)的電腦化，效果上是做到的，它必須從心智互動化方面來著手。為什麼？我們在經(jīng)營過程當中，在與外在環(huán)境互動中，經(jīng)營者常常會體會到企業(yè)面臨很多的危機。經(jīng)營者必須把所體會到的、經(jīng)驗到的、領(lǐng)會到的危機感，在內(nèi)部形成共識，甚至功能化一個具體可行的方案，這個共識過程就是透過心智互動化來達成。所以上圖右半邊是解決未來問題的一個歷程，也是一種知識管理的活動，我們暫時稱之為A型知識管理。(3)第一階段思考與第二階段思考 圖38 第一與第二階段思考圖中有一個倒三角形與一個正三角形，對不對？另有人說，算一算有八個三角形。其實這樣太直接了斷，我們應(yīng)該這樣子講，先看一看、再算一算?？匆豢词恰刚J知」，算一算是「分析」，看一看是人類的第一階段思考，算一算是人類的第二階段思考?？匆豢吹臅r候，你看到兩個就是兩個，算一算還是兩個。所以認知的不同，會看出不同的結(jié)果。人類的思考有這兩個階段，只是A型知識與第一階段的思考息息相關(guān)，B型知識則與第二階段的息息相關(guān)。 A型與B型知識(1)A型知識與B型知識的定義? 企業(yè)經(jīng)營的知識可概分為兩類：– B型知識：指企業(yè)在已知經(jīng)營議題界定範疇內(nèi)，經(jīng)由分析演繹所規(guī)範形成之結(jié)構(gòu)化的、外顯的、靜態(tài)的、最佳化的操作性知識，例如：產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財?shù)葼I運制度與作業(yè)流程。屬第二階段思考之結(jié)果。– A型知識：指企業(yè)在認知經(jīng)營管理等重大問題時，藉由反覆調(diào)整的社會化互動後，所形成的共識洞見，這些見解是經(jīng)由組織菁英成員所共同內(nèi)化而成的，即模糊但有方向的、內(nèi)隱但有概念的、動態(tài)但有調(diào)準的、最適化的策略性知識，例如：企業(yè)使命、經(jīng)營理念、經(jīng)營策略等共識洞見。屬第一階段思考之結(jié)果。經(jīng)營知識的類型有B型知識與A型知識兩種。B型知識泛指企業(yè)在期經(jīng)營議題認知範疇內(nèi)，形成大家的危機共識，形成問題的一個普遍的認知後，企業(yè)進一步所規(guī)範出的結(jié)構(gòu)化的、外顯的、靜態(tài)的，能解決問題的知識。譬如說，產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財?shù)闹贫?，相關(guān)作業(yè)流程等，均是屬於人類第二階段思考所形成的知識，或稱為B型知識。所以第一線的員工按照操作手冊，按照操作規(guī)範，去做他的工作，其實就是在落實B型知識的操作。B型知識是在既定問題中，已經(jīng)找到的最佳解，它引導(dǎo)員工更精練，更熟練，然後將問題有效的解決。例如黃金的提煉，目前其提煉的方法已經(jīng)有最佳解，按照這樣的程序步驟，去提煉就能得到高純度的黃金。所以B型知識管理的目標是以落實與熟練為主。A型知識是指企業(yè)在認知經(jīng)營管理的重大問題的時候，藉由反覆調(diào)整的社會化互動，讓你的幹部，經(jīng)由互動之後，形成一種大家共同內(nèi)化而成的一種概念，這個概念可能是危機共識，可能是這個危機之下，我們所形成解決問題的大方向，是一種大家的共識，而這個過程多是屬於人類的第一階段思考。A型知識不堅持所謂的最佳解，更重要的是融合大家不同的見解，因為調(diào)準化只是一個認知的過程，而不是一個分析過程，是與環(huán)境互動後的認知，我們要尊重每一個人對環(huán)境的認知。A型知識影響問題認知階段最劇，換句話說，當問題模糊不清，問題到底是什麼的時候，是A型知識影響最大的時候，而在這個時候很重要的關(guān)鍵是「以人跟組織的運作為主」。這一句話要強調(diào)的，就是經(jīng)營者與重要幹部在問題認知上，他們互動的必要性。所以A型知識管理的過程是要盡量讓人去參與，讓大家來交流不同問題的認知；然後領(lǐng)導(dǎo)者，從每一個人看這問題的不同角度，去整合出問題的全貌與對策。(2) AB型知識之差異圖39 AB型知識的差異根據(jù)知識的結(jié)構(gòu)形式、內(nèi)涵層次、與思維階段等三個因素來觀察，A型知識主要係來自於企業(yè)經(jīng)營者的第一階段思維的影響而形成，因此其知識內(nèi)涵傾向會屬於組織策略層次的概念，而概念知識的產(chǎn)生因仍在個人心智裡醞釀中，所以其結(jié)構(gòu)還是鬆散不定的。反之，B型知識主要係來自於企業(yè)功能幕僚的第二階段思維的應(yīng)用而建立，因此其知識內(nèi)涵傾向成為能被具體執(zhí)行的組織作業(yè)層次的操作知識，而操作知識的外顯化已經(jīng)相當徹底，知識的規(guī)則性也盡量做到標準化的要求。就上述知識的三項特性來看，雖然A型知識與B型知識正好位於對角的兩端，但是企業(yè)經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵，卻完全仰賴兩者的應(yīng)用，缺一不可。組織的A型知識就如同人的「意念」，而組織的B型知識相對如同人的「行動」。空有意念而無行動，不會有結(jié)果；只有行動而無意念，工作將失去意義。(3) A型與B型知識的特質(zhì)A型知識B型知識問題認知階段原則性動態(tài)改變?nèi)伺c組織為主最適化目標共識機制超越框架方案落實階段規(guī)則性靜態(tài)穩(wěn)定事與物為主最佳化目標控制機制落實常規(guī)圖310 知識內(nèi)涵屬性動態(tài)均衡企業(yè)知識的形成，源自於因責任感而對其經(jīng)營問題的關(guān)切，繼而透過個人認知體系的感受，對環(huán)境的影響乃有所覺察。責任感與覺察力是經(jīng)營者的必要特質(zhì)，也是組織整體A型知識的關(guān)鍵成