【文章內容簡介】 同的類別中去。(4)對于屬于“事實”性的問卷，一般一個題目一個題目登記次數(shù)(是、否或其他類別)。(5)對于尺度式則登記分數(shù)，對于態(tài)度量表可登記總分。 對于問卷的解釋，主要是看這些結果是否驗證了某些假設，如果沒有，可能還要提出一些新的假設或新的研究課題。不能簡單地依據(jù)統(tǒng)計分析的結論而做出研究結論，需要一定的教育理論，心理學理論等為依據(jù)。詢問法詢問是各種業(yè)務檢查中的一種常用方法，目的在于通過被詢問者對某一事件或現(xiàn)象的反映程度從側面了解真實信息。詢問的對象一般為內部員工。詢問法實施的步驟和注意事項如下：1. 確定目的 在詢問開始之前，詢問者應明確詢問目的，即通過詢問要獲取什么信息，并明確針對被詢問者的回答，將能做出何種判斷。例如：通過詢問新員工對公司質量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。2. 選擇詢問對象詢問對象的選擇依詢問目的確定，一般采取抽樣的方式，針對同一問題，所選擇的詢問對象一般不少于3人，同時詢問對象的分布應具有一定的層次，例如：“通過詢問新員工對公司質量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度?！痹谠儐枙r可以抽查近3個月入職的3個新員工，其中保安、保潔、維修人員各1名。3. 設定問題根據(jù)詢問目的，設置要詢問的問題，一般宜選用開放式問題，例如：“通過詢問新員工對公司質量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度?！笨梢栽O置如下問題：“請您復述一下公司的質量方針是什么？” 4. 開始詢問在詢問開始階段，詢問者應注意營造適合談話的氛圍，采取方式消除被詢問者的緊張情緒。詢問過程中詢問者應采取避免任何方式暗示或誤導被詢問者，但對于公司內部員工的詢問，被訪問者在回答完畢后，詢問者有義務公布正確答案。5. 得出結論根據(jù)被詢問者的回答，詢問者要得出基于事實的判定，但在抽查樣本較少的情況下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得結論，需加大樣本量，繼續(xù)詢問。例如“通過詢問新員工對公司質量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度?！彼儐柕?名新員工對公司的質量方針均不熟悉，據(jù)此還不能得出所檢查部門“新員工培訓不足”的定性判斷，而只能得出結論：“詢問A、B、C 3名員工，他們對公司的質量方針描述均不準確?！蓖ㄟ^詢問，一般很難得出定性的判斷，需要與其他檢查方式和檢查內容配合使用，才可以得出定性結論。體驗感受法體驗感受法的概念檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務，以檢驗其業(yè)務熟悉程度，站在顧客的角度評價其服務是否滿意或是否符合相關規(guī)定。為保證檢查結果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客”。確定檢查的目的 在檢查前需根據(jù)業(yè)務控制重點并結合各部門業(yè)務特點，設定需采用體驗感受方法檢查的項目，事先擬定時間、地點以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務等直接向顧客提供服務的環(huán)節(jié)。例如：如需檢查某部門紅外報警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達到檢查目的。角色定位，適當提問 為保證檢查結果的真實性，詳細了解某一問題，在檢查過程中可站在顧客的角度適當向服務人員提問，主要考核服務人員的禮儀和服務意識，在檢查過程中切勿暴露身份。描述體驗過程 檢查結束后，需對檢查過程做簡要描述，并對結果做客觀描述，通常不做深層次剖析。得出體驗結果，發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)體驗結果與相關要求對比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預防措施。質量記錄檢查方法一、質量記錄的概念根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。所有能證明管理服務過程和標準與顧客要求、體系文件、ISO9001標準、相關法律法規(guī)、集團物業(yè)管理標準的符合性的記錄，均屬于質量記錄。二、質量記錄的作用提供證據(jù)：記錄可提供管理服務過程和標準是否符合要求、質量管理體系是否有效運行的證據(jù)，具有追溯、證實的作用。為采取糾正預防措施提供依據(jù)：根據(jù)質量記錄以及對記錄的統(tǒng)計分析，可識別何時、何地、哪些過程須采取糾正預防措施。如通過對顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設備運行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務回訪記錄等的統(tǒng)計分析，可明確須在哪些方面采取糾正預防措施。過程控制：記錄還具有對管理服務過程實施控制的作用。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場巡查記錄可控制安全員、技術員是否按規(guī)定的時間對裝修施工現(xiàn)場進行檢查。三、檢查質量記錄的方法 填寫內容是否完整，填寫時間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應權限； 現(xiàn)場及歸檔的記錄是否采取了相應的防護措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象； 記錄是否清晰、統(tǒng)一編號、易于識別和檢索； 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求； 保存期限是否符合規(guī)定，報廢是否經過相應的審批手續(xù)。抽樣調查法一、 基本定義：抽樣調查法適用于對大量數(shù)據(jù)的的調查，通過一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過對樣本的檢查和判斷來推斷整個數(shù)據(jù)的正確、合格與否。二、 抽樣調查法的優(yōu)點和缺點：抽樣調查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時間；但是，由于通過對樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風險，有可能把事實的整體合格判斷成不合格或相反。三、 過程方法：，樣本量見表一。數(shù)據(jù)量大小樣本數(shù)判別數(shù)（合格判定數(shù)不合格判定數(shù)）1—820—19—1530—116—2550—126—5081—251—90131—291—150202—3150323—4，記錄不合格樣本的數(shù)量。：若數(shù)據(jù)總量為22，在表一的第一列1625欄范圍之內，第二列對應的樣本數(shù)為5，則抽取5個樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)量為0，則判斷總體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)量為1或大于1，則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點的數(shù)量。例如：在抽查入伙資料時，每一份業(yè)主的入伙資料為一個樣本，在檢查時，應根據(jù)資料內容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個樣本不合格；若該資料有一項內容不完整，則算該資料的一個不合格點；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點數(shù)的多少和不合格點的重要程度。試驗（測試）法試驗法在工廠產品的檢測中使用較多，是一種模擬產品的使用環(huán)境來測試產品的性能是否能夠滿足設計需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對設備的日常工作性能和操作流程進行試驗。 試驗法的目的試驗的目的是通過抽樣檢測，確認試驗結果是否符合要求，來分析日常工作的有效性。 試驗法的特點通過抽樣試驗，測試日常工作的有效性。 試驗法的實施A、 確定需要抽樣的項目，如設備、安全、清潔類。B、 設置抽樣的問題點，如在現(xiàn)場設置不合格，檢測相關人員能否按時發(fā)現(xiàn)，并排除不合格；要求技術員按規(guī)定流程進行設備操作，檢測技術員是否能夠正確操作，設備是否能正常運行等。試驗居家服務人員是否按服務流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務，現(xiàn)場抽查，要求服務人員提供居家服務，檢驗服務是否達到標準，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改善措施。C、 明確設置問題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術員正確的操作流程，安全員應該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時間。D、 分析試驗的結果，如安全員不能按時達到現(xiàn)場的原因，技術員不能按照正確的流程進行操作，設備不能正常運行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測結果。E、 確定本次試驗的結果是否滿足測試的要求。 試驗法的注意事項A、 試驗前要明確試驗正確的結果。B、 試驗的結果與文件規(guī)定是否有可比性。C、 試驗的抽樣要具有普遍性。 日常檢查中常見的試驗法①設備設施A、 在設備檢查中，請設備責任人按公司要求啟動發(fā)電機，觀察該設備責任人是否按公司的要求進行操作，測試發(fā)電機各運行參數(shù)是否正常。B、 在設備檢查中，請設備責任人，試驗現(xiàn)場啟動與遠程啟動消防泵，試驗手動、自動、火警情況下啟動防火卷簾門。C、 在設備檢查中，試驗各種安防設備設施功能是否正常。如對講、主動紅外線、閉路監(jiān)控、居家報警等。D、 測試各類泵是否運行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報警器等。E、 測試設備設施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。F、 測試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。G、 測試機電設備設施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達到規(guī)范要求。H、 測試泳池、水景設備、水底等電壓是否正常。I、 測試各類設備運行電壓、電流是否在額定范圍。J、 測試設備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。②安全檢查A. 在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設置安全隱患，觀察安全員是否能按時到現(xiàn)場巡查？巡查時能否及時發(fā)現(xiàn)安全隱患？B. 在安全檢查中，現(xiàn)場指定一名安全員進行體能測試，是否能滿足公司的要求。C. 在安全檢查中，進行緊急集合測試，試驗安全員能否按公司要求到達。D. 現(xiàn)場模擬各類應急預案，測試操作人員應急處理技能及反應速度。E. 觸動各類安防設施，檢查安全人員反應速度及應急處理技能。F. 出入口管理。模擬外來人員，檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。G. 車輛放行管理。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風險防范意識。H. 安全巡邏管理。在巡邏路線上設置各種問題點，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。③環(huán)境管理A. 在保潔檢查中，在清潔現(xiàn)場設置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時清除。B. 在保潔檢查中，在現(xiàn)場設置一個比較嚴重的污跡，檢查清潔人員對頑固污跡處理方法掌握情況。C. 要求保潔人員現(xiàn)場操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。D. 要求綠化員現(xiàn)場辨認植物、修剪造型、補種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對綠化養(yǎng)護和器械操作基本技能的熟練程度。E. 要求消殺員現(xiàn)場消殺，檢查消殺人員對消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項的熟練程度。④客戶服務（請補充）A. 在客戶服務中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務人員電話接聽是否規(guī)范。B. 為檢驗客戶服務人員對顧客的服務需求能否及時滿足并填寫相關記錄，以打電話方式設置一個服務需求，試驗能否按顧客要求提供并做記錄。內部質量體系審核方法一、 內部質量體系審核的依據(jù) GB/T190012000標準 質量手冊 程序文件 合同 國家有關的法律、法規(guī)二、 內審員工作方法 少講、多看、多問、多聽因為審核員在現(xiàn)場的時間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過看、問、聽獲得，不能從講話中獲得。因此只有少講才能多收集信息。審核員一般情況下是可以不主動講話的。 選擇正確的對象提問問題應向負責進行該項質量活動的部門或個人提出，而不要向無關的部門或人員提出，否則就會文不對題，浪費時間。 正確的提出問題審核員應當明確的、針對要了解的問題提問，用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側擊的辦法，更不要提出外行的或錯誤的問題。 封閉式問題和開啟式問題相結合問題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。前者可用“是”“否”“有”“無”等簡短的詞來回答。后者則需要對方做較詳細的說明或解釋。封閉式的問題可以得到明確無誤的答案，但信息量少。開啟式的問題可以引出較多的信息，有助于調查的深入，但花費時間較多。兩者要合理結合，不可偏廢。開啟式的問題中，還可分為下列幾類：主題式問題 這是主題非常明確，開門見山式的問題。如“請談談。的有效性，你們是如何做的？”擴展式問題 這是在會話基礎上逐漸進入較高層次的交流時的問題。如“那么對你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”征求意見式問題 這種問題可以鼓勵被審人員提供更多的信息。如“你認為這方面最有效的方法是什么？”。但征求意見式問題不宜多提，否則會產生離題太遠，浪費時間的后果。設想式問題 如“電源中斷了怎么辦？”。這類問題應注意適當掌握，不宜任意設想許多特殊情況請被審人員回答。審核時常以封閉式問題開始，繼之以許多開啟式問題，最后以一兩個封閉式問題結束。 提問與索看相結合審核員在提問時經常問及文件及實際情況，這時可在提問中同時索取需要觀看的文件或提出要觀看現(xiàn)場。但注意避免在對方出示一大堆文件后，就終止提問，埋頭細讀的做法。 聯(lián)想和追溯質量體系本身是一個完整的事物，各要素之間有內在的聯(lián)系。因此審核員應養(yǎng)成聯(lián)想和追溯的習慣。例如從進貨檢驗記錄中出現(xiàn)許多不合格就應聯(lián)想到供方的評定有無問題，而到有關部門追溯其評定記錄。 創(chuàng)造一個良好的審核氣氛為使審核順利進行，審核員應注意創(chuàng)造一個良好的氣氛，使審核成為仿佛是在進行工作研究而不要使對方經常意識到自己處于受審的地位。為此，審核員應平等、和氣待人；注意聽人講話；認真記筆記；不時的用點頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣等。凡是要請對方出示文件或找一般工作人員談話都應征得對方領導同意。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領導簽字時，要耐心說明理由。如對方態(tài)度粗暴也不要與之爭吵。三、 檢查表的使用 事先仔細的閱讀質量文件，理清審核思路，找出審核重點； 對審核重點確定檢查方法，保證審核效果； 根據(jù)文件的內容對審核點確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量； 對審核檢查的內容，須如實記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。 對所有發(fā)現(xiàn)的事實，應及時請陪同人員確認并簽字。四、 對不合格的判定 應根據(jù)檢查