北京市餐飲業(yè)文明服務(wù)導(dǎo)則(編輯修改稿)
2025-07-19 12:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 停所有可能直接或間接接觸食物的工作，包括接觸食物工用具或設(shè)備。 身體外露部分沒(méi)有流膿傷口或瘡腫；耳朵、眼睛及鼻子亦無(wú)流出物。 服務(wù)人員言行要求 服務(wù)知識(shí) 熟悉本企業(yè)菜點(diǎn)的使用原料、制作方法、口味，了解與其相關(guān)的飲食風(fēng)味特色。 具備食品安全、營(yíng)養(yǎng)搭配、酒水茶水、文化歷史、宴會(huì)設(shè)計(jì)等相關(guān)知識(shí)。 熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)。 熟練運(yùn)用現(xiàn)代點(diǎn)餐系統(tǒng)為客人提供服務(wù)。 服務(wù)語(yǔ)言 講普通話，發(fā)音清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和。 應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象和服務(wù)場(chǎng)合的不同，使用招呼、相請(qǐng)、詢(xún)問(wèn)、稱(chēng)呼、道歉、道別等語(yǔ)言。 直接為外賓服務(wù)的員工應(yīng)熟練掌握常用英語(yǔ)，用英語(yǔ)提供準(zhǔn)確禮貌的服務(wù)。 形體動(dòng)作 站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直； 走路姿勢(shì)端正，步速均勻，兩眼平視，身體平穩(wěn)；遇有客人迎面走來(lái)，主動(dòng)側(cè)身讓路，并微笑問(wèn)好；引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人；傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。 應(yīng)變能力 接待客人投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇友善，立即核實(shí)，妥善處理，留存記錄，把要采取的措施及解決問(wèn)題的時(shí)限告知客人并征得客人同意，確認(rèn)投訴得到妥善處理。 客人在餐廳就餐期間，發(fā)生燙傷、摔傷、暈倒等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即給予救助，并立即向管理層報(bào)告情況，如需送醫(yī)治療應(yīng)幫助就近送醫(yī)。 從業(yè)人員服務(wù)禁忌 在服務(wù)過(guò)程中，禁止作出不文雅的舉止。 禁止使用不文明語(yǔ)言及侮辱、歧視性語(yǔ)言。 不誤導(dǎo)、不誘購(gòu)、不強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不得向顧客強(qiáng)行推銷(xiāo)產(chǎn)品。5 服務(wù)人員培訓(xùn)要求 從業(yè)人員食品安全培訓(xùn)每年不少于學(xué)時(shí)，每年至少進(jìn)行一次食品安全培訓(xùn)考核，中央廚房、集體用餐配送單位、連鎖餐飲企業(yè)每半年對(duì)其從業(yè)人員進(jìn)行一次食品安全培訓(xùn)考核?？己撕细穹娇缮蠉彙?br />
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