【文章內(nèi)容簡介】 旅游飯店督導(dǎo)管理是一門專業(yè)限定選修課。督導(dǎo)管理課程是一門旅游服務(wù)業(yè)中的新型課程，它具有實用性強的特點，因而是一門重要的課程。督導(dǎo)即管理實踐，或管理過程。學習該課程，可以進一步武裝和提高旅游骨干，改進服務(wù)管理；可以獲得解決實際問題的方法和技巧的訓練，提高飯店基層管理人員的經(jīng)營和管理的專業(yè)水準。（二）課程目的通過本課程的學習，使學生能夠系統(tǒng)地掌握飯店督導(dǎo)管理的理念、督導(dǎo)的基本職責、督導(dǎo)的工作范圍以及有效的督導(dǎo)技巧和管理藝術(shù)。要求學生能掌握督導(dǎo)管理實用的知識和應(yīng)用技巧。二、教學內(nèi)容、重（難）點、教學要求及學時分配第1章 督導(dǎo)的概述（理論講授 3 學時）了解督導(dǎo)的理念，督導(dǎo)的地位、特點和作用；理解督導(dǎo)的職責，督導(dǎo)成功的關(guān)鍵。講授內(nèi)容：1. 督導(dǎo)的定義。2．督導(dǎo)的地位、特點和作用。3．督導(dǎo)的職責與義務(wù)。4．有效的督導(dǎo)技巧。5．督導(dǎo)成功的關(guān)鍵。重（難）點：有效的督導(dǎo)技巧第2章 有效的溝通（理論講授 3 學時）了解溝通在督導(dǎo)工作中是如何體現(xiàn)的，理解并掌握有效溝通的技巧。講授內(nèi)容：1．溝通的過程。2．講話技巧。3．聆聽技巧和模式。4．非語言溝通：體語。5．寫作。重（難）點：有效的溝通技巧第3章 招聘和篩選的程序（理論講授 3 學時）了解督導(dǎo)如何協(xié)同人力資源部招聘新員工，掌握督導(dǎo)在招聘和篩選人力資源方面所做的工作。1．督導(dǎo)和人力資源部。2．優(yōu)化工作機制。3．內(nèi)部和外部招聘。4．篩選的決策。5．督導(dǎo)和人力資源計劃。重（難）點：督導(dǎo)在招聘和篩選人力資源方面所做的工作。第4章 入職教育和培訓（理論講授 2學時）了解酒店培訓的功能和督導(dǎo)在培訓中的作用，理解培訓的益處和培訓存在的實際困難。講授內(nèi)容：1．培訓的重要性。2．培訓方法。3．入職教育。重（難）點：督導(dǎo)在培訓中的作用和培訓方法。第5章 管理生產(chǎn)率和控制勞動力成本（理論講授 2 學時）解釋督導(dǎo)如何決定生產(chǎn)率標準，掌握督導(dǎo)如何控制勞動力成本。講授內(nèi)容：1．生產(chǎn)率的標準。2．計劃人員的配備。3．營業(yè)額的預(yù)測。3．督導(dǎo)的排班和控制工作。4．監(jiān)控并評估生產(chǎn)率水平。重（難）點：督導(dǎo)如何控制勞動力成本第6章 評估和輔助（理論講授 3 學時）了解工作表現(xiàn)評估的益處，理解有效的工作表現(xiàn)評估中的障礙，掌握工作表現(xiàn)評估方法。講授內(nèi)容：1．工作表現(xiàn)評估的益處。2．有效的工作表現(xiàn)評估中的障礙。3．工作表現(xiàn)評估的方式。4．工作表現(xiàn)評估過程的步驟。重（難）點：工作表現(xiàn)評估的方式第7章 實行紀律（理論講授 2 學時）了解實行紀律的目的，掌握督導(dǎo)在紀律實行過程的管理步驟。講授內(nèi)容：1．關(guān)于紀律的錯誤理解。2．實行紀律的目的。3．漸進性紀律執(zhí)行。4．采取紀律措施的時機。5．紀律實行過程中的管理。重（難）點：督導(dǎo)在紀律實行過程的管理步驟。第8章 決策和解決問題（理論講授 3 學時）了解督導(dǎo)面對的種種日常問題和采取的決策行為，掌握決策的步驟和培養(yǎng)決策技巧來解決問題。講授內(nèi)容：1．決策步驟。2．如何做出正確的決策。3．解決問題的方式。4．培養(yǎng)決策技巧。重（難）點：面對日常出現(xiàn)的種種問題，督導(dǎo)采取的決策行為和決策技巧第9章 團隊建設(shè)（理論講授 2 學時）了解工作團隊的定義，掌握督導(dǎo)在團隊建設(shè)中的領(lǐng)導(dǎo)作用。講授內(nèi)容：1．工作團隊的定義。2．工作團隊的分類。3．工作團隊的分類和形成階段。4．作為團隊領(lǐng)導(dǎo)的督導(dǎo)。5．特殊工作團隊的關(guān)注點。重（難）點：督導(dǎo)在團隊建設(shè)中如何起到領(lǐng)導(dǎo)作用。第10章 運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)激勵員工（理論講授 3 學時）解釋督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與員工激勵之間的關(guān)系，了解激勵的策略。講授內(nèi)容：1．激勵的策略設(shè)想。2．識別激勵中出現(xiàn)的問題。3．領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和激勵。重（難）點：督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和激勵策略第11章 解決矛盾沖突 （理論講授 2 學時）了解在酒店行業(yè)中矛盾沖突的原因，描述解決矛盾沖突的各種方式和最終的結(jié)果，掌握督導(dǎo)在解決矛盾沖突時應(yīng)首先完成的工作及其采取的步驟。講授內(nèi)容：1．矛盾沖突的原因。2．矛盾沖突的類型和后果。3．解決矛盾沖突的方式。4．協(xié)調(diào)矛盾沖突的技巧。重（難）點：督導(dǎo)如何解決矛盾沖突。第12章 時間管理 （理論講授2 學時） 了解時間管理中的錯誤理解，掌握時間管理的工具。講授內(nèi)容：1．時間管理的錯誤理解。2．時間分析。3．時間管理的工具。重（難）點：督導(dǎo)如何進行時間管理。第13章 委派型管理 （理論講授 3 學時）了解委派的含義，理解督導(dǎo)如何成功進行委派工作。講授內(nèi)容：1．委派的含義。2．授權(quán)管理的要點。3．怎樣成功地委派。重（難）點：督導(dǎo)如何成功進行委派工作。第14章 職業(yè)發(fā)展 （理論講授 3 學時）了解經(jīng)理把握自我發(fā)展的重要性，理解個人職業(yè)發(fā)展的途徑，掌握制定職業(yè)發(fā)展計劃的步驟。講授內(nèi)容：1．把握自我發(fā)展。2．建立計劃。3．執(zhí)行計劃。4．后續(xù)步驟。重（難）點：個人職業(yè)發(fā)展的途徑，制定職業(yè)發(fā)展計劃的步驟。三、各教學環(huán)節(jié)的基本要求（一）課堂講授1．教學方法采用案例教學法，培養(yǎng)學生獨立思考問題、分析問題和解決問題的能力，引導(dǎo)和鼓勵學生自學獲取知識，增加討論課、習題課、答疑課等教學環(huán)節(jié)。2．教學手段采用多媒體課件輔助教學的教學手段。3．對外語的要求在授課過程中，給出各章節(jié)中主要專業(yè)名詞的英文單詞。（二）實驗教學實驗1：有效的溝通。實驗2：解決矛盾沖突。（督導(dǎo)與員工之間的沖突；員工與客人之間的沖突）實驗3：團隊建設(shè)。（三）考核方式本課程建議采用案例分析、讀書報告和平時作業(yè)相結(jié)合的方式進行考核。五、建議教材及教學參考書（一）建議教材(第三版)．北京：中國旅游出版社，2002（二）教學參考書1．蔡樹棠．：中國旅游出版社，20042. ，大連:大連理工大學出版社,2002《公共關(guān)系學》教學大綱課程名稱：公共關(guān)系學 英文名稱：Public Relation課程代碼： 024784 課程類別：專業(yè)教育選修學分學時數(shù)：2學分，36學時（理論講授36學時，實驗教學0學時）適用專業(yè)：旅游管理 修（制）訂人： 李敏 修（制）訂日期：2007年3月20日審 核 人： 梁勇 審 核 日 期： 2007年3月25日審 訂 人： 周長山 審 訂 日 期： 2007年3月28日一、課程的性質(zhì)和目的（一）課程性質(zhì)“公共關(guān)系學”是公共關(guān)系、工商企業(yè)管理和市場營銷等專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)必修課程，也是旅游管理、國際貿(mào)易、計算機應(yīng)用、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理、新聞傳播、廣告、秘書、行政管理等專業(yè)的選修課程?！肮碴P(guān)系學”是一門綜合性的應(yīng)用科學。學科以建立社會組織與社會公眾之間良好的溝通關(guān)系，在社會公眾心目中樹立社會組織的良好形象為主線貫穿始終。 隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，公共關(guān)系學在理論上對社會組織尤其是經(jīng)濟組織提出的指導(dǎo)原則和在實踐上對這些組織提供的全方位服務(wù)已經(jīng)被越來越多的社會組織所接納。在現(xiàn)代社會中，沒有公共關(guān)系意識的社會組織，不可能成為優(yōu)秀的組織，沒有公共關(guān)系能力的企業(yè),不可能贏得社會公眾的信賴而取得市場競爭的主動權(quán)。公共關(guān)系學在現(xiàn)代社會發(fā)展中承擔著推動社會進步、完善各類社會組織、為兩個文明建設(shè)服務(wù)的歷史重任。（二）課程目的通過對本課程的學習，使學生正確理解什么是公共關(guān)系，公共關(guān)系的目標是什么？掌握公共關(guān)系的三要素，初步掌握傳播與溝通的方式、媒介與傳播模式。掌握一些常見的公關(guān)模式。弄懂怎樣進行內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)，懂得公關(guān)活動的程序，了解CIS，了解公關(guān)機構(gòu)的設(shè)置與對公關(guān)人員的要求。并通過課程的學習掌握常見的一些社交禮儀。如見面的禮節(jié)、服飾禮儀、訪送禮儀、餐飲禮儀，求職與工作禮儀、商務(wù)禮儀、宗教禮儀等?？傊ㄟ^對本課程的學習，使學生能掌握公關(guān)的一些方法和技能，并能開展一些公關(guān)活動及解決一些公關(guān)問題。本課程由理論教學、實驗教學兩個部分組成。這些環(huán)節(jié)相互配合，相互聯(lián)系以便保證課程的完整性。二、教學內(nèi)容、重（難）點、教學要求及學時分配一、公共關(guān)系基本概述　　　?。?學時）　?。ㄒ唬┙虒W內(nèi)容：　　介紹公共關(guān)系概念的基本含義、定義、構(gòu)成要素，以及公共關(guān)系與各學科的關(guān)系?！　　　。?）“公共關(guān)系”一詞的來源 （2）公共關(guān)系的表現(xiàn)形式　　（3）公共關(guān)系的定義　　　　?。?）公共關(guān)系的主體社會組織 （2）公共關(guān)系的客體社會公眾　?。?）公共關(guān)系的方法與手段管理職能和信息傳播　　　　（1）公共關(guān)系學的研究對象 （2）公共關(guān)系學的學科歸屬　?。?）公共關(guān)系學是一門獨立的科學 （4）公共關(guān)系學的研究范疇　　教學重點：公共關(guān)系的定義及構(gòu)成要素　　?。ǘ┙虒W要求：　　　　　　　　　　　　　　?。ㄈ┙虒W建議：　　，說明什么是公共關(guān)系及其現(xiàn)實意義。，運用研討會的形式開展學術(shù)討論。二、公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展　　?。?學時）　　?。ㄒ唬┙虒W內(nèi)容：　　介紹公共關(guān)系的產(chǎn)生、發(fā)展和觀念演變；現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展趨勢及現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的基本內(nèi)容?！　　　。?）商品經(jīng)濟的繁榮是公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟基礎(chǔ)　　（2）民主政治的發(fā)展是公共關(guān)系產(chǎn)生的政治前提　?。?）大眾傳播技術(shù)的發(fā)展是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件　　　?。?）早期公共關(guān)系 （2）中期公共關(guān)系 （3）現(xiàn)代公共關(guān)系　　　?。?）愚弄公眾觀念的時期 （2）單向灌輸觀念的時期　?。?）公眾導(dǎo)向觀念的時期 （4）各種公共關(guān)系觀念的區(qū)別　　　　（1）公共關(guān)系在中國的傳播與發(fā)展 （2）國際公共關(guān)系發(fā)展趨勢　　?。?）塑造形象的觀念 （2）提高信譽的觀念 （3）服務(wù)公眾的觀念　　（4）互惠互利的觀念 （5）協(xié)調(diào)溝通的觀念 （6）全員公關(guān)的觀念　?。?）立足長遠的觀念 （8）注重效益的觀念　　教學重點：公共關(guān)系產(chǎn)生的條件及現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的基本內(nèi)容?！　　。ǘ┙虒W要求：　　　?！　　?。　　　?！　　　！　　?。　　?。ㄈ┙虒W建議：　　　　，讓學生閱讀一本有關(guān)公共關(guān)系理論的原著?！　　　?。　　　　，闡述現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的應(yīng)用價值，說明社會組織或企業(yè)必須具有現(xiàn)代公關(guān)意識。三、公共關(guān)系的基本職能　　?。?學時）　　　（一）教學內(nèi)容：　　介紹公共關(guān)系在經(jīng)營管理中的基本職能范圍。　　　?。?）采集信息，監(jiān)測環(huán)境 （2）組織宣傳，創(chuàng)造氣氛　?。?）交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系 （4）教育引導(dǎo)，服務(wù)社會　　　　（1）咨詢建議，決策參謀 （2）發(fā)現(xiàn)問題，加強管理　?。?）防患未然，危機處理 （4）創(chuàng)造效益，尋求發(fā)展　　教學重點：公共關(guān)系傳播性職能；危機處理及問題管理?！　　。ǘ┙虒W要求：　　?！　??！　?、外部交往溝通的內(nèi)容。　??；處理危機的原則及程序。　　?。ㄈ┙虒W建議：1. 舉實例說明公共關(guān)系的基本職能，做到理論聯(lián)系實際，加深學生的理解，促發(fā)學生的學習興趣。四、公共關(guān)系的組織機構(gòu)與從業(yè)人員　?。?學時）　　　（一）教學內(nèi)容：　　介紹公共關(guān)系活動的主體，即公共關(guān)系組織機構(gòu)和公關(guān)人員的類型、性質(zhì)、作用、特點及素質(zhì)等問題?！　　　。?）公共關(guān)系咨詢公司的類型 （2）公共關(guān)系部門的類型　　　　（1）公共關(guān)系部門的存在與優(yōu)勢 （2）公共關(guān)系部門的基本職能與作用　　（3）公共關(guān)系部門的設(shè)置原則和日常工作　　　?。?）公共關(guān)系咨詢公司的存在 （2）公共關(guān)系咨詢公司的優(yōu)勢　　（3）公共關(guān)系咨詢公司的工作　　　　（1）公共關(guān)系從業(yè)人員的基本素質(zhì) （2）公共關(guān)系從業(yè)人員的工作內(nèi)容　　（3）選拔公共關(guān)系工作人員的原則　　教學重點：公共關(guān)系咨詢公司及公共關(guān)系從業(yè)人員?！　　。ǘ┙虒W要求：　　　?！　　?。　　　?！　　　！　　?。　　　?！　　??！　　?。　　　。　　?。ㄈ┙虒W建議：　　，對公關(guān)公司、各組織的公關(guān)部有一定的感性認識。　　，構(gòu)思公共關(guān)系機構(gòu)的設(shè)置方案。2. 組織一次班級討論會，主題是公關(guān)人員必須具備哪些素質(zhì)。五、公共關(guān)系工作對象和工作類型　?。?學時）　　?。ㄒ唬┙虒W內(nèi)容：　　介紹“公眾”概念、公眾分類方法及公共關(guān)系的工作類型?！　　　　　。?）公眾的概念和特征 （2）公眾的分類　　　　　?。?）內(nèi)部公眾是公共關(guān)系工作的起點 （2）內(nèi)部公共關(guān)系工作的重點　　　　　?。?）外部公眾是公共關(guān)系工作的重點 （2）如何搞好外部公共關(guān)系　　　（3）正確處理企業(yè)與顧客之間的關(guān)系　　　　　?。?）宣傳型公共關(guān)系 （2）交際型公共關(guān)系 （3）服務(wù)型公共關(guān)系　　?。?）社會型公共關(guān)系 （5）征詢型公共關(guān)系 （6）建設(shè)型公共關(guān)系　　?。?）維系型公共關(guān)系 （8）進攻型公共關(guān)系 （9）防御型公共關(guān)系　　?。?0）矯正型公共關(guān)系　　教學重點：公眾的概念、公眾的分類及公共關(guān)系的工作類型?！　　。ǘ┙虒W要求：　　　；公眾的分類方法?！　　。斫鈨?nèi)部公共關(guān)系工作的重點?！　　?，知道搞好外部公共關(guān)系的方法?！　　?，知道幾個大型企業(yè)舉辦的著名的公共關(guān)系活動及效果?！　　。ㄈ┙虒W建議：　　，進行一次調(diào)查活動，對某企業(yè)的目標公眾進行分析，了解該企業(yè)的公共關(guān)系工作狀況及曾經(jīng)舉辦公共關(guān)系活動的類型?！　?。六、公共關(guān)系工作程序　　　（3學時）　　?。ㄒ唬┙虒W內(nèi)容：　　介紹公共關(guān)系工作的基本步驟、基本環(huán)節(jié)，即“四步工作法”?！　　　。?）公共關(guān)系調(diào)查的準備 （2）公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容　?。?）公共關(guān)系調(diào)查的方法 （4）公共關(guān)系調(diào)查資料的分析與應(yīng)用　　　?。?）公共關(guān)系計劃的類型 （2）公共關(guān)系計劃的制定　　　　（1）信息傳播的基本要素 （2）信息傳播的基本類型　?。?）信息傳播的基本內(nèi)容　　　　（1）公共關(guān)系效果評估的主要內(nèi)容 （2）效果評估的基本形式　　教學重點：公共關(guān)系調(diào)查研究；公共關(guān)系計劃管理；信息傳播的基本類型及基本內(nèi)容?！　　。ǘ┙虒W要求：　　?！　　！　。瑫M織形象進行分析與評估。