【文章內(nèi)容簡介】 點： ① 微笑，問好，最好能重復賓客的名字。 ② 主動接近賓客，但要保持適當距離。 ③ 含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。 ④ 遇到賓客投訴時，讓他發(fā)泄。最好是請其填寫賓客意見書。如果事實證明是我們錯了，應立即向賓客道歉并改正。 ⑤ 遇有賓客提出無理要求或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不要要求賓客認錯，堅持體現(xiàn) “ 賓客總是對的 ” 。 ⑥ 了解各國各階層人士的不同心理特征，提供針對性服務。 ⑦ 在時間上 、方式上處處方便賓客，并在細節(jié)上下功夫，讓賓客感到服務周到。 希爾頓酒店聯(lián)號的創(chuàng)始人希爾頓先生的治業(yè)三訓 —— 勤奮、自信、微笑中，對服務態(tài)度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯(lián)號的總裁克拉克先生，把 “ 微笑、熱情、干凈 ”看作是 “ 達到企業(yè)旺盛的訣竊 ” 。 這些成功者的經(jīng)驗，應該給我們以深刻的啟迪。 (3)清潔衛(wèi)生 餐飲部門的清潔衛(wèi)生工作要求高，體現(xiàn)著經(jīng)營管理水平，是服務質(zhì)量的重要內(nèi)容，必須認真對待。首先要制定嚴格的清潔衛(wèi)生標準，這些衛(wèi)生標準包括： ① 在廚房生產(chǎn)布局方面，應 有保證所有工藝流程符合法定要求的衛(wèi)生標準； ② 餐廳及整 個就餐環(huán)境的衛(wèi)生標準； ③ 各工作崗位的衛(wèi)生標準； ④ 餐飲工作人員個人衛(wèi)生標準。 其次，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。清潔衛(wèi)生規(guī)程要具體地規(guī)定設(shè)施、用品、服務人員、膳食飲料等在整個生產(chǎn)、服務操作程序中各個環(huán)節(jié)上為達到清潔衛(wèi)生標準而在方法、時間上的具體要求。 在執(zhí)行清潔衛(wèi)生制度方面，要堅持經(jīng)常和突擊相結(jié)合的原則，做到清潔衛(wèi)生工作制度化，標準化，經(jīng)?；?。 (4)服務技能技巧與服務效率 服務員的服務技能和 服務技巧是服務水平的基本保證和重要標志。如果服務人員沒有過硬的基本功，服務技能技巧不高，那么，既使你的服務態(tài)度再好，微笑得再甜美，賓客也只會熱情而有禮貌地拒絕。因為，顧客對這種沒有服務質(zhì)量和實際內(nèi)容的空洞服務是不需要的。 服務效率是服務工作的時間概念，是提供某種服務的時限。它不但反映了服務水平，而且反映了管理的水平和服務員的素質(zhì)。它是服務技能的體現(xiàn)與必然結(jié)果。 消費心理表明，就餐顧客對等候是最感到頭痛的事情。等候會抵消我們在其它服務方面 所作出的努力，稍長時間的等候，甚至會使我們前功盡棄。 、 為此，在服務中一定要講究效率，盡量縮短就餐賓客的等候時間?？s短候餐時間，是客我兩便的事情，顧客高興而來，滿意而去，餐廳的餐位利用率提高，營業(yè)收入增加。 餐飲部門有必要對菜食烹制時間、翻臺作業(yè)時間、顧客候餐時間作出明確的要求和規(guī)定，并將其納入服務規(guī)程之中。在服務人員達到一定的時限標準后，再制定新的、先進合理的時限要求來確定效率標準。 餐廳應該把盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象作為服務質(zhì)量的一個目標來實現(xiàn)。 四、餐廳主管的 管理職能 在飯店中介于部門經(jīng)理和領(lǐng)班之間的主管有多種稱 呼，有的飯店叫管理員，有的飯店叫總領(lǐng)班。有的飯店又把主管叫做餐廳主任或餐廳經(jīng)理。餐廳主管的任務是在餐飲部經(jīng)理領(lǐng)導之下，負責餐廳的日常工作。 根據(jù)飯店的等級和規(guī)模，餐飲部一般設(shè)置一名或多名主管。設(shè)置主管的原則是：凡已形成一定經(jīng)營規(guī)模，服務人員多于一個班組，而又要獨立工作的地方如餐廳、咖啡廳、宴會廳、自助餐廳、夜總會、廚房等部門，都可以設(shè)置主管。主管在組織系統(tǒng)中是一個承上啟下，連結(jié)管理與服務的重要角色，其管理職能有以下幾個方面。 1．督導 督導、指導員工按規(guī)程完成接待任務。督導的面很廣， 從接待服務規(guī)格到員工的儀表儀容，從清潔衛(wèi)生到工作紀律都在其管轄范圍之內(nèi)。優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中實現(xiàn)這一管理職能的。 2．溝通 主管是飯店的基層干部，在顧客面前他們代表飯店，在員工面前他們代表上級主管，在上級主管面前他們則代表著員工。主管是飯店管理體系中一個非常重要的角色。因此，主管必須具有善處人際關(guān)系，處事應變的能力和解決日常業(yè)務中突發(fā)事件的能力。 3．協(xié)調(diào) 餐廳的工作與其它部門密切相關(guān)。餐廳為了促進銷 售和業(yè)務發(fā)展，需要得到如廚房、前廳、客房、工程維修等部門的配合與支 持。因此，餐廳主管必須具有較好的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。 4．計劃與實施 餐廳主管配合餐飲部經(jīng)理擬定各項計劃，并負責具體的組織實施。主管要合理調(diào)度和安排員 TI作，組織并領(lǐng)導餐廳接待服務，為貫徹飯店和高層主管的經(jīng)營決策，為執(zhí)行飯店的各項規(guī)章制度與員工一起工作在第一線，對所有工作都應作出具體的安排。 5．控制 餐廳主管的控制職能主要表現(xiàn)在：掌握餐廳各項業(yè)務工作，并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進行；對開餐前后各環(huán)節(jié)的人力 資源、物資和經(jīng)營信息進行支配、節(jié)制和調(diào)節(jié)；對違犯服務規(guī)程和店規(guī)店紀的 人與事進行糾正和處理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。 6．培訓 飯店的培訓工作，宏觀上由培訓部負責，但對服務員的培訓更多地是由部門自己進行。主管就是培訓員工的教師，他應該懂得培訓的方法，對服務知識，服務態(tài)度， 服務技巧 ，職業(yè)習慣應有深刻的理解，并能給員工作出榜樣。凡要求員工應達到的各項服務標準，都能準確地示范和作出圓滿的解釋。 7．激勵 主管應努力工作，用自己的行為舉止為下屬樹立良好的榜樣。利用安排工作、實施計劃、日常交往等機會，隨時引導、激發(fā)下屬的積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工的潛力，發(fā) 揮其優(yōu)勢，多表揚少責備，從而產(chǎn)生一種有利于培養(yǎng)企業(yè)精神的凝聚力。 8．評估 主管身先士卒，工作在第一線，對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和員工的工作表現(xiàn)應有充分的了解。在一定的階段如每月、每季、 每年，應能對所屬員工的職業(yè)道德水平、服務水平等作出合乎實際情況的公正評價，并能以此作為對員工進行獎、懲、升、降的依據(jù)。 五、餐飲服務質(zhì)量的控制 促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務是進行餐飲服務質(zhì)量控制的目的。 1．餐飲服務質(zhì)量控制的基礎(chǔ) 要進行有效的餐飲服務質(zhì)量控制，必須具備以下三個基本條 件。 (1)必須建立服務規(guī)程 餐飲服務質(zhì)量的標準，就是服務過程的標準。服務規(guī)程即是餐飲服務所應達到的規(guī)格、程序和標準。為了提高和保證服務質(zhì)量，我們應把服務規(guī)程視作工作人員應該 遵守的準則，視作內(nèi)部服務工作的法規(guī)。 旅游酒店的餐飲服務規(guī)程，必須根據(jù)外國旅游者生活水平較高，對服務要求也高的特點來制定。西餐廳的服務規(guī)程更應適應歐美賓客的生活習慣。另外還要考慮到市場需求、酒店等級風格，國內(nèi)外先進水平等因素的影響，結(jié)合具體服務項目的目的、內(nèi)容和服務過程，來制定出適合本酒店的標準服務規(guī)程和程序。 餐廳的工種很多，各崗位的服務內(nèi)容和操作要求都不相同。為了檢查和控制服務質(zhì)量，餐廳必須分別對散餐、團體餐和宴會以及咖啡廳、酒吧等的整個服務過程制定出迎賓、引座、點菜、走菜、酒水服務等 全套的服務程序。 制定服務規(guī)程時，首先確定服務的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務人員的動作、語言、姿態(tài)、時間的要求，用具、手續(xù)、意外處理、臨時要求等。每套規(guī)程在首、尾處有和上套服務過程以及下套服務過程相聯(lián)系、銜接的規(guī)定。 在制定服務規(guī)程時，不要照搬其它酒店的服務程序，而應在廣泛吸取國內(nèi)外先進管理經(jīng)驗、接待方式的基礎(chǔ) 上，緊密結(jié)合本店大多數(shù)顧客的飲食習慣和本地的風味特點，推出全新的服務規(guī)范和程序。 管理人員的任務，主要是執(zhí)行和控制規(guī)程。特別要注意抓好各套規(guī)程即各個服務過程之間的薄弱環(huán)節(jié)。一 定要用服務規(guī)程來統(tǒng)一各項服務工作，從而使之達到服務質(zhì)量標準化，服務崗位規(guī)范化和服務工作程序化、系列化。 (2)必須收集質(zhì)量信息 餐廳管理人員應該知道服務的結(jié)果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務、提高質(zhì)量的措施。 應該根據(jù)餐飲服務的目標和服務規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質(zhì)量信 息。 (3)必須抓好員工培訓 企業(yè)之間服務質(zhì)量的競爭主要是人才的競爭，員工素質(zhì)的競爭。很難想象，沒有經(jīng)過良好訓練的員工能有高質(zhì)量的服務。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業(yè)務知識培訓，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業(yè)務技術(shù)，豐富業(yè)務知識。 2．餐飲服務質(zhì)量控制的方法 根據(jù)餐飲服務的三個階 段 (準備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段 )，餐飲服務質(zhì)量可相應地分為預先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 (1)餐飲服務 質(zhì)量的預先控制 所謂預先控制，就是為使服務結(jié)果達到預定的目標，在開餐前所作的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。 預先控制的主要內(nèi)容是： ① 人力資源的預先控制餐廳應根據(jù)自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種 “ 閑時無事干，忙時疲勞戰(zhàn) ” ，或者餐廳中顧客多而服務員少，顧客少而服務員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不 當?shù)牟徽，F(xiàn)象。 在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數(shù)分鐘，所有員工必須進入指定的各自崗位，姿 勢端正地站在最有利于服務的位置上。女服務員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側(cè)，男服務員雙手背后放或貼近褲縫線。全體服務員應面向餐廳入口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。 ② 物資資源的預先控制開餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺；準備好餐車、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作臺小物件等。另外，還必須備足相當數(shù)量的 “ 翻臺 ” 用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調(diào)料、火柴、牙簽、煙灰缸等物 品