【文章內容簡介】 。 管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：花園城市各部門每月向管理處主任提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業(yè)主、住戶意見調查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）。市住宅局 新聞媒介 客戶意見 意見箱 管理處 調查程序 員工 花園城市管理處主任執(zhí) 發(fā)行 跟蹤檢查 布結 命果 令 相關人員執(zhí)行命令信息反饋圖四、管理指標承諾及實施措施（一） 時間承諾花園城市將通過對員工的有效培訓和教育，并嚴格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚蛇口工業(yè)區(qū)“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：1． 在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在花園城市區(qū)域內的任何一點，我們的安管人員都保證于2分鐘內出現(xiàn)在現(xiàn)場；2． 在接到住戶有關維修求助或要求后，緊急情況維修人員8分鐘內到現(xiàn)場，一般情況有關人員30分鐘內到達現(xiàn)場。（二） 房屋完好率98%花園城市管理處設立專門的房屋維修責任人，并按《房屋及公共場地管理工作手冊》文件嚴格執(zhí)行。保修期內，加強與招商地產的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達98%以上。（三） 房屋零修及時率99%，急修及時率100% 花園城市管理處設有專門的房屋維修責任人和維修班，招商物業(yè)公司設有工程部和搶修隊，接到急修指示后8分鐘內出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況8分鐘內到達現(xiàn)場，2分鐘內作出正確判斷。在保修期內，與招商地產密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。（四） 維修工程質量合格率100% 花園城市管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，管理處自己承擔的維修工程，也必須通過內部質檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質量合格率100%。（五） 管理費收費率99% 花園城市管理處按照有關物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質服務，并貫徹“互動式物業(yè)管理”的管理理念，建立“互動管理、共同受益”的管理模式，引導住戶自愿交費，并通過有關銀行托收等技術手段，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。（六） 綠化完好率98%花園城市管理處將配備充足的人力資源和先進的綠化設備，按照《綠化工工作手冊》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護好花園城市的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的基礎上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。（七） 清潔、保潔率99% 花園城市管理處將組建服務意識強、業(yè)務素質高的清潔班，嚴格執(zhí)行《清潔工工作手冊》，并注意作業(yè)時間的安排，達到不影響居民正常生活秩序。我們建議招商地產在設計時考慮安裝廚房垃圾處理設備，以有效控制花園城市的垃圾數(shù)量和垃圾種類，并引入環(huán)保意識，進一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。（八） 道路完好率96% 花園城市將設計制作CI系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。（九） 化糞池、雨水井、污水井完好率100% 花園城市管理處維修班，在日常巡查的基礎上，制定每年兩次疏通計劃和雨季特別檢查計劃，保證上述設施完好。（十） 排水管、明溝暗渠完好率100%花園城市管理處通過“業(yè)主入住培訓班”的方式，從技術和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導，并嚴格執(zhí)行巡視、檢查和維護制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。（十一） 路燈完好率100% 花園城市管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班安管員發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修班處理。鑒于花園城市的“門戶”位置，管理處將與有關部門協(xié)商，加做燈光工程，成為蛇口門戶的一道風景線。（十二） 停車場、單車棚完好率100% 加強區(qū)內交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場、單車棚完好率的基礎，在此基礎上對停車場、單車棚進行日常維修保養(yǎng)是達到上述完好率的保證。（十三） 公共休閑設施、文化設施完好率100% “互動式物業(yè)管理”的關鍵在于住戶和管理處目標一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項設施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護的工作外，必須依賴住戶的關心和配合。有了上述條件，該項設施完好率100%是很容易實現(xiàn)的。（十四） 公用設備完好率99% 花園城市是小高層建筑群，公用設備較多，智能化水平較高，所以要保證公用設備完好率，必須建立健全各項設備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮招商物業(yè)的技術實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設備責任到人的內部管理方式，保證設備完好率99%。（十五） 消防設施設備完好率100% 花園城市管理處將按照《消防管理工作手冊》的要求對消防設施設備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計劃進行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設施設備隨時處于完好狀態(tài)。（十六） 責任火災事故發(fā)生率0 花園城市管理處在開辦“業(yè)主入住培訓班”時就要將消防安全工作作為重要內容詳細向住戶說明，在住戶裝修時嚴格把關，杜絕消防隱患的產生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災事故的發(fā)生。（十七） 責任治安案件發(fā)生率0花園城市管理處配備一支訓練有素的安管隊伍，實行全封閉式24小時治安管理制度，加上花園城市先進的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后2分鐘內趕到現(xiàn)場，以有效預防、制止治安事件的發(fā)生。（十八） 違章發(fā)生率0 花園城市管理處將通過“業(yè)主入住培訓”，向住戶宣傳并與業(yè)簽定《業(yè)主公約》，利用小區(qū)宣傳欄和業(yè)主大會等形式宣傳各項規(guī)章制度，確保違章率為0。（十九） 住戶有效投訴率1‰以下，投訴處理率100% 花園城市管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細致周到的物業(yè)管理服務，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1‰之下，投訴處理率100%。（二十） 維修服務回訪率80% 花園城市管理處將建立制度，加強維修服務的回訪工作，以此來促進維修水平和服務態(tài)度的提高，確保維修服務質量。（二十一） 住戶對物業(yè)管理滿意率96% 花園城市管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項承諾的達標，住戶對物業(yè)管理的滿意率達到或超過96%是很順理成章的。五、對發(fā)展商的有關建議 根據(jù)我們對花園城市一期的理解，我們站在物業(yè)管理的角度，對花園城市一期的建設開發(fā)和營銷環(huán)節(jié)中的有關事項提出以下幾點建議，供招商房地產公司參考。（一）突出門戶特征，進行形象策劃?；▓@城市一期位于蛇口的門戶位置，在花園城市一期中突出門戶特征，進行形象策劃，宣傳蛇口工業(yè)區(qū)、宣傳招商房地產、招商物業(yè)，不僅可以營造蛇口門戶的風景，還可以樹立樣板，有利于花園城市后幾期工程的開發(fā)與營銷。形象策劃需要站在全局規(guī)劃的角度，我們愿意與招商房地產公司一起，進行設計策劃，并在工程建設中就預留導視系統(tǒng)設置專位，配置相關設施。比如建議在會所屋面加設五個旗桿，樹立國旗、招商局、招商地產、招商物業(yè)、花園城市的旗幟進行形象展示；為了方便管理處升旗儀式之需，應加強會所處的背景音樂，采用加大廣播功率或多配置廣播等措施。（二）建議開通“花園城市”網(wǎng)站，開辟物業(yè)管理專欄通過互聯(lián)網(wǎng)，不僅向社會展示花園城市建設開發(fā)的動態(tài)和風采，而且通過專欄，展示花園城市物業(yè)管理的內容、項目、優(yōu)勢和舉措，通過電子郵件，向業(yè)主發(fā)布有關提示、通知，充分發(fā)揮高科技在樓盤推介與物業(yè)管理中的作用。（三）屋頂花園出售或贈送給業(yè)主 據(jù)我們了解，發(fā)展商對屋頂花園的產權歸屬問題還沒有明確的計劃，在此，我們建議招商房地產公司將屋頂花園按房屋頂層的平面布局進行分割，再出售或贈送給業(yè)主，這既利于營銷，也有利日后的物業(yè)管理。如果屋頂花園歸全體業(yè)主共有，容易造成其他住戶因上屋面而影響頂層住戶的生活。 在屋頂花園出售或贈送給頂層業(yè)主后，我們將針對具體情況制定統(tǒng)一的管理規(guī)定，杜絕亂搭、亂建、亂布局的現(xiàn)象發(fā)生。（四）租售時建議小型商務集中辦公 開發(fā)商在營銷的計劃中，已經考慮到有一定小型商務辦公的需求，為了便于物業(yè)的統(tǒng)一管理，建議招商房地產公司開辟集中的區(qū)域，統(tǒng)一租售給小型商務辦公的業(yè)戶，否則，辦公與住宅混雜在一起，會帶來諸多矛盾。（五）為住戶安裝廚房垃圾處理設備 傳統(tǒng)的家庭垃圾處理方法的負面影響已經日益顯露，既不利于小區(qū)清潔衛(wèi)生管理，也不利于環(huán)境保護。為此，我們建議招商房地產公司安裝廚房垃圾處理設備，并在管線設計上作統(tǒng)一規(guī)劃。這樣將有利于方便住戶使用，提高物業(yè)檔次，也有利于物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生管理（每套設備價格約為500元）。（六）合理配置環(huán)衛(wèi)設施垃圾房的位置既要方便垃圾的運送，又要不影響住戶與車輛的進出。在垃圾房平面設計中，要注意將垃圾間進行分隔，以便于日常清潔工作中的垃圾分類處理。垃圾桶的配置也要符合垃圾分類處理的要求。（七）慎重安裝空調風機檔板在花園城市的設計中，鋁合金空調風機檔板是維護小區(qū)整體美觀的措施之一，這在深圳百仕達花園也有類似設計。但從投入使用的效果來看，因檔板降低了風機的風量和熱交換能力，使空調的制冷效果明顯下降，業(yè)主意見很大。在此建議招商房地產公司慎重設計，防止類似事情發(fā)生。（八）建設增設電梯運行監(jiān)控系統(tǒng)在工程設計中，電梯沒有運行監(jiān)控系統(tǒng)，建議增設這一系統(tǒng)，并與智能監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，這樣可以24小時監(jiān)控電梯的運行情況，保證設備安全和治安安全。（九）配備必要的安全管理設備根據(jù)圖紙，小區(qū)主出入口車道共15米寬，建議在道路中央，設置一保安亭，同時可以操作左右道閘，控制出入車輛，為了美觀，該保安亭可設在天橋正下方位置。建議在小區(qū)南端的車輛輔助出入口設一個崗亭，一個道閘，在小區(qū)北部出入口設一個崗亭。（十）地下停車場配備智能化設備地下停車場安裝感應式IC卡自動管理系統(tǒng)，并在重要部位安裝閉路監(jiān)控點，智能與監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，充分利用智能化系統(tǒng)的作用，提高管理效率。（十一）適當采用立體綠化立體綠化，有利于小區(qū)的整體美觀和小區(qū)居民生活質量的提高。為了在花園城市營造一種處處見綠的環(huán)境，在燈柱、立交橋等部位可以進行適當改進，安裝有關設置，便于立體綠化，在小區(qū)西北部接龍電住宅區(qū)的圍墻處也可種植爬墻植物。（十二）將花園城市的人文主題定義為花卉建議招商地產公司將花卉定義為花園城市人文主題，比如以花卉、植物的名稱命名樓宇、道路，將花園城市的一至五期各選一種花卉作為主題等。（十三）建設招商地產業(yè)主會所共享花園城市一期的業(yè)主，就是花園城市會所的會員，也就是招商會的會員，招商會所有的會員可在招商地產所開發(fā)物業(yè)的一系列服務場所享受優(yōu)惠，包括花園城市的會所。憑借招商地產的規(guī)模優(yōu)勢，這個賣點在樓宇營銷中也是有一定吸引力的。（十四）建議配置公共巴士接送住戶和學生配置定時公共巴士，既可接送往來于蛇口的香港業(yè)主，也可接送學生上學放學，會給業(yè)主很大的方便。建議招商地產配置巴士，由我們安排駕駛員，并對巴士服務進行統(tǒng)一的管理。第二項管理組織架構與人力資源管理一、管理處管理架構招商物業(yè)管理有限公司負責簽訂委托管理合同，并設立花園城市管理處，聘任正、副管理處主任，并簽訂目標管理責任書。管理處按花園城市特點及管理服務要求設立監(jiān)控中心，負責花園城市24小時監(jiān)控、調度。設綠化部、清潔部、安保部、水電維修班、智能化系統(tǒng)維護班（監(jiān)控中心）、社區(qū)文化部、小區(qū)服務部和展示中心服務部等進行日常物業(yè)管理服務。附圖1 花園城市縱向管理關系網(wǎng)絡圖市住宅局區(qū)建設局物業(yè)管理協(xié)會業(yè)主委員會招商物業(yè)招商地產 主 專 業(yè) 隸 發(fā) 監(jiān) 業(yè) 行管 用 務 屬 展 督 主 業(yè) 部 基 指 關 商 職 權 指門 金 導 系 能 益 導 管 代 理 表花園城市管理處附圖2 花園城市管理架構圖