【正文】 也是提供消費(fèi)和享受的場所，企業(yè)與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。 六、儀態(tài)優(yōu)雅端莊 ? 儀態(tài)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于企業(yè)整個服務(wù)的過程 。 ２２ 十二、員工從業(yè)的能力 ? 一、駕馭自如的語言能力 ? 語言是企業(yè)員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)企業(yè)的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。企業(yè)員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： ? 語氣 ? 語法 ? 邏輯 ? 身體語言 ? 表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象 ２３ ? 二、牢牢吸引客人的交際能力 ? 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對企業(yè)員工及企業(yè)產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是企業(yè)員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 ? 企業(yè)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” ? 給客人留下美好的第一印象 ? 人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 ２４ ? 三、敏銳的觀察能力 ? 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。企業(yè)員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面： ? 善于觀察客人身份、外貌 ? 善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 ? 善于觀察客人的情緒 ? 善于觀察客人心理狀態(tài) ２５ 四、深刻的記憶能力 深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 ? 1）使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。 ? 2）使企業(yè)員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯。 ? 3）使企業(yè)的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 ? 4）使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。 ? 5）使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 常用的記憶方法 ? 1）重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 ? 2）理解式的記憶 ? 3）特征式的記憶 ? 4）實(shí)踐中的校錯記憶 ２６ 五、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 ? 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對企業(yè)員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，企業(yè)員工應(yīng)當(dāng)做到： 迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。 用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立企業(yè)坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。 企業(yè)員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過多地想維護(hù)自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健? ２７ 六、主動熱情的營銷能力 ? 企業(yè)員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹企業(yè)的各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷企業(yè)。雖然企業(yè)設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。 企業(yè)員工應(yīng)當(dāng)對企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，讓企業(yè)的項(xiàng)目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 企業(yè)員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷企業(yè)的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。 只有全員都關(guān)心企業(yè)的營銷，處處感受一種市場意識，企業(yè)員工才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。 ２８ 十三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超 出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服 務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人 無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更 高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi) 容。 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)所提出的特別要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)員工的素質(zhì)及管理要求更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 二、必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求 舒適暢快 方便快捷 物美價宜 謙讓照顧 安全衛(wèi)生 ２９ 十四、如何做一名優(yōu)秀的服務(wù)人員 做一個服務(wù)人員，提供服務(wù)是他的天職，但服務(wù)同時又是商品最好的包裝，服務(wù)本身就 有它的相應(yīng)價值。因此服務(wù)人員不僅是在推銷商品和服務(wù)。同是也在創(chuàng)造價值。而優(yōu)秀 的服務(wù)員創(chuàng)造價值越大，對社會的貢獻(xiàn)越多。因此，別小看服務(wù)人員的職業(yè)，要把它做 到最好，人們最滿意，也需下一番功夫。 一、客人的要求永遠(yuǎn)是第一位的。 二、服務(wù)人員如何保持自制力 三、何學(xué)會輕松自如地應(yīng)付客人 四、優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 五、優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德 ３０ 十五、衛(wèi)生防疫知識 A、杯具的清洗、清毒方法： 洗 刷 沖 清毒 B、從業(yè)人員患哪 5種疾病調(diào)離： 肝病 化膿性皮膚病 肺結(jié)核 傷寒 痢疾 C、四勤： 勤理發(fā) 勤洗澡 勤換衣服 勤剪指甲 D、四隔離 食口衛(wèi)生隔離 食口與藥品隔離 成品與半成品隔離 食品與天然冰隔離 E、公共場所易傳播的疾病有哪些： 細(xì)菌性痢疾 傷寒 病毒性肝炎 肺結(jié)核 皮膚病 沙眼 急性傳染性結(jié)膜炎 中耳炎 流感和流行性腦脊 髓炎 性病、艾滋病 31 謝謝您的參與！