【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 旅游飯店督導(dǎo)管理是一門(mén)專(zhuān)業(yè)限定選修課。督導(dǎo)管理課程是一門(mén)旅游服務(wù)業(yè)中的新型課程，它具有實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn)，因而是一門(mén)重要的課程。督導(dǎo)即管理實(shí)踐，或管理過(guò)程。學(xué)習(xí)該課程，可以進(jìn)一步武裝和提高旅游骨干，改進(jìn)服務(wù)管理；可以獲得解決實(shí)際問(wèn)題的方法和技巧的訓(xùn)練，提高飯店基層管理人員的經(jīng)營(yíng)和管理的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。（二）課程目的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠系統(tǒng)地掌握飯店督導(dǎo)管理的理念、督導(dǎo)的基本職責(zé)、督導(dǎo)的工作范圍以及有效的督導(dǎo)技巧和管理藝術(shù)。要求學(xué)生能掌握督導(dǎo)管理實(shí)用的知識(shí)和應(yīng)用技巧。二、教學(xué)內(nèi)容、重（難）點(diǎn)、教學(xué)要求及學(xué)時(shí)分配第1章 督導(dǎo)的概述（理論講授 3 學(xué)時(shí)）了解督導(dǎo)的理念，督導(dǎo)的地位、特點(diǎn)和作用；理解督導(dǎo)的職責(zé)，督導(dǎo)成功的關(guān)鍵。講授內(nèi)容：1. 督導(dǎo)的定義。2．督導(dǎo)的地位、特點(diǎn)和作用。3．督導(dǎo)的職責(zé)與義務(wù)。4．有效的督導(dǎo)技巧。5．督導(dǎo)成功的關(guān)鍵。重（難）點(diǎn)：有效的督導(dǎo)技巧第2章 有效的溝通（理論講授 3 學(xué)時(shí)）了解溝通在督導(dǎo)工作中是如何體現(xiàn)的，理解并掌握有效溝通的技巧。講授內(nèi)容：1．溝通的過(guò)程。2．講話技巧。3．聆聽(tīng)技巧和模式。4．非語(yǔ)言溝通：體語(yǔ)。5．寫(xiě)作。重（難）點(diǎn)：有效的溝通技巧第3章 招聘和篩選的程序（理論講授 3 學(xué)時(shí)）了解督導(dǎo)如何協(xié)同人力資源部招聘新員工，掌握督導(dǎo)在招聘和篩選人力資源方面所做的工作。1．督導(dǎo)和人力資源部。2．優(yōu)化工作機(jī)制。3．內(nèi)部和外部招聘。4．篩選的決策。5．督導(dǎo)和人力資源計(jì)劃。重（難）點(diǎn)：督導(dǎo)在招聘和篩選人力資源方面所做的工作。第4章 入職教育和培訓(xùn)（理論講授 2學(xué)時(shí)）了解酒店培訓(xùn)的功能和督導(dǎo)在培訓(xùn)中的作用，理解培訓(xùn)的益處和培訓(xùn)存在的實(shí)際困難。講授內(nèi)容：1．培訓(xùn)的重要性。2．培訓(xùn)方法。3．入職教育。重（難）點(diǎn)：督導(dǎo)在培訓(xùn)中的作用和培訓(xùn)方法。第5章 管理生產(chǎn)率和控制勞動(dòng)力成本（理論講授 2 學(xué)時(shí)）解釋督導(dǎo)如何決定生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)，掌握督導(dǎo)如何控制勞動(dòng)力成本。講授內(nèi)容：1．生產(chǎn)率的標(biāo)準(zhǔn)。2．計(jì)劃人員的配備。3．營(yíng)業(yè)額的預(yù)測(cè)。3．督導(dǎo)的排班和控制工作。4．監(jiān)控并評(píng)估生產(chǎn)率水平。重（難）點(diǎn)：督導(dǎo)如何控制勞動(dòng)力成本第6章 評(píng)估和輔助（理論講授 3 學(xué)時(shí)）了解工作表現(xiàn)評(píng)估的益處，理解有效的工作表現(xiàn)評(píng)估中的障礙，掌握工作表現(xiàn)評(píng)估方法。講授內(nèi)容：1．工作表現(xiàn)評(píng)估的益處。2．有效的工作表現(xiàn)評(píng)估中的障礙。3．工作表現(xiàn)評(píng)估的方式。4．工作表現(xiàn)評(píng)估過(guò)程的步驟。重（難）點(diǎn)：工作表現(xiàn)評(píng)估的方式第7章 實(shí)行紀(jì)律（理論講授 2 學(xué)時(shí)）了解實(shí)行紀(jì)律的目的，掌握督導(dǎo)在紀(jì)律實(shí)行過(guò)程的管理步驟。講授內(nèi)容：1．關(guān)于紀(jì)律的錯(cuò)誤理解。2．實(shí)行紀(jì)律的目的。3．漸進(jìn)性紀(jì)律執(zhí)行。4．采取紀(jì)律措施的時(shí)機(jī)。5．紀(jì)律實(shí)行過(guò)程中的管理。重（難）點(diǎn)：督導(dǎo)在紀(jì)律實(shí)行過(guò)程的管理步驟。第8章 決策和解決問(wèn)題（理論講授 3 學(xué)時(shí)）了解督導(dǎo)面對(duì)的種種日常問(wèn)題和采取的決策行為，掌握決策的步驟和培養(yǎng)決策技巧來(lái)解決問(wèn)題。講授內(nèi)容：1．決策步驟。2．如何做出正確的決策。3．解決問(wèn)題的方式。4．培養(yǎng)決策技巧。重（難）點(diǎn)：面對(duì)日常出現(xiàn)的種種問(wèn)題，督導(dǎo)采取的決策行為和決策技巧第9章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)（理論講授 2 學(xué)時(shí)）了解工作團(tuán)隊(duì)的定義，掌握督導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的領(lǐng)導(dǎo)作用。講授內(nèi)容：1．工作團(tuán)隊(duì)的定義。2．工作團(tuán)隊(duì)的分類(lèi)。3．工作團(tuán)隊(duì)的分類(lèi)和形成階段。4．作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的督導(dǎo)。5．特殊工作團(tuán)隊(duì)的關(guān)注點(diǎn)。重（難）點(diǎn)：督導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中如何起到領(lǐng)導(dǎo)作用。第10章 運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)激勵(lì)員工（理論講授 3 學(xué)時(shí)）解釋督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與員工激勵(lì)之間的關(guān)系，了解激勵(lì)的策略。講授內(nèi)容：1．激勵(lì)的策略設(shè)想。2．識(shí)別激勵(lì)中出現(xiàn)的問(wèn)題。3．領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和激勵(lì)。重（難）點(diǎn)：督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和激勵(lì)策略第11章 解決矛盾沖突 （理論講授 2 學(xué)時(shí)）了解在酒店行業(yè)中矛盾沖突的原因，描述解決矛盾沖突的各種方式和最終的結(jié)果，掌握督導(dǎo)在解決矛盾沖突時(shí)應(yīng)首先完成的工作及其采取的步驟。講授內(nèi)容：1．矛盾沖突的原因。2．矛盾沖突的類(lèi)型和后果。3．解決矛盾沖突的方式。4．協(xié)調(diào)矛盾沖突的技巧。重（難）點(diǎn)：督導(dǎo)如何解決矛盾沖突。第12章 時(shí)間管理 （理論講授2 學(xué)時(shí)） 了解時(shí)間管理中的錯(cuò)誤理解，掌握時(shí)間管理的工具。講授內(nèi)容：1．時(shí)間管理的錯(cuò)誤理解。2．時(shí)間分析。3．時(shí)間管理的工具。重（難）點(diǎn)：督導(dǎo)如何進(jìn)行時(shí)間管理。第13章 委派型管理 （理論講授 3 學(xué)時(shí)）了解委派的含義，理解督導(dǎo)如何成功進(jìn)行委派工作。講授內(nèi)容：1．委派的含義。2．授權(quán)管理的要點(diǎn)。3．怎樣成功地委派。重（難）點(diǎn)：督導(dǎo)如何成功進(jìn)行委派工作。第14章 職業(yè)發(fā)展 （理論講授 3 學(xué)時(shí)）了解經(jīng)理把握自我發(fā)展的重要性，理解個(gè)人職業(yè)發(fā)展的途徑，掌握制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的步驟。講授內(nèi)容：1．把握自我發(fā)展。2．建立計(jì)劃。3．執(zhí)行計(jì)劃。4．后續(xù)步驟。重（難）點(diǎn)：個(gè)人職業(yè)發(fā)展的途徑，制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的步驟。三、各教學(xué)環(huán)節(jié)的基本要求（一）課堂講授1．教學(xué)方法采用案例教學(xué)法，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，引導(dǎo)和鼓勵(lì)學(xué)生自學(xué)獲取知識(shí)，增加討論課、習(xí)題課、答疑課等教學(xué)環(huán)節(jié)。2．教學(xué)手段采用多媒體課件輔助教學(xué)的教學(xué)手段。3．對(duì)外語(yǔ)的要求在授課過(guò)程中，給出各章節(jié)中主要專(zhuān)業(yè)名詞的英文單詞。（二）實(shí)驗(yàn)教學(xué)實(shí)驗(yàn)1：有效的溝通。實(shí)驗(yàn)2：解決矛盾沖突。（督導(dǎo)與員工之間的沖突；員工與客人之間的沖突）實(shí)驗(yàn)3：團(tuán)隊(duì)建設(shè)。（三）考核方式本課程建議采用案例分析、讀書(shū)報(bào)告和平時(shí)作業(yè)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。五、建議教材及教學(xué)參考書(shū)（一）建議教材(第三版)．北京：中國(guó)旅游出版社，2002（二）教學(xué)參考書(shū)1．蔡樹(shù)棠．：中國(guó)旅游出版社，20042. ，大連:大連理工大學(xué)出版社,2002《公共關(guān)系學(xué)》教學(xué)大綱課程名稱(chēng)：公共關(guān)系學(xué) 英文名稱(chēng)：Public Relation課程代碼： 024784 課程類(lèi)別：專(zhuān)業(yè)教育選修學(xué)分學(xué)時(shí)數(shù)：2學(xué)分，36學(xué)時(shí)（理論講授36學(xué)時(shí)，實(shí)驗(yàn)教學(xué)0學(xué)時(shí)）適用專(zhuān)業(yè)：旅游管理 修（制）訂人： 李敏 修（制）訂日期：2007年3月20日審 核 人： 梁勇 審 核 日 期： 2007年3月25日審 訂 人： 周長(zhǎng)山 審 訂 日 期： 2007年3月28日一、課程的性質(zhì)和目的（一）課程性質(zhì)“公共關(guān)系學(xué)”是公共關(guān)系、工商企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)必修課程，也是旅游管理、國(guó)際貿(mào)易、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理、新聞傳播、廣告、秘書(shū)、行政管理等專(zhuān)業(yè)的選修課程?！肮碴P(guān)系學(xué)”是一門(mén)綜合性的應(yīng)用科學(xué)。學(xué)科以建立社會(huì)組織與社會(huì)公眾之間良好的溝通關(guān)系，在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立社會(huì)組織的良好形象為主線貫穿始終。 隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公共關(guān)系學(xué)在理論上對(duì)社會(huì)組織尤其是經(jīng)濟(jì)組織提出的指導(dǎo)原則和在實(shí)踐上對(duì)這些組織提供的全方位服務(wù)已經(jīng)被越來(lái)越多的社會(huì)組織所接納。在現(xiàn)代社會(huì)中，沒(méi)有公共關(guān)系意識(shí)的社會(huì)組織，不可能成為優(yōu)秀的組織，沒(méi)有公共關(guān)系能力的企業(yè),不可能贏得社會(huì)公眾的信賴(lài)而取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。公共關(guān)系學(xué)在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中承擔(dān)著推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、完善各類(lèi)社會(huì)組織、為兩個(gè)文明建設(shè)服務(wù)的歷史重任。（二）課程目的通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生正確理解什么是公共關(guān)系，公共關(guān)系的目標(biāo)是什么？掌握公共關(guān)系的三要素，初步掌握傳播與溝通的方式、媒介與傳播模式。掌握一些常見(jiàn)的公關(guān)模式。弄懂怎樣進(jìn)行內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)，懂得公關(guān)活動(dòng)的程序，了解CIS，了解公關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)置與對(duì)公關(guān)人員的要求。并通過(guò)課程的學(xué)習(xí)掌握常見(jiàn)的一些社交禮儀。如見(jiàn)面的禮節(jié)、服飾禮儀、訪送禮儀、餐飲禮儀，求職與工作禮儀、商務(wù)禮儀、宗教禮儀等。總之，通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能掌握公關(guān)的一些方法和技能，并能開(kāi)展一些公關(guān)活動(dòng)及解決一些公關(guān)問(wèn)題。本課程由理論教學(xué)、實(shí)驗(yàn)教學(xué)兩個(gè)部分組成。這些環(huán)節(jié)相互配合，相互聯(lián)系以便保證課程的完整性。二、教學(xué)內(nèi)容、重（難）點(diǎn)、教學(xué)要求及學(xué)時(shí)分配一、公共關(guān)系基本概述　　　?。?學(xué)時(shí)）　?。ㄒ唬┙虒W(xué)內(nèi)容：　　介紹公共關(guān)系概念的基本含義、定義、構(gòu)成要素，以及公共關(guān)系與各學(xué)科的關(guān)系?！　　　。?）“公共關(guān)系”一詞的來(lái)源 （2）公共關(guān)系的表現(xiàn)形式　?。?）公共關(guān)系的定義　　　　?。?）公共關(guān)系的主體社會(huì)組織 （2）公共關(guān)系的客體社會(huì)公眾　?。?）公共關(guān)系的方法與手段管理職能和信息傳播　　　?。?）公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象 （2）公共關(guān)系學(xué)的學(xué)科歸屬　　（3）公共關(guān)系學(xué)是一門(mén)獨(dú)立的科學(xué) （4）公共關(guān)系學(xué)的研究范疇　　教學(xué)重點(diǎn)：公共關(guān)系的定義及構(gòu)成要素　　?。ǘ┙虒W(xué)要求：　　　　　　　　　　　　　　?。ㄈ┙虒W(xué)建議：　　，說(shuō)明什么是公共關(guān)系及其現(xiàn)實(shí)意義。，運(yùn)用研討會(huì)的形式開(kāi)展學(xué)術(shù)討論。二、公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展　　?。?學(xué)時(shí)）　　　（一）教學(xué)內(nèi)容：　　介紹公共關(guān)系的產(chǎn)生、發(fā)展和觀念演變；現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展趨勢(shì)及現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的基本內(nèi)容。　　　?。?）商品經(jīng)濟(jì)的繁榮是公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)　?。?）民主政治的發(fā)展是公共關(guān)系產(chǎn)生的政治前提　?。?）大眾傳播技術(shù)的發(fā)展是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件　　　?。?）早期公共關(guān)系 （2）中期公共關(guān)系 （3）現(xiàn)代公共關(guān)系　　　?。?）愚弄公眾觀念的時(shí)期 （2）單向灌輸觀念的時(shí)期　?。?）公眾導(dǎo)向觀念的時(shí)期 （4）各種公共關(guān)系觀念的區(qū)別　　　?。?）公共關(guān)系在中國(guó)的傳播與發(fā)展 （2）國(guó)際公共關(guān)系發(fā)展趨勢(shì)　　?。?）塑造形象的觀念 （2）提高信譽(yù)的觀念 （3）服務(wù)公眾的觀念　　（4）互惠互利的觀念 （5）協(xié)調(diào)溝通的觀念 （6）全員公關(guān)的觀念　?。?）立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念 （8）注重效益的觀念　　教學(xué)重點(diǎn)：公共關(guān)系產(chǎn)生的條件及現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的基本內(nèi)容?！　　。ǘ┙虒W(xué)要求：　　　?！　　　！　　??！　　　！　　??！　　。ㄈ┙虒W(xué)建議：　　　　，讓學(xué)生閱讀一本有關(guān)公共關(guān)系理論的原著。　　　　。　　　　，闡述現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的應(yīng)用價(jià)值，說(shuō)明社會(huì)組織或企業(yè)必須具有現(xiàn)代公關(guān)意識(shí)。三、公共關(guān)系的基本職能　　　（3學(xué)時(shí)）　　?。ㄒ唬┙虒W(xué)內(nèi)容：　　介紹公共關(guān)系在經(jīng)營(yíng)管理中的基本職能范圍?！　　　。?）采集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境 （2）組織宣傳，創(chuàng)造氣氛　?。?）交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系 （4）教育引導(dǎo)，服務(wù)社會(huì)　　　　（1）咨詢(xún)建議，決策參謀 （2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，加強(qiáng)管理　?。?）防患未然，危機(jī)處理 （4）創(chuàng)造效益，尋求發(fā)展　　教學(xué)重點(diǎn)：公共關(guān)系傳播性職能；危機(jī)處理及問(wèn)題管理?！　　。ǘ┙虒W(xué)要求：　　?！　??！　?、外部交往溝通的內(nèi)容?！　?；處理危機(jī)的原則及程序?！　　。ㄈ┙虒W(xué)建議：1. 舉實(shí)例說(shuō)明公共關(guān)系的基本職能，做到理論聯(lián)系實(shí)際，加深學(xué)生的理解，促發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。四、公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)與從業(yè)人員　　（3學(xué)時(shí)）　　?。ㄒ唬┙虒W(xué)內(nèi)容：　　介紹公共關(guān)系活動(dòng)的主體，即公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)和公關(guān)人員的類(lèi)型、性質(zhì)、作用、特點(diǎn)及素質(zhì)等問(wèn)題?！　　　。?）公共關(guān)系咨詢(xún)公司的類(lèi)型 （2）公共關(guān)系部門(mén)的類(lèi)型　　　　（1）公共關(guān)系部門(mén)的存在與優(yōu)勢(shì) （2）公共關(guān)系部門(mén)的基本職能與作用　?。?）公共關(guān)系部門(mén)的設(shè)置原則和日常工作　　　?。?）公共關(guān)系咨詢(xún)公司的存在 （2）公共關(guān)系咨詢(xún)公司的優(yōu)勢(shì)　　（3）公共關(guān)系咨詢(xún)公司的工作　　　?。?）公共關(guān)系從業(yè)人員的基本素質(zhì) （2）公共關(guān)系從業(yè)人員的工作內(nèi)容　?。?）選拔公共關(guān)系工作人員的原則　　教學(xué)重點(diǎn)：公共關(guān)系咨詢(xún)公司及公共關(guān)系從業(yè)人員?！　　。ǘ┙虒W(xué)要求：　　　?！　　　！　　　！　　?。　　　。　　　。　　　。　　　?！　　?。　　?。ㄈ┙虒W(xué)建議：　　，對(duì)公關(guān)公司、各組織的公關(guān)部有一定的感性認(rèn)識(shí)?！　?，構(gòu)思公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的設(shè)置方案。2. 組織一次班級(jí)討論會(huì)，主題是公關(guān)人員必須具備哪些素質(zhì)。五、公共關(guān)系工作對(duì)象和工作類(lèi)型　?。?學(xué)時(shí)）　　?。ㄒ唬┙虒W(xué)內(nèi)容：　　介紹“公眾”概念、公眾分類(lèi)方法及公共關(guān)系的工作類(lèi)型?！　　　　　。?）公眾的概念和特征 （2）公眾的分類(lèi)　　　　　?。?）內(nèi)部公眾是公共關(guān)系工作的起點(diǎn) （2）內(nèi)部公共關(guān)系工作的重點(diǎn)　　　　　　（1）外部公眾是公共關(guān)系工作的重點(diǎn) （2）如何搞好外部公共關(guān)系　　?。?）正確處理企業(yè)與顧客之間的關(guān)系　　　　　　（1）宣傳型公共關(guān)系 （2）交際型公共關(guān)系 （3）服務(wù)型公共關(guān)系　　?。?）社會(huì)型公共關(guān)系 （5）征詢(xún)型公共關(guān)系 （6）建設(shè)型公共關(guān)系　　　（7）維系型公共關(guān)系 （8）進(jìn)攻型公共關(guān)系 （9）防御型公共關(guān)系　　?。?0）矯正型公共關(guān)系　　教學(xué)重點(diǎn)：公眾的概念、公眾的分類(lèi)及公共關(guān)系的工作類(lèi)型?！　　。ǘ┙虒W(xué)要求：　　??；公眾的分類(lèi)方法?！　　?，理解內(nèi)部公共關(guān)系工作的重點(diǎn)?！　　?，知道搞好外部公共關(guān)系的方法?！　　?，知道幾個(gè)大型企業(yè)舉辦的著名的公共關(guān)系活動(dòng)及效果?！　　。ㄈ┙虒W(xué)建議：　　，進(jìn)行一次調(diào)查活動(dòng)，對(duì)某企業(yè)的目標(biāo)公眾進(jìn)行分析，了解該企業(yè)的公共關(guān)系工作狀況及曾經(jīng)舉辦公共關(guān)系活動(dòng)的類(lèi)型?！　?。六、公共關(guān)系工作程序　　?。?學(xué)時(shí)）　　　（一）教學(xué)內(nèi)容：　　介紹公共關(guān)系工作的基本步驟、基本環(huán)節(jié)，即“四步工作法”。　　　?。?）公共關(guān)系調(diào)查的準(zhǔn)備 （2）公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容　?。?）公共關(guān)系調(diào)查的方法 （4）公共關(guān)系調(diào)查資料的分析與應(yīng)用　　　?。?）公共關(guān)系計(jì)劃的類(lèi)型 （2）公共關(guān)系計(jì)劃的制定　　　　（1）信息傳播的基本要素 （2）信息傳播的基本類(lèi)型　?。?）信息傳播的基本內(nèi)容　　　?。?）公共關(guān)系效果評(píng)估的主要內(nèi)容 （2）效果評(píng)估的基本形式　　教學(xué)重點(diǎn)：公共關(guān)系調(diào)查研究；公共關(guān)系計(jì)劃管理；信息傳播的基本類(lèi)型及基本內(nèi)容?！　　。ǘ┙虒W(xué)要求：　　?！　?。　　，會(huì)對(duì)組織形象進(jìn)行分析與評(píng)估。