【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住老顧客的成本，市場(chǎng)營(yíng)銷也就越來(lái)越強(qiáng)調(diào)留住老顧客，商務(wù)活動(dòng)也從原來(lái)的關(guān)注個(gè)別買賣關(guān)系發(fā)展到今天的關(guān)注長(zhǎng)期的買賣關(guān)系。據(jù)Fredrick Reichheld的研究結(jié)果表明，美國(guó)公司每5年就流失一半客戶，這些足以使得公司的增長(zhǎng)放慢35％，而假如可以保留5％的客戶就能使公司利潤(rùn)增長(zhǎng)100％。表12－1反映了客戶關(guān)系對(duì)公司財(cái)務(wù)指標(biāo)的具體影響?？蛻絷P(guān)系管理正是適應(yīng)這種現(xiàn)狀的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，關(guān)注每一個(gè)顧客的整個(gè)價(jià)值周期。公司財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)水平較低的公司服務(wù)水平較高的公司銷售增長(zhǎng)率8％16％市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率3％8％資產(chǎn)回報(bào)率（ROC）5％30％銷售回報(bào)率（ROS）1％11％表12－1客戶關(guān)系對(duì)公司財(cái)務(wù)指標(biāo)的影響從具體的操作上看，CRM體現(xiàn)在企業(yè)與企業(yè)的每一次交互上，因?yàn)檫@每一次的交互都有可能影響到客戶與企業(yè)做生意的愿望，或是加強(qiáng)或是減弱。在傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)中，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，與客戶的交互往往是一個(gè)負(fù)擔(dān)，特別體現(xiàn)在售后服務(wù)方面。然而在客戶關(guān)系管理看來(lái)，企業(yè)與客戶的每一次交互都是有益的、增值的，客戶的忠誠(chéng)度是經(jīng)過(guò)一次又一次的交互體現(xiàn)出來(lái)的。顧客服務(wù)功能可以說(shuō)是企業(yè)的一個(gè)信息金礦，只要企業(yè)能夠正確地引導(dǎo)客戶，大多數(shù)的客戶都愿意與企業(yè)共享自己的信息，例如他們的收入情況、教育程度，需求方面，以及在使用企業(yè)或者是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)的時(shí)候所遇到的困難，更有甚者會(huì)給企業(yè)提出有益企業(yè)改進(jìn)的建議。再者，在售后服務(wù)等與客戶的交互過(guò)程中所得到的用戶反饋信息，是企業(yè)的一筆重要財(cái)富，一種無(wú)形資產(chǎn)，因?yàn)樗梢詭椭髽I(yè)進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)更新，為客戶提供更好、更加全面的服務(wù)。 CRM與信息技術(shù)隨著客戶在交易活動(dòng)中的地位越來(lái)越重要，企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)也在十分關(guān)注自己與客戶的關(guān)系，但是由于客戶關(guān)系管理活動(dòng)中的吸引客戶、服務(wù)顧客、獲取和利用客戶的信息等方面需要巨大的成本，企業(yè)難于真正實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。更何況以前的交互主要是銷售人員負(fù)責(zé)與客戶打交道，銷售人員再反饋給企業(yè)的內(nèi)部。這種企業(yè)通過(guò)銷售人員與客戶交互的方式存在著很多不足之處：首先，與客戶打交道的是銷售人員，這樣就把客戶與銷售人員的命運(yùn)綁在一起了?？蛻魰?huì)隨著銷售人員的流失而流失。其次，銷售人員不可能了解企業(yè)所有的信息，往往會(huì)出現(xiàn)銷售人員回答不了客戶提出的問(wèn)題，滿足不了客戶的要求，使得客戶不滿，顧客流失。再者，由于客戶的信息只是保留在銷售人員的頭腦中，不同的客戶對(duì)于不同的銷售人員來(lái)說(shuō)又是新的客戶；不同的局部信息系統(tǒng)記錄著不同的客戶信息，每一個(gè)局部信息系統(tǒng)都沒(méi)有真正全面掌握客戶的信息，嚴(yán)重影響企業(yè)與客戶的關(guān)系。信息技術(shù)的發(fā)展、特別是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得客戶關(guān)系管理從理想轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，更何況客戶關(guān)系管理本身就是一種建立在計(jì)算機(jī)技術(shù)基礎(chǔ)上的管理機(jī)制。其為CRM的實(shí)現(xiàn)提供了強(qiáng)而有力的支持：（1）首先最重要的一點(diǎn)就是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為客戶關(guān)系管理降低了成本，使得企業(yè)均樂(lè)意接受。（2）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得企業(yè)能夠快速、及時(shí)、大量地收集客戶的信息，還及時(shí)地傳遞了企業(yè)內(nèi)部的處理。提高了企業(yè)的運(yùn)作效率。（3）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展利于企業(yè)更好地保護(hù)和利用客戶的信息。（4） 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通提供了更加有效的溝通方式和渠道，支持客戶和銷售人員實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地訪問(wèn)到企業(yè)信息，利于企業(yè)提供更好的客戶服務(wù)。 CRM應(yīng)用在電子商務(wù)的定位CRM體現(xiàn)的是“以客戶為中心”的管理戰(zhàn)略理念。從實(shí)現(xiàn)功能來(lái)看，CRM可以完成客戶和聯(lián)系人管理、潛在客戶管理、營(yíng)銷與銷售管理、客戶服務(wù)、呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、電子商務(wù)以及商業(yè)智能等各種與客戶關(guān)系營(yíng)銷有關(guān)的內(nèi)容。因此，CRM是在市場(chǎng)需求驅(qū)動(dòng)下，集電子商務(wù)環(huán)境、渠道集成、關(guān)系管理和前后臺(tái)業(yè)務(wù)管理為一體的，以“客戶為核心”的管理戰(zhàn)略。將管理理念、管理軟件和技術(shù)進(jìn)行有效的集成。客戶關(guān)系管理可以從兩方面來(lái)看，從業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)和管理方面來(lái)看，它是一種管理理念，也是實(shí)現(xiàn)由“以資產(chǎn)為中心”的管理模式轉(zhuǎn)變到“以客戶為中心”的管理模式的重要支撐平臺(tái)，是管理軟件與技術(shù)的結(jié)合體，因此它存在這樣的一個(gè)等式：客戶關(guān)系管理＝數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)＋數(shù)據(jù)挖掘＋銷售自動(dòng)化金融機(jī)構(gòu)通過(guò)CRM可以收集、追蹤以及分析每一位在線的客戶的信息。比如，將金融交易的數(shù)據(jù)與客戶的成長(zhǎng)周期捆綁起來(lái)（諸如消費(fèi)者從學(xué)生成為白領(lǐng)、消費(fèi)者等不同的消費(fèi)模式之中識(shí)別價(jià)值來(lái)源），從而達(dá)到了解客戶的需求，及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)，挖掘客戶的潛在需求，與預(yù)期客戶需求，實(shí)現(xiàn)外部客戶資源的循環(huán)優(yōu)化管理，最終利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)金融行業(yè)的增值服務(wù)。CRM是連接公司與市場(chǎng)客戶的重要樞紐。CRM的產(chǎn)生根源是一個(gè)前臺(tái)系統(tǒng)，在價(jià)值上包含了營(yíng)銷、銷售和售后服務(wù)三大領(lǐng)域，是公司深入了解市場(chǎng)的“前沿哨所”，是與客戶保持密切聯(lián)系的通道。企業(yè)利用CRM系統(tǒng)能夠搜集、追蹤以及分析每一個(gè)客戶的信息，得知他們屬于哪個(gè)層次的客戶，他們目前最需要的是什么，以及他們還可能需要什么，從而能夠把客戶所需要的產(chǎn)品和服務(wù)送到他們的手上，并且及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)，得到他們潛在需求的信息反饋，以能夠開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)品種，從而實(shí)現(xiàn)客戶的循環(huán)優(yōu)化管理。 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)金融的CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)一般包括規(guī)劃、實(shí)施、評(píng)估以及改進(jìn)三個(gè)步驟。（見(jiàn)圖12－5）圖12－5 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程圖CRM系統(tǒng)的規(guī)劃階段（1）業(yè)務(wù)流程的診斷業(yè)務(wù)流程的診斷，首先是針對(duì)金融業(yè)本身存在的客戶管理方面的問(wèn)題進(jìn)行查找，以及分析其原因。還有就是對(duì)金融業(yè)客戶管理進(jìn)行定位，明確其提供的服務(wù)最為注重和關(guān)心的焦點(diǎn)之處，為確立客戶關(guān)系管理的目標(biāo)提供分析基礎(chǔ)。（2）客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)首先是對(duì)客戶管理系統(tǒng)的構(gòu)建設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，形成金融業(yè)的變革的未來(lái)前景，并且通過(guò)它在金融企業(yè)內(nèi)部形成變革的動(dòng)力和共識(shí)。但是在客戶關(guān)系管理的同時(shí)，經(jīng)常會(huì)提出一些需要進(jìn)行考察的指標(biāo)，假如沒(méi)有定量化的過(guò)程，對(duì)指標(biāo)的考察還是難以實(shí)現(xiàn)的。如果根據(jù)客戶關(guān)心的程度來(lái)定義各個(gè)因素所占的權(quán)數(shù)，采用加權(quán)指數(shù)的方法，最后進(jìn)行加權(quán)運(yùn)算，可以得到綜合考察的有效的結(jié)果。另一方面，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)長(zhǎng)期的活動(dòng)，不可能一下子可以完成，所以要對(duì)其的實(shí)施劃分階段化目標(biāo)，按照階段目標(biāo)的要求，分部進(jìn)行，但是這樣就要求要嚴(yán)格確定每一個(gè)階段的具體目標(biāo)，設(shè)置定量化的考察指標(biāo)，以有利于與其它指標(biāo)對(duì)比評(píng)價(jià)。CRM系統(tǒng)的實(shí)施階段（1）實(shí)施將客戶群的分類與管理策略圖12－6 20/80理論圖金融業(yè)的客戶管理關(guān)系首先要對(duì)客戶的基本情況進(jìn)行分析，以明白到底誰(shuí)是金融業(yè)當(dāng)前的客戶，客戶需要的服務(wù)具體是什么，客戶能給企業(yè)帶來(lái)多大的經(jīng)濟(jì)效益。因?yàn)樵诮鹑跇I(yè)中，不同的客戶對(duì)金融業(yè)的貢獻(xiàn)是不一樣的，所以在客戶的關(guān)系管理過(guò)程中的一個(gè)重要的思想就是將客戶進(jìn)行分析、確定和分類。有一種著名的20/80理論觀點(diǎn)認(rèn)為：20％的客戶為企業(yè)貢獻(xiàn)了80％的利潤(rùn)。因此金融企業(yè)急需解決不同類型的客戶的分類問(wèn)題。但是在傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)里，該問(wèn)題解決方案比較難操作，一方面是企業(yè)缺乏客戶的基本資料，對(duì)客戶的情況不了解；另一方面就是企業(yè)根本沒(méi)有重視客戶資料的意識(shí)。只有利用當(dāng)前融合了網(wǎng)絡(luò)化、智能化的客戶關(guān)系管理才可以掌握全面客戶的資料，有效地進(jìn)行客戶分類管理，建立細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各個(gè)細(xì)分的客戶再進(jìn)行深入的了解和分析，快速提供分析結(jié)果，針對(duì)不同的客戶群采取不同的管理方案。（2）構(gòu)建CRM的技術(shù)系統(tǒng)客戶關(guān)系管理主要是對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、以及客戶服務(wù)三大業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化、自動(dòng)化的集成，對(duì)客戶服務(wù)工具的集成以及開(kāi)發(fā)客戶信息處理的智能化工具。實(shí)施客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用方案應(yīng)該以金融本身的業(yè)務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，有的需求側(cè)重Call Center，而有的需求則側(cè)重于網(wǎng)站服務(wù)。對(duì)于不同的業(yè)務(wù)需求，技術(shù)有很大的差異。（3）構(gòu)建CRM的支持系統(tǒng)l 分析與調(diào)整組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)營(yíng)銷的理論隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)而發(fā)生了蛻變，企業(yè)的營(yíng)銷組織和營(yíng)銷機(jī)構(gòu)發(fā)生了根本性的變化。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代、網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)在運(yùn)行方面與傳統(tǒng)的金融業(yè)有根本性的差異，分支機(jī)構(gòu)、柜面交易為主的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)方式，傳統(tǒng)金融業(yè)所需要的機(jī)構(gòu)支持系統(tǒng)就被大大地簡(jiǎn)單化、集合化了。l 重組以及整合業(yè)務(wù)流程為了能夠進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，金融內(nèi)部需要從客戶關(guān)系角度出發(fā)對(duì)金融業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和整合。在傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)流程中，部門的區(qū)別是很大的，不同的業(yè)務(wù)部門自成體系，信息溝通比較復(fù)雜而且困難重重，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)信息共享。而在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)沒(méi)有明顯的部門區(qū)別，數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)一保存了經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，不同的部門可以進(jìn)行信息的交流、信息的共享，保證了客戶的一致性以及高效性。l 建立以客戶為中心的組織文化和激勵(lì)機(jī)制“以客戶為中心”的理念不應(yīng)該只是一個(gè)口號(hào)，而更應(yīng)該是金融企業(yè)的服務(wù)宗旨，是一種企業(yè)文化。只有建立了相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)金融企業(yè)的員工在行動(dòng)上落實(shí)了，才能夠真正地保證這種文化的貫徹和實(shí)施。l 建立客戶關(guān)系管理配套的人力資源體系因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理要求既要熟悉金融業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)和流程，還要掌握基本的操作，能夠獨(dú)立地應(yīng)用CRM技術(shù)，以及與其他的員工有良好的溝通。說(shuō)它需要的是一種復(fù)合式的人才，而且需要一個(gè)完整的培訓(xùn)和技能提高機(jī)制來(lái)保證。只有強(qiáng)大的人力資源才能夠真正的支持客戶關(guān)系管理的實(shí)施CRM系統(tǒng)的應(yīng)用隨著市場(chǎng)的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)，特別是誰(shuí)能與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、正確分析客戶需求，誰(shuí)就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷策略，生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，提供滿意的客戶服務(wù)，從而迅速提高市場(chǎng)占有率，獲取最大利潤(rùn)，增加企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)Gartner Group作過(guò)的一份抽樣統(tǒng)計(jì)顯示，通過(guò)實(shí)施CRM、采用主動(dòng)式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15％—20％不等，這說(shuō)明企業(yè)在采用CRM之后，將會(huì)獲得明顯的回報(bào)。當(dāng)然，有好的回報(bào)，企業(yè)界對(duì)CRM的興趣也就大大地提高了，一些企業(yè)紛紛建立CRM、發(fā)展客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，借以改善與客戶的關(guān)系。根據(jù)IDC調(diào)查結(jié)果顯示，％的速度增長(zhǎng)，到2006年將達(dá)到455億美元。面對(duì)如此樂(lè)觀的國(guó)外統(tǒng)計(jì)數(shù)字，中國(guó)的CRM在近幾年間也有突飛猛進(jìn)的發(fā)展。除了國(guó)外的CRM提供商的積極介入，國(guó)內(nèi)的軟件開(kāi)發(fā)公司也各施其能，為CRM的推進(jìn)而努力。國(guó)外的CRM提供商都已看好中小企業(yè)CRM市場(chǎng)，而眾多拔尖的中小企業(yè)中也紛紛表示要實(shí)施CRM提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，ARM的報(bào)告進(jìn)一步顯示了2005年中小企業(yè)掀起了CRM應(yīng)用熱潮。當(dāng)前我國(guó)的中小企業(yè)的信息化處于較低水平，大多數(shù)只是完成了以進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)管理為應(yīng)用核心的信息化基礎(chǔ)建設(shè)，像CRM這類中高端管理應(yīng)用國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)一般都沒(méi)有實(shí)施，或者實(shí)施得不完全。據(jù)有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，在中國(guó)上千萬(wàn)家企業(yè)中，有37％的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為所需費(fèi)用過(guò)高，有24％的企業(yè)缺乏專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助，有8％的企業(yè)認(rèn)為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低、意識(shí)薄弱，有5％的企業(yè)認(rèn)為是實(shí)施周期長(zhǎng)、見(jiàn)效慢。但隨著市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，迫使中小企業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)對(duì)CRM的需求。而據(jù)研究機(jī)構(gòu)AMR的最新數(shù)據(jù)表示，目前中小企業(yè)CRM(客戶關(guān)系管理)市場(chǎng)日趨成熟，2005年底小企業(yè)(SMB)%，而CRM軟件系統(tǒng)是這些企業(yè)最希望投資的領(lǐng)域。AMR機(jī)構(gòu)的分析家表示：前大型企業(yè)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)飽和，然而擁有1200萬(wàn)中小企業(yè)用戶的CRM市場(chǎng)才剛剛起步，目前這一市場(chǎng)的普及率還不到20%。中小企業(yè)軟件市場(chǎng)的CRM、銷售自動(dòng)化、訂單管理領(lǐng)域在2005年實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)。何況中小企業(yè)CRM市場(chǎng)具有其獨(dú)特的自身特點(diǎn)：（1）需求相對(duì)集中、易滿足。面向中小企業(yè)的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對(duì)簡(jiǎn)潔、目標(biāo)明確；（2）數(shù)量巨大、有成長(zhǎng)性。中國(guó)的中小企業(yè)有非常巨大的市場(chǎng)潛力，伴隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和高成長(zhǎng)性，將為面向中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的專業(yè)廠商提供廣闊的市場(chǎng)空間；（3）實(shí)施周期短、局部效果明顯：由于產(chǎn)品定位和實(shí)施目標(biāo)明確，所以能夠在短時(shí)間內(nèi)看到實(shí)施效果。 CRM 應(yīng)用市場(chǎng)前景 國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）的一項(xiàng)研究揭示，全球客戶關(guān)系管理 （CRM）應(yīng)用開(kāi)發(fā)行業(yè)的收入1999年增加了71%，這重新激發(fā)了人 們對(duì)吸引并留住客戶這一領(lǐng)域的極大興趣。 據(jù)IDC預(yù)計(jì)，盡管該行業(yè)的增長(zhǎng)速度在以后的幾年將有所減緩，但是直到2004年，這個(gè)速度仍維持在綜合年增長(zhǎng)率接近30%的水平上，同時(shí)給市場(chǎng)帶來(lái)121億美元的收益?！霸诟?jìng)爭(zhēng)就是鼠標(biāo)敲擊那一瞬間的事情”的時(shí)代，對(duì)于鞏固并深化與有價(jià)值的客戶之間關(guān)系的需求從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這么重要過(guò)”，IDC公司負(fù)責(zé)CRM 應(yīng)用研究的主管Mary Wardledy說(shuō)，“這種需求給客戶關(guān)系管理應(yīng)用市場(chǎng)帶來(lái)了巨大的商機(jī)”。IDC認(rèn)為，目前最大的商機(jī)位于北美。1999年，它占據(jù)了CRM市場(chǎng)收益70％以上的份額。然而，其增長(zhǎng)速度將落后于其他地區(qū)。到2004年，該地區(qū)的收益比重下降到了64%。西歐CRM市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度將處于領(lǐng)先地位，那里的收益綜合年增長(zhǎng)率將達(dá)到36%，高于全世界平均30%的增長(zhǎng)水平。IDC將CRM分成銷售自動(dòng)化軟件、營(yíng)銷自動(dòng)化軟件以及客戶支持和呼叫中心軟件三個(gè)部分。1999年銷售自動(dòng)化軟件占據(jù)了其中最大的市場(chǎng)份額，客戶支持和呼叫中心軟件緊隨其后。IDC預(yù)計(jì)2000年客戶支持和呼叫中心將成為該市場(chǎng)主流，而營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用將是收益增長(zhǎng)最快的一部分。“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正在對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響”并非夸大之辭。 在新的電子環(huán)境中，營(yíng)銷將處于更高的戰(zhàn)略地位，也更靠近銷售和客戶服務(wù)，Wardley說(shuō)：“營(yíng)銷將重新詮釋（假使稱不上徹底改造）與客戶交流的理念?！?IDC最后還指出：CRM 將是一個(gè)非常零碎，競(jìng)爭(zhēng)殘酷而又充滿活力的市場(chǎng)。相對(duì)高端市場(chǎng)，中低端CRM市場(chǎng)沒(méi)有出現(xiàn)絕對(duì)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，處于群雄紛爭(zhēng)的局面。即使一個(gè)排名前五的供應(yīng)商也不會(huì)占據(jù)該市場(chǎng)2%。 、信息流以及商流 無(wú)論是在傳統(tǒng)商務(wù)還是在電子商務(wù)中，任何一筆交易，都包含著幾種基本的“流”，即信息流、商流、資金流和物流。它們共同構(gòu)成了一個(gè)完整的電子商務(wù)交易過(guò)程。從根本上說(shuō)，信息流、商流、資金流和物流是