【文章內(nèi)容簡介】 作，而不是教條、死板地去執(zhí)行?！拘袨榉独抗膭?lì)下屬多角度思考，提出多種解決思路。 【行為范例】不斷學(xué)習(xí)，開拓視野，持續(xù)改進(jìn)。市場(chǎng)導(dǎo)向（MKO）【定義】以市場(chǎng)的發(fā)展變化作為自己工作的行動(dòng)指南。n 關(guān)注市場(chǎng)　密切關(guān)注市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、客戶需求的變化、產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展，渴望對(duì)市場(chǎng)信息充分地掌握。n 把握市場(chǎng) 運(yùn)用科學(xué)系統(tǒng)的分析方法分析影響市場(chǎng)的各種因素、影響過程和影響結(jié)果。 n 尋求商機(jī) 對(duì)市場(chǎng)需求敏感，能夠洞察到隱藏的市場(chǎng)機(jī)會(huì), 并且提出合理的捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)的設(shè)想。 n 因市而動(dòng) 對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)迅速，利用市場(chǎng)信息指導(dǎo)產(chǎn)品、市場(chǎng)營銷和建立聯(lián)盟等決策。 n 引導(dǎo)市場(chǎng) 根據(jù)對(duì)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化、價(jià)值觀、客戶習(xí)慣等方面的深入了解，推出新的產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)策略，引導(dǎo)市場(chǎng)潮流、發(fā)掘更大的市場(chǎng)空間。 【行為范例】有明確的市場(chǎng)意識(shí)，能夠保持對(duì)市場(chǎng)的密切關(guān)注，持續(xù)思考應(yīng)對(duì)策略。 【行為范例】以客戶需求、技術(shù)發(fā)展等市場(chǎng)因素作為自己工作的方向標(biāo)。 【行為范例】具備市場(chǎng)洞察力，對(duì)影響市場(chǎng)的各種潛在因素有充分的了解和掌握?！拘袨榉独吭跊Q策前，總要尋找市場(chǎng)分析依據(jù)。學(xué)習(xí)發(fā)展（LRN）【定義】通過吸取自己或他人經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、科研成果等方式，增加學(xué)識(shí)、提高技能，從而獲得有利于未來發(fā)展的能力。n 學(xué)習(xí)意識(shí)　對(duì)新知識(shí)、新技能具有強(qiáng)烈的渴求；積極利用多種途徑為自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。n 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)　善于總結(jié)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)，以尋找提高自己能力的途徑。n 缺口分析　善于分析自身的知識(shí)和工作要求的差距，并快速采取行動(dòng)彌補(bǔ)之。n 學(xué)習(xí)過程 善于利用多種途徑為自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，不斷嘗試新的學(xué)習(xí)方法。n 學(xué)習(xí)目標(biāo)　能夠?qū)€(gè)人學(xué)習(xí)目標(biāo)與職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，并制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃?！拘袨榉独恳詫W(xué)習(xí)為樂，會(huì)被從“無知”到“了解”直到“應(yīng)用”的過程所吸引。 【行為范例】不恥下問，愿意就自己不了解的問題向下屬請(qǐng)教?！拘袨榉独慷ㄆ趲ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)工作做階段性總結(jié)?！拘袨榉独吭谥贫I(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃時(shí)，考慮業(yè)務(wù)內(nèi)容對(duì)員工知識(shí)技能要求的變化，并考慮相關(guān)應(yīng)對(duì)措施?！拘袨榉独慨?dāng)工作內(nèi)容或業(yè)務(wù)方向發(fā)生變化時(shí)，積極主動(dòng)彌補(bǔ)自己所缺的知識(shí)與技能。【行為范例】將工作視為重要的學(xué)習(xí)過程。【行為范例】對(duì)新知識(shí)、新技能、新領(lǐng)域保持關(guān)注，并樂于嘗試新方法。以客戶為中心（CMF）【定義】關(guān)注客戶需求和利益，以追求客戶滿意為組織工作的中心任務(wù)。n 關(guān)注客戶 深刻理解客戶利益與企業(yè)利益的關(guān)系，利用多種渠道不斷了解客戶感受，預(yù)測(cè)客戶需求，以此作為改進(jìn)工作的行動(dòng)指南。 n 追求客戶滿意 以贏得客戶滿意為使命，致力于開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品，并持續(xù)努力為客戶提供快捷、周到和便利的服務(wù)。 n 發(fā)展客戶關(guān)系 從客戶的角度出發(fā)，與客戶建立并保持穩(wěn)固、信任的伙伴關(guān)系，在客戶中樹立良好的企業(yè)形象與口碑，以提高客戶忠誠度。 n 創(chuàng)造客戶價(jià)值 關(guān)心客戶的發(fā)展和困難，通過向客戶提供可能的支持和幫助，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。 【行為范例】把“客戶的滿意和忠誠是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)”的理念作為企業(yè)價(jià)值觀。【行為范例】把客戶作為重要的合作伙伴，力求實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。團(tuán)隊(duì)管理激勵(lì)（MTV）【定義】激發(fā)、引導(dǎo)和維持他人的工作熱情，保證預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。n 激勵(lì)意識(shí) 了解激勵(lì)與提高員工的工作積極性、改進(jìn)工作效率之間的關(guān)系，能夠?qū)ⅰ氨Ｗo(hù)和激發(fā)員工的工作熱情”作為企業(yè)管理的重要目標(biāo)。n 尊重與認(rèn)可 能夠以各種形式認(rèn)可員工的工作，使他們能夠體驗(yàn)到價(jià)值感和成就感。 n 鼓勵(lì)參與 通過職責(zé)賦予、制度保證等方法手段，使員工切實(shí)參與到企業(yè)發(fā)展中來，從而獲得強(qiáng)烈的參與感、成就感和主人翁感。 n 提升與發(fā)展　努力為員工創(chuàng)造更多發(fā)展機(jī)會(huì)和更大發(fā)展空間，并對(duì)自己及企業(yè)的可預(yù)見的未來充滿信心。n 公平報(bào)償 不斷推動(dòng)績效考核和獎(jiǎng)酬福利體系的優(yōu)化進(jìn)程；以薪酬、職位、贊譽(yù)等形式，對(duì)員工做出合理的、有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)償。 n 個(gè)性化激勵(lì) 能夠識(shí)別不同部門和員工的激勵(lì)需求，有針對(duì)性地采取個(gè)性化激勵(lì)措施?！拘袨榉独繉⑾聦賳T工的滿意度作為考核管理者的重要指標(biāo)。【行為范例】經(jīng)常性地鼓勵(lì)和贊賞員工在工作中所取得的進(jìn)步和成績。【行為范例】不搶功諉過。在遇到問題時(shí)，總是先從自己身上找原因；將功勞歸因于團(tuán)隊(duì)，把榮譽(yù)分給下屬，而不是將成功都攬到自己頭上?！拘袨榉独抗膭?lì)員工為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并以制度保證等形式切實(shí)推動(dòng)員工參與到企業(yè)運(yùn)作來。培養(yǎng)他人（DEV）【定義】有培養(yǎng)他人的意愿與傾向，關(guān)注他們的潛能與可塑性，并在實(shí)際工作中幫助其成長。n 鼓勵(lì)成長 鼓勵(lì)下屬“與企業(yè)共同成長”，容忍失敗，給予下屬學(xué)習(xí)實(shí)踐的時(shí)間；能夠把下屬的成功看成是自己的成功而不是威脅。n 經(jīng)驗(yàn)傳授 不保守不封閉，愿意與他人分享成敗的經(jīng)驗(yàn)。 n 積極引導(dǎo) 向下屬表達(dá)積極的期待，告訴他們你希望并相信他們可以達(dá)成更高的目標(biāo)。 n 拓展空間 重視培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展通道的設(shè)計(jì)，為員工實(shí)踐所學(xué)創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)，使得員工有更大的成長空間。 n 建議與反饋 根據(jù)他人特點(diǎn)，給予必要的指導(dǎo)和建設(shè)性意見，積極提供反饋，幫助他們更快成長?！拘袨榉独繉ⅰ盀槠髽I(yè)的明天培養(yǎng)接班人”視為自己必須做好的本職工作?！拘袨榉独恐С謫T工培訓(xùn)，落實(shí)“三高人才”等職業(yè)生涯管理方案?！拘袨榉独吭敢馔ㄟ^自己的努力和幫助，使他人做得更好?！拘袨榉独拷o下屬提供學(xué)習(xí)和實(shí)踐的機(jī)會(huì)，并鼓勵(lì)他們不要怕犯錯(cuò)誤。授權(quán)（ATH）【定義】將工作職責(zé)與職權(quán)賦予個(gè)人或群體，使員工對(duì)組織產(chǎn)生承諾、歸屬感和參與感，提升員工的貢獻(xiàn)度，并使自己從日常事務(wù)中解脫出來，專心致力于全局性工作。n 愿意授權(quán)　理解“真正的管理者通過別人來進(jìn)行工作”的理念，把授權(quán)作為提升管理效能、激發(fā)下屬潛能的重要工具。n 自信與信任　對(duì)自己有信心，不會(huì)因?yàn)閾?dān)心被取代而不給下屬機(jī)會(huì)；信任下屬，相信他們能夠在沒有自己的干預(yù)下取得成功。 n 澄清責(zé)權(quán)　在授權(quán)時(shí)，清晰地表明工作的原則和權(quán)限范圍，明確要完成的目標(biāo)；以正式的渠道公告授權(quán)內(nèi)容，以幫助下屬獲得配合和減少?zèng)_突。 n 跟蹤指導(dǎo)　授權(quán)后，對(duì)工作方法給予必要的指導(dǎo)，對(duì)成績給予及時(shí)肯定，對(duì)問題進(jìn)行溝通和處理，確保職權(quán)不被濫用以及在必要時(shí)提供幫助。 【行為范例】懂得“事事親力親為未必是個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)”的道理。【行為范例】能做到“用人不疑”，給予充分的信任，不隨便干預(yù)被授權(quán)者的工作?！拘袨榉独客ㄟ^恰當(dāng)?shù)穆氊?zé)分配，能夠讓下屬每個(gè)人都發(fā)揮長處?！拘袨榉独磕軌蜃屜聦儆谐浞值呢?zé)任感團(tuán)隊(duì)整合（TMI）【定義】協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系，優(yōu)化人員配置，使組織高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)。n 慧眼識(shí)人　能夠識(shí)別出員工的才干、優(yōu)劣勢(shì)和潛能，對(duì)其能否出色完成使命有良好的預(yù)見力。n 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)　能夠根據(jù)團(tuán)隊(duì)任務(wù)的特點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)能力的定位，在組建團(tuán)隊(duì)過程中，依據(jù)個(gè)體的才干有意識(shí)地進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)性搭配，形成團(tuán)隊(duì)合力。 n 建立信任　努力在團(tuán)隊(duì)中建設(shè)相互合作、相互支援和共同發(fā)展的團(tuán)隊(duì)信任關(guān)系。 n 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向 以團(tuán)隊(duì)整體任務(wù)的出色完成作為團(tuán)隊(duì)的績效標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)利于團(tuán)隊(duì)整體的行為?！拘袨榉独繋椭聦僬覝?zhǔn)自己的位置，令他們發(fā)揮所長?！拘袨榉独磕軌蛴行ёR(shí)別下屬的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，對(duì)他們的工作表現(xiàn)和風(fēng)格有一定的預(yù)見力?！拘袨榉独颗I造團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍，主張以“開誠布公”的方式解決沖突和矛盾?！拘袨榉独磕軌蜃寛F(tuán)隊(duì)成員明白“團(tuán)隊(duì)的成功才是個(gè)人的成功”。業(yè)務(wù)管理公關(guān)能力（PLR）【定義】有目的、有計(jì)劃地為改善或維持某種公共關(guān)系狀態(tài)而進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)的能力。n 形象管理 在工作生活中，以身作則，通過形象的展示，塑造和提升企業(yè)在公眾中的形象。n 人際影響力 善于洞察別人的心理，能夠根據(jù)公關(guān)對(duì)象的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的應(yīng)對(duì)策略，把握主動(dòng)，占得先機(jī)。 n 社會(huì)適應(yīng)性 有較強(qiáng)的情緒控制能力，在為企業(yè)爭(zhēng)取權(quán)益的過程中，能屈能伸,剛?cè)岵?jì),能夠承受較大的心理壓力。 n 沖突管理 在復(fù)雜的外界壓力下，能夠迅速抓住癥結(jié)，分析利害關(guān)系，化解危機(jī)，使形勢(shì)向有利于自己的方面發(fā)展。 【行為范例】與上級(jí)、同級(jí)、地市相關(guān)單位等建立良性關(guān)系，為業(yè)務(wù)開展贏得更大空間和機(jī)會(huì)。 【行為范例】能屈能伸，面對(duì)壓力能夠泰然處之。【行為范例】具備較高的社交能力，能夠應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的人際情境。 【行為范例】能夠快速處理沖突和矛盾?！拘袨榉独烤哂幸欢ǖ纳鐣?huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，在社交圈中有一定的影響力。溝通協(xié)調(diào)（CMC）【定義】妥善處理與上級(jí)、平級(jí)以及下級(jí)之間的關(guān)系，促成相互理解，獲得支持與配合的能力。n 積極溝通 重視且樂于溝通，愿意與人建立聯(lián)系；在遇到溝通障礙時(shí)，能夠以積極心態(tài)和不懈的努力對(duì)待沖突和矛盾，而不是強(qiáng)權(quán)或回避。n 換位思考 能夠打破自我中心的思維模式，嘗試從對(duì)方的角度和立場(chǎng)考慮問題，體察對(duì)方感受，促進(jìn)相互理解。 n 及時(shí)反饋 重視信息的分享，用心傾聽各方的意見，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)做出調(diào)整和回應(yīng)。 n 機(jī)制保證 能夠有意識(shí)地在組織中搭建溝通平臺(tái)，通過機(jī)制建設(shè)確保溝通渠道的順暢。 【行為范例】與工作中的各方保持密切聯(lián)系和良好關(guān)系。 【行為范例】能夠體諒和理解他人，愿意就具體情況做出調(diào)整與妥協(xié)。 【行為范例】愿意就對(duì)方疑問做出及時(shí)的回應(yīng)，確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。 【行為范例】傾向于以制度的形式明確溝通職責(zé)?！拘袨榉独慷脙A聽的藝術(shù)。計(jì)劃推行（PLP）【定義】能夠有效組織各類資源，通過說服、協(xié)調(diào)等方式得到相關(guān)部門或人員的支持，以使所做的計(jì)劃順利推行下去。n 說服力　能夠做好上行溝通，闡明意義，獲得上級(jí)對(duì)計(jì)劃的認(rèn)可與支持，從而為計(jì)劃的推行創(chuàng)造良好條件。 n 協(xié)調(diào)力　能夠注意做好橫向溝通，在計(jì)劃推行的過程中，得到有關(guān)部門及人員的大力配合。 n 推動(dòng)力　善于組織各類資源，利用數(shù)據(jù)與事實(shí)闡明觀點(diǎn)，利用各種方法施加影響，鼓動(dòng)參與者的熱情。 n 監(jiān)控與反饋　重視結(jié)果但也關(guān)注過程，建立監(jiān)控和反饋機(jī)制，整體把握計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)程，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)各種障礙和問題，并根據(jù)情況迅速調(diào)整策略。 【行為范例】善于發(fā)掘利益共同點(diǎn)，能夠說到對(duì)方心坎里去，贏得對(duì)方案的支持，鼓動(dòng)其參與的熱情。【行為范例】 能夠讓每個(gè)參與者明白自己將扮演什么角色，澄清目標(biāo)、職責(zé)和價(jià)值。【行為范例】有始有終，完成后給予參與者積極的反饋，從而在下次繼續(xù)獲得他們的支持?！拘袨榉独渴煜は嚓P(guān)部門的業(yè)務(wù)流程和特點(diǎn)，以便在推動(dòng)計(jì)劃時(shí)使阻抗力減至最低。業(yè)務(wù)支持（BSS）【定義】結(jié)合企業(yè)實(shí)際，研究應(yīng)對(duì)預(yù)案，提供業(yè)務(wù)方法技巧方面的指導(dǎo)，相關(guān)技術(shù)及后勤支持，努力將本部門建設(shè)成為下轄各業(yè)務(wù)單位強(qiáng)大的技術(shù)后盾。n 角色定位 真正將“怎樣為下轄各市縣分公司提供更好的專業(yè)支持”，作為團(tuán)隊(duì)的重要工作目標(biāo)。n 服務(wù)意識(shí) 積極引導(dǎo)部門成員樹立服務(wù)意識(shí)，努力提供更積極、更專業(yè)、更高效的業(yè)務(wù)支援，關(guān)注下轄相關(guān)部門及人員的需求，提升其滿意度。 n 鉆研業(yè)務(wù) 關(guān)注業(yè)內(nèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行觀念及技術(shù)更新，分析預(yù)測(cè)各種可能出現(xiàn)的新情況，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，研究應(yīng)對(duì)預(yù)案，努力將本部門建設(shè)成為下轄各業(yè)務(wù)單位強(qiáng)大的技術(shù)后盾。 n 指導(dǎo)與培養(yǎng) 提供方法和技巧方面的指導(dǎo)，使業(yè)務(wù)得以順利開展。同時(shí)重視經(jīng)驗(yàn)的傳授與分享，將推動(dòng)下轄相關(guān)單位業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)和人才儲(chǔ)備，作為重要的工作任務(wù)之一。 【行為范例】明確自己的角色定位，能夠把握好“管理”、“服務(wù)”和“協(xié)作”之間的尺度。 【行為范例】能夠幫助下轄各單位領(lǐng)會(huì)公司的戰(zhàn)略意圖，澄清工作重點(diǎn)?！拘袨榉独磕軌?qū)ⅰ盀楦鞯厥蟹止咎峁└玫膶I(yè)支持”作為自己和團(tuán)隊(duì)的重要工作目標(biāo)。 【行為范例】跟蹤前沿，能夠提供一定的前瞻性專業(yè)支持，幫助下轄各單位應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)?！拘袨榉独客ㄟ^組織專業(yè)培訓(xùn)等，積極幫助地市分公司培養(yǎng)和儲(chǔ)備專業(yè)技術(shù)力量?；A(chǔ)素質(zhì)成就導(dǎo)向（ACH）【定義】不滿足于現(xiàn)狀，對(duì)成功具有強(qiáng)烈的渴求，總是設(shè)定較高目標(biāo)，要求自己克服障礙，完成具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。n 自我愿景　有符合社會(huì)和企業(yè)利益的理想抱負(fù)，愿意為之實(shí)現(xiàn)而不懈努力，并能夠承受困難與挫折，甚至犧牲眼前利益。 n 內(nèi)激勵(lì)　成功體驗(yàn)主要來源于做好工作本身所帶來的樂趣，而不依賴于外在的榮譽(yù)和報(bào)酬。 n 行動(dòng)性　對(duì)工作熱情投入，樂于不斷采取行動(dòng)以推動(dòng)事情進(jìn)展，對(duì)出色完成任務(wù)、取得工作成果有強(qiáng)烈的渴望。 n 挑戰(zhàn)性目標(biāo)　不滿足于現(xiàn)狀，敢于冒險(xiǎn)，毫不畏懼地為自己和組織設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，不斷追求超越自我，開發(fā)和調(diào)動(dòng)潛能。 n 高標(biāo)準(zhǔn)　對(duì)人對(duì)事有比較嚴(yán)格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驅(qū)動(dòng)自己和他人為了做得更好而繼續(xù)努力。 【行為范例】始終把搞好經(jīng)營管理、創(chuàng)造更好的業(yè)績作為追求目標(biāo)?！?【行為范例】渴求成功，喜歡迎接挑戰(zhàn)，不斷追求卓越?！拘袨榉独吭诠ぷ魃蠄?zhí)著追求，有點(diǎn)象“工作狂”。 【行為范例】不滿足現(xiàn)狀，總是力求把事情做得更好、更漂亮。內(nèi)?。↙IS）【定義】內(nèi)省力又稱為自知力，指正確地分析和認(rèn)識(shí)自我的能力。 n 了解自我　有清晰的自我認(rèn)知和角色定位，了解自身的優(yōu)勢(shì)和局限