【文章內(nèi)容簡介】 點,以便能夠迅速找到物品.c) 新物品置于舊物品的下面或后面,先來的物品先發(fā)出去,這保證物品不會因過時而不得不銷毀.d) 體積大、分量重的放置在最下面,以減少從架子上取物時發(fā)生危險事故.e) 小的物品、常用的物品,如訂書釘盒,應(yīng)放在較大物品前面,以便于找到和領(lǐng)取.f) 儲藏間要有良好的通風(fēng),房間保持干燥.g) 儲藏辦公用品要有良好的照明.h) 固定資產(chǎn)的保管主要包括固定資產(chǎn)的登記、收藏、分配、使用責(zé)任的簽認以及盤存、交換和養(yǎng)護等,目的是保持固定資產(chǎn)的使用價值.2. 掌握辦公用品的發(fā)放1) 健全嚴(yán)格的領(lǐng)用審批制度2) 堅持嚴(yán)格的發(fā)放登記和審批手續(xù)3) 認真清點、核實發(fā)放4) 制定節(jié)約制度,杜絕浪費傾向5) 嚴(yán)格辦公設(shè)施的使用制度第四節(jié) 辦公室電話管理1. 了解1) 辦公電話的主要功能a) 呼叫限制:只能撥打市內(nèi)電話和國內(nèi)長途,不能打國際長途.b) 呼叫傳達:可以在分機間轉(zhuǎn)接.c) 呼叫記錄:能記錄使用電話的情況,計算電話費.d) 數(shù)碼聲音應(yīng)答系統(tǒng):,公司錄有“請繼續(xù)撥打分機號”的信息和尋求總機查號的功能.e) 不同的鈴聲:由于鈴響不同,可以區(qū)分內(nèi)、外線.f) 暫停等待按鈕:按應(yīng)者可以按下按鈕,讓對方暫時聽不到接應(yīng)者說話聲,又保持線路不斷.g) 分機鎖定:用鍵人的密碼鎖定不讓他人使用.h) 免提按鈕:不用拿起話筒接應(yīng)電話.i) 中斷提示:用嘟嘟聲提示接應(yīng)者又有電話打進來.j) 等待音樂:播放輕松音樂讓呼叫者等待時感到愉快.k) 重撥按鈕:自動重撥電話號碼.l) 電話會議:可以參加總公司組織的電話會議,與外地分公司的同行探討問題.m) 轉(zhuǎn)接功能:可以將來電轉(zhuǎn)接到手機上.n) 電話留言:也稱為“自動應(yīng)答功能”,電話帶有答錄機可以讓對方留言,然后再提取處理.o) 信息待處理提示:如果有留言,會出現(xiàn)小燈閃光提示有信息處理.2) 辦公電話的系統(tǒng)a) 鍵式或按鈕式電話系統(tǒng)b) 專用小型交換機系統(tǒng) 2. 掌握1) 使用電話的基本禮儀a) 左手持聽筒、右手拿筆b) 電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話c) 報出公司或部門名稱d) 確定來電者身份姓氏e) 聽清楚來電目的f) 注意聲音和表情g) 保持正確姿勢h) 復(fù)誦來電要點i) 最后道謝2) 接聽電話的技巧a) 簡單明了,語意清楚b) 說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢c) 接聽電話盡量使用禮貌用語d) 最多讓來電者等候7秒鐘e) 私下與人交談需按保留鍵f) 不要大聲回答問題g) 指明對象會議中,勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)鰄) 修正習(xí)慣性口頭禪i) 斷線應(yīng)馬上重撥并致歉j) 勿對撥錯電話者咆哮k) 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間l) 勿同時接聽兩個電話m) 注意做筆錄n) 不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接o) 不口出穢語,不論客戶是非p) 請教來電者的姓名q) 轉(zhuǎn)告客人接電話要禮貌r) 請對方重復(fù)s) 電話斷電要致歉t) 通話時客人來訪要有禮貌3) 撥打電話的技巧a) 準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備,在撥打每一通電話之前,都必須有這樣一種認識,那就是你所撥打的這通電話會出現(xiàn)各種情況,對待你所撥打的每一通電話有一個認真、負責(zé)的態(tài)度.內(nèi)容準(zhǔn)備,在撥打電話之前,要先把你所要表達的內(nèi)容準(zhǔn)備好,最好是先列幾條在你手邊的紙條上,以免對方接電話后,在撥打電話前還應(yīng)準(zhǔn)備的有:準(zhǔn)確的電話號碼,接聽對方的姓名、職務(wù)或身份.b) 時機打電話時一定要掌握一定的時機,要避免在吃飯的時間里與客戶聯(lián)系,如果把電話打過去了,秘書還應(yīng)特別注意時差.c) 自我介紹對方接通電話后,考慮到通話費用問題,應(yīng)及時向?qū)Ψ秸f明這是長途電話,希望對方更好的配合.d) 語言技巧對于一些拖沓冗長的電話,、沉穩(wěn)的口氣及時向?qū)Ψ奖砻?第五節(jié) 接待工作1. 了解接待工作的概述接待工作就是秘書對一切來客、來賓和來訪者的接洽和接待工作過程2. 掌握接待工作的基本程序1) 平時的準(zhǔn)備工作a) 做好思想和心理方面的準(zhǔn)備b) 做好知識和能力的準(zhǔn)備c) 做好環(huán)境、物質(zhì)方面的準(zhǔn)備2) 接受任務(wù)后的準(zhǔn)備工作a) 確定接待規(guī)格接待的規(guī)格分為高規(guī)格接待、,可按領(lǐng)導(dǎo)意見或慣例,直接提出具體接待意見,接待重要客人或高級團體,應(yīng)根據(jù)客人的意圖、要求和本部門領(lǐng)導(dǎo)的意見,確定接待規(guī)格.b) 制定接待工作計劃涉及的具體內(nèi)容有:216。 對來賓,首先要了解客人的單位、姓名、職務(wù)、級別、性別、民族、人數(shù).216。 掌握客人來本單位的意圖,了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算.216。 確定有哪位高級管理人員負責(zé)這次接待工作,由誰擔(dān)任專職陪同人員及接待人員.216。 要根據(jù)接待規(guī)格,預(yù)定食宿.216。 接待工作可能要涉及宴請,所以還要根據(jù)接待的對象確定宴請的時間、地點、規(guī)格、人數(shù)和次數(shù).216。 為了表示我方的熱情友好,接待賓客可能要安排一些當(dāng)?shù)氐挠斡[娛樂項目.216。 對于接待期間要設(shè)計的交通工具要有實現(xiàn)的安排,要保證充足的交通工具以備使用.216。 對于接待期間的安全保衛(wèi)工作要明確到位.216。 對于接待經(jīng)費要有合理的預(yù)算.3) 接待工作的實施a) 迎接來賓b) 會見、會談的接待216。 在會見、會談前,秘書要做好信息資料工作.216。 來賓抵達時,接待人員在大樓口或大廳迎候,并引導(dǎo)來賓到會客廳.216。 會見會談時,要根據(jù)禮儀安排好座次.216。 會見會談時,要做好記錄.216。 會見會談結(jié)束時,有事要安排合影留念.216。 會談結(jié)束后,在會客廳門口與來賓握手告別,對重要來賓則送出大廳再握手告別.c) 宴請接待d) 參觀游覽e) 娛樂活動f) 報道g) 送客h) 善后工作第六節(jié) 郵件信函的處理1. 了解郵件信函處理概述處理郵件是指在郵件信函的收進和發(fā)出過程中,所要進行的一系列工作,它既是公司前臺秘書工作的一項主要內(nèi)容,也是其他秘書的一項日常工作.2. 掌握1) 郵件寄發(fā)程序a) 做好郵件的準(zhǔn)備和核對工作b) 提請上司簽發(fā)郵件c) 郵件的裝封與折疊d) 查對收信人的相關(guān)信息e) 將郵件分類f) 做好登記g) 選擇合適的郵件的郵寄方式2) 郵件接收程序a) 簽收b) 拆封c) 登記d) 分類對信件(文件)可按重要或緩急程度作如下分類:216。 重要和緊急信函216。 一般信函216。 報刊、廣告品216。 私人信函e) 及時處理郵件f) 將與自己有關(guān)的工作記錄下來g) 呈送郵件在將郵件送有關(guān)人員處理前,秘書應(yīng)將自己初步處理好的信件分成以下幾類:216。 需要上司本人閱讀、批示的信件216。 需要由其他部門答復(fù)的信件216。 可以有秘書本人答復(fù)的郵件3) 上司外出時秘書處理郵件的方法如果你的上司習(xí)慣每天給辦公室打電話,你應(yīng)該把公司內(nèi)部信件和外部信件分開,同時把每封信件的內(nèi)容大致記錄下來,以便于隨時向上司匯報。如果上司沒有每天向辦公室打電話的習(xí)慣,你應(yīng)該主動打電話把需要他親自處理的郵件內(nèi)容告訴他,或者把郵件傳真一份給他。如果你的上司離開不止一天,如標(biāo)有“親啟” 、“機密”的信函,秘書應(yīng)及時請示上司,或者是發(fā)信給對方,告訴其上司返回的具體日期,或者是及時轉(zhuǎn)寄給上司.第七節(jié) 值班工作1. 了解1) 值班工作的要求a) 忠于職守b) 小心謹(jǐn)慎c) 熱情接待d) 注意保密e) 做好值班記錄值班人員必須認真做好值班記錄,包括值班日志、電話記錄、接待記錄.2) 值班工作的管理a) 信息處理制度b) 崗位責(zé)任制度c) 保密制度d) 交接班制度2. 掌握值班工作的主要內(nèi)容1) 記錄好值班電話記錄2) 記錄好值班接待記錄3) 記錄好值班日志4) 做好信息傳遞第四章 商務(wù)文書運轉(zhuǎn)管理第一節(jié) 商務(wù)文書工作特性與原則1. 了解商務(wù)文書工作的工作內(nèi)容通常所說的商務(wù)文書工作,是指相關(guān)單位在使用文書,處理日常事務(wù)的活動中,圍繞著文書的擬制、辦理、管理以及立卷歸檔進行的一系列銜接有序的工作.1) 文書的制作2) 文書的傳遞3) 文書的辦理4) 文書的管理5) 文書的立卷歸檔或銷毀2. 掌握1) 商務(wù)文書工作的特性a) 時限性b) 機要性c) 規(guī)范性2) 商務(wù)文書工作的原則及時、準(zhǔn)確、安全、精簡、高效、統(tǒng)一第二節(jié) 常用商務(wù)文書的書寫1. 了解1) 商務(wù)文書的一般書寫要求a) 遵循準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)脑瓌t要正確做到所撰文體選擇的準(zhǔn)確恰當(dāng)。所用詞語的準(zhǔn)確恰當(dāng)。發(fā)文時間的準(zhǔn)確恰當(dāng)。文字、書寫的準(zhǔn)確恰當(dāng).b) 遵循明確、規(guī)范的原則文書必須具有明確的意思表達,各種文書也都有一套規(guī)范,包括文體類別、文體格式、專用套話、遣詞造句.2) 通知的主要類型a) 事項通知b) 非正式公文類通知: 啟事性通知、憑證性通知c) 會議通知2. 掌握常用商務(wù)文書的書寫和使用規(guī)范:1) 備忘錄備忘錄一般是由眉題、正文、首字母簽名、證明身份行、附件符號、副本抄送符號和附言七項內(nèi)容組成.備忘錄分為便條式備忘錄和標(biāo)準(zhǔn)式備忘錄.a) 備忘錄的寫法不拘一格,只要寫清楚,能起到提醒、備忘的作用即可.b) 在備忘錄中一般不需要簽名或表示敬意的結(jié)束語.c) 備忘錄要簡短,不長于一頁,.d) 語言禮貌,“書面表揚、當(dāng)面批評”的原則.2) 事項通知這類通知的正文結(jié)構(gòu)比較簡單,要開宗明義,直敘其事,寫得清楚實在,使對方不僅能了解到有關(guān)情況和動態(tài),而且還能從中受到啟發(fā)和教益,對工作有所推動和改進.這類通知的特點是實用性強,時效性短,多是針對一些臨時性的事務(wù),用過之后,也無需立卷歸檔.3) 邀請函邀請函一般由標(biāo)題、稱呼、正文、落款、日期組成.a) 精心設(shè)計邀請函,最好由主辦方的名字或形象標(biāo)志.b) 撰寫邀請函,內(nèi)容要概括,c) 語言要懇切樸實,使邀請者感受到主辦方的誠意而愉快的接受邀請.d) 如果要求對方回復(fù),則可以在邀請函的最后一行,注明“敬請賜復(fù)”或是“如不出席請賜電告”,英文可以注明“RSVP”或是“Regrets only”,然后寫上回復(fù)的聯(lián)絡(luò)地址及聯(lián)絡(luò)方式.4) 請柬請柬按照內(nèi)容大致可以分為事務(wù)型請柬和禮儀型請柬兩類.請柬的結(jié)構(gòu)有標(biāo)題、稱謂、正文、落款和日期組成.a) 請柬的款式和裝潢要設(shè)計美觀、制作精巧,既莊重又大方.b) 請柬從形式上又分為橫式寫法和豎式寫法兩種,c) 被邀請人的姓名,可以寫在請柬的文字里,也可以寫在裝請柬的信封上.d) ,即是要求語言通順明白,不能過分堆砌華麗辭藻。雅,即是要求文字典雅、熱情、友好、不浮華.e) 對于是否要求對方回復(fù),國際上通行的做法是:如果在電話號碼前注明“Regrets only”,表示如不出席,必須電話回告。如出席活動,就不必回話,“如不出席請賜電告”.如果注明“RSVP”,則表示不管出席與否,“能否出席,請回電賜告”.這種做法可以避免解釋活動現(xiàn)場出現(xiàn)空座位的尷尬情況.f) 如果請柬用于非正式場合,秘書人員可以購買現(xiàn)成的空白請柬,主辦方通常要定制專用請柬,這樣可以顯示出主辦方的重視和誠意.5) 感謝信感謝信有標(biāo)題稱謂正文落款日期等.a) 敘事要精要,、地點、單位名稱、個人姓名的表述要準(zhǔn)確無誤.b) 抒情和議論要結(jié)合敘事,在真實事件的基礎(chǔ)上有感而發(fā),做到恰如其分,真摯誠懇,避免空喊口號,空發(fā)議論.c) 在感謝信中,表達感激之情是主要內(nèi)容,可以在正文開端先表達自己的感激之情,闡述完事實后,再次表達自己真摯的謝意.d) 感謝對象和范圍盡可能全面,“請向您的秘書轉(zhuǎn)致謝意,我很感謝他的熱情款待”.不過,如果應(yīng)致謝的人出力相等,則務(wù)必分別致謝.e) 通常感謝信應(yīng)親手書寫以表誠意.f) 寫感謝信貴在及時,一般宜在事情發(fā)生后的24小時內(nèi)寄出.第三節(jié) 文書處理程序1. 了解1) 收文的處理程序簽收、拆封、登記、分發(fā)、傳閱、收文、辦理2) 發(fā)文的處理程序擬稿、核稿、簽發(fā)、繕印、校對、用印和簽署、發(fā)文登記、封發(fā)2. 掌握1) 文書簽收、拆封、登記的具體要求a) 簽收。信封是否有破損、,以對方約定的方式簽署收件人姓名、蓋章、注明收到日期,收到急件應(yīng)注明具體時間.b) 拆封,“親收”、“親啟”的封件,則由領(lǐng)導(dǎo)人本人拆封或由其委托的人待拆.拆封文件要細心,不要撕毀封內(nèi)文件,要將封內(nèi)的文件取干凈,、發(fā)文日期不詳?shù)?應(yīng)根據(jù)封皮上的發(fā)文單位和郵戳日期予以注明.c) 登記收到文件應(yīng)當(dāng)?shù)怯?以便于管理、查找、,公開的出刊物、一般性的簡報、事務(wù)性的通知便簽、領(lǐng)導(dǎo)人的親啟件等可不必登記.收文登記的內(nèi)容包括收文號、收文日期、來文單位、緩急程度、份數(shù)、承辦單位、簽收人、.收文登記的形式分為簿冊式、聯(lián)單式和卡片式.2) 收文辦理的不同方式擬辦、批辦、承辦、催辦、注辦3) 擬稿的具體步驟a) 明確要求b) 確定文種c) 撰寫提綱d) 選擇材料e) 草擬文稿f) 修改潤色第五章 會議管理工作第一節(jié) 會議工作概述1. 了解1) 公司常見會議的類型a) 根據(jù)會議的性質(zhì)劃分:決策性會議、非決策性會議b) 根據(jù)會議的召開形式劃分:工作會議、座談會議、懇談會、動員會、現(xiàn)場會、研討會、記者招待會、聯(lián)席會議、董事會c) 根據(jù)會議的規(guī)模劃分小型會議、中型會議、大型會議、特大型會議d) 根據(jù)會議所跨的地域范圍劃分國際性會議、全國性會議