【文章內(nèi)容簡介】 勝任素質(zhì)中的各項級別對應的行為指標必須是具體的、可測量觀察的、可達到的（行為導向）、現(xiàn)實性的、基于時間限制的。比如在考察一求職者責任心的勝任素質(zhì)時，如果他工作5年多了，而舉的工作經(jīng)歷是大學時學生會主席的經(jīng)歷，那么我們可以讓他舉一個最近的勇于承擔工作職責的事件?，F(xiàn)以責任心這種勝任素質(zhì)為例來說明行為指標在勝任素質(zhì)中的應用，以下案例摘自田效勛的《行為面試法》。責任心定義：是指在工作中能夠主動采取行動，勇于承擔工作職責，積極為組織發(fā)展做出貢獻的一種個性品質(zhì)。責任心的評價等級與行為指標等級具體行為指標1級 當工作出現(xiàn)失誤時，愛把責任推給別人，不主動檢討自己； 做工作需要他人的監(jiān)督才能較好地完成 當組織需要與個人選擇發(fā)生沖突的時候，先滿足個人需要 不能投入全部的精力完成工作，敷衍了事 當工作中出現(xiàn)職責不清的情況時，有推卸的表現(xiàn) 工作中經(jīng)常不能達到領導的要求2級3級 能盡心盡職地完成上級分配的工作 自覺積極地開展工作，不需要其他人督促和監(jiān)督 求真務實，力求做對組織有實際價值的工作 遵守組織的規(guī)則和標準，以組織的規(guī)則和標準要求自己 工作成果能夠達到領導的要求 對于要求付出的額外勞動，沒有怨言4級5級 工作中追求卓越，能夠超出上級的期望 為了目標的完成能夠付出額外的努力 始終保持高漲的工作熱情 樂于承擔更多的工作 工作中主動想辦法，能夠創(chuàng)造性完成工作 工作出現(xiàn)失誤時能夠主動承擔責任，并努力糾正錯誤，挽回損失田效勛認為，在對勝任素質(zhì)進行等級行為描述時，只要在135三個等級中列出行為指標就行了，24是介于135之間，可以不必用行為指標來定位。行為指標一般來源于BEI訪談中績效優(yōu)秀者在成功事件中的行為表現(xiàn)與不成功事件中的行為表現(xiàn)。當然，我們也可以利用前人通過BEI訪談得出的勝任詞典來直接使用，比較好的勝任素質(zhì)詞典有麥克利蘭21項勝任素質(zhì)、Hay 18項基本勝任力詞典、“雙面神”。這些詞典里都有很好的素質(zhì)等級以及對應的行為指標。如何使用行為指標來評價求職者行為表現(xiàn)？田效勛在《行為面試》中提到一種編碼法的行為評價法是值得廣大HR學習和運用的。編碼法就是根據(jù)編碼詞典，將應聘者的表現(xiàn)與編碼詞典上不同勝任力的等級的行為指標聯(lián)系起來，記錄行為表現(xiàn)的頻次，最后根據(jù)應聘者行為表現(xiàn)的等級和頻次對應聘者的表現(xiàn)進行評分。應聘者所表現(xiàn)出來的行為在對贏得勝任力行為等級中越高，他得到的分數(shù)也就越高；表現(xiàn)出該勝任力行為描述的頻率越高，他的得分也越高。這里的編碼詞典就是崗位的勝任力模型，包括各項勝任力的名稱、定義、級別以及對應的行為描述。現(xiàn)仍以責任心的勝任素質(zhì)舉例（該案例取自田效勛的《行為面試法》）：求職者關于責任心的關鍵事件行為細節(jié)描述關鍵事件的行為表現(xiàn)細節(jié)行為指標編碼參加國際性大會志愿服務的事件 我和我們組的幾個同學都非常認真地工作，在沒有機場班車過來的時候，我們都站在前到達廳的門口，熱情地為外賓解答難題。由于沒有長時間站立的習慣，我們很快就累了，但是沒有一個人懈怠。下午5點多的時候，還有機場班車過來，并且聽說機場那邊11點還有最后一班大巴把客人送到了會議中心，但是按照規(guī)定，我們晚上6點就可以下班回學校了，可是那是從機場接來的人，誰送他們?nèi)ゾ频昴?？我趕緊聯(lián)系組委會人員，看能不能有人接替我們的工作。但因為是第一天，組委會的安排也有些混亂。并且人員很緊，人員調(diào)配上也有困難。當時我和組委會的老師說，機場那邊接人是三班倒，我們這邊是一班，忙到現(xiàn)在大家確實很累了，如果再堅持下去，用不了兩天大家就累倒，不能堅持工作了。我希望至少這兩個組能夠兩班倒，我們現(xiàn)在4個人，在給我們增加2個人，這樣3個人一組就可以。今晚情況比較特殊，我可以留下來堅持到11點。這時，我的一個同學也說要陪我一起，組委會的老師也很感動，說給我從機場那邊調(diào)個男生過來，晚上有個男生會安全些。就這樣我們堅持工作到11點多，到了宿舍已經(jīng)快12點了。Ation：怎么做的？編碼：5級，對應行為指標——樂于承擔更多的工作編碼：5級，對應行為指標3編碼：3級，對應行為指標3編碼：5級，對應行為指標2編碼：3級，對應行為指標6根據(jù)該求職者的在關鍵事件中的行為表現(xiàn)，我們可以看出求職者在責任心上的表現(xiàn)主要集中第5等級和第3等級，責任心的行為表現(xiàn)的頻率次數(shù)較多，所以我們界定該求職者責任心非常強，可以評為5分。 有效面試的過程方法其實是一種基于勝任素質(zhì)的人力資源管理，這種管理模式是建立在績效優(yōu)秀者的日常工作行為表現(xiàn)的基礎上而來的，恰恰是驗證了德魯克的“管理是一門實踐，其本質(zhì)在于行，而不在于知”的真諦。勝任素質(zhì)中的行為指標可以用來甄選人才，可以用來績效考評，也可以用來培訓開發(fā)，更可以用來進行薪酬設計與管理。所以今天的人力資源管理應該是一個基于勝任素質(zhì)的人力資源管理時代。有不同的認知，這種不同的認知自然決定了他們對事物的情感體驗，最后情感體驗會影響他們的行為意向。所以大家對學習的態(tài)度持不同的看法也是一種客觀存在的現(xiàn)象。要想獲得一種正確的學習態(tài)度，那么就得改變自己的學習態(tài)度；改變自己的學習態(tài)度，就的改變自己對學習的認知；又因為每個人不可能短期內(nèi)有大量的經(jīng)歷或者獲得大量的經(jīng)驗又或者得到勝任較多職位的變化，所以要想改變自己對學習的認知，只能通過不斷的學習，更主要的是通過讀書來改變認知。那么書該怎么讀？這里其實要解決兩個問題：讀什么書和怎么讀書。盡信書不如無書，書也有糟粕和精化之分，如果方向錯誤，方法再正確，結果也是錯誤地南轅北轍。所以，首先應該正確地選擇要讀的書。因為我們每個人的精力有限，所以讀書之前最好做些選擇，那就是要讀正確的書、讀最好的書、讀最需要的書；要根據(jù)你的個人生活、工作、發(fā)展的需要來讀書。美國著名的心理學家斯金納的操作條件反射理論更是證明了這一觀點：人類通過學習獲得他們想得到的東西而逃避他們不想得到的東西。你需要什么書就讀什么書，這樣讀完了你就會獲得需要的滿足感，從而激發(fā)你下一次的讀書主動性。人的主動性及態(tài)度行為受到強化后，勉強就成了習慣，習慣才能成自然?？梢姼鶕?jù)需要正確地選擇讀書對于我們養(yǎng)成良好的閱讀習慣也是功不可沒的。其次，才是正確地讀書，也就是說讀書要講究程序、技巧與方法的。第一、讀書要有一個正確的過程。學而不思則罔、工作中學習，學習后工作。要想正確、成功的讀書，就必須根據(jù)生活、工作及發(fā)展的需要去選擇性地學習、學完后再思、在工作中再習。美國新行為主義心理學家阿伯特班杜拉的社會學習理論認為，人類要想有效學習就必須重復四個過程：序號過程1注意過程。注意過程是觀察學習的起始環(huán)節(jié)。只有當觀察者對示范者產(chǎn)生注意才引起學習。讀書也是一樣，讀書的人必須根據(jù)需要找到感興趣的書本，并且理解了書本所講的內(nèi)容2保持過程。失范的影響取決于當示范不再出現(xiàn)時，個體對示范行為的記憶程度，如果觀察者記不住示范行為，觀察就會失去意義。讀書也一樣，如果讀完后腦子里沒有一絲記憶內(nèi)容，那么讀書就沒有任何效果。3動作復現(xiàn)過程。個體通過觀察示范看到一種新行為之后，觀察必須轉(zhuǎn)化成行為。古人造“學習”這兩個字就體現(xiàn)了班杜拉的思想，讀書完了必須結合生活與工作的實際進行練習。4強化過程。觀察者能否經(jīng)常表現(xiàn)出示范行為要受行為結果因素的影響。如果讀完一本書并付諸于工作實踐，那么我們就會產(chǎn)生一種對自己行為結果的滿意，或者受到工作中的上司和同事的稱贊，這樣就強化了我們這種讀書、學習的行為，我們的讀書行為就會再現(xiàn)。第二，讀書是一項結構化、持之以恒的工程?，F(xiàn)代的書籍多于牛毛、質(zhì)量也參差不齊，所以我們必須要構建自己所需要的結構化知識。構建結構化的知識體系不僅能夠幫助我們確定選擇讀書的標準，從多于牛毛的書籍里面選擇自己所需要吸收的營養(yǎng)知識；而且還能幫助我們?nèi)未嬲?。比如說一個從事人力資源管理崗位的工作者，它需要掌握的結構化只是可能是：管理心理學知識、組織行為學知識、招聘、培訓、績效、薪酬等管理知識，那么他在讀書時就可以根據(jù)這個結構去選擇相應的書籍，并且拋棄那些理論過多或者不正確的書籍，舉例如果一個做招聘的HR學完行為面試和素質(zhì)模型相關的知識后，他就知道自己在面試的時候不要太多的去迷信人的性格特征決定職業(yè)成敗的關鍵，從而改進自己的面試方法，選擇更有效的面試工具。同時，這種結構化的知識形成，不是一天兩天的事，它需要我們堅持不懈的讀書、學習方能養(yǎng)成，這是一項長期的工程。所以讀書時一定要能夠堅持安排時間看、抽出時間看，比如說上廁所的時間、出差的路上、睡覺之前。第三、讀書是必須講究方法的。成人的學習講究的是啟發(fā)式、體驗式的學習。所謂啟發(fā)式的學習是指讀完一段文字能否有所感悟或者引發(fā)我們的思考，這種思考主要是歸納與演繹，是一種理解式的讀書。這是一種和傳統(tǒng)填鴨式的、死記硬背式的讀書方式截然不同的一種方法。它強調(diào)人類的聯(lián)想、思考（思考，包括歸納和演繹）這種主動性的發(fā)揮?，F(xiàn)在有很多記憶大王，其實他們在讀和看東西的時候，就是用這種聯(lián)想與演繹的方法。比如在背誦危樓高百尺的詩句時，他會把危樓想象成一棟快倒塌的房子，把百尺想象成一把很高的尺子，房子倒塌之前必須去衡量它的高度，這就是危樓高百尺，這種形象思維非常有助于理解和記憶。又比如我們讀BSC的基本結構時，我們可以用一種形象的思維把學習成長、內(nèi)部流程、客戶、財務四層面的關系和意義厘清楚：企業(yè)里面最重要的是人力資源，企業(yè)的競爭就是人才的核心能力的競爭，所以學習成長是提升能力必須的，人力資源通過學習成長后，還必須通過內(nèi)部的作業(yè)流程去提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，這些產(chǎn)品和服務是面向客戶的，我們在向客戶提供滿意的服務與商品后，才獲得財務上的利潤等經(jīng)濟指標。這就叫聯(lián)想，聯(lián)想不僅能夠緩解我們常看書可能引起的視覺和思維的疲勞，長此以往還可以訓練我們的擴散思維。啟發(fā)式的讀書一定要講究歸納與演繹的思考方式，我姑且稱之為結構化的思考方式。我們在讀一本書的時候，一定要注意它的目錄結構，目錄結構不細的，通過章節(jié)的標題把它列出來，同時思考各個章節(jié)之間的內(nèi)在關系。舉例我們在學習管理心學這本書時，會學習管理心理學的研究對象、原則方法、歷史、然后是個體心理與管理、群體心理與管理、組織理論。如此我們就可以構建自己的知識地圖：根據(jù)研究對象確定原則方法，了解過去，先分析現(xiàn)在群體組中的個體心理和影響，再分析群體間的心理與影響，最后這些群體組成組織并影響組織。體驗式的學習就是指學了以后你要能夠用得上、說的出、寫的來。如果每看完一本書就堅持理論結合實際寫點東西出來的話，那么將會給自己的能力帶來很大的提升；而且每寫完一點東西，都會給自己帶來很大的成就感，有助于對讀書興趣的培養(yǎng)：愛一行，才能干好一行；干一行，一定要愛上一行。德魯克在其《管里的實踐》中這樣說：“我們可以毫不夸張地說，今天大學開的一般課程，最接近職場培養(yǎng)管理者需要的是詩和短篇小說的寫作課程。我們不需要等到成為管理者，才學習閱讀和寫作?！笨梢婇喿x和寫作是管理者必須具備的技能，中國古代的科舉選拔并不是一無是處的。知識就是力量。這么簡單的道理在如今這個物欲橫流的時代居然被很多人力資源管理者所曲解，特別是一些六七十年代出生的HR經(jīng)理人，他們因為自己的知識結構陳舊、落后，所以趨利避害，拋出了一些讀書無用論、專業(yè)無用論的觀點。我曾經(jīng)和一位40多歲的HR經(jīng)理人交流，他駁斥我的觀點的唯一理由就是：你說的都是書本上的知識，而我講的是我?guī)资陙淼膶嵺`總結。殊不知，書本上的知識就是前人，特別是一些權威人士的幾十年來的實踐總結。到底是德魯克、麥克利蘭、明茨伯格、亞當斯、張瑞敏、馬云、牛根生、彭劍峰等等這些數(shù)不勝數(shù)的管理大師、知名企業(yè)家或者教授的幾十年實踐總結更具有權威性與更具有說服力，還是國內(nèi)的這些數(shù)不勝數(shù)的HR經(jīng)理人的實踐總結更經(jīng)得起時間和實踐的檢驗呢？人力資源管理這種專業(yè)其實是屬于舶來品，而且還“舶”的不很正確，現(xiàn)在國內(nèi)很多企業(yè)都還叫它人事管理，曾經(jīng)一個在中煙系統(tǒng)工作的哥們把我的職業(yè)稱之為人勞，我當時揍他的心都有了。這說明了大家對人力資源管理這東西本來就沒有達到一定的客觀的、全面的認識，因為60、70年代時出生并且從事HR的很多經(jīng)理人都沒有學過正規(guī)或者系統(tǒng)的人力資源管理知識，他們可能存在趨利避害的心理而否定或者不能接納新的人力資源管理知識，從而拋出知識無用論的言論。組織里如果存在這樣的人，也需要通過構建學習型組織文化來影響和改變這些老一輩的人，因為學習改變態(tài)度，知識成就命運，這個道理對于企業(yè)來說也是一樣的。剖析人力資源管理中的KSAO模型文/石才員注意：如果你是一個崇尚基于能力的人力資源管理者，可讀此文，如果不是就權當笑料好了，勿需進行人身攻擊。組織內(nèi)良好溝通所需要的基礎最近的一段時間里，因為工作需要，我瘋狂地解讀公司營銷管理方面戰(zhàn)略、策略、規(guī)劃、行業(yè)政策以及公司的各類營銷管理制度等。而在解讀上述企業(yè)內(nèi)部資料之前，我也有了一定的心理準備：因為我缺乏對醫(yī)藥行業(yè)的了解，所以解讀這些資料必定是痛苦的、晦澀的、一知半解的。為了改變這些現(xiàn)狀，我訪談了大量組織內(nèi)部的營銷工作人員，也學習了很多有關醫(yī)藥行業(yè)的基本術語、定義以及相關的法律法規(guī)及行業(yè)發(fā)展趨勢。當我懷著滿腹的信心重新投入到上述企業(yè)內(nèi)部資料學習中后，結果仍然不理想，這些學習資料里面充斥著大量的醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部的銷售術語，讓人望而卻步。舉個例子：自然流水、醫(yī)保解限、五網(wǎng)建設、流向管理、商務管理、雙?！]有辦法，我只好一邊學習，一邊記錄那些不能理解的銷售術語，同時一邊請教別人，就這樣勉勉強強地踏上了了解業(yè)務部門的學習之路。一次晚飯的時候，總裁助理問我最近的學習情況如何，我支支吾吾閃爍其詞?？偛弥硭坪蹩闯隽宋业耐纯?，于是讓我參加公司這個月舉辦的新業(yè)務員培訓。我找到培訓經(jīng)理拿到培訓計劃后，看了一下課程設置后就覺得不太合理，于是笑著對他說：“老黑，我給你提供一個合理化建議，不過你得請我吃飯？”老黑爽快地說：“行?！庇谑?，我把我的想法告訴了他：建議其在新業(yè)務員的培訓課程體系中增加一門：公司的銷售專業(yè)術語，理由是：很多新業(yè)務員都沒有處方藥銷售的經(jīng)驗，即使有，不同的公司有不同的溝通語言，所以要想業(yè)務員在組織內(nèi)部有效的整合各種資源，完成銷售，銷售的專業(yè)術語就必須包括：