【文章內(nèi)容簡介】 旅游飯店督導管理是一門專業(yè)限定選修課。督導管理課程是一門旅游服務業(yè)中的新型課程，它具有實用性強的特點，因而是一門重要的課程。督導即管理實踐，或管理過程。學習該課程，可以進一步武裝和提高旅游骨干，改進服務管理；可以獲得解決實際問題的方法和技巧的訓練，提高飯店基層管理人員的經(jīng)營和管理的專業(yè)水準。（二）課程目的通過本課程的學習，使學生能夠系統(tǒng)地掌握飯店督導管理的理念、督導的基本職責、督導的工作范圍以及有效的督導技巧和管理藝術。要求學生能掌握督導管理實用的知識和應用技巧。二、教學內(nèi)容、重（難）點、教學要求及學時分配第1章 督導的概述（理論講授 3 學時）了解督導的理念，督導的地位、特點和作用；理解督導的職責，督導成功的關鍵。講授內(nèi)容：1. 督導的定義。2．督導的地位、特點和作用。3．督導的職責與義務。4．有效的督導技巧。5．督導成功的關鍵。重（難）點：有效的督導技巧第2章 有效的溝通（理論講授 3 學時）了解溝通在督導工作中是如何體現(xiàn)的，理解并掌握有效溝通的技巧。講授內(nèi)容：1．溝通的過程。2．講話技巧。3．聆聽技巧和模式。4．非語言溝通：體語。5．寫作。重（難）點：有效的溝通技巧第3章 招聘和篩選的程序（理論講授 3 學時）了解督導如何協(xié)同人力資源部招聘新員工，掌握督導在招聘和篩選人力資源方面所做的工作。1．督導和人力資源部。2．優(yōu)化工作機制。3．內(nèi)部和外部招聘。4．篩選的決策。5．督導和人力資源計劃。重（難）點：督導在招聘和篩選人力資源方面所做的工作。第4章 入職教育和培訓（理論講授 2學時）了解酒店培訓的功能和督導在培訓中的作用，理解培訓的益處和培訓存在的實際困難。講授內(nèi)容：1．培訓的重要性。2．培訓方法。3．入職教育。重（難）點：督導在培訓中的作用和培訓方法。第5章 管理生產(chǎn)率和控制勞動力成本（理論講授 2 學時）解釋督導如何決定生產(chǎn)率標準，掌握督導如何控制勞動力成本。講授內(nèi)容：1．生產(chǎn)率的標準。2．計劃人員的配備。3．營業(yè)額的預測。3．督導的排班和控制工作。4．監(jiān)控并評估生產(chǎn)率水平。重（難）點：督導如何控制勞動力成本第6章 評估和輔助（理論講授 3 學時）了解工作表現(xiàn)評估的益處，理解有效的工作表現(xiàn)評估中的障礙，掌握工作表現(xiàn)評估方法。講授內(nèi)容：1．工作表現(xiàn)評估的益處。2．有效的工作表現(xiàn)評估中的障礙。3．工作表現(xiàn)評估的方式。4．工作表現(xiàn)評估過程的步驟。重（難）點：工作表現(xiàn)評估的方式第7章 實行紀律（理論講授 2 學時）了解實行紀律的目的，掌握督導在紀律實行過程的管理步驟。講授內(nèi)容：1．關于紀律的錯誤理解。2．實行紀律的目的。3．漸進性紀律執(zhí)行。4．采取紀律措施的時機。5．紀律實行過程中的管理。重（難）點：督導在紀律實行過程的管理步驟。第8章 決策和解決問題（理論講授 3 學時）了解督導面對的種種日常問題和采取的決策行為，掌握決策的步驟和培養(yǎng)決策技巧來解決問題。講授內(nèi)容：1．決策步驟。2．如何做出正確的決策。3．解決問題的方式。4．培養(yǎng)決策技巧。重（難）點：面對日常出現(xiàn)的種種問題，督導采取的決策行為和決策技巧第9章 團隊建設（理論講授 2 學時）了解工作團隊的定義，掌握督導在團隊建設中的領導作用。講授內(nèi)容：1．工作團隊的定義。2．工作團隊的分類。3．工作團隊的分類和形成階段。4．作為團隊領導的督導。5．特殊工作團隊的關注點。重（難）點：督導在團隊建設中如何起到領導作用。第10章 運用領導藝術激勵員工（理論講授 3 學時）解釋督導的領導藝術與員工激勵之間的關系，了解激勵的策略。講授內(nèi)容：1．激勵的策略設想。2．識別激勵中出現(xiàn)的問題。3．領導藝術和激勵。重（難）點：督導的領導藝術和激勵策略第11章 解決矛盾沖突 （理論講授 2 學時）了解在酒店行業(yè)中矛盾沖突的原因，描述解決矛盾沖突的各種方式和最終的結果，掌握督導在解決矛盾沖突時應首先完成的工作及其采取的步驟。講授內(nèi)容：1．矛盾沖突的原因。2．矛盾沖突的類型和后果。3．解決矛盾沖突的方式。4．協(xié)調(diào)矛盾沖突的技巧。重（難）點：督導如何解決矛盾沖突。第12章 時間管理 （理論講授2 學時） 了解時間管理中的錯誤理解，掌握時間管理的工具。講授內(nèi)容：1．時間管理的錯誤理解。2．時間分析。3．時間管理的工具。重（難）點：督導如何進行時間管理。第13章 委派型管理 （理論講授 3 學時）了解委派的含義，理解督導如何成功進行委派工作。講授內(nèi)容：1．委派的含義。2．授權管理的要點。3．怎樣成功地委派。重（難）點：督導如何成功進行委派工作。第14章 職業(yè)發(fā)展 （理論講授 3 學時）了解經(jīng)理把握自我發(fā)展的重要性，理解個人職業(yè)發(fā)展的途徑，掌握制定職業(yè)發(fā)展計劃的步驟。講授內(nèi)容：1．把握自我發(fā)展。2．建立計劃。3．執(zhí)行計劃。4．后續(xù)步驟。重（難）點：個人職業(yè)發(fā)展的途徑，制定職業(yè)發(fā)展計劃的步驟。三、各教學環(huán)節(jié)的基本要求（一）課堂講授1．教學方法采用案例教學法，培養(yǎng)學生獨立思考問題、分析問題和解決問題的能力，引導和鼓勵學生自學獲取知識，增加討論課、習題課、答疑課等教學環(huán)節(jié)。2．教學手段采用多媒體課件輔助教學的教學手段。3．對外語的要求在授課過程中，給出各章節(jié)中主要專業(yè)名詞的英文單詞。（二）實驗教學實驗1：有效的溝通。實驗2：解決矛盾沖突。（督導與員工之間的沖突；員工與客人之間的沖突）實驗3：團隊建設。（三）考核方式本課程建議采用案例分析、讀書報告和平時作業(yè)相結合的方式進行考核。五、建議教材及教學參考書（一）建議教材(第三版)．北京：中國旅游出版社，2002（二）教學參考書1．蔡樹棠．：中國旅游出版社，20042. ，大連:大連理工大學出版社,2002《公共關系學》教學大綱課程名稱：公共關系學 英文名稱：Public Relation課程代碼： 024784 課程類別：專業(yè)教育選修學分學時數(shù)：2學分，36學時（理論講授36學時，實驗教學0學時）適用專業(yè)：旅游管理 修（制）訂人： 李敏 修（制）訂日期：2007年3月20日審 核 人： 梁勇 審 核 日 期： 2007年3月25日審 訂 人： 周長山 審 訂 日 期： 2007年3月28日一、課程的性質(zhì)和目的（一）課程性質(zhì)“公共關系學”是公共關系、工商企業(yè)管理和市場營銷等專業(yè)的專業(yè)基礎必修課程，也是旅游管理、國際貿(mào)易、計算機應用、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理、新聞傳播、廣告、秘書、行政管理等專業(yè)的選修課程?！肮碴P系學”是一門綜合性的應用科學。學科以建立社會組織與社會公眾之間良好的溝通關系，在社會公眾心目中樹立社會組織的良好形象為主線貫穿始終。 隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，公共關系學在理論上對社會組織尤其是經(jīng)濟組織提出的指導原則和在實踐上對這些組織提供的全方位服務已經(jīng)被越來越多的社會組織所接納。在現(xiàn)代社會中，沒有公共關系意識的社會組織，不可能成為優(yōu)秀的組織，沒有公共關系能力的企業(yè),不可能贏得社會公眾的信賴而取得市場競爭的主動權。公共關系學在現(xiàn)代社會發(fā)展中承擔著推動社會進步、完善各類社會組織、為兩個文明建設服務的歷史重任。（二）課程目的通過對本課程的學習，使學生正確理解什么是公共關系，公共關系的目標是什么？掌握公共關系的三要素，初步掌握傳播與溝通的方式、媒介與傳播模式。掌握一些常見的公關模式。弄懂怎樣進行內(nèi)外關系的協(xié)調(diào)，懂得公關活動的程序，了解CIS，了解公關機構的設置與對公關人員的要求。并通過課程的學習掌握常見的一些社交禮儀。如見面的禮節(jié)、服飾禮儀、訪送禮儀、餐飲禮儀，求職與工作禮儀、商務禮儀、宗教禮儀等。總之，通過對本課程的學習，使學生能掌握公關的一些方法和技能，并能開展一些公關活動及解決一些公關問題。本課程由理論教學、實驗教學兩個部分組成。這些環(huán)節(jié)相互配合，相互聯(lián)系以便保證課程的完整性。二、教學內(nèi)容、重（難）點、教學要求及學時分配一、公共關系基本概述　　　?。?學時）　?。ㄒ唬┙虒W內(nèi)容：　　介紹公共關系概念的基本含義、定義、構成要素，以及公共關系與各學科的關系?！　　　。?）“公共關系”一詞的來源 （2）公共關系的表現(xiàn)形式　?。?）公共關系的定義　　　　?。?）公共關系的主體社會組織 （2）公共關系的客體社會公眾　　（3）公共關系的方法與手段管理職能和信息傳播　　　?。?）公共關系學的研究對象 （2）公共關系學的學科歸屬　?。?）公共關系學是一門獨立的科學 （4）公共關系學的研究范疇　　教學重點：公共關系的定義及構成要素　　　（二）教學要求：　　　　　　　　　　　　　　?。ㄈ┙虒W建議：　　，說明什么是公共關系及其現(xiàn)實意義。，運用研討會的形式開展學術討論。二、公共關系的產(chǎn)生與發(fā)展　　　（3學時）　　?。ㄒ唬┙虒W內(nèi)容：　　介紹公共關系的產(chǎn)生、發(fā)展和觀念演變；現(xiàn)代公共關系發(fā)展趨勢及現(xiàn)代公共關系觀念的基本內(nèi)容。　　　?。?）商品經(jīng)濟的繁榮是公共關系產(chǎn)生的經(jīng)濟基礎　?。?）民主政治的發(fā)展是公共關系產(chǎn)生的政治前提　?。?）大眾傳播技術的發(fā)展是公共關系得以發(fā)展的物質(zhì)條件　　　?。?）早期公共關系 （2）中期公共關系 （3）現(xiàn)代公共關系　　　?。?）愚弄公眾觀念的時期 （2）單向灌輸觀念的時期　?。?）公眾導向觀念的時期 （4）各種公共關系觀念的區(qū)別　　　?。?）公共關系在中國的傳播與發(fā)展 （2）國際公共關系發(fā)展趨勢　　　（1）塑造形象的觀念 （2）提高信譽的觀念 （3）服務公眾的觀念　?。?）互惠互利的觀念 （5）協(xié)調(diào)溝通的觀念 （6）全員公關的觀念　　（7）立足長遠的觀念 （8）注重效益的觀念　　教學重點：公共關系產(chǎn)生的條件及現(xiàn)代公共關系觀念的基本內(nèi)容。　　?。ǘ┙虒W要求：　　　?！　　??！　　??！　　　！　　?。　　?。ㄈ┙虒W建議：　　　　，讓學生閱讀一本有關公共關系理論的原著?！　　　??！　　　?，闡述現(xiàn)代公共關系觀念的應用價值，說明社會組織或企業(yè)必須具有現(xiàn)代公關意識。三、公共關系的基本職能　　?。?學時）　　　（一）教學內(nèi)容：　　介紹公共關系在經(jīng)營管理中的基本職能范圍?！　　　。?）采集信息，監(jiān)測環(huán)境 （2）組織宣傳，創(chuàng)造氣氛　?。?）交往溝通，協(xié)調(diào)關系 （4）教育引導，服務社會　　　?。?）咨詢建議，決策參謀 （2）發(fā)現(xiàn)問題，加強管理　　（3）防患未然，危機處理 （4）創(chuàng)造效益，尋求發(fā)展　　教學重點：公共關系傳播性職能；危機處理及問題管理?！　　。ǘ┙虒W要求：　　?！　??！　　⑼獠拷煌鶞贤ǖ膬?nèi)容?！　?；處理危機的原則及程序?！　　。ㄈ┙虒W建議：1. 舉實例說明公共關系的基本職能，做到理論聯(lián)系實際，加深學生的理解，促發(fā)學生的學習興趣。四、公共關系的組織機構與從業(yè)人員　?。?學時）　　　（一）教學內(nèi)容：　　介紹公共關系活動的主體，即公共關系組織機構和公關人員的類型、性質(zhì)、作用、特點及素質(zhì)等問題?！　　　。?）公共關系咨詢公司的類型 （2）公共關系部門的類型　　　　（1）公共關系部門的存在與優(yōu)勢 （2）公共關系部門的基本職能與作用　?。?）公共關系部門的設置原則和日常工作　　　?。?）公共關系咨詢公司的存在 （2）公共關系咨詢公司的優(yōu)勢　　（3）公共關系咨詢公司的工作　　　?。?）公共關系從業(yè)人員的基本素質(zhì) （2）公共關系從業(yè)人員的工作內(nèi)容　?。?）選拔公共關系工作人員的原則　　教學重點：公共關系咨詢公司及公共關系從業(yè)人員?！　　。ǘ┙虒W要求：　　　。　　　。　　　?！　　??！　　　！　　　！　　??！　　?。　　　?！　　。ㄈ┙虒W建議：　　，對公關公司、各組織的公關部有一定的感性認識?！　?，構思公共關系機構的設置方案。2. 組織一次班級討論會，主題是公關人員必須具備哪些素質(zhì)。五、公共關系工作對象和工作類型　　（3學時）　　?。ㄒ唬┙虒W內(nèi)容：　　介紹“公眾”概念、公眾分類方法及公共關系的工作類型?！　　　　　。?）公眾的概念和特征 （2）公眾的分類　　　　　?。?）內(nèi)部公眾是公共關系工作的起點 （2）內(nèi)部公共關系工作的重點　　　　　?。?）外部公眾是公共關系工作的重點 （2）如何搞好外部公共關系　　?。?）正確處理企業(yè)與顧客之間的關系　　　　　?。?）宣傳型公共關系 （2）交際型公共關系 （3）服務型公共關系　　?。?）社會型公共關系 （5）征詢型公共關系 （6）建設型公共關系　　?。?）維系型公共關系 （8）進攻型公共關系 （9）防御型公共關系　　?。?0）矯正型公共關系　　教學重點：公眾的概念、公眾的分類及公共關系的工作類型?！　　。ǘ┙虒W要求：　　　；公眾的分類方法?！　　?，理解內(nèi)部公共關系工作的重點?！　　?，知道搞好外部公共關系的方法?！　　?，知道幾個大型企業(yè)舉辦的著名的公共關系活動及效果。　　?。ㄈ┙虒W建議：　　，進行一次調(diào)查活動，對某企業(yè)的目標公眾進行分析，了解該企業(yè)的公共關系工作狀況及曾經(jīng)舉辦公共關系活動的類型?！　　Ａ?、公共關系工作程序　　?。?學時）　　?。ㄒ唬┙虒W內(nèi)容：　　介紹公共關系工作的基本步驟、基本環(huán)節(jié)，即“四步工作法”?！　　　。?）公共關系調(diào)查的準備 （2）公共關系調(diào)查內(nèi)容　　（3）公共關系調(diào)查的方法 （4）公共關系調(diào)查資料的分析與應用　　　?。?）公共關系計劃的類型 （2）公共關系計劃的制定　　　?。?）信息傳播的基本要素 （2）信息傳播的基本類型　?。?）信息傳播的基本內(nèi)容　　　?。?）公共關系效果評估的主要內(nèi)容 （2）效果評估的基本形式　　教學重點：公共關系調(diào)查研究；公共關系計劃管理；信息傳播的基本類型及基本內(nèi)容?！　　。ǘ┙虒W要求：　　?！　　！　。瑫M織形象進行分析與評估。