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正文內(nèi)容

導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)教學(xué)大綱-廣西師范大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院(編輯修改稿)

2024-07-18 14:37 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 旅游飯店督導(dǎo)管理是一門(mén)專(zhuān)業(yè)限定選修課。督導(dǎo)管理課程是一門(mén)旅游服務(wù)業(yè)中的新型課程,它具有實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn),因而是一門(mén)重要的課程。督導(dǎo)即管理實(shí)踐,或管理過(guò)程。學(xué)習(xí)該課程,可以進(jìn)一步武裝和提高旅游骨干,改進(jìn)服務(wù)管理;可以獲得解決實(shí)際問(wèn)題的方法和技巧的訓(xùn)練,提高飯店基層管理人員的經(jīng)營(yíng)和管理的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。(二)課程目的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生能夠系統(tǒng)地掌握飯店督導(dǎo)管理的理念、督導(dǎo)的基本職責(zé)、督導(dǎo)的工作范圍以及有效的督導(dǎo)技巧和管理藝術(shù)。要求學(xué)生能掌握督導(dǎo)管理實(shí)用的知識(shí)和應(yīng)用技巧。二、教學(xué)內(nèi)容、重(難)點(diǎn)、教學(xué)要求及學(xué)時(shí)分配第1章 督導(dǎo)的概述(理論講授 3 學(xué)時(shí))了解督導(dǎo)的理念,督導(dǎo)的地位、特點(diǎn)和作用;理解督導(dǎo)的職責(zé),督導(dǎo)成功的關(guān)鍵。講授內(nèi)容:1. 督導(dǎo)的定義。2.督導(dǎo)的地位、特點(diǎn)和作用。3.督導(dǎo)的職責(zé)與義務(wù)。4.有效的督導(dǎo)技巧。5.督導(dǎo)成功的關(guān)鍵。重(難)點(diǎn):有效的督導(dǎo)技巧第2章 有效的溝通(理論講授 3 學(xué)時(shí))了解溝通在督導(dǎo)工作中是如何體現(xiàn)的,理解并掌握有效溝通的技巧。講授內(nèi)容:1.溝通的過(guò)程。2.講話技巧。3.聆聽(tīng)技巧和模式。4.非語(yǔ)言溝通:體語(yǔ)。5.寫(xiě)作。重(難)點(diǎn):有效的溝通技巧第3章 招聘和篩選的程序(理論講授 3 學(xué)時(shí))了解督導(dǎo)如何協(xié)同人力資源部招聘新員工,掌握督導(dǎo)在招聘和篩選人力資源方面所做的工作。1.督導(dǎo)和人力資源部。2.優(yōu)化工作機(jī)制。3.內(nèi)部和外部招聘。4.篩選的決策。5.督導(dǎo)和人力資源計(jì)劃。重(難)點(diǎn):督導(dǎo)在招聘和篩選人力資源方面所做的工作。第4章 入職教育和培訓(xùn)(理論講授 2學(xué)時(shí))了解酒店培訓(xùn)的功能和督導(dǎo)在培訓(xùn)中的作用,理解培訓(xùn)的益處和培訓(xùn)存在的實(shí)際困難。講授內(nèi)容:1.培訓(xùn)的重要性。2.培訓(xùn)方法。3.入職教育。重(難)點(diǎn):督導(dǎo)在培訓(xùn)中的作用和培訓(xùn)方法。第5章 管理生產(chǎn)率和控制勞動(dòng)力成本(理論講授 2 學(xué)時(shí))解釋督導(dǎo)如何決定生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn),掌握督導(dǎo)如何控制勞動(dòng)力成本。講授內(nèi)容:1.生產(chǎn)率的標(biāo)準(zhǔn)。2.計(jì)劃人員的配備。3.營(yíng)業(yè)額的預(yù)測(cè)。3.督導(dǎo)的排班和控制工作。4.監(jiān)控并評(píng)估生產(chǎn)率水平。重(難)點(diǎn):督導(dǎo)如何控制勞動(dòng)力成本第6章 評(píng)估和輔助(理論講授 3 學(xué)時(shí))了解工作表現(xiàn)評(píng)估的益處,理解有效的工作表現(xiàn)評(píng)估中的障礙,掌握工作表現(xiàn)評(píng)估方法。講授內(nèi)容:1.工作表現(xiàn)評(píng)估的益處。2.有效的工作表現(xiàn)評(píng)估中的障礙。3.工作表現(xiàn)評(píng)估的方式。4.工作表現(xiàn)評(píng)估過(guò)程的步驟。重(難)點(diǎn):工作表現(xiàn)評(píng)估的方式第7章 實(shí)行紀(jì)律(理論講授 2 學(xué)時(shí))了解實(shí)行紀(jì)律的目的,掌握督導(dǎo)在紀(jì)律實(shí)行過(guò)程的管理步驟。講授內(nèi)容:1.關(guān)于紀(jì)律的錯(cuò)誤理解。2.實(shí)行紀(jì)律的目的。3.漸進(jìn)性紀(jì)律執(zhí)行。4.采取紀(jì)律措施的時(shí)機(jī)。5.紀(jì)律實(shí)行過(guò)程中的管理。重(難)點(diǎn):督導(dǎo)在紀(jì)律實(shí)行過(guò)程的管理步驟。第8章 決策和解決問(wèn)題(理論講授 3 學(xué)時(shí))了解督導(dǎo)面對(duì)的種種日常問(wèn)題和采取的決策行為,掌握決策的步驟和培養(yǎng)決策技巧來(lái)解決問(wèn)題。講授內(nèi)容:1.決策步驟。2.如何做出正確的決策。3.解決問(wèn)題的方式。4.培養(yǎng)決策技巧。重(難)點(diǎn):面對(duì)日常出現(xiàn)的種種問(wèn)題,督導(dǎo)采取的決策行為和決策技巧第9章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)(理論講授 2 學(xué)時(shí))了解工作團(tuán)隊(duì)的定義,掌握督導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的領(lǐng)導(dǎo)作用。講授內(nèi)容:1.工作團(tuán)隊(duì)的定義。2.工作團(tuán)隊(duì)的分類(lèi)。3.工作團(tuán)隊(duì)的分類(lèi)和形成階段。4.作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的督導(dǎo)。5.特殊工作團(tuán)隊(duì)的關(guān)注點(diǎn)。重(難)點(diǎn):督導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中如何起到領(lǐng)導(dǎo)作用。第10章 運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)激勵(lì)員工(理論講授 3 學(xué)時(shí))解釋督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與員工激勵(lì)之間的關(guān)系,了解激勵(lì)的策略。講授內(nèi)容:1.激勵(lì)的策略設(shè)想。2.識(shí)別激勵(lì)中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和激勵(lì)。重(難)點(diǎn):督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和激勵(lì)策略第11章 解決矛盾沖突 (理論講授 2 學(xué)時(shí))了解在酒店行業(yè)中矛盾沖突的原因,描述解決矛盾沖突的各種方式和最終的結(jié)果,掌握督導(dǎo)在解決矛盾沖突時(shí)應(yīng)首先完成的工作及其采取的步驟。講授內(nèi)容:1.矛盾沖突的原因。2.矛盾沖突的類(lèi)型和后果。3.解決矛盾沖突的方式。4.協(xié)調(diào)矛盾沖突的技巧。重(難)點(diǎn):督導(dǎo)如何解決矛盾沖突。第12章 時(shí)間管理 (理論講授2 學(xué)時(shí)) 了解時(shí)間管理中的錯(cuò)誤理解,掌握時(shí)間管理的工具。講授內(nèi)容:1.時(shí)間管理的錯(cuò)誤理解。2.時(shí)間分析。3.時(shí)間管理的工具。重(難)點(diǎn):督導(dǎo)如何進(jìn)行時(shí)間管理。第13章 委派型管理 (理論講授 3 學(xué)時(shí))了解委派的含義,理解督導(dǎo)如何成功進(jìn)行委派工作。講授內(nèi)容:1.委派的含義。2.授權(quán)管理的要點(diǎn)。3.怎樣成功地委派。重(難)點(diǎn):督導(dǎo)如何成功進(jìn)行委派工作。第14章 職業(yè)發(fā)展 (理論講授 3 學(xué)時(shí))了解經(jīng)理把握自我發(fā)展的重要性,理解個(gè)人職業(yè)發(fā)展的途徑,掌握制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的步驟。講授內(nèi)容:1.把握自我發(fā)展。2.建立計(jì)劃。3.執(zhí)行計(jì)劃。4.后續(xù)步驟。重(難)點(diǎn):個(gè)人職業(yè)發(fā)展的途徑,制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的步驟。三、各教學(xué)環(huán)節(jié)的基本要求(一)課堂講授1.教學(xué)方法采用案例教學(xué)法,培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,引導(dǎo)和鼓勵(lì)學(xué)生自學(xué)獲取知識(shí),增加討論課、習(xí)題課、答疑課等教學(xué)環(huán)節(jié)。2.教學(xué)手段采用多媒體課件輔助教學(xué)的教學(xué)手段。3.對(duì)外語(yǔ)的要求在授課過(guò)程中,給出各章節(jié)中主要專(zhuān)業(yè)名詞的英文單詞。(二)實(shí)驗(yàn)教學(xué)實(shí)驗(yàn)1:有效的溝通。實(shí)驗(yàn)2:解決矛盾沖突。(督導(dǎo)與員工之間的沖突;員工與客人之間的沖突)實(shí)驗(yàn)3:團(tuán)隊(duì)建設(shè)。(三)考核方式本課程建議采用案例分析、讀書(shū)報(bào)告和平時(shí)作業(yè)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。五、建議教材及教學(xué)參考書(shū)(一)建議教材(第三版).北京:中國(guó)旅游出版社,2002(二)教學(xué)參考書(shū)1.蔡樹(shù)棠.:中國(guó)旅游出版社,20042. ,大連:大連理工大學(xué)出版社,2002《公共關(guān)系學(xué)》教學(xué)大綱課程名稱(chēng):公共關(guān)系學(xué) 英文名稱(chēng):Public Relation課程代碼: 024784 課程類(lèi)別:專(zhuān)業(yè)教育選修學(xué)分學(xué)時(shí)數(shù):2學(xué)分,36學(xué)時(shí)(理論講授36學(xué)時(shí),實(shí)驗(yàn)教學(xué)0學(xué)時(shí))適用專(zhuān)業(yè):旅游管理 修(制)訂人: 李敏 修(制)訂日期:2007年3月20日審 核 人: 梁勇 審 核 日 期: 2007年3月25日審 訂 人: 周長(zhǎng)山 審 訂 日 期: 2007年3月28日一、課程的性質(zhì)和目的(一)課程性質(zhì)“公共關(guān)系學(xué)”是公共關(guān)系、工商企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)必修課程,也是旅游管理、國(guó)際貿(mào)易、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理、新聞傳播、廣告、秘書(shū)、行政管理等專(zhuān)業(yè)的選修課程?!肮碴P(guān)系學(xué)”是一門(mén)綜合性的應(yīng)用科學(xué)。學(xué)科以建立社會(huì)組織與社會(huì)公眾之間良好的溝通關(guān)系,在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立社會(huì)組織的良好形象為主線貫穿始終。 隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,公共關(guān)系學(xué)在理論上對(duì)社會(huì)組織尤其是經(jīng)濟(jì)組織提出的指導(dǎo)原則和在實(shí)踐上對(duì)這些組織提供的全方位服務(wù)已經(jīng)被越來(lái)越多的社會(huì)組織所接納。在現(xiàn)代社會(huì)中,沒(méi)有公共關(guān)系意識(shí)的社會(huì)組織,不可能成為優(yōu)秀的組織,沒(méi)有公共關(guān)系能力的企業(yè),不可能贏得社會(huì)公眾的信賴(lài)而取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。公共關(guān)系學(xué)在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中承擔(dān)著推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、完善各類(lèi)社會(huì)組織、為兩個(gè)文明建設(shè)服務(wù)的歷史重任。(二)課程目的通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生正確理解什么是公共關(guān)系,公共關(guān)系的目標(biāo)是什么?掌握公共關(guān)系的三要素,初步掌握傳播與溝通的方式、媒介與傳播模式。掌握一些常見(jiàn)的公關(guān)模式。弄懂怎樣進(jìn)行內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào),懂得公關(guān)活動(dòng)的程序,了解CIS,了解公關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)置與對(duì)公關(guān)人員的要求。并通過(guò)課程的學(xué)習(xí)掌握常見(jiàn)的一些社交禮儀。如見(jiàn)面的禮節(jié)、服飾禮儀、訪送禮儀、餐飲禮儀,求職與工作禮儀、商務(wù)禮儀、宗教禮儀等。總之,通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生能掌握公關(guān)的一些方法和技能,并能開(kāi)展一些公關(guān)活動(dòng)及解決一些公關(guān)問(wèn)題。本課程由理論教學(xué)、實(shí)驗(yàn)教學(xué)兩個(gè)部分組成。這些環(huán)節(jié)相互配合,相互聯(lián)系以便保證課程的完整性。二、教學(xué)內(nèi)容、重(難)點(diǎn)、教學(xué)要求及學(xué)時(shí)分配一、公共關(guān)系基本概述   ?。?學(xué)時(shí)) ?。ㄒ唬┙虒W(xué)內(nèi)容:  介紹公共關(guān)系概念的基本含義、定義、構(gòu)成要素,以及公共關(guān)系與各學(xué)科的關(guān)系?!   。?)“公共關(guān)系”一詞的來(lái)源 (2)公共關(guān)系的表現(xiàn)形式 ?。?)公共關(guān)系的定義    ?。?)公共關(guān)系的主體社會(huì)組織 (2)公共關(guān)系的客體社會(huì)公眾 ?。?)公共關(guān)系的方法與手段管理職能和信息傳播   ?。?)公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象 (2)公共關(guān)系學(xué)的學(xué)科歸屬  (3)公共關(guān)系學(xué)是一門(mén)獨(dú)立的科學(xué) (4)公共關(guān)系學(xué)的研究范疇  教學(xué)重點(diǎn):公共關(guān)系的定義及構(gòu)成要素  ?。ǘ┙虒W(xué)要求:              ?。ㄈ┙虒W(xué)建議:  ,說(shuō)明什么是公共關(guān)系及其現(xiàn)實(shí)意義。,運(yùn)用研討會(huì)的形式開(kāi)展學(xué)術(shù)討論。二、公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展  ?。?學(xué)時(shí))   (一)教學(xué)內(nèi)容:  介紹公共關(guān)系的產(chǎn)生、發(fā)展和觀念演變;現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展趨勢(shì)及現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的基本內(nèi)容。   ?。?)商品經(jīng)濟(jì)的繁榮是公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ) ?。?)民主政治的發(fā)展是公共關(guān)系產(chǎn)生的政治前提 ?。?)大眾傳播技術(shù)的發(fā)展是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件   ?。?)早期公共關(guān)系 (2)中期公共關(guān)系 (3)現(xiàn)代公共關(guān)系   ?。?)愚弄公眾觀念的時(shí)期 (2)單向灌輸觀念的時(shí)期 ?。?)公眾導(dǎo)向觀念的時(shí)期 (4)各種公共關(guān)系觀念的區(qū)別   ?。?)公共關(guān)系在中國(guó)的傳播與發(fā)展 (2)國(guó)際公共關(guān)系發(fā)展趨勢(shì)  ?。?)塑造形象的觀念 (2)提高信譽(yù)的觀念 (3)服務(wù)公眾的觀念  (4)互惠互利的觀念 (5)協(xié)調(diào)溝通的觀念 (6)全員公關(guān)的觀念 ?。?)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念 (8)注重效益的觀念  教學(xué)重點(diǎn):公共關(guān)系產(chǎn)生的條件及現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的基本內(nèi)容?!  。ǘ┙虒W(xué)要求:   ?!   !  ??!   !  ??!  。ㄈ┙虒W(xué)建議:    ,讓學(xué)生閱讀一本有關(guān)公共關(guān)系理論的原著。    。    ,闡述現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的應(yīng)用價(jià)值,說(shuō)明社會(huì)組織或企業(yè)必須具有現(xiàn)代公關(guān)意識(shí)。三、公共關(guān)系的基本職能   (3學(xué)時(shí))  ?。ㄒ唬┙虒W(xué)內(nèi)容:  介紹公共關(guān)系在經(jīng)營(yíng)管理中的基本職能范圍?!   。?)采集信息,監(jiān)測(cè)環(huán)境 (2)組織宣傳,創(chuàng)造氣氛 ?。?)交往溝通,協(xié)調(diào)關(guān)系 (4)教育引導(dǎo),服務(wù)社會(huì)    (1)咨詢(xún)建議,決策參謀 (2)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,加強(qiáng)管理 ?。?)防患未然,危機(jī)處理 (4)創(chuàng)造效益,尋求發(fā)展  教學(xué)重點(diǎn):公共關(guān)系傳播性職能;危機(jī)處理及問(wèn)題管理?!  。ǘ┙虒W(xué)要求:  ?! ??! ?、外部交往溝通的內(nèi)容?! ?;處理危機(jī)的原則及程序?!  。ㄈ┙虒W(xué)建議:1. 舉實(shí)例說(shuō)明公共關(guān)系的基本職能,做到理論聯(lián)系實(shí)際,加深學(xué)生的理解,促發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。四、公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)與從業(yè)人員  (3學(xué)時(shí))  ?。ㄒ唬┙虒W(xué)內(nèi)容:  介紹公共關(guān)系活動(dòng)的主體,即公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)和公關(guān)人員的類(lèi)型、性質(zhì)、作用、特點(diǎn)及素質(zhì)等問(wèn)題?!   。?)公共關(guān)系咨詢(xún)公司的類(lèi)型 (2)公共關(guān)系部門(mén)的類(lèi)型    (1)公共關(guān)系部門(mén)的存在與優(yōu)勢(shì) (2)公共關(guān)系部門(mén)的基本職能與作用 ?。?)公共關(guān)系部門(mén)的設(shè)置原則和日常工作   ?。?)公共關(guān)系咨詢(xún)公司的存在 (2)公共關(guān)系咨詢(xún)公司的優(yōu)勢(shì)  (3)公共關(guān)系咨詢(xún)公司的工作   ?。?)公共關(guān)系從業(yè)人員的基本素質(zhì) (2)公共關(guān)系從業(yè)人員的工作內(nèi)容 ?。?)選拔公共關(guān)系工作人員的原則  教學(xué)重點(diǎn):公共關(guān)系咨詢(xún)公司及公共關(guān)系從業(yè)人員?!  。ǘ┙虒W(xué)要求:   ?!   !   !  ?。   。   。   。   ?!  ?。  ?。ㄈ┙虒W(xué)建議:  ,對(duì)公關(guān)公司、各組織的公關(guān)部有一定的感性認(rèn)識(shí)?! ?,構(gòu)思公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的設(shè)置方案。2. 組織一次班級(jí)討論會(huì),主題是公關(guān)人員必須具備哪些素質(zhì)。五、公共關(guān)系工作對(duì)象和工作類(lèi)型 ?。?學(xué)時(shí))  ?。ㄒ唬┙虒W(xué)內(nèi)容:  介紹“公眾”概念、公眾分類(lèi)方法及公共關(guān)系的工作類(lèi)型?!     。?)公眾的概念和特征 (2)公眾的分類(lèi)     ?。?)內(nèi)部公眾是公共關(guān)系工作的起點(diǎn) (2)內(nèi)部公共關(guān)系工作的重點(diǎn)      (1)外部公眾是公共關(guān)系工作的重點(diǎn) (2)如何搞好外部公共關(guān)系  ?。?)正確處理企業(yè)與顧客之間的關(guān)系      (1)宣傳型公共關(guān)系 (2)交際型公共關(guān)系 (3)服務(wù)型公共關(guān)系  ?。?)社會(huì)型公共關(guān)系 (5)征詢(xún)型公共關(guān)系 (6)建設(shè)型公共關(guān)系   (7)維系型公共關(guān)系 (8)進(jìn)攻型公共關(guān)系 (9)防御型公共關(guān)系  ?。?0)矯正型公共關(guān)系  教學(xué)重點(diǎn):公眾的概念、公眾的分類(lèi)及公共關(guān)系的工作類(lèi)型?!  。ǘ┙虒W(xué)要求:  ??;公眾的分類(lèi)方法?!  ?,理解內(nèi)部公共關(guān)系工作的重點(diǎn)?!  ?,知道搞好外部公共關(guān)系的方法?!  ?,知道幾個(gè)大型企業(yè)舉辦的著名的公共關(guān)系活動(dòng)及效果?!  。ㄈ┙虒W(xué)建議:  ,進(jìn)行一次調(diào)查活動(dòng),對(duì)某企業(yè)的目標(biāo)公眾進(jìn)行分析,了解該企業(yè)的公共關(guān)系工作狀況及曾經(jīng)舉辦公共關(guān)系活動(dòng)的類(lèi)型?! ?。六、公共關(guān)系工作程序  ?。?學(xué)時(shí))   (一)教學(xué)內(nèi)容:  介紹公共關(guān)系工作的基本步驟、基本環(huán)節(jié),即“四步工作法”。   ?。?)公共關(guān)系調(diào)查的準(zhǔn)備 (2)公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容 ?。?)公共關(guān)系調(diào)查的方法 (4)公共關(guān)系調(diào)查資料的分析與應(yīng)用   ?。?)公共關(guān)系計(jì)劃的類(lèi)型 (2)公共關(guān)系計(jì)劃的制定    (1)信息傳播的基本要素 (2)信息傳播的基本類(lèi)型 ?。?)信息傳播的基本內(nèi)容   ?。?)公共關(guān)系效果評(píng)估的主要內(nèi)容 (2)效果評(píng)估的基本形式  教學(xué)重點(diǎn):公共關(guān)系調(diào)查研究;公共關(guān)系計(jì)劃管理;信息傳播的基本類(lèi)型及基本內(nèi)容?!  。ǘ┙虒W(xué)要求:  ?! ?。  ,會(huì)對(duì)組織形象進(jìn)行分析與評(píng)估。
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