【文章內(nèi)容簡介】 能、文化 修養(yǎng)等；三是飲食，包括酒水、菜肴等；四是安全保衛(wèi)，這也是提高服務質(zhì)量 的關鍵因素。由此，我們不難看出，服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿 足的綜合反映，而且是企業(yè)的“軟件”和“硬件”完善結合的具體體現(xiàn)。 六、沐浴企業(yè)的生命線 ——服務質(zhì)量 １１ 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務質(zhì)量是企 業(yè)的生命?？梢哉f，企業(yè)的競爭歸根結底是服務質(zhì)量的競爭，服務質(zhì)量是企業(yè)的生 命線。 服務質(zhì)量是具有功能性、經(jīng)濟性、安全性、快捷性、舒適性、文明性等六個特性。 對于靠感受來評價服務質(zhì)量的企業(yè)來說，其服務質(zhì)量的自我具體表現(xiàn)為“五感”：即 給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。企業(yè)無論從硬件設施還 是從軟件服務及二者的結合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量企業(yè)服務質(zhì)量的標準，也 是企業(yè)服務質(zhì)量應達到的目標： （ 1）企業(yè)的環(huán)境、條件和氣氛要給顧客以生理和心理上的舒適感。 （ 2）企業(yè)的服務要給顧客以方便感。 （ 3）企業(yè)的服務應給顧客以親切感。 （ 4）企業(yè)的服務要給顧客以安全感。 （ 5）企業(yè)的服務要給顧客以物有所值感。 １２ 七、客人意識 客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在企業(yè)中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也 在不斷變化，“上帝”對企業(yè)的左右力量也變得越來越強大。企業(yè)只有在對“上帝”進行深 入調(diào)查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引 “上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。 客人永遠是對的 在企業(yè)服務中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對企業(yè)的服務方式、服務內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)? 店員工服務提出意見時，企業(yè)員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角 度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指企業(yè)員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性， 當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對企業(yè)員工的服務發(fā)生了誤會時，企業(yè)員工應當通過巧妙的 處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位 客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。 １３ 服務客人方程式 在企業(yè)服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。企業(yè) 員工應當認識到自己在企業(yè)所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。 1）每個員工的良好形象 =企業(yè)整體良好形象，即 1＝ 100 這一方程式所表示的是，企業(yè)的任何一個員工都是企業(yè)形象的代表，企業(yè)員工對待客人的一言一行都 代表著企業(yè)的管理水平、全體企業(yè)員工的素質(zhì)、企業(yè)的整體服務水平。 2）企業(yè)整體良好形象 一個員工的惡劣表現(xiàn)，即 1001＝ 0 這一方程式的其含義是企業(yè)的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只 要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使企業(yè)形象受到嚴重損失。 3）客人滿意＝各個服務人員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，企業(yè)員工表現(xiàn)出色，服務優(yōu)質(zhì)，其得分為 100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為 零。企業(yè)的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘積。 １４ 八、服務意識 意識的產(chǎn)生來自于思維器官，它受個人的心態(tài)不同而產(chǎn)生的效果就不同，對我們所從事的這 個行業(yè)，一般人對此的看法是什么人都可以做、沒有其它事可做暫時過渡階段、沒有發(fā)展前 景、社會背景差（澡堂子），實則不然現(xiàn)在沐浴業(yè)已經(jīng)變成集賓館客房，餐飲等多項功能于 一體，又由于它的特殊化，使它變成了有自己特性的文化的行業(yè)，而且這種文化以被人們所 青昧，在這中前提下可見該行業(yè)的美好前景。但由于該行業(yè)是一多工種、特殊工作環(huán)境集于 一身的場所，所以這就要求每一個人要有全面的文化知識、社會交往經(jīng)驗和良好的身體耐力 性，缺一不可。這些問題翻過去，第二個則是良好的從業(yè)意識，為客人服務被視為卑躬屈 膝，這種理解是錯誤的，我們是通過禮貌、禮節(jié)、禮儀來顯示對客人的一種尊重，并以周 到、熱情的肢體語言讓客人心情愉悅，一種不卑不亢。 １５ 把為別人服務當做自己在做一件事情，征服客人接受你的服務和商品，不要被“別人吃著你看 著；別人享受你站著；別人走了你干著”的思想所左右，我們要有積極的心態(tài)去做事，把這種 行為變成習慣，良好習慣的養(yǎng)成則是你做任何事基礎和成功的保障，即使你將來不在從事這 個行業(yè)但你良好的職業(yè)道德、工作細致、做事的穩(wěn)重等都將使你受益，相反你則養(yǎng)成好吃懶 做、粗心大意、習慣被人監(jiān)督的習慣，這也注定你的一生都將被別人監(jiān)督。當我們完成自己 角色的定位，才能產(chǎn)生良好的意識。意識的產(chǎn)生不僅同人類的思維器官分不開，而且同人類 勞動也有密切關系。它不僅是自然界發(fā)展的產(chǎn)物。更重要的是社會時間的產(chǎn)物，人們在企業(yè) 管理活動中，通過企業(yè)的管理實踐，形成了服務意識，服務意識是對企業(yè)管理活動的整體而 言，它包括很多方面，如管理意識，客人意識，安全意識等。企業(yè)里的一切管理活動，服務 活動都受服務意識的指導和支配，沒有意識的活動是盲目的活動。 １６ ? 一、有關服務的概念 ? 什么是服務？ ? 服務是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式，其中服務者以自己的服務知識和服務技能滿足被服務者勞動技能要求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)形式。 ? 服務的常識與意識 ? 企業(yè)從根本上說只銷售一種東西，那就是“服務”，只提供商品是失敗的，商品附加值取決于服務，而提供優(yōu)質(zhì)的服務則是成功的，企業(yè)的目標：應是向顧客提供最佳的服務，而企業(yè)的根本經(jīng)營總之是使顧客得到舒適和便利。 ? 提高服務質(zhì)量的意義 ? ，它關系到企業(yè)的聲譽和客源。關系到企業(yè)的經(jīng)營效益和經(jīng)營 活動。 ? ，而且是激烈競爭中取勝的必備條件。 ? ，管理的工作就是以提高服務質(zhì)量為中心。 １７ 九、企業(yè)出售的商品 ——服務 一、有關服務的概念 什么是服務？ ? 服務是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式，其中服