【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一部分責(zé)任性不強(qiáng)，組織性紀(jì)律性較差的員工（他們恰恰是又一個(gè)質(zhì)量鏈上的致命性環(huán)節(jié)），這樣的巡視尤為重要。 第二、巡視的場(chǎng)所與對(duì)象 巡視的場(chǎng)所與對(duì)象要一般與重點(diǎn)相結(jié)合。每次巡視之前最好先給自己定幾個(gè)重點(diǎn)。例如今天我第一次在全店范圍內(nèi)巡視前已經(jīng)給自己決定了兩個(gè)重點(diǎn)。一是總臺(tái)，因?yàn)檫@些日子個(gè)別客人抱怨離店結(jié)帳等候時(shí)間過長：二是員工餐廳，近期我發(fā)現(xiàn)員工伙食質(zhì)量不如過去，衛(wèi)生也有一些問題。我已經(jīng)和負(fù)責(zé)這兩個(gè)部門的經(jīng)理分別交談過，了解到一些情況，但根子還沒有摸到，于是決定在巡視時(shí)在那個(gè)地方多呆些時(shí)間，多看看，多問問。果然找到了問題的核心所在。原來都與他們的經(jīng)理工作作風(fēng)和處事不公有關(guān)。接著我再做這兩位經(jīng)理思想工作，指出他們的缺點(diǎn)。不久，總臺(tái)的工作效率提高了，員工餐廳的菜品也豐富了，干凈了。一次重點(diǎn)不能太多，通常選擇一至二個(gè)。選擇重點(diǎn)的原則主要有：客人投訴比較集中的問題，重要客人的投訴，員工積極性較低的部門，接待重要客人的關(guān)鍵部門，經(jīng)營狀況出現(xiàn)不正常的部門，新員工較多的部門，新員工的崗位，員工反映問題比較集中的部門等。 第三、巡視的路線 巡視的路線要有事先設(shè)計(jì)。每天巡視的路線不能完全一樣。以前我給自己規(guī)定了一條最省時(shí)的巡視路線，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有個(gè)別員工有通風(fēng)報(bào)信的現(xiàn)象。我人還未到，前面的部門已經(jīng)知道我將到的消息。個(gè)別部門經(jīng)理摸熟了我的常規(guī)路線后，甚至關(guān)照下屬在某段時(shí)間要加倍小心。這樣的話我的巡視就失去了原來的意義。后來我每次都改變巡視路線，果然收到較佳的效果。 第四、發(fā)現(xiàn)與處理問題 巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題不輕易處理。我在同一城市擔(dān)任另一家酒店老總的朋友吳先生也反對(duì)總經(jīng)理整天坐在辦公室聽匯報(bào)，看文件，他主張一日幾次巡視。但他喜歡發(fā)現(xiàn)問題就地解決。他跟我說起一個(gè)故事，我至今難忘。大約近二年前，他在一次巡視中發(fā)覺大堂少一位行李員，后來他在行李房看到這位員工在呼嚕大睡，連他走進(jìn)去都沒聽見。他勃然大怒，當(dāng)即把員工喊醒，并立刻把前廳部經(jīng)理叫來，宣布他對(duì)那位員工的處分意見；嚴(yán)重警告一次，并扣罰當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，對(duì)部門主管的處分是警告一次，并扣罰當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，對(duì)部門經(jīng)理的處分是警告一次。那位員工想要分辨，總經(jīng)理氣得轉(zhuǎn)身便走，不讓說話。當(dāng)天下班后，前廳部經(jīng)理來到總經(jīng)理辦公室，他要求收回對(duì)那員工的全部處分，必要的話對(duì)他本人的處分可以加重。吳先生此時(shí)的火氣已消，他讓前廳部經(jīng)理說明原委。原來那天由于工作需要那位員工主動(dòng)提出做連班，一夜未睡。早上一早客人不多，但過一會(huì)兒有個(gè)大型團(tuán)隊(duì)要來，部門經(jīng)理就讓他先去行李房休息片刻，不料此時(shí)總經(jīng)理正好巡視過來，這位前廳部經(jīng)理能力很強(qiáng)，也很有膽識(shí)。他接著又對(duì)總經(jīng)理說，他認(rèn)為總經(jīng)理在巡視過程中隨意處分有關(guān)員工的做法不可取。因?yàn)橐粍t總經(jīng)理不了解具體情況，處分依據(jù)有誤，二則即使該員工失職，給予處分的應(yīng)該是主管領(lǐng)導(dǎo)，即前廳部經(jīng)理而不是總經(jīng)理，這不符合直線領(lǐng)導(dǎo)的原則。我那朋友聽了怔了好久，當(dāng)天晚上想得很多。他終于明白前廳部經(jīng)理說得完全正確。所以我認(rèn)為，總經(jīng)理在巡視過程中發(fā)現(xiàn)了部下違規(guī)，務(wù)須沉著、冷靜、決不可就地處理，除非不就地處理會(huì)出大亂子。直線領(lǐng)導(dǎo)是現(xiàn)代管理的最基本原則之一，總經(jīng)理應(yīng)該帶頭執(zhí)行，何況在巡視時(shí)不可能對(duì)問題的根子做深入的調(diào)查。 第五、巡視的其他作用 巡視不只是尋找問題，還要幫助解決問題，挖掘先進(jìn)，甚至還要把巡視看著作新思路的一個(gè)源頭。 巡視時(shí)總經(jīng)理不應(yīng)只是帶著挑剔的眼光尋找問題，還應(yīng)幫助下屬解決經(jīng)營管理中的問題，有些事情一個(gè)部門解決不了，需要上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面與直轄領(lǐng)導(dǎo)與之溝通，有些事情需要?jiǎng)佑镁频甑娜肆?、物力、?cái)辦以及其他資源，總經(jīng)理如能幫助解決若干這樣的問題，下屬對(duì)總經(jīng)理的巡視就不會(huì)只是擔(dān)驚受怕了。 巡視同時(shí)還有助于發(fā)現(xiàn)先進(jìn)、樹立先進(jìn)、推廣先進(jìn)。我在不斷的巡視中親眼看到不少員工一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)的工作，也看到有些員工在工作中肯動(dòng)腦筋，想出一些減少成本，降低勞動(dòng)力的措施，對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量與效率有一定的作用，我便讓有關(guān)管理人員及時(shí)總結(jié)、推廣。 總經(jīng)理常常需要有創(chuàng)新的靈感，我覺得巡視是靈感的重要的源頭之一。我常去各處走走看看，我便能知道哪些環(huán)節(jié)迫切需要?jiǎng)?chuàng)新，哪些環(huán)節(jié)有創(chuàng)新的可能，哪些員工有好的想法，哪些程序不再符合時(shí)代的需要，哪些環(huán)節(jié)多余……我做決策之前需要依據(jù)，巡視就能提供這樣的依據(jù)。 得與失的辯證法 酒店經(jīng)營，如何處理顧客的失誤和處理索賠，關(guān)鍵在于樹立“得與失”的辯證意識(shí)。 塞翁失馬，焉知非福。 A 例 商場(chǎng)選購，某女士孩子打碎了陳列架的熱水瓶，非要堅(jiān)持買下熱水瓶，拒絕客人提出的買熱水瓶膽的提議。 B 例 美國商場(chǎng)經(jīng)理替顧客擦拭顧客打爛弄臟了衣服的酒漬，一直陪著他購買貨物，這位客人買了整整一車貨物。 當(dāng)顧客不慎造成損失時(shí)，酒店應(yīng)采取何種態(tài)度呢？ 1 、尊重、體諒顧客。 應(yīng)當(dāng)站在顧客的立場(chǎng)上來考慮問題，如果易造成客人的受傷應(yīng)首先關(guān)心客人而不是其它的損失。 瓶破碎，衣受污 水燙膚 腳扭傷 2 、安慰顧客，并詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見，對(duì)于顧客的要求，商家應(yīng)予以理解。 3 、盡可能讓酒店承擔(dān)損失 客房應(yīng)制訂一個(gè)前臺(tái)收銀員 20 元的免賠權(quán)（天湖酒店），眼前的利益和長遠(yuǎn)的利益。 4 、妥善處理被損的物品 酒店有以下九種處理方式 （ 1 ）全額賠償式：現(xiàn)代營銷觀念中屬錯(cuò)誤的方法，把過錯(cuò)全給了顧客歌曲“把全部給了你”。 （ 2 ）折半賠償式：比較妥善的處理辦法，適用于貴重物品。 （ 3 ）酒店全額承擔(dān)式：小的物品，乃長線投資，無形資產(chǎn)“萬寶路”—— 200 億美金；可口可樂 224 億美金——在一天之內(nèi)可以重建可口可樂工廠的故事。 酒店選用地毯的基本常識(shí) 地毯是現(xiàn)代酒店的必備物品，地毯的選用直接關(guān)系到酒店的品格與檔次。地毯的規(guī)格是通過絨毛、結(jié)構(gòu)、經(jīng)距、針數(shù)、絨毛重量、絨毛高度等來劃分。地毯能以其高雅、華貴的氣質(zhì)，迎得人們的青睞。 地毯的分類方法很多。按材料可分為羊毛、混合毛（羊毛與尼龍混紡、羊毛與晴綸混紡）、化纖（尼龍、乙稀、聚脂、聚乙稀、烯丙酸）三大類，其中聚脂和聚乙烯地毯多用于圈絨毯。按形態(tài)可分為滿鋪毯、方塊毯、工藝毯三種。滿鋪毯的幅度大致與集裝箱的寬度相同，在 — 米之間，長度一般在 27 — 32 米之間，總面積在 100 平方米左右。方塊毯面積不大，一般在 平米左右，它既便于拼圖鋪設(shè)，也便于撤換清洗，只是抗老化、溫差變形性相對(duì)差一些。按結(jié)構(gòu)可分為簇絨毯和機(jī)織（梭織）毯。簇絨毯的生產(chǎn)周期短，產(chǎn)量大，成本低。機(jī)織毯則周期長。按絨毛可分為割絨（剪毛）毯、圈絨（卷毛）毯、圈割絨毯三大類。按花色可分為素色（凈花毯）、花毯（簇花、織花、印花）兩大類。簇花毯多為幾何形花色，織花毯的花形可以做大，印花毯是把花印在地毯上。 選擇地毯時(shí)既要注意它的材料、結(jié)構(gòu)、毛絨密度、毛絨重量、毛絨高度、絨搓捻度、花式及顏色等，也要考慮它的阻烯防火、燈熏測(cè)試、靜電控制、防污防漬、防褪色性和耐磨性能，這樣才方為周全。一般而言，簇絨毯多用于客房、走廊、西餐廳，機(jī)織毯多用于中餐廳等特定的公共場(chǎng)所，機(jī)織毯的價(jià)格高于簇絨毯。 另外，我再著重談?wù)勓蛎靥号c尼龍地毯的比較問題。羊毛地毯的防火阻燃性能良好，但缺點(diǎn)是易倒毛，易脫毛，也易損壞圖案；現(xiàn)代化纖尼龍?zhí)狠^好地解決了阻燃防火問題，同時(shí)還彈性好、恢復(fù)性好的功能。在抗靜電方面，羊毛和尼龍?zhí)憾季哂锌轨o電的特性，一般控制在 2000 伏特以下。在防污性方面，尼龍?zhí)簝?yōu)于羊毛毯的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于羊毛毯，它更適合中、低檔酒店。聚脂地毯在防污性和彈性方面差于尼龍地毯，分辨它們主要靠手感。 地毯的清潔保養(yǎng) 地毯的污染大致可分為五種：地毯的表面的灰塵，藏留在地毯纖維底部的砂粒。人們丟棄的果皮雜物、紙塊、牙簽、煙頭等垃圾物。水溶性污漬（如茶漬、污水漬、飲料漬等）。油溶性污漬（如機(jī)械用油漬、食物油漬及其它帶有油性的污漬等）。膠質(zhì)類污漬（如香口膠及漆油漬、柏油污漬等）。 地毯的清潔保養(yǎng)方法： 1 、預(yù)防性清潔：（鋪設(shè)門口吸塵地毯及擺設(shè)煙盅桶） 地毯的污染約 70% 是人為造成的，如果行人在踏入室內(nèi)地毯之前，將污染在門口外清除，不但可減輕地毯的污染，還可節(jié)省清潔保養(yǎng)方面的成本。所以，鋪設(shè)門口吸塵地墊是很必要的。 2 、日常的清潔地毯：（地毯的吸塵及清除大塊的垃圾物） 地毯在保養(yǎng)過程中，吸塵是一重要部分的工作，所以每天應(yīng)用吸塵機(jī)吸掉地毯上的灰塵、砂礫等。如地毯發(fā)現(xiàn)有很多水分而損壞機(jī)件，走廊通道多人行走的地方，應(yīng)采用直立滾刷式吸塵機(jī)效果最為理想，它可將藏留在地毯纖維底部的臟物及砂粒用滾刷吸走，并可梳松地毯使其恢復(fù)原有的松軟。 3 、地毯的清除污漬：（地毯的局部日常保養(yǎng)） 地毯的保養(yǎng)無論是那種質(zhì)料的地毯，一旦受到污染，應(yīng)及時(shí)將其清除，不要留待到全面清洗地毯時(shí)再去清理。否則污漬會(huì)擴(kuò)散或滲透進(jìn)地毯纖維里面。 局部清除污漬的分別和方法： 1 、水溶性污漬：（備用的工具有：手提小噴壺、軟毛手刷、白色干毛巾、地毯除漬劑、清水）將地毯除漬劑（兌好水）用小噴壺從外至內(nèi)噴在地毯污漬上，用軟毛刷從外至內(nèi)噴在地毯污漬上，用軟毛刷從外向內(nèi)擦污漬，再用干毛巾將刷除的污物水分吸干，然后再用清水噴刷一次吸干。如污漬仍未完全清除，應(yīng)重復(fù)以上方法擦洗直污漬消失。 2 、日常的清潔地毯（地毯的吸塵及清除大塊的垃圾物） 地毯在保養(yǎng)過程中，吸塵是一重要部分的工作，所以每三應(yīng)用吸塵機(jī)吸掉地毯上的灰塵、砂礫等。如地毯發(fā)現(xiàn)有很多水分，應(yīng)及時(shí)改用吸水機(jī)或地毯抽吸機(jī)，以防吸塵機(jī)吸進(jìn)水分而損壞機(jī)件，走廊通道多人行走的地方，應(yīng)采用直立滾刷式吸塵機(jī)效果最為理想，它可將藏留在地毯纖維底部的臟物及砂粒用滾刷吸走，并可梳松地毯使其恢復(fù)原有的松軟。 3 、地毯的清除污漬：（地毯的局部日常保養(yǎng)） 地毯的保養(yǎng)無論是那種質(zhì)料的地毯，一旦受到污染，應(yīng)及時(shí)將其清除，不要留待到全面清洗地毯時(shí)再去清理。否則污漬會(huì)擴(kuò)散或滲透進(jìn)地毯纖維里面。 局部清除污漬的分別和方法： 1 、水溶性污漬：（備用的工具有：手提小噴壺、軟毛手刷、白色干毛巾、地毯除漬劑、清水）將地毯除漬劑（兌好水）用小噴壺從外至內(nèi)噴在地毯污漬上，用軟毛刷從外向內(nèi)擦污漬，再用干毛巾將刷除的污物水分吸干，然后再用清水噴刷一次吸干。如污漬仍未完全清除，應(yīng)重復(fù)以上方法擦洗直至污漬消失。 2 、油溶性污漬：（備用工具與 A 相同，另配用地毯除油劑）將地毯除油劑從外至內(nèi)噴向地毯的油污漬上，用軟毛刷從外向內(nèi)輕擦，用干毛巾將刷除的油污從外向內(nèi)包圍吸收掉，再用地毯除漬劑噴刷一次，（方法同 A ）。然后用清水噴刷，吸干。如未完全清除可重復(fù)以上方法。 3 、膠質(zhì)類污漬：（備用工具用品：除香口膠噴劑，不鋒利的小鐵鏟刀，垃圾鏟連毛掃）將除香口膠噴劑硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的膠類污物，再用小鏟輕鏟交其污物即時(shí)清掃掉。 地毯的清洗方法： 1 、干泡式清洗地毯 2 、抽洗式清洗地毯 以上二種方法均為通常用的清洗方法，現(xiàn)在此我們?yōu)榇蠹医榻B一種新的清潔方法： 3 、毛墊式快干清洗地毯 我們已經(jīng)熟練地掌握了以上二種清洗方法：干泡式確實(shí)能有效地清潔地毯表面的污垢，抽洗式能方便地清潔地毯要部的垃圾。但干泡式地毯刷拔地毯毛的恐怖狀況和清洗后遺留下來的污水是令人難忘的。而油洗式對(duì)較臟地毯無能為力和滾刷同樣侵害地毯毛的狀況也是大家頭痛的問題，毛墊式快干清洗有效地解決這些問題，它是通過（中速）擦地機(jī)與毛墊配合，產(chǎn)生靜電，從而快速、有效地清洗地毯。 特點(diǎn)：（ 1 ）對(duì)地毯無