【文章內(nèi)容簡介】 拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對方的名字，以讓對方確認(rèn)無誤。拿到名片后，仔細(xì)記下并放到名片夾的上端夾內(nèi)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。 收到名片后，最好不要放在面前的桌子上，因?yàn)槟愫芸赡茏詈髸?huì)忘記拿走。金牌建議： 如果對方是坐著的，而你是站著的，你也要注意，先把手的位置調(diào)整到較低的位置，然后再把名片遞送出去。金牌戒律： 絕對不能把名片放在桌子上，然后在上面壓個(gè)東西，不論是鋼筆還是鑰匙鏈。因?yàn)槊彩且粋€(gè)人人格權(quán)的一部分。金牌建議 贈(zèng)送名片的小竅門：? 在你會(huì)見潛在客戶之前，送給接待員一張名片。? 不要僅僅在首次拜訪時(shí)才送名片，每一次拜訪都應(yīng)該送名片。? 向一群人做介紹時(shí)，必須保證向每一位出席的人贈(zèng)送名片，千萬不能只向決策者送名片。 經(jīng)常有這樣的情況，我們的朋友問我們，認(rèn)識(shí)不認(rèn)識(shí)某些方面的人？如果我們有朋友正好需要的人的名片，我們就會(huì)把名片給他，但這時(shí)，自己卻沒有了。你想，如果有兩張那人的名片該多好呀！如果你不想讓這種情況發(fā)生在自己身上，那就送別人兩張名片吧。 在寄信、賀卡、資料時(shí)，在信封中塞進(jìn)兩張名片。四、正式會(huì)談的禮儀規(guī)范1. 站立商談的姿勢 站著與客戶商談時(shí)，兩腳平行打開約30厘米左右，這種姿勢比較不易疲勞，同時(shí)頭部前后擺動(dòng)時(shí)比較保持平衡，后發(fā)氣氛也能較緩和。2. 站立等待的姿勢 雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，神態(tài)安詳穩(wěn)重，表現(xiàn)出自信態(tài)度。不能有任何的松懈，因?yàn)槟悴恢揽蛻羰裁磿r(shí)候會(huì)過來。3. 入座的方法 一般從椅子的左側(cè)入座，可以坐滿椅面，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳有腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰則容易顯得對客戶不尊重。4. 商談的距離 通常與較熟客戶保持的距離是70~80厘米，與較不熟悉的客戶的談話距離是100~120厘米。站著商談時(shí)，一般的距離為兩個(gè)手臂長。一站一坐，則距離可以稍微拉近，約一個(gè)半手臂長，坐著時(shí)絕為一個(gè)手臂長，同時(shí)保證避免自己的口氣吹到對方。5. 視線的落點(diǎn) 平常面對交談，當(dāng)雙方對話時(shí)，視線落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙目。當(dāng)誠意懇意請對方時(shí)，兩眼可以注視對方的雙目。雖然兩眼一直望著對方的眼睛能表現(xiàn)你的熱心，但也會(huì)現(xiàn)過于針鋒相對的情景，讓對方感覺有壓力。6. 手的指示方法 當(dāng)需要用手指引樣品或者模型或接引客人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇指向同側(cè)輕輕彎曲，指示方向。金牌戒律 不要以貌取人。這似乎是一個(gè)常識(shí)，但總有人會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤。以貌取人不但會(huì)使你直接失去客戶，還讓人覺得你素質(zhì)與道德有問題，這會(huì)讓你丟掉許多許多機(jī)會(huì)。7. 嘴部應(yīng)該注意的地方 在與客戶見面的過程中，關(guān)于你的嘴巴，有以下應(yīng)該注意的地方：8. 絕對不能嚼口香糖 無論你多么喜歡嚼口香糖，你也不要在你的客戶面前嚼。你的客戶也許會(huì)認(rèn)為——其實(shí)大多數(shù)人都認(rèn)為，談生意是件嚴(yán)肅的事情，嚼口香糖有點(diǎn)不嚴(yán)肅。況且，假如你不小心或者一激動(dòng)，口香糖從嘴里掉了出來，不論是掉在客戶的桌子上，還是地板上，甚至是在場的女士的衣服上，你的尷尬恐怕會(huì)代替你自信的陳述吧。9. 吸煙的問題 如果是中國人之間，尤其是熟人之間談生意，似乎男性都吸煙，尤其是男性主人，會(huì)熱情地給男性客人上煙。這時(shí)候，如果你吸煙，可以接受；如果你不接受，要堅(jiān)持下去，以后一直都不能吸煙。 如果是第一次見面，而且是辦公室，周圍有明顯的禁煙標(biāo)志，則不能吸煙。10. 喝點(diǎn)什么 要是客戶問你喝點(diǎn)什么，你應(yīng)該與客戶保持一致。這是一個(gè)與客戶進(jìn)行感情溝通的機(jī)會(huì)，不要浪費(fèi)這個(gè)機(jī)會(huì)。你應(yīng)該多了解一些飲料的知識(shí)，這時(shí)候可以用上。 如果客戶什么也不喝，你也不應(yīng)該要求飲品。除非是很熟客戶，你確信是他忘記了準(zhǔn)備飲料，你才可以提出要求。這時(shí)候，也不要害怕提出要求，客戶會(huì)很喜歡你提出的要求。因?yàn)檫@表明，你把他當(dāng)成朋友看待，是雙方信任關(guān)系的進(jìn)一步加強(qiáng)。11. 夏季的禮儀難點(diǎn) 夏季因?yàn)樘鞖庋谉?，給我們的行動(dòng)造成許多不便，許多人往往就會(huì)犯一些禮儀上的錯(cuò)誤。12. 香水使用不當(dāng) 有些人喜歡將香水噴在脖頸、耳后甚至是腋下。殊不知這些都是人體汗腺發(fā)達(dá)的地方，夏季汗腺排汗量很大，而汗水中一些成分接觸到香水會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，散發(fā)出剌鼻的氣味，而自己因?yàn)榱?xí)慣而聞不出來。13. 女士穿著暴露裝 矮領(lǐng)、低胸、無袖的上裝和超短裙，穿上很涼爽，又能表現(xiàn)出女性的魅力，因而在夏季很受女性的歡迎。但這樣的裝束并不適合業(yè)務(wù)員。14. 男士穿著太隨意 夏天穿著短袖襯衫是可以接受，但穿著短褲卻是不能去見客戶的，尤其是去見那些辦公室設(shè)在高級(jí)寫字樓里的高級(jí)客戶時(shí)，必須穿長褲。天再熱你也要穿長褲。 如果是比較正式的會(huì)面，你應(yīng)該打領(lǐng)帶。你可以帶上領(lǐng)帶，提前一會(huì)到達(dá)，在客戶的盥洗室里打好領(lǐng)帶。 正式的會(huì)談不允許穿涼鞋。必須穿皮鞋。 許多大客戶就在這些小事上判斷一個(gè)業(yè)務(wù)員的專業(yè)性。15. 口臭不自知 絕大多數(shù)的人是不會(huì)覺察自己的口臭的。 口臭通常是由于脾胃不和而引發(fā)的，靠刷牙當(dāng)然解決不了問題。一旦發(fā)現(xiàn)客戶與你交談時(shí)頭總向后仰，那就說明你的氣味不對頭，趕緊去買兩瓶除臭口服液吧。16. 不見面時(shí)的禮儀 禮儀并不只是在見面時(shí)才發(fā)揮作用，在你與客戶開始打交道之后，禮儀無時(shí)不在。17. 打電話 你應(yīng)該注意自己打電話的時(shí)間，不要在客戶開會(huì)、吃飯、休息時(shí)打無關(guān)緊要的電話。如果客戶丟開一件重要的事情來接你的電話，而你又沒有提借有價(jià)值的信息，他會(huì)對你產(chǎn)生一個(gè)不好的看法。 說話的聲音，也要注意，一般地說，你說話的聲音以能讓對方聽清楚為好，如果你拿不準(zhǔn)，那就稍微小一點(diǎn)聲。你肯定有過在電話里聽別人大聲講話的經(jīng)歷，怎么樣，是不是很痛苦，想讓別人小聲點(diǎn)，又不好意思說？注意，不要讓你的客戶犯這個(gè)難。金牌秘訣 如果你與客戶約好什么時(shí)間聯(lián)系，一定要守時(shí)。如果你說過5分鐘給對方打電話，即使你還沒有找到對方要的資料，也要先打電話過去，解釋一下自己的情況。18. 發(fā)傳真 發(fā)傳真時(shí)應(yīng)該注意，把傳真當(dāng)信件一樣，不要僅僅把正式文件發(fā)過去，你應(yīng)該在傳真文件上注明，傳真件應(yīng)該交給誰，并使用適當(dāng)?shù)淖鸱Q。 即使你清楚，收傳真的只能是某人，也應(yīng)該注明，這不會(huì)費(fèi)你多少工夫。 在傳真文件上寫字時(shí)，注意位置，你的字應(yīng)該能夠完整地傳過去。你想，如果對方接到的傳真件上，看到自己的名字被攔腰砍斷，或者模糊不清，會(huì)有什么感覺。 傳真上需要你親手寫的字沒有幾個(gè)，你應(yīng)該格外認(rèn)真?？紤]到傳真對效果的損失，你的字應(yīng)該盡量工整一點(diǎn)，稍微大一點(diǎn)，筆畫粗一點(diǎn)，讓對方能夠不費(fèi)力氣地看清楚。19. 電子郵件 如果你給對方發(fā)電子信，注意，電子信與普通信件一樣，需要你遵守通信的禮儀。尤其應(yīng)該注意是，電子信特別容易出現(xiàn)錯(cuò)別字，寫完之后，認(rèn)真地檢查兩遍，確保沒有任何錯(cuò)別字。 用電子信聯(lián)系的好處是訊捷方便，但是，如果你總不打開自己的信箱，那就干脆不要給別人留你的信箱。 一般的，人們發(fā)完電子信之后，總是想象對方馬上就能收到，然后馬上就能回信。你一定要注意，不能讓對方這個(gè)期望落空。 談完業(yè)務(wù)之后，一定要對對方的接見表示感謝。你可以采取多種方式表示自己的感謝之情。最好是打電話，感謝電話要簡短，說明你的感謝之情。如果有新的信息，一定要告訴對方。你也可以發(fā)電子信表示自己的感謝。也可以發(fā)普通信件。但是，沒有必要僅僅為了表示感謝而發(fā)一份傳真。這在中國人看來，有一些過于正式了。五、餐桌禮儀 與客戶吃飯，請客戶吃飯，幾乎是每一個(gè)業(yè)務(wù)員都會(huì)碰到的事情。 在餐桌上，遵循適當(dāng)?shù)亩Y儀，似乎是不太難的一件事，但是總有人在這些地方犯錯(cuò)誤，給自己帶來不必要的損失。1. 飯店的選擇 如果是工作餐，不必到很豪華的飯店去，只要干凈衛(wèi)生就行了。 如果是正式請別人吃飯，一定要選擇一家比較正規(guī)的飯店，檔次中等。 如果飯店的服務(wù)不好，客戶就會(huì)對你產(chǎn)生不滿，本業(yè)是為了增進(jìn)感情才請客戶吃飯，反倒在吃飯時(shí)傷害了感情。2. 點(diǎn)菜 如果你知道客人愛吃什么菜，你可以先把菜單定下來，那樣，就免去了點(diǎn)菜的麻煩。 如果需要臨時(shí)點(diǎn)菜，注意，一定要請最尊貴的客人首先點(diǎn)菜。 有時(shí)候，人們會(huì)餐桌上談?wù)撋猓敲茨銘?yīng)該注意，如果你的酒量不高，就盡量避免酒后談生意。3. 飲酒的問題? 喝什么？ 首先注意，工作餐不喝酒。 喝什么酒，應(yīng)該詢問客戶的意思。你為了表達(dá)自己的熱情，可以推薦與客人要求的同類型酒，只是檔次——或者價(jià)格稍微高一些。 如果有不喝酒的客人，一定要為他準(zhǔn)備茶水與飲料。? 怎么喝？ 首先給客人倒酒，從職位高的開始倒，這時(shí)，你需要給倒酒服務(wù)員一些提示。 如果你親自倒酒，注意要從客人的左邊倒酒。 酒要倒?jié)M，如果客人有特殊要求，你按照客人的要求辦就行了。? 餐桌談話 在餐桌上，談話要注意自己的風(fēng)度，體現(xiàn)自己的學(xué)識(shí)與水平，粗俗的話不要講，有選擇性的講所謂的“段子”。? 吃完之后 如果飯菜還剩下好多，要不要打包？ 我們給你的建議是，看情況。如果對方比較講究節(jié)約，那就應(yīng)該建議打包。 如果對方比較講究排場，那就不要提了，提了對方會(huì)以為你過于窮酸。4. 付賬離去 當(dāng)然是由你付賬。 你應(yīng)該在大家在基本吃完的時(shí)候去結(jié)賬。千萬不要拿出計(jì)算器，只要簡單看一眼賬單，大致沒有錯(cuò)誤就行了。不要讓你的客人等著，而你卻在算賬，或者等著找零錢。 你應(yīng)該最后一個(gè)離開餐桌，注意提醒大家?guī)Ш米约旱臇|西。 如果有客人要乘坐出租車，你應(yīng)該負(fù)責(zé)叫車。一般不需要你來負(fù)擔(dān)車費(fèi)，但如果你愿意付費(fèi)，注意不要厚此薄彼。第五節(jié) 研究最強(qiáng)勁的競爭對手 沒有競爭的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員就不會(huì)有什么價(jià)值。產(chǎn)生金牌業(yè)務(wù)員的行業(yè)，肯定是競爭比較激烈的行業(yè)，正因?yàn)檫@種激烈的競爭，才給了業(yè)務(wù)員大顯身手的機(jī)會(huì)。 一個(gè)業(yè)務(wù)員，要想在激烈的競爭中獲得勝利，光了解自己的產(chǎn)品與服務(wù)是不行的?！秾O子兵法》上說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！睂τ谝粋€(gè)業(yè)務(wù)員來說，你要面子的對手，不但是你的客戶，還有你的競爭對手。實(shí)際上，你的產(chǎn)品能不能賣出去，關(guān)鍵不在于你的產(chǎn)品能不能獲得客戶的認(rèn)同，而在于你的產(chǎn)品與服務(wù)的性能價(jià)格比在與你的競爭對手的競爭比拼中能不能獲得勝利。 這個(gè)道理一說就明白，不須多費(fèi)口舌。那么，下面的關(guān)鍵就在于，你怎么來了解你的競爭對手。拿出研究自己的產(chǎn)品勁頭，來研究競爭對手的產(chǎn)品。一、對產(chǎn)品的研究 假如你對對手的產(chǎn)品像對自己的產(chǎn)品一樣熟悉，恭喜你，你已經(jīng)基本完成了產(chǎn)品研究的工作。其實(shí)，我們在這里并不想介紹具體的研究方法，那樣的方法，你在其他的書本里可以看到，你們公司進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，也向你介紹了研究產(chǎn)品的方法，你只要把這些運(yùn)用起來，研究對手的產(chǎn)品并不是一件很困難的事情。 關(guān)鍵在于，你的研究工作不是一勞永逸的，而是需要你每天都要堅(jiān)持下去，始終保持對對手的興趣，甚至能夠預(yù)測對手下一步即將推出什么新型產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品會(huì)對你們的產(chǎn)品產(chǎn)生什么樣的沖擊力，你將采取什么方法來應(yīng)對。如果你對這些問題都有成竹在胸，你就具備了金牌業(yè)務(wù)員的一個(gè)條件。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你們公司的產(chǎn)品可能并不是在各個(gè)方面都是最好的。這似乎是令人沮喪的事情，其實(shí)不然。你想，如果你們的產(chǎn)品在各個(gè)方面都領(lǐng)先于別人，你們公司很可能就不需要你這樣的業(yè)務(wù)員了，你就會(huì)失業(yè)，你說呢？ 你們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，是在同行中比較出來的，但你最強(qiáng)勁的競爭對手也可能具備這樣的優(yōu)點(diǎn)。因此，如果你只是強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)點(diǎn)，很可能在行家看來，在你的客戶看來，實(shí)在是不需要強(qiáng)調(diào)，因?yàn)槟愕恼f法打動(dòng)不了你們，你所能提供的，你的競爭對手也能提供，你說了又有什么用呢？你們產(chǎn)品的缺點(diǎn)或者缺陷，很可能也是你的競爭對手的缺陷，也可能恰好就是對手的優(yōu)勢所在，弄明白這一點(diǎn)，你才能心中有數(shù)。 在你每一次談業(yè)務(wù)的時(shí)候，你面臨的競爭對手可能并不是同一家，因此要求你平時(shí)留心，對那些有可能成為你的競爭對手的公司仔細(xì)研究。金牌秘訣 你可以購買一件競爭對手的產(chǎn)品，如果方便的話。這樣，對對手的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，你就有了最具體的感性認(rèn)識(shí)。這種認(rèn)識(shí)是別人很難與你競爭的。金牌建議 為了了解對手的公司，你可以找一個(gè)機(jī)會(huì)，去他們公司參觀一下，對他們的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、環(huán)境、技術(shù)、管理等都有一個(gè)具體的了解。在你的客戶面前，無論是說對方優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，你的發(fā)言都會(huì)獲得對方的尊敬，因?yàn)槟阌幸罁?jù)。對一個(gè)具體的客戶來說，你的產(chǎn)品的哪一項(xiàng)是優(yōu)點(diǎn)，哪一項(xiàng)是缺點(diǎn)，你不能通過主觀想象來確定。你要研究！客戶是不是愛吃甜杏，你并不了解。二、研究與你競爭的業(yè)務(wù)員 我們知道，一筆業(yè)務(wù)能不能拿下來，產(chǎn)品非常重要，業(yè)務(wù)員實(shí)際上比產(chǎn)品還重要。與你競爭的，不僅是對方的產(chǎn)品，主要還是對方的業(yè)務(wù)員。有時(shí)候，你把對方的產(chǎn)品研究透了，對方的產(chǎn)品甚至還不如你們的產(chǎn)品好，客戶用你們的產(chǎn)品對他們的利益更有好處，但因?yàn)楦偁帉κ值臉I(yè)務(wù)員非常厲害，他居然能打敗你，拿下了這一筆業(yè)務(wù)，你是不是非常氣憤呢？ 說白了也沒有什么好氣的，這就是金牌業(yè)務(wù)員的價(jià)值所在。你自己可能也多次依靠自己的個(gè)人魅力，把你的產(chǎn)品順利賣了出去。 如何才能在人的競爭中獲得勝利呢？ 你要研究競爭對手的業(yè)務(wù)員。 你絕對不要為了一筆生意沒有談成而覺得丟臉或者難過，因?yàn)槟歉静皇鞘?。你做了一貢?shí)驗(yàn)，證明它行不通；這當(dāng)然不叫失敗。惟有在你放棄實(shí)驗(yàn)，停止嘗試時(shí)，那才叫失敗，那也才是丟臉。研究對方業(yè)務(wù)員的優(yōu)勢1. 介紹產(chǎn)品 你與對方業(yè)務(wù)員的競爭，主要集中在以下幾個(gè)方面： 對方業(yè)務(wù)員可能會(huì)采取一種別開生面的介紹方法，例如使用幻燈片‘使用計(jì)算機(jī)軟件等，也有可能使用一些比較新鮮的道具，把他們的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹的非常突出，給人留下極其深刻的印象。