【文章內(nèi)容簡介】 向他們解釋清楚分期付款的好處，對促進成交非常有利。所以，汽車銷售人員必須了解汽車消費信貸的有關知識，比如汽車消費貸款的對象及條件、汽車消費貸款的額度、汽車消費貸款的期限、汽車消費貸款的利率、貸款買車后的還款方式和汽車消費貸款的程序等。（2）新車上戶及年檢。在我國，隨著汽車市場的逐漸成熟，服務成為各個汽車經(jīng)銷商在激烈的競爭中更加關注的問題。很多商家把幫助客戶新車上戶作為吸引客戶的促銷手段。因此，汽車銷售人員必須熟悉新車上戶的各個環(huán)節(jié)，對新車上戶的程序、車輛上路前需要交納哪些費用和汽車的年檢都能向客戶講解清楚、明白。（3）新車保險。通常汽車銷售人員并沒有義務為客戶辦理汽車保險事宜，但是，為了贏得客戶的信任，樹立顧問的形象，汽車銷售人員必須掌握汽車的保險知識，以隨時解答客戶的疑問，處理有關保險的異議，實現(xiàn)順利成交。汽車銷售人員應對車輛損失險、第三者責任險、機動車附加險、車輛損失險的附加險和第三者責任險的附加險都有非常透徹的了解。特別提示E汽車專業(yè)知識和銷售知識都是需要汽車銷售人員一點一點地去學習和掌握的。汽車銷售人員應不斷培養(yǎng)自己的學習能力，把這些知識吃透，做到熟練掌握。 第二章接近客戶前先做好市場分析 第一節(jié)接近客戶，激發(fā)客戶的需求汽車銷售人員在接近客戶前應先做好市場分析。進行市場分析可以從以下幾個方面入手，如圖21所示。圖21汽車市場分析汽車銷售人員首先應對汽車消費者有一個全面的了解。汽車消費者是指為了消費而購買汽車商品的人?？偟貋碚f，汽車消費包括個人消費、集團消費、運輸營運消費和其他直接或間接用戶消費四種類型，如圖22所示。圖22汽車消費的主體類型個人消費是汽車消費的最終表現(xiàn)（從這個角度來說，這里的汽車商品是最終消費品，它不用于再生產(chǎn)）。我國汽車消費者具有自身的特點，如圖23所示。圖23我國汽車消費者的主要特點（1）在我國，正在不斷壯大的汽車消費市場具有市場容量極大的特點。從發(fā)達國家汽車市場的發(fā)展歷史和我國近幾年的國家政策與汽車銷售數(shù)量的增長情況來看，我國的私人汽車消費市場在不斷壯大，而且將成為我國汽車消費的主要市場。（2）汽車消費者購買的汽車屬耐用的選購品。消費者在挑選和購買過程中，對汽車的適用性、質(zhì)量、價格、式樣等特性非常重視。因此，他們在購買汽車產(chǎn)品時，往往會跑多家車行去比較其品質(zhì)、價格或款式。（3）我國汽車消費者對汽車的購買，絕大多數(shù)屬小型購買，即購買數(shù)量很少。（4）我國汽車消費者范圍廣、人數(shù)多。消費者的購買行為因年齡、收入、地理環(huán)境、氣候條件、文化教育和心理狀況等的不同而呈現(xiàn)出很大的差異性。因此，汽車企業(yè)在組織貨源時，要對整個市場進行細分，區(qū)別對待。（5）大多數(shù)汽車消費者都缺乏汽車方面的專業(yè)知識。對一般的消費者來說，他們很難判斷各種汽車產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)劣或質(zhì)價是否相當。這些汽車消費者很容易受廣告宣傳或其他促銷手段的影響。因此，企業(yè)必須十分注意廣告宣傳及其他促銷工作，努力創(chuàng)名牌，建立良好的商業(yè)信譽。這都有助于擴大汽車銷路，有助于鞏固汽車市場競爭地位。同時也要堅決反對利用消費者缺乏汽車方面的專業(yè)知識這一點欺騙顧客、坑害消費者的行為。汽車產(chǎn)業(yè)市場有以下特點，如圖24所示。圖24汽車產(chǎn)業(yè)市場的特點市場銷售環(huán)境對企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要意義。汽車銷售人員必須重視對市場銷售環(huán)境的分析和研究，并根據(jù)市場銷售環(huán)境的變化制定有效的市場銷售戰(zhàn)略，揚長避短，趨利避害，適應變化，抓住機會，從而實現(xiàn)自己的市場銷售目標。汽車產(chǎn)業(yè)對宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的變化反應非常敏感。一般來說，汽車市場銷售環(huán)境是一個多因素、多層次而且不斷變化的綜合體。它具有差異性、多變性、相關性、動態(tài)性和客觀性的特點。汽車銷售人員在銷售汽車之前，應對汽車市場銷售環(huán)境的這些特點有非常清楚的認識。汽車行業(yè)在中國的發(fā)展有著良好的勢頭，我國汽車市場正經(jīng)歷汽車大規(guī)模進入家庭的階段，市場前景廣闊。最近幾年，我國汽車工業(yè)發(fā)展很快，已經(jīng)形成了比較完整的汽車產(chǎn)品系列和生產(chǎn)布局，國產(chǎn)汽車市場占有率超過了95％，載貨汽車品種和產(chǎn)量基本滿足國內(nèi)市場的需求，而轎車市場供需矛盾突出的問題也不復存在。總之，從以上各個方面來看，我國的汽車銷售市場有著良好的前景。在接近客戶前，如果汽車銷售人員能對汽車市場有個全面的認識，那么，汽車銷售就很容易獲得成功。特別提示E中國的汽車市場是世界上汽車競爭很激烈、多變的市場。現(xiàn)在，全球的汽車企業(yè)幾乎都已來到中國。相關專家指出，我國汽車工業(yè)面臨世界汽車工業(yè)發(fā)展史上的重大機遇，將進入黃金發(fā)展時期?？梢哉f，我國汽車市場前景看好，有很好的機遇，但也面臨著挑戰(zhàn)。汽車銷售人員應不失時機地抓住機遇，勇敢面對挑戰(zhàn)，在汽車銷售工作中做出出色的成績。 第二節(jié)在客戶進來的前三分鐘不要騷擾他 一個優(yōu)秀的汽車銷售人員，在客戶進入銷售展廳的前三分鐘是不會騷擾他的。優(yōu)秀的汽車銷售人員不會給客戶太多的心理負擔。不論是任何客戶購車、看車，還是品車，在他們步入車行開始的幾分鐘里，都不喜歡別人打擾他，而是希望自己了解一下展廳內(nèi)的汽車，感受車行的氣氛，熟悉車行的環(huán)境。在這一過程中，大多數(shù)客戶是不想被汽車銷售人員干預他的行為的。汽車銷售人員必須熟悉客戶的這種心理，避免做出令客戶反感的舉動。當客戶需要汽車銷售人員的幫助時，他會表現(xiàn)出若干的動作，我們稱之為“信號”，比如眼神。當客戶的目光不再集中在汽車上的時候，他們就可能是在尋找可以提供幫助的汽車銷售人員?？蛻暨M來的前三分鐘內(nèi)，汽車銷售人員可以先跟客戶熱情地打個招呼：“您好，我是某某，請隨便看看，有什么需要隨時招呼我?！比缓蠼o客戶留下一些時間，讓他們自己去感受。值得注意的是，當客戶步入車行的時候，不管汽車銷售人員有多忙，都應馬上停下手里的工作，向進來的客戶微笑，并行注目禮。當客戶自己在看車時，汽車銷售人員的眼光也要不時地跟隨，這樣做是為了更好地留意客戶的反應，以免冷落他們。汽車銷售人員應該做到認真觀察，只有通過深入細致的觀察，才能獲得關于客戶的有關信息，對客戶的來意和關注點有一個初步的判斷。汽車銷售人員觀察客戶時要做到以下兩點。、衣著打扮和言談舉止汽車銷售人員通過觀察客戶的年齡、衣著打扮和言談舉止，可以判斷出客戶的類型。進入車行的客戶總的來說有三種類型，如圖25所示。圖25進入車行的三種客戶（1）漫無目的地瀏覽群車的客戶。這種客戶沒有針對任何特定的車型，隨意瀏覽，甚至直接問價。對這種類型的客戶，汽車銷售人員可以用最短的時間與他們進行一些禮節(jié)性的溝通，以給他們留下良好的印象。（2）購買可能性最大的潛在客戶。對這種客戶，汽車銷售人員必須對他們進行更為深入的觀察。（3）其他類型的客戶。包括汽車愛好者、想獲得汽車資訊的未來購車者等。對于這一類客戶，汽車銷售人員若想打動他們，必須靠誠信和專業(yè)的售后服務。第三種類型的客戶不僅是未來的可能購買者，更為關鍵的在于他們對各自熟悉的目前的潛在購買者有著極為強大的影響力，可以左右潛在購買者的購買意向。所以，汽車銷售人員一定要給予充分的重視。汽車銷售人員可以根據(jù)這些觀察，對客戶做出一個初步的判斷：是想買車、看車，還是隨便逛逛。然后，再根據(jù)客戶不同的來意，做好不同的接待準備。經(jīng)過初步判斷，如果確定進入車行的客戶為潛在客戶，那么汽車銷售人員就必須對該客戶的言行舉止作進一步深入細致的觀察。看他感興趣的品牌和車型，為隨后的接待做好準備。一旦把握住了客戶的關注點，汽車銷售人員在向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時候就可以做到有的放矢。如果是幾個客戶一起來的，那么汽車銷售人員還要細致地觀察和分析每個人所扮演的角色：誰是未來的車主？誰是參謀？誰是支付價錢的？做好細致的觀察才能對各人扮演的角色有一個大概的判定，并在接下來的接待溝通中進一步確認。這樣就可以根據(jù)不同的角色采取不同的接待方式?？蛻魟傔M入展廳的前三分鐘，汽車銷售人員應向他們打招呼。首先需要寒暄，先談及一些公共話題，以此來打破陌生感，消除客戶的防范意識。要善于運用公共話題，諸如體育、新聞、生活信息等。特別提示E優(yōu)秀的汽車銷售人員都非常清楚，剛見到客戶的時候，不應先說與汽車有關的事情。這時候，可以與客戶談談天氣，談車行是否好找，談剛剛結束的車展?？梢哉勅魏巫尶蛻舾杏X舒服的、不是以成交為導向的話題，以初步解除客戶的戒備心理，縮短雙方的距離?？蛻暨M來的前三分鐘，是向他們遞交名片的最好時候，也是記住客戶名字的好時候。 第三節(jié)密切關注客戶發(fā)出的接近信號 汽車銷售人員要密切關注客戶發(fā)出的接近信號，及時與客戶進行溝通。切忌“過分熱情”，客戶更喜歡寬松自由的購物環(huán)境。過分熱情的介紹，有時反而會讓客戶感到一種無形的壓力。當然，這并不是說就對客戶不理不睬、不管不問了。關鍵是汽車銷售人員需要與客戶保持恰當?shù)木嚯x，用目光跟隨客戶，觀察客戶。一旦發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出接近的信號，就應抓住時機，上前提供服務。如何根據(jù)客戶的反應找到接近客戶的最好時機呢？這就要求汽車銷售人員能夠密切關注客戶發(fā)出的接近信號。一般來說，當客戶有下列表現(xiàn)時，是銷售人員接近他們的最佳時機，如圖26所示。圖26接近客戶的最佳時機客戶的注意力集中在某輛汽車上，表明客戶對這款汽車產(chǎn)生了興趣，這正是汽車銷售人員接近客戶的良機。這時，汽車銷售人員可以這樣對客戶說：“您來啦？”“您想看點什么？”接近客戶時可以這樣恭維客戶：“您真有眼力?！薄澳娘L度高雅，開這種款式的汽車，真是太合適了！”客戶仔細地觀看、觸摸并擺弄汽車也表明他對汽車產(chǎn)生了興趣?？蛻舻膭幼鞅砻?，他希望通過銷售人員的介紹更多地了解汽車。汽車銷售人員應利用這種機會接近客戶。接近時要把握好時機。汽車銷售人員不應在客戶剛剛觸摸汽車時就打招呼，這樣容易使客戶產(chǎn)生誤會：“汽車銷售人員老早就盯住我了！”“生怕我把汽車搞壞了！”汽車銷售人員也不應從客戶背后突然插話，這樣很容易驚嚇客戶，使其購買興趣頓減。最好在客戶躊躇未定的瞬間，主動迎上前去。，抬起頭來尋找銷售人員客戶在注視汽車后，突然抬起頭左右張望，這時汽車銷售人員應迎上前去招呼客戶。汽車銷售人員應恰當回答客戶的詢問，并主動介紹汽車。一般來說，客戶注視汽車后抬起頭來的原因有兩個：一是客戶想再仔細地詢問有關這款汽車的信息；二是客戶覺得汽車不太中意，準備離開。對前一種情形，汽車銷售人員應熱情回答，主動介紹；而對后一種情形，汽車銷售人員要見機行事，接近客戶：“這款不太適合嗎？那邊還有一款，請您再看看！”當客戶一邊走一邊瀏覽展示的汽車時，突然停下腳步，這說明某款汽車引起了他的注意。這時候，汽車銷售人員應立即迎上前，主動介紹客戶關注的汽車的相關信息。當汽車銷售人員與客戶的目光相對時，應向他們點頭致意，并說“您好，歡迎光臨！”這時輕輕地招呼，雖然不一定能談成生意，但可以表現(xiàn)出汽車銷售人員禮貌的態(tài)度和接待的熱情，這對樹立形象是非常重要的。總之，汽車銷售人員要密切關注客戶發(fā)出的各種接近信號，很好地抓住接近客戶的機會。特別提示E汽車銷售人員的一項基本工作就是接待客戶。在接待過程中，汽車銷售人員應保持端正的站姿，禮貌而熱情、友好地與客戶交談。應掌握接近客戶的恰當時機，為與客戶的合作打下良好的基礎。 第四節(jié)客戶今天不買車，未必明天不買汽車銷售人員經(jīng)常會遇到這樣的情況：客戶只是來看看，并沒有打算買車。遇到這種情況，汽車銷售人員千萬不要放棄?？蛻艚裉觳毁I車，并不意味著將來不買。汽車銷售人員必須重視潛在客戶，并學會發(fā)現(xiàn)潛在客戶。所謂潛在客戶，是指對汽車確實存在需求并具有購買能力的個人或組織。如果某個人或組織存在對某種汽車的可能需求，但這種可能性又尚未被證實，那么這種有可能購買某種汽車的客戶就稱為可能的潛在客戶或準客戶；可能的潛在客戶或準客戶被證實確實有需求，就成為“潛在客戶”。對汽車銷售人員來說，銷售工作的第一步就是尋找潛在客戶。每一位汽車銷售人員都會面臨這個問題，除非公司的汽車處于壟斷地位，公司的品牌在市場上處于非常強勢的狀況。對每一位汽車銷售人員來說，尋找潛在客戶都是一項艱巨的工作。特別是剛開始從事汽車銷售的新人，要花費很多的時間在這上面。個人的銷售成績又大都取決于汽車銷售人員所掌握的潛在客戶的多少，汽車銷售人員的價值也體現(xiàn)在他們所找到的潛在客戶上。潛在客戶無論是對于銷售人員還是經(jīng)銷商來說，意義都非常重大。汽車銷售人員如何尋找潛在客戶呢？圖27提供了汽車銷售人員尋找潛在客戶的一些方法。圖27汽車銷售人員尋找潛在客戶的方法請認識的人幫自己引薦客戶是汽車銷售人員發(fā)掘潛在客戶最有效的辦法之一。汽車銷售人員的人際關系愈廣，接觸潛在客戶的機會就愈多。事實上，大多數(shù)汽車銷售人員并沒有充分利用這種方法。如果汽車銷售人員確信自己所銷售的汽車是他們需要的，為什么不去和他們聯(lián)系呢？如果你是剛剛邁入汽車銷售行業(yè)的銷售人員，很多事情根本無法下手。這時，你就需要獲得專業(yè)人士的幫助，這對汽車銷售人員的價值非常大。專業(yè)人士就是這樣一種人：他比汽車銷售人員有經(jīng)驗，對汽車銷售人員所做的工作感興趣，也愿意指導汽車銷售人員的行動。專業(yè)人士愿意幫助面臨困難的汽車銷售人員，幫助他們從自己的經(jīng)驗中獲得知識。如果汽車銷售人員服務的企業(yè)通過廣告和營銷來獲得最佳的業(yè)績，那么，企業(yè)就可能向汽車銷售人員提供已有客戶和潛在客戶的名單。另外，原廠也會提供部分咨詢客戶名單。汽車銷售人員只需要從中找到自己的潛在客戶。建立商業(yè)聯(lián)系比建立社會聯(lián)系更容易。汽車銷售人員應借助商業(yè)聯(lián)系去尋找潛在客戶。在尋找潛在客戶的過程中，不但要考慮在工作中認識的人，還要考慮政府職能管理部門、駕駛員培訓學校、俱樂部等行業(yè)組織。這些組織帶給汽車銷售人員的是其背后龐大的潛在客戶群體。在汽車銷售人員接觸過的很多人中，一定包括像自己一樣的汽車銷售人員。只要不是競爭對手，他們一般都愿意結交。即便是競爭對手，雙方也可以成為朋友。汽車銷售人員和他們搞好關系，會獲得很多經(jīng)驗。當客戶的舊車快要淘汰時，汽車銷售人員在恰當?shù)臅r間接觸他們將會獲得銷售的機會。