試談麥當勞企業(yè)經(jīng)營文化(編輯修改稿)
2025-07-19 19:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。（一） 質(zhì)量為保證食品的獨特風味和新鮮感，麥當勞制定了一系列近乎苛刻的指標。所有原材料在進店之前都要接受多項質(zhì)量檢查，如牛肉餅需要接受的檢查指標達到40多個；奶漿的接貨溫度不超過4℃；奶酪的庫房保質(zhì)期為40天，上架時間為2小時，水發(fā)洋蔥為4小時，超過這些指標就要廢棄；產(chǎn)品和時間牌一起放到保溫柜中，炸薯條超過7分鐘、漢堡超過10分鐘就要扔掉。曾問經(jīng)理說，丟掉是不是太浪費了？能不能低價賣給員工呢？經(jīng)理回答我說：麥當勞的宗旨消費者就是顧客，顧客是上帝，就必須保證銷售出去的食物的品質(zhì)都是好的，無論顧客是什么人都一樣。（二） 服務麥當勞提倡快捷、友善和周到的服務。麥當勞餐廳的侍應生謙恭有禮，餐廳的設(shè)備先進便捷，顧客等候的時間很短，外賣還備有各類消毒的食品包裝，干凈方便。餐廳布置典雅，適當擺放一些名畫奇花，播放輕松的樂曲，顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽享受。有些餐廳為方便兒童，專門配備了小孩桌椅，設(shè)立了“麥當勞叔叔兒童天地”，甚至考慮到了為小孩換尿布問題。麥當勞餐廳備有職員名片，后面印有Q、S、C三項評分表，每項分為好、一般和差三類，顧客可以給其打分，餐廳定期對職員的表現(xiàn)給予評判。（三） 清潔走進麥當勞餐廳，你會感覺到那里的環(huán)境清新幽雅、干凈整潔。麥當勞制定了嚴格的衛(wèi)生標準，如員工上崗前必須用特制的殺菌洗手液搓洗20秒，然后沖凈、烘干。麥當勞不僅重視餐廳和廚房的衛(wèi)生，還注意餐廳周圍和附屬設(shè)施的整潔，連廁所都規(guī)定了衛(wèi)生標準。麥當勞老板認為，如果一個顧客在用餐之后，走進的是一個骯臟不堪的洗手間，很難想象他下次還會再光顧這家餐廳。（四） 價值所謂價值，就是說要價格合理、物有所值。麥當勞的食品講求味道、顏色、營養(yǎng)，價格與所提供的服務一致，讓顧客吃了之后感到真正是物有所值。同時，麥當勞還盡力為顧客提供一個宜人的環(huán)境，讓顧客進餐之余得到精神文化的享受，這是無形的價值。一位市民在接受調(diào)查訪問時說：“與中式快餐比較，麥當勞確實貴了點，但我們?nèi)胰硕荚敢獾竭@里來吃快餐，因為麥當勞的食品和服務是質(zhì)價相符的，簡單說就是一個字：值”。 四、科學的管理手段 麥當勞進入汕頭后，就常有有一些同行到這里來取經(jīng)，最使他們感到驚奇的是這里的管理井井有條。餐廳制定了規(guī)范化的行為標準，員工們嚴格按標準的程式運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)在市面上雖然有很多家產(chǎn)品類似的店，但是管理制度運行上卻做不到那么規(guī)范 克洛克認為，快餐連鎖店要想獲得成功，必須堅持統(tǒng)一標準，并持之以恒地貫徹落實。就在第一家麥當勞餐廳誕生后的第三年，克洛克就制定出了第一部麥當勞營運訓練手冊 (Qamp。T Manual)該手冊詳細記載麥當勞的有關(guān)政策、餐廳各項工作的程序和方法。在總結(jié)經(jīng)驗和吸取最新管理成果的基礎(chǔ)上,公司每年都要對該手冊進行修改和完善。40多年來,營運訓練手冊已成為指導麥當勞運轉(zhuǎn)的“圣經(jīng)”。 公司還制定了崗位觀察檢查制度,把全部工作分為20多個工作站。每個工作站都建立了崗位觀察檢查表(Station Observation Checklist, SOC),詳細說明該崗位職責及應注意事項等。新員工進入公司,要接受崗位培訓,包括看崗位標準操作錄象帶,進行有專人輔導的操作練習等。管理者要對員工的實際操作情況進行跟蹤,員工的崗位
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