【文章內(nèi)容簡介】 到底的態(tài)度，導(dǎo)致了公司的損失。2003年，該省僅基站電池就損失了22處，價(jià)值人民幣52萬元！思考：對(duì)比以上兩個(gè)我們身邊發(fā)生的故事，我們該如何承擔(dān)自己的負(fù)擔(dān)的責(zé)任？不太有責(zé)任感的人對(duì)行為負(fù)責(zé)，更負(fù)責(zé)任的人對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)? 肩負(fù)責(zé)任的困難的。然而，對(duì)承擔(dān)責(zé)任的回報(bào)將是長期的自信、被尊重和有力量的感覺? 對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的人表現(xiàn)出了更強(qiáng)的責(zé)任感? 更有責(zé)任感的人愿意承擔(dān)更多維度的責(zé)任? 對(duì)于一個(gè)真正負(fù)責(zé)任的人，你只需要告訴他你需要的結(jié)果，他就能把這件事處理好 我們身邊的故事：別問我是誰，但責(zé)任我會(huì)負(fù)到底2003年10月的黃金周，鳳陽的一位移動(dòng)客戶和朋友一起去新加坡旅游，但是手機(jī)不能漫游也不能通話。客戶非常著急，立即用同伴的手機(jī)向鳳陽移動(dòng)公司求救。鳳陽移動(dòng)的代辦管理人員盧江得到這一消息后，先核查了該客戶的營業(yè)開戶資料和交換機(jī)資料，并且請(qǐng)求市計(jì)費(fèi)中心復(fù)查BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)。一切都很正常，沒有任何影響通話的原因存在。這時(shí)的盧江已經(jīng)在自己的工作范圍內(nèi)對(duì)該客戶負(fù)責(zé)了，可是手機(jī)不能正常工作的原因到底在哪里，還要繼續(xù)查下去么？盧江想，服務(wù)做到這份上，自己已經(jīng)盡力了，可以說沒有什么可指責(zé)了。但是，客戶的問題又現(xiàn)實(shí)地?cái)[在那里！可見一定是公司的責(zé)任！既然是公司的責(zé)任，作為員工的自己就應(yīng)該理所當(dāng)然地繼續(xù)為客戶負(fù)責(zé)下去！于是，盧江直接打電話到了市公司交換機(jī)房，將這一情況進(jìn)行了反映，并請(qǐng)求他們趕快處理。最后，故障終于排除了，盧江也終于安心了。客戶將永遠(yuǎn)不知道是誰幫助了自己，但他將體會(huì)到移動(dòng)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，這才是最重要的，這也是盧江想要的！是中國移動(dòng)需要的!寓言：老鼠偷油三只老鼠一同去偷油，老鼠們找到一個(gè)油瓶，通過協(xié)商達(dá)成一致意見，輪流上去喝油。于是，三只老鼠一只踩著一只的肩膀開始疊羅漢。當(dāng)最后一只老鼠剛剛爬到另外兩只的肩膀上，不知什么原因油瓶倒了，并且驚動(dòng)了人，三只老鼠不得不倉皇逃跑?；氐绞蟾C，大家開會(huì)討論行動(dòng)失敗的原因。最上面的老鼠說，我沒有喝到油，而且推倒了油瓶，是因?yàn)槲蚁旅娴诙焕鲜蠖秳?dòng)了一下。第二只老鼠說，我是抖了一下不錯(cuò)，但那是因?yàn)槲蚁旅娴牡谌焕鲜蟪榇ち艘幌?。第三只老鼠說，對(duì)，對(duì)，我之所以抽搐是因?yàn)楹孟衤犚婇T外有貓的叫聲?！芭叮瓉砣绱搜?！”大家緊張的心情頓時(shí)放松下來。思考：究竟是誰的責(zé)任？ 責(zé)任到底是什么？視頻資料：猴子管理01有一天，一位下屬打電話給他的經(jīng)理，說自己有一個(gè)問題需要跟他匯報(bào)一下。經(jīng)理把下屬叫到了自己的辦公室，下屬如此這般將問題匯報(bào)一番。經(jīng)理非常認(rèn)真地聽著，并表示自己需要先考慮一下。過了一天，下屬又打電話他的經(jīng)理，問那件事情經(jīng)理考慮的怎么樣了？有什么好的建議嗎？并催促經(jīng)理那個(gè)問題要很快處理。經(jīng)理在忙亂中想了一下才記得那件事，并很慚愧的告訴員工自己還沒有考慮好，承諾過兩天再答復(fù)。放下電話，經(jīng)理疲憊的靠在椅背上一生嘆息，真要累死了，這些人怎么什么事都來找我呀！思考：看完這段視頻，你有何感觸？你認(rèn)為作為員工你應(yīng)該怎么做？如果你是這位經(jīng)理呢？ 案例：伯啟之政相傳三千多年以前，正值夏朝，國王就是古代治水有功，赫赫聞名的大禹。一次，有一個(gè)名叫有扈氏的諸侯突然起兵叛亂，大禹便派他的兒子伯啟率領(lǐng)了夏朝最精銳的部隊(duì)，前去圍剿抵抗。他們雙方在一個(gè)叫甘澤的地方相遇。一戰(zhàn)后，伯啟的部隊(duì)竟被打得落花流水，大敗而逃。這時(shí)，伯啟的許多部下和將領(lǐng)們，覺得敗在有扈氏的手里，實(shí)在太不服氣，一致要求伯啟略事整頓休息后當(dāng)再行出兵還擊?？墒遣畣s很冷靜的對(duì)他們說：“用不著再戰(zhàn)了！”“那為什么呢，難道我們就這樣甘心敗在一個(gè)叛將的手里？”將領(lǐng)們不覺異口同聲問?！翱墒悄銈兝潇o的想一想就不難明白了?！辈畣⒄f，“我的地盤不比他小，而我所率領(lǐng)的軍隊(duì)也是全國最精銳的，然而結(jié)果我們卻敗了；而且敗的很慘，試問這是什么原因呢？我想這自然是我的德行比不上他，而我平時(shí)管教部屬的方法也確實(shí)有不如他的地方。所以我要制勝他，必先從我自已身上找出我失敗的原因，并且努力加以改正和革新才是?！?從此，伯啟便立志奮發(fā)圖強(qiáng)，勵(lì)精求治，每天天不亮他就起來工作操練，生活簡樸，愛惜人民，并任用有品德和才能的人。這樣經(jīng)過一年的時(shí)間，被有扈氏知道了，他不但不敢舉兵來侵犯夏朝，倒反而心甘情愿地來歸順降服了。 啟示：一類領(lǐng)導(dǎo)者在成功面前，總是看到窗外，把成功的因素歸于別人，歸于自己的合作者，或者歸于運(yùn)氣，總之歸于客觀，歸于身外之物；在失敗面前則如同放置了一面小鏡子，把原因歸于自身。另一類領(lǐng)導(dǎo)者則恰恰相反，成功時(shí)在自己面前放置一面小鏡子，只看見自己；在失敗時(shí)則把眼光放到窗外，一切都?xì)w于別人，或者運(yùn)氣。前一種領(lǐng)導(dǎo)者往往能夠給組織帶來持續(xù)的成功，后一種類型的領(lǐng)導(dǎo)者即使成功也難得持久。思考：伯啟是第幾級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者？我們身邊的故事：榮譽(yù)是大家的2000年，在客服中心趙承林上任伊始又面臨一個(gè)課題：天津移動(dòng)正處于新增客戶市場發(fā)展的黃金時(shí)期，可是1860的接通率和服務(wù)卻沒有跟上，造成了發(fā)展和服務(wù)的脫節(jié)。由于計(jì)費(fèi)中心的經(jīng)驗(yàn)，他幾乎沒有任何過渡就進(jìn)入了工作角色，在極短的時(shí)間內(nèi)，就帶領(lǐng)技術(shù)人員拿出了1860接入系統(tǒng)的技術(shù)改造方案，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。與此同時(shí)，通過內(nèi)部管理上的創(chuàng)新，使得當(dāng)年的1860有了一個(gè)階段性的跨越，接通率從原有的50％躍升為90％，在當(dāng)年集團(tuán)公司的評(píng)比中，天津1860的各項(xiàng)指標(biāo)均名列前茅 。大客戶工作對(duì)天津甚至是集團(tuán)公司來說都是一個(gè)被逐漸認(rèn)知和日益重視的市場，但都沒有形成相對(duì)成熟的市場經(jīng)驗(yàn)。面臨日益激烈的大客戶市場競爭， 2001年，趙承林又奔赴大客戶營銷一線。通過近一年多的努力，大客戶服務(wù)得到公司領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界越來越多的認(rèn)可。 但在成績面前，趙承林總是堅(jiān)持一貫的信念：榮譽(yù)是大家的，部門所取得的成績不是我個(gè)人能力所能達(dá)到的。真正要感謝的是我們的領(lǐng)導(dǎo)，我們的員工，沒有領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，沒有員工的共同努力，就不會(huì)有今天的成功。我們身邊的故事：讓為客戶著想成為習(xí)慣 3月的一個(gè)早晨，大家剛一上班只見一個(gè)客戶走進(jìn)贛州某營業(yè)廳。這位客戶來到6號(hào)席位，要求辦理退國際漫游押金的手續(xù)。這是6號(hào)席位的員工問了問周圍的幾個(gè)同事，然后對(duì)這位客戶說，“對(duì)不起，先生。我們剛上班，現(xiàn)在這邊的錢不夠，您晚點(diǎn)再來行嗎？”這位客戶滿臉無奈，只好泱泱的準(zhǔn)備離去。就在這時(shí)，一位導(dǎo)詢員來到這位客戶面前，微笑著問客戶：“先生，您的業(yè)務(wù)沒有按您的要求辦好是嗎？請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力幫您的?！绷私獾绞虑榈慕?jīng)過之后，導(dǎo)詢員滿臉歉意地說：“很抱歉剛才沒能處理好您的事情，您稍等一會(huì)兒，我馬上給您辦?！睂?dǎo)詢員一邊請(qǐng)同事辦理手續(xù)，一邊立即和后臺(tái)人員取得聯(lián)系。幾分鐘后，3000元現(xiàn)金交到了客戶的手中，客戶露出了滿意的笑容……員工的責(zé)任心其實(shí)就是公司的防火墻，責(zé)任心強(qiáng)的員工她們往往為成功完成工作而保持高度的熱情并愿意付出額外努力，自愿做一些不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，自覺遵守公司的規(guī)定和程序，贊同、支持和維護(hù)公司和部門的目標(biāo)。簡而言之，她們能勇于承擔(dān)起工作責(zé)任，讓為客戶著想成為了習(xí)慣，并臻于至善。討論：我們?nèi)绾螐淖杂X的承擔(dān)起工作中的責(zé)任轉(zhuǎn)變到臻于至善？中國移動(dòng)企業(yè)文化課程責(zé)任與卓越第四單元：以終為始——自我責(zé)任第四單元：以終為始——自我責(zé)任輔助閱讀：黑帶的真義一位武學(xué)高手在一場典禮中，跪在武學(xué)宗師的面前，正準(zhǔn)備接受得來不易的黑帶，經(jīng)過多年的嚴(yán)格訓(xùn)練，這個(gè)徒弟武功不斷精進(jìn)，終于可以在這門武學(xué)里出人頭地了?！霸陬C給你黑帶之前，你必須再通過一個(gè)考驗(yàn)。”武學(xué)宗師說?！拔覝?zhǔn)備好了。”徒弟答道，心中以為可能是最后一回合的拳術(shù)考試?！澳惚仨毣卮鹱罨镜膯栴}：黑帶的真義是什么？”“是我學(xué)武歷程的結(jié)束，”徒弟不假思索地回答：“是我辛苦練功應(yīng)該得到的獎(jiǎng)勵(lì)。”武學(xué)宗師等了一會(huì)兒，他顯然不滿意徒弟的回答，最后他開口了：“你還沒有到拿到黑帶的時(shí)候，一年后再來?！币荒旰?，徒弟再度跪在武學(xué)宗師面前?！昂趲У恼媪x是什么？”宗師問?！笆潜鹃T武學(xué)中杰出和最高成就的象征。”徒弟說。武學(xué)宗師等著，等著，過了好幾分鐘都沒有說話，顯然他并不滿意，最后他說道：“你還沒有到拿到黑帶的時(shí)候，一年后再來?！币荒旰?，徒弟又跪在武學(xué)宗師面前。“黑帶的真義是什么？”“黑帶代表開始，代表無休無止的紀(jì)律、奮斗和追求更高標(biāo)準(zhǔn)的歷程的起點(diǎn)?！薄昂茫阋呀?jīng)準(zhǔn)備就緒，可以接受黑帶，并開始奮斗了。”成功永遠(yuǎn)不是終點(diǎn)高瞻遠(yuǎn)矚公司的關(guān)鍵問題不是“我們做得有多好”或“我們怎么才能做得更好？” 。對(duì)這些公司而言，最重要的問題是“我們明天怎樣做得比今天更好？”。他們把這個(gè)問題看做是生活方式，變成思想和行動(dòng)的習(xí)慣。成功永遠(yuǎn)不是終點(diǎn)，如果你要追求卓越，那么就代表著無休止的磨練和奮斗，沒有最好只有更好！——吉姆柯林斯，《基業(yè)長青》故事一則：自我設(shè)限科學(xué)家曾做過這樣一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)。他們把一只跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤立刻跳起，跳起高度在其身高的100倍以上，堪稱世界上跳得最高的昆蟲！然后在跳蚤身上罩一個(gè)玻璃罩，再讓它跳，這一次跳蚤碰到了玻璃罩。連續(xù)多次后，跳蚤改變了起跳高度以適應(yīng)環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。接下來逐漸改變玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主動(dòng)改變自