【正文】 就不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用。有些汽車銷售人員會(huì)認(rèn)為只要樂(lè)觀進(jìn)取，那么天下就沒(méi)有不能克服的困難。汽車銷售人員切記不可忘記樂(lè)觀，但是也不可過(guò)度樂(lè)觀。好的心態(tài)是成為優(yōu)秀汽車銷售人員的重要因素。對(duì)銷售的“顧問(wèn)心態(tài)”，卻很少特別明確和強(qiáng)化。作為一名汽車銷售人員，常被冠名以“顧問(wèn)”。汽車銷售人員在汽車行業(yè)中首先要實(shí)現(xiàn)的是“顧問(wèn)”的角色。 第四節(jié)對(duì)你的車要了如指掌 然而，當(dāng)你問(wèn)及這些差別時(shí)，幾乎有半數(shù)店員不能明確地回答這些問(wèn)題。汽車銷售也是如此。連你自己都說(shuō)不清楚的東西，又怎么向客戶推薦呢？要銷售汽車，就得充分了解汽車。只有全面、深入地掌握這些知識(shí)，才能有的放矢，準(zhǔn)確回答客戶的提問(wèn)，才能把產(chǎn)品真正變成商品。構(gòu)成汽車使用價(jià)值的因素有以下幾種，如表13所示。汽車的品牌是確立客戶購(gòu)買決策的重要因素。通過(guò)汽車產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的性能參數(shù)可以確定汽車的性能，性價(jià)比是客戶確定購(gòu)買的依據(jù)汽車銷售人員的服務(wù)。優(yōu)點(diǎn)是汽車在功效上表現(xiàn)出的特點(diǎn)，如馬力大、油耗低等汽車的特殊利益?？蛻舻馁?gòu)買動(dòng)機(jī)各有不同，真正影響客戶購(gòu)買的決定因素就是汽車帶給客戶的利益。如果汽車銷售人員想要做到對(duì)自己銷售的汽車了如指掌，產(chǎn)品分析是必不可少的工作。汽車銷售人員除了熟悉自己的汽車之外，還必須熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的汽車。只有在不斷地尋找潛在客戶的過(guò)程中，通過(guò)接觸和了解，才能真正懂得你所銷售產(chǎn)品的價(jià)值取向，你還可以根據(jù)自己所需要掌握的信息進(jìn)行增減，做到每一項(xiàng)分析都有價(jià)值，能說(shuō)明一定的問(wèn)題。汽車銷售人員熟悉自己銷售的汽車就意味著知道它的特別之處，知道誰(shuí)會(huì)購(gòu)買該汽車，了解該汽車的性能和特點(diǎn)，了解公司在市場(chǎng)中的地位，知道自己銷售的汽車與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的汽車有何異同，懂得如何充滿自信地展示自己銷售的汽車?？墒?，汽車產(chǎn)品手冊(cè)多由技術(shù)專家撰寫(xiě)，這些技術(shù)專家更多地關(guān)心產(chǎn)品的技術(shù)問(wèn)題，而很少考慮客戶的心理特點(diǎn)。也許汽車銷售人員所銷售的汽車具有某種技術(shù)優(yōu)勢(shì)，但是如果在銷售過(guò)程中不能向客戶講清楚這種優(yōu)勢(shì)究竟會(huì)給客戶帶來(lái)什么利益，比如為他們排憂解難、消除壓力或提供方便，就很難取得成功。要想知道對(duì)自己銷售的汽車是否做到了了如指掌，首先應(yīng)該詢問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題，如表14所示。優(yōu)秀的汽車銷售人員之所以優(yōu)秀，靠的是勤奮的學(xué)習(xí)和工作，靠的是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和扎實(shí)的基本功。從這一意義上講，有效的推銷產(chǎn)生于推銷之前。 第五節(jié)轉(zhuǎn)變觀念—你的工作不是賣車，而是幫客戶買車汽車銷售人員的最終目的是把汽車銷售出去。1999年，上海通用別克和廣州本田雅閣的銷售分別達(dá)到兩萬(wàn)輛和一萬(wàn)輛。這兩家汽車銷售公司之所以能取得如此輝煌的成績(jī)，就是因?yàn)樗麄儾捎昧诉@種“幫客戶買車”的顧問(wèn)式銷售方法。顧問(wèn)式銷售的售中服務(wù)過(guò)程是：接待和客戶甄別—車輛介紹—車輛演示—車輛選購(gòu)—銷售核準(zhǔn)—交車。特約銷售服務(wù)中心還免費(fèi)為客戶提供代辦工商驗(yàn)證、車輛檢測(cè)、臨時(shí)移動(dòng)證，代繳購(gòu)置附加費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、上牌費(fèi)等一條龍服務(wù)；根據(jù)客戶的要求提供試乘試駕服務(wù)；在交車前對(duì)車輛進(jìn)行檢查（售前檢查），并且在交接過(guò)程中要提醒、幫助客戶填寫(xiě)用戶檔案卡，及時(shí)向客戶解釋今后的服務(wù)范圍和優(yōu)惠條件，向客戶提供售后服務(wù)的聯(lián)系方式。上海通用授權(quán)特約銷售服務(wù)中心的汽車銷售人員總是定期和他們的客戶聯(lián)系，以提醒他們對(duì)車輛進(jìn)行必要的保養(yǎng)和維修，并為他們提供免費(fèi)代辦保險(xiǎn)理賠等各項(xiàng)服務(wù)。圖15如何從客戶的角度出發(fā)并不是每一位客戶都需要高檔的汽車，也并不是每一位客戶都買得起高檔的汽車。汽車銷售人員要為客戶著想，不要總向客戶銷售高檔次的汽車。在同時(shí)向客戶銷售幾種汽車的情況下，不要一開(kāi)口就介紹高檔汽車。千萬(wàn)不要不向客戶打招呼就突然宣布你的汽車價(jià)格上漲?！逼囦N售人員要以自己的言行博得客戶的信任，并使客戶相信自己的權(quán)益能夠得到保護(hù)。汽車銷售人員介紹汽車時(shí)必須做到實(shí)事求是。汽車銷售人員要坦率地承認(rèn)汽車的缺點(diǎn)，客戶不僅不會(huì)對(duì)你的汽車失去信心，反而會(huì)認(rèn)為銷售人員誠(chéng)實(shí)可靠，是為他們的切身利益著想。一個(gè)有責(zé)任感的汽車銷售人員在得到訂單以后，還會(huì)盡可能地向客戶提供各種服務(wù)，讓客戶盡量從購(gòu)買汽車中得到各種好處?？蛻粽f(shuō)得越多，所提供的需求信息也就越多，汽車銷售人員就可以從中找到更多的幫助他們的機(jī)會(huì)。汽車銷售人員與客戶接觸時(shí)，不要一開(kāi)始就迫不及待地把汽車展示給客戶，可以先通過(guò)提問(wèn)式銷售法發(fā)現(xiàn)他們的需要，然后再根據(jù)其關(guān)心的重點(diǎn)為客戶提供具體的解決方案。這時(shí)候，?車銷售人員應(yīng)如實(shí)告知客戶，為客戶提供有利的建議。汽車銷售人員要樹(shù)立正確的銷售觀念，讓客戶感覺(jué)到你是在為他帶去切實(shí)的利益。這樣做不但會(huì)損害客戶的利益，也會(huì)損害自己的利益。1. 具備豐富的汽車專業(yè)知識(shí)作為一名汽車銷售人員，必須具備專業(yè)的汽車基礎(chǔ)知識(shí)。汽車銷售人員應(yīng)掌握以下基本的汽車知識(shí)，如圖16所示。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以把汽車分為不同的類型。根據(jù)汽車功能的不同，可以把汽車分為貨車、客車、轎車、皮卡以及吉普車和休閑車等；根據(jù)汽車用途的不同，可以把汽車分為專用車、多用車、家用車和農(nóng)用車；根據(jù)汽車動(dòng)力裝置的不同，可以把汽車分為活塞式內(nèi)燃機(jī)汽車、電動(dòng)汽車、燃?xì)廨啓C(jī)汽車等。（2）汽車型號(hào)。選擇車輛的型號(hào)是客戶在購(gòu)買汽車時(shí)首先要做的事情。每一款汽車都有自己的產(chǎn)品型號(hào)，汽車的產(chǎn)品型號(hào)是為了識(shí)別車輛而指定的由英文字母和阿拉伯?dāng)?shù)字等組成的編號(hào)。（3）汽車識(shí)別代碼。當(dāng)今社會(huì)，汽車工業(yè)迅猛發(fā)展，車輛的保有量也在迅猛增加，隨之而來(lái)的是交通事故、車輛被盜等案件不斷發(fā)生。汽車識(shí)別代碼（VIN）是制造廠為了識(shí)別每一輛汽車而給每一輛車指定的一組字碼，由字母和阿拉伯?dāng)?shù)字組成，共17位。按照識(shí)別代碼編碼順序，從VIN中可以識(shí)別出該汽車的生產(chǎn)國(guó)別、制造公司或廠家、車的類型、品牌名稱、車型系列、車身形式、發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、車款年份、安全防護(hù)裝置型號(hào)、檢驗(yàn)數(shù)字、裝配工廠名稱和出廠順序號(hào)碼等。它的重要性也越來(lái)越被更多的人們所認(rèn)識(shí)和重視。在我國(guó)，《車輛識(shí)別代碼（VIN）管理規(guī)則》是由原國(guó)家機(jī)械工業(yè)部發(fā)布的第一個(gè)車輛管理規(guī)則，于1997年1月1日生效。（4）汽車總體構(gòu)造。汽車銷售人員只有對(duì)汽車的構(gòu)造非常熟悉，才能熟練地為客戶介紹和演示車輛。汽車主要性能指標(biāo)是汽車銷售過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)介紹的內(nèi)容之一。汽車的主要性能包括動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、制動(dòng)性、操控穩(wěn)定性、行駛平順性、通過(guò)性等。（6）汽車車型配置。汽車銷售人員應(yīng)熟悉汽車的各種配置，因?yàn)橐粋€(gè)系列的汽車往往包括配置不同的很多型號(hào)。汽車銷售人員要恰當(dāng)?shù)亟o客戶做推薦、介紹必須熟練掌握汽車的各種配置情況。汽車的安全性和舒適性是人們?cè)谫?gòu)車時(shí)比較關(guān)心的問(wèn)題。汽車銷售人員應(yīng)熟悉各種常用的現(xiàn)代汽車技術(shù)，如電子控制防抱死制動(dòng)（ABS）系統(tǒng)、導(dǎo)航控制系統(tǒng)、電子控制空氣囊SRS及安全帶裝置、防撞雷達(dá)報(bào)警和自動(dòng)制動(dòng)系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)和智能鑰匙。以下三點(diǎn)是汽車銷售人員應(yīng)掌握的汽車銷售知識(shí)，如圖17所示。在汽車銷售的過(guò)程中，客戶經(jīng)常會(huì)在付款方式和價(jià)格方面提出異議。所以，汽車銷售人員必須了解汽車消費(fèi)信貸的有關(guān)知識(shí)，比如汽車消費(fèi)貸款的對(duì)象及條件、汽車消費(fèi)貸款的額度、汽車消費(fèi)貸款的期限、汽車消費(fèi)貸款的利率、貸款買車后的還款方式和汽車消費(fèi)貸款的程序等。在我國(guó)，隨著汽車市場(chǎng)的逐漸成熟，服務(wù)成為各個(gè)汽車經(jīng)銷商在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中更加關(guān)注的問(wèn)題。因此，汽車銷售人員必須熟悉新車上戶的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)新車上戶的程序、車輛上路前需要交納哪些費(fèi)用和汽車的年檢都能向客戶講解清楚、明白。通常汽車銷售人員并沒(méi)有義務(wù)為客戶辦理汽車保險(xiǎn)事宜，但是，為了贏得客戶的信任，樹(shù)立顧問(wèn)的形象，汽車銷售人員必須掌握汽車的保險(xiǎn)知識(shí)，以隨時(shí)解答客戶的疑問(wèn)，處理有關(guān)保險(xiǎn)的異議，實(shí)現(xiàn)順利成交。特別提示E汽車專業(yè)知識(shí)和銷售知識(shí)都是需要汽車銷售人員一點(diǎn)一點(diǎn)地去學(xué)習(xí)和掌握的。 第二章接近客戶前先做好市場(chǎng)分析 第一節(jié)接近客戶，激發(fā)客戶的需求汽車銷售人員在接近客戶前應(yīng)先做好市場(chǎng)分析。圖21汽車市場(chǎng)分析汽車銷售人員首先應(yīng)對(duì)汽車消費(fèi)者有一個(gè)全面的了解?？偟貋?lái)說(shuō)，汽車消費(fèi)包括個(gè)人消費(fèi)、集團(tuán)消費(fèi)、運(yùn)輸營(yíng)運(yùn)消費(fèi)和其他直接或間接用戶消費(fèi)四種類型，如圖22所示。我國(guó)汽車消費(fèi)者具有自身的特點(diǎn)，如圖23所示。從發(fā)達(dá)國(guó)家汽車市場(chǎng)的發(fā)展歷史和我國(guó)近幾年的國(guó)家政策與汽車銷售數(shù)量的增長(zhǎng)情況來(lái)看，我國(guó)的私人汽車消費(fèi)市場(chǎng)在不斷壯大，而且將成為我國(guó)汽車消費(fèi)的主要市場(chǎng)。消費(fèi)者在挑選和購(gòu)買過(guò)程中，對(duì)汽車的適用性、質(zhì)量、價(jià)格、式樣等特性非常重視。（3）我國(guó)汽車消費(fèi)者對(duì)汽車的購(gòu)買，絕大多數(shù)屬小型購(gòu)買，即購(gòu)買數(shù)量很少。消費(fèi)者的購(gòu)買行為因年齡、收入、地理環(huán)境、氣候條件、文化教育和心理狀況等的不同而呈現(xiàn)出很大的差異性。（5）大多數(shù)汽車消費(fèi)者都缺乏汽車方面的專業(yè)知識(shí)。這些汽車消費(fèi)者很容易受廣告宣傳或其他促銷手段的影響。這都有助于擴(kuò)大汽車銷路，有助于鞏固汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位。汽車產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)有以下特點(diǎn)，如圖24所示。汽車銷售人員必須重視對(duì)市場(chǎng)銷售環(huán)境的分析和研究，并根據(jù)市場(chǎng)銷售環(huán)境的變化制定有效的市場(chǎng)銷售戰(zhàn)略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，趨利避害，適應(yīng)變化，抓住機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)自己的市場(chǎng)銷售目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，汽車市場(chǎng)銷售環(huán)境是一個(gè)多因素、多層次而且不斷變化的綜合體。汽車銷售人員在銷售汽車之前，應(yīng)對(duì)汽車市場(chǎng)銷售環(huán)境的這些特點(diǎn)有非常清楚的認(rèn)識(shí)。最近幾年，我國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展很快，已經(jīng)形成了比較完整的汽車產(chǎn)品系列和生產(chǎn)布局，國(guó)產(chǎn)汽車市場(chǎng)占有率超過(guò)了95％，載貨汽車品種和產(chǎn)量基本滿足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需求，而轎車市場(chǎng)供需矛盾突出的問(wèn)題也不復(fù)存在。在接近客戶前，如果汽車銷售人員能對(duì)汽車市場(chǎng)有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，那么，汽車銷售就很容易獲得成功?，F(xiàn)在，全球的汽車企業(yè)幾乎都已來(lái)到中國(guó)?？梢哉f(shuō)，我國(guó)汽車市場(chǎng)前景看好，有很好的機(jī)遇，但也面臨著挑戰(zhàn)。 第二節(jié)在客戶進(jìn)來(lái)的前三分鐘不要騷擾他 一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售人員，在客戶進(jìn)入銷售展廳的前三分鐘是不會(huì)騷擾他的。不論是任何客戶購(gòu)車、看車，還是品車，在他們步入車行開(kāi)始的幾分鐘里，都不喜歡別人打擾他，而是希望自己了解一下展廳內(nèi)的汽車，感受車行的氣氛，熟悉車行的環(huán)境。汽車銷售人員必須熟悉客戶的這種心理，避免做出令客戶反感的舉動(dòng)。當(dāng)客戶的目光不再集中在汽車上的時(shí)候，他們就可能是在尋找可以提供幫助的汽車銷售人員?！比缓蠼o客戶留下一些時(shí)間，讓他們自己去感受。當(dāng)客戶自己在看車時(shí)，汽車銷售人員的眼光也要不時(shí)地跟隨，這樣做是為了更好地留意客戶的反應(yīng)，以免冷落他們。汽車銷售人員觀察客戶時(shí)要做到以下兩點(diǎn)。進(jìn)入車行的客戶總的來(lái)說(shuō)有三種類型，如圖25所示。這種客戶沒(méi)有針對(duì)任何特定的車型，隨意瀏覽，甚至直接問(wèn)價(jià)。（2）購(gòu)買可能性最大的潛在客戶。（3）其他類型的客戶。對(duì)于這一類客戶，汽車銷售人員若想打動(dòng)他們，必須靠誠(chéng)信和專業(yè)的售后服務(wù)。所以，汽車銷售人員一定要給予充分的重視。然后，再根據(jù)客戶不同的來(lái)意，做好不同的接待準(zhǔn)備。看他感興趣的品牌和車型，為隨后的接待做好準(zhǔn)備。如果是幾個(gè)客戶一起來(lái)的，那么汽車銷售人員還要細(xì)致地觀察和分析每個(gè)人所扮演的角色：誰(shuí)是未來(lái)的車主？誰(shuí)是參謀？誰(shuí)是支付價(jià)錢的？做好細(xì)致的觀察才能對(duì)各人扮演的角色有一個(gè)大概的判定，并在接下來(lái)的接待溝通中進(jìn)一步確認(rèn)?？蛻魟傔M(jìn)入展廳的前三分鐘，汽車銷售人員應(yīng)向他們打招呼。要善于運(yùn)用公共話題，諸如體育、新聞、生活信息等。這時(shí)候，可以與客戶談?wù)勌鞖?，談車行是否好找，談剛剛結(jié)束的車展?？蛻暨M(jìn)來(lái)的前三分鐘，是向他們遞交名片的最好時(shí)候，也是記住客戶名字的好時(shí)候。切忌“過(guò)分熱情”，客戶更喜歡寬松自由的購(gòu)物環(huán)境。當(dāng)然，這并不是說(shuō)就對(duì)客戶不理不睬、不管不問(wèn)了。一旦發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出接近的信號(hào)，就應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，上前提供服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶有下列表現(xiàn)時(shí)，是銷售人員接近他們的最佳時(shí)機(jī)，如圖26所示。這時(shí)，汽車銷售人員可以這樣對(duì)客戶說(shuō)：“您來(lái)啦？”“您想看點(diǎn)什么？”接近客戶時(shí)可以這樣恭維客戶：“您真有眼力。客戶的動(dòng)作表明，他希望通過(guò)銷售人員的介紹更多地了解汽車。接近時(shí)要把握好時(shí)機(jī)。最好在客戶躊躇未定的瞬間，主動(dòng)迎上前去。汽車銷售人員應(yīng)恰當(dāng)回答客戶的詢問(wèn)，并主動(dòng)介紹汽車。對(duì)前一種情形，汽車銷售人員應(yīng)熱情回答，主動(dòng)介紹；而對(duì)后一種情形，汽車銷售人員要見(jiàn)機(jī)行事，接近客戶：“這款不太適合嗎？那邊還有一款，請(qǐng)您再看看！”當(dāng)客戶一邊走一邊瀏覽展示的汽車時(shí)，突然停下腳步，這說(shuō)明某款汽車引起了他的注意。當(dāng)汽車銷售人員與客戶的目光相對(duì)時(shí)，應(yīng)向他們點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您好，歡迎光臨！”這時(shí)輕輕地招呼，雖然不一定能談成生意，但可以表現(xiàn)出汽車銷售人員禮貌的態(tài)度和接待的熱情，這對(duì)樹(shù)立形象是非常重要的。特別提示E汽車銷售人員的一項(xiàng)基本工作就是接待客戶。應(yīng)掌握接近客戶的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，為與客戶的合作打下良好的基礎(chǔ)。遇到這種情況，汽車銷售人員千萬(wàn)不要放棄。汽車銷售人員必須重視潛在客戶，并學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)潛在客戶。如果某個(gè)人或組織存在對(duì)某種汽車的可能需求，但這種可能性又尚未被證實(shí)，那么這種有可能購(gòu)買某種汽車的客戶就稱為可能的潛在客戶或準(zhǔn)客戶；可能的潛在客戶或準(zhǔn)客戶被證實(shí)確實(shí)有需求，就成為“潛在客戶”。每一位汽車銷售人員都會(huì)面臨這個(gè)問(wèn)題，除非公司的汽車處于壟斷地位，公司的品牌在市場(chǎng)上處于非常強(qiáng)勢(shì)的狀況。特別是剛開(kāi)始從事汽車銷售的新人，要花費(fèi)很多的時(shí)間在這上面。潛在客戶無(wú)論是對(duì)于銷售人員還是經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，意義都非常重大。圖27汽車銷售人員尋找潛在客戶的方法請(qǐng)認(rèn)識(shí)的人幫自己引薦客戶是汽車銷售人員發(fā)掘潛在客戶最有效的辦法之一。事實(shí)上，大多數(shù)汽車銷售人員并沒(méi)有充分利用這種方法。這時(shí)，你就需要獲得專業(yè)人士的幫助，這對(duì)汽車銷售人員的價(jià)值非常大。專業(yè)人士愿意幫助面臨困難的汽車銷售人員，幫助他們從自己的經(jīng)驗(yàn)中獲得知識(shí)。另外，原廠也會(huì)提供部分咨詢客戶名單。建立商業(yè)聯(lián)系比建立社會(huì)聯(lián)系更容易。在尋找潛在客