【正文】 就得充分了解汽車(chē)。構(gòu)成汽車(chē)使用價(jià)值的因素有以下幾種，如表13所示。通過(guò)汽車(chē)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的性能參數(shù)可以確定汽車(chē)的性能，性?xún)r(jià)比是客戶確定購(gòu)買(mǎi)的依據(jù)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的服務(wù)?？蛻舻馁?gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)各有不同，真正影響客戶購(gòu)買(mǎi)的決定因素就是汽車(chē)帶給客戶的利益。汽車(chē)銷(xiāo)售人員除了熟悉自己的汽車(chē)之外，還必須熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的汽車(chē)。汽車(chē)銷(xiāo)售人員熟悉自己銷(xiāo)售的汽車(chē)就意味著知道它的特別之處，知道誰(shuí)會(huì)購(gòu)買(mǎi)該汽車(chē)，了解該汽車(chē)的性能和特點(diǎn)，了解公司在市場(chǎng)中的地位，知道自己銷(xiāo)售的汽車(chē)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的汽車(chē)有何異同，懂得如何充滿自信地展示自己銷(xiāo)售的汽車(chē)。也許汽車(chē)銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售的汽車(chē)具有某種技術(shù)優(yōu)勢(shì)，但是如果在銷(xiāo)售過(guò)程中不能向客戶講清楚這種優(yōu)勢(shì)究竟會(huì)給客戶帶來(lái)什么利益，比如為他們排憂解難、消除壓力或提供方便，就很難取得成功。優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售人員之所以?xún)?yōu)秀，靠的是勤奮的學(xué)習(xí)和工作，靠的是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和扎實(shí)的基本功。 第五節(jié)轉(zhuǎn)變觀念—你的工作不是賣(mài)車(chē)，而是幫客戶買(mǎi)車(chē)1999年，上海通用別克和廣州本田雅閣的銷(xiāo)售分別達(dá)到兩萬(wàn)輛和一萬(wàn)輛。特約銷(xiāo)售服務(wù)中心還免費(fèi)為客戶提供代辦工商驗(yàn)證、車(chē)輛檢測(cè)、臨時(shí)移動(dòng)證，代繳購(gòu)置附加費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、上牌費(fèi)等一條龍服務(wù)；根據(jù)客戶的要求提供試乘試駕服務(wù)；在交車(chē)前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查（售前檢查），并且在交接過(guò)程中要提醒、幫助客戶填寫(xiě)用戶檔案卡，及時(shí)向客戶解釋今后的服務(wù)范圍和優(yōu)惠條件，向客戶提供售后服務(wù)的聯(lián)系方式。圖15如何從客戶的角度出發(fā)并不是每一位客戶都需要高檔的汽車(chē)，也并不是每一位客戶都買(mǎi)得起高檔的汽車(chē)。在同時(shí)向客戶銷(xiāo)售幾種汽車(chē)的情況下，不要一開(kāi)口就介紹高檔汽車(chē)?！逼?chē)銷(xiāo)售人員要以自己的言行博得客戶的信任，并使客戶相信自己的權(quán)益能夠得到保護(hù)。汽車(chē)銷(xiāo)售人員要坦率地承認(rèn)汽車(chē)的缺點(diǎn)，客戶不僅不會(huì)對(duì)你的汽車(chē)失去信心，反而會(huì)認(rèn)為銷(xiāo)售人員誠(chéng)實(shí)可靠，是為他們的切身利益著想?？蛻粽f(shuō)得越多，所提供的需求信息也就越多，汽車(chē)銷(xiāo)售人員就可以從中找到更多的幫助他們的機(jī)會(huì)。這時(shí)候，?車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)如實(shí)告知客戶，為客戶提供有利的建議。這樣做不但會(huì)損害客戶的利益，也會(huì)損害自己的利益。汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握以下基本的汽車(chē)知識(shí)，如圖16所示。根據(jù)汽車(chē)功能的不同，可以把汽車(chē)分為貨車(chē)、客車(chē)、轎車(chē)、皮卡以及吉普車(chē)和休閑車(chē)等；根據(jù)汽車(chē)用途的不同，可以把汽車(chē)分為專(zhuān)用車(chē)、多用車(chē)、家用車(chē)和農(nóng)用車(chē)；根據(jù)汽車(chē)動(dòng)力裝置的不同，可以把汽車(chē)分為活塞式內(nèi)燃機(jī)汽車(chē)、電動(dòng)汽車(chē)、燃?xì)廨啓C(jī)汽車(chē)等。選擇車(chē)輛的型號(hào)是客戶在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)首先要做的事情。（3）汽車(chē)識(shí)別代碼。汽車(chē)識(shí)別代碼（VIN）是制造廠為了識(shí)別每一輛汽車(chē)而給每一輛車(chē)指定的一組字碼，由字母和阿拉伯?dāng)?shù)字組成，共17位。它的重要性也越來(lái)越被更多的人們所認(rèn)識(shí)和重視。（4）汽車(chē)總體構(gòu)造。汽車(chē)主要性能指標(biāo)是汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)介紹的內(nèi)容之一。（6）汽車(chē)車(chē)型配置。汽車(chē)銷(xiāo)售人員要恰當(dāng)?shù)亟o客戶做推薦、介紹必須熟練掌握汽車(chē)的各種配置情況。汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉各種常用的現(xiàn)代汽車(chē)技術(shù)，如電子控制防抱死制動(dòng)（ABS）系統(tǒng)、導(dǎo)航控制系統(tǒng)、電子控制空氣囊SRS及安全帶裝置、防撞雷達(dá)報(bào)警和自動(dòng)制動(dòng)系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)和智能鑰匙。在汽車(chē)銷(xiāo)售的過(guò)程中，客戶經(jīng)常會(huì)在付款方式和價(jià)格方面提出異議。在我國(guó)，隨著汽車(chē)市場(chǎng)的逐漸成熟，服務(wù)成為各個(gè)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中更加關(guān)注的問(wèn)題。通常汽車(chē)銷(xiāo)售人員并沒(méi)有義務(wù)為客戶辦理汽車(chē)保險(xiǎn)事宜，但是，為了贏得客戶的信任，樹(shù)立顧問(wèn)的形象，汽車(chē)銷(xiāo)售人員必須掌握汽車(chē)的保險(xiǎn)知識(shí)，以隨時(shí)解答客戶的疑問(wèn)，處理有關(guān)保險(xiǎn)的異議，實(shí)現(xiàn)順利成交。 第二章接近客戶前先做好市場(chǎng)分析 第一節(jié)接近客戶，激發(fā)客戶的需求汽車(chē)銷(xiāo)售人員在接近客戶前應(yīng)先做好市場(chǎng)分析?？偟貋?lái)說(shuō)，汽車(chē)消費(fèi)包括個(gè)人消費(fèi)、集團(tuán)消費(fèi)、運(yùn)輸營(yíng)運(yùn)消費(fèi)和其他直接或間接用戶消費(fèi)四種類(lèi)型，如圖22所示。從發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展歷史和我國(guó)近幾年的國(guó)家政策與汽車(chē)銷(xiāo)售數(shù)量的增長(zhǎng)情況來(lái)看，我國(guó)的私人汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)在不斷壯大，而且將成為我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)的主要市場(chǎng)。（3）我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的購(gòu)買(mǎi)，絕大多數(shù)屬小型購(gòu)買(mǎi)，即購(gòu)買(mǎi)數(shù)量很少。（5）大多數(shù)汽車(chē)消費(fèi)者都缺乏汽車(chē)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這都有助于擴(kuò)大汽車(chē)銷(xiāo)路，有助于鞏固汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位。汽車(chē)銷(xiāo)售人員必須重視對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售環(huán)境的分析和研究，并根據(jù)市場(chǎng)銷(xiāo)售環(huán)境的變化制定有效的市場(chǎng)銷(xiāo)售戰(zhàn)略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，趨利避害，適應(yīng)變化，抓住機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)自己的市場(chǎng)銷(xiāo)售目標(biāo)。汽車(chē)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售汽車(chē)之前，應(yīng)對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售環(huán)境的這些特點(diǎn)有非常清楚的認(rèn)識(shí)。在接近客戶前，如果汽車(chē)銷(xiāo)售人員能對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，那么，汽車(chē)銷(xiāo)售就很容易獲得成功?？梢哉f(shuō)，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)前景看好，有很好的機(jī)遇，但也面臨著挑戰(zhàn)。不論是任何客戶購(gòu)車(chē)、看車(chē)，還是品車(chē)，在他們步入車(chē)行開(kāi)始的幾分鐘里，都不喜歡別人打擾他，而是希望自己了解一下展廳內(nèi)的汽車(chē)，感受車(chē)行的氣氛，熟悉車(chē)行的環(huán)境。當(dāng)客戶的目光不再集中在汽車(chē)上的時(shí)候，他們就可能是在尋找可以提供幫助的汽車(chē)銷(xiāo)售人員。當(dāng)客戶自己在看車(chē)時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員的眼光也要不時(shí)地跟隨，這樣做是為了更好地留意客戶的反應(yīng)，以免冷落他們。進(jìn)入車(chē)行的客戶總的來(lái)說(shuō)有三種類(lèi)型，如圖25所示。（2）購(gòu)買(mǎi)可能性最大的潛在客戶。對(duì)于這一類(lèi)客戶，汽車(chē)銷(xiāo)售人員若想打動(dòng)他們，必須靠誠(chéng)信和專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)。然后，再根據(jù)客戶不同的來(lái)意，做好不同的接待準(zhǔn)備。如果是幾個(gè)客戶一起來(lái)的，那么汽車(chē)銷(xiāo)售人員還要細(xì)致地觀察和分析每個(gè)人所扮演的角色：誰(shuí)是未來(lái)的車(chē)主？誰(shuí)是參謀？誰(shuí)是支付價(jià)錢(qián)的？做好細(xì)致的觀察才能對(duì)各人扮演的角色有一個(gè)大概的判定，并在接下來(lái)的接待溝通中進(jìn)一步確認(rèn)。要善于運(yùn)用公共話題，諸如體育、新聞、生活信息等?？蛻暨M(jìn)來(lái)的前三分鐘，是向他們遞交名片的最好時(shí)候，也是記住客戶名字的好時(shí)候。當(dāng)然，這并不是說(shuō)就對(duì)客戶不理不睬、不管不問(wèn)了。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶有下列表現(xiàn)時(shí)，是銷(xiāo)售人員接近他們的最佳時(shí)機(jī)，如圖26所示。客戶的動(dòng)作表明，他希望通過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹更多地了解汽車(chē)。最好在客戶躊躇未定的瞬間，主動(dòng)迎上前去。對(duì)前一種情形，汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)熱情回答，主動(dòng)介紹；而對(duì)后一種情形，汽車(chē)銷(xiāo)售人員要見(jiàn)機(jī)行事，接近客戶：“這款不太適合嗎？那邊還有一款，請(qǐng)您再看看！”當(dāng)客戶一邊走一邊瀏覽展示的汽車(chē)時(shí)，突然停下腳步，這說(shuō)明某款汽車(chē)引起了他的注意。特別提示E汽車(chē)銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)基本工作就是接待客戶。汽車(chē)銷(xiāo)售人員必須重視潛在客戶，并學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)潛在客戶。每一位汽車(chē)銷(xiāo)售人員都會(huì)面臨這個(gè)問(wèn)題，除非公司的汽車(chē)處于壟斷地位，公司的品牌在市場(chǎng)上處于非常強(qiáng)勢(shì)的狀況。潛在客戶無(wú)論是對(duì)于銷(xiāo)售人員還是經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，意義都非常重大。事實(shí)上，大多數(shù)汽車(chē)銷(xiāo)售人員并沒(méi)有充分利用這種方法。專(zhuān)業(yè)人士愿意幫助面臨困難的汽車(chē)銷(xiāo)售人員，幫助他們從自己的經(jīng)驗(yàn)中獲得知識(shí)。建立商業(yè)聯(lián)系比建立社會(huì)聯(lián)系更容易。在汽車(chē)銷(xiāo)售人員接觸過(guò)的很多人中，一定包括像自己一樣的汽車(chē)銷(xiāo)售人員。當(dāng)客戶的舊車(chē)快要淘汰時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間接觸他們將會(huì)獲得銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)養(yǎng)成定期檢查企業(yè)服務(wù)和維修記錄的習(xí)慣，詢(xún)問(wèn)客戶服務(wù)部門(mén)自己的客戶打過(guò)幾次咨詢(xún)電話，如果是多次，需要回訪他們。只要任何人介紹客戶向他買(mǎi)車(chē)，成交后，他會(huì)付給介紹人25美元。對(duì)于那些對(duì)車(chē)輛已經(jīng)有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，但又由于各種原因，當(dāng)前還沒(méi)有購(gòu)車(chē)的潛在客戶，汽車(chē)銷(xiāo)售人員可以給他們郵寄銷(xiāo)售信函，這樣可以達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。電話是一種經(jīng)濟(jì)、有效的發(fā)現(xiàn)潛在客戶的工具。同時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員還可以通過(guò)拜訪陌生人來(lái)發(fā)掘潛在客戶。汽車(chē)銷(xiāo)售人員還可以巧妙地利用自己的名片。特別提示E要想從一名普通的汽車(chē)銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)為優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售人員，除了做好對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的調(diào)查和分析外，還要有更好的辦法來(lái)尋找潛在客戶。例如你想要租一間套房，你會(huì)打開(kāi)報(bào)紙或打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，查看房屋出租廣告，如果有合適的出租套房，你會(huì)打電話聯(lián)系。相對(duì)于“顯在需求”的是“潛在需求”。汽車(chē)銷(xiāo)售人員可在與客戶的對(duì)話中，借助一些有效的提問(wèn)，激發(fā)出客戶的需求。汽車(chē)銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)的主題當(dāng)然要與銷(xiāo)售的汽車(chē)有關(guān)。特別提示E客觀地講，大多數(shù)初次購(gòu)車(chē)的準(zhǔn)客戶基本上都不太明確地知道自己的真正需求。從客戶的表現(xiàn)來(lái)看，可以將客戶的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)歸納為兩大類(lèi)：理智型動(dòng)機(jī)和感情型動(dòng)機(jī)，如圖29所示。即做出購(gòu)買(mǎi)的決第是立足于車(chē)輛的最基本效用。在汽車(chē)選擇過(guò)程中，他們主要關(guān)注汽車(chē)的價(jià)格、油耗、耐用性、可靠性、使用壽命、售后服務(wù)等。他們?cè)谶x購(gòu)汽車(chē)時(shí)，往往將安全、衛(wèi)生、可靠、牢固等因素放在首位，并希望經(jīng)銷(xiāo)商能提供良好的售后服務(wù)。這類(lèi)客戶以經(jīng)濟(jì)收入較低者居多。他們對(duì)汽車(chē)的質(zhì)量、產(chǎn)地等十分重視，對(duì)價(jià)格不予過(guò)多考慮。（6）關(guān)注品牌。（7）關(guān)注便捷性。購(gòu)車(chē)客戶的感情型動(dòng)機(jī)很難有一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但大體上表現(xiàn)為以下幾種情況，如圖211所示。一款設(shè)計(jì)新穎、構(gòu)思巧妙的汽車(chē)，往往能極大地激發(fā)這些客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。別人有什么，自己就想有什么，不管自己是否需要，價(jià)格是否劃算。他們購(gòu)買(mǎi)某款汽車(chē)，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人或超過(guò)他人，借以求得心理上的滿足。在他們看來(lái)，購(gòu)車(chē)不僅要適用，還要表現(xiàn)個(gè)人的財(cái)力和欣賞水平。廣告制作時(shí)常常讓大家都熟知的名人或喜歡的藝人做產(chǎn)品代言，就是這個(gè)道理?？蛻羰瞧髽I(yè)的爭(zhēng)奪對(duì)象，理應(yīng)被企業(yè)奉為“上帝”。有這種購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)的客戶喜歡購(gòu)買(mǎi)某一類(lèi)型的汽車(chē)，以滿足個(gè)人特殊情趣和愛(ài)好。美的事物總是讓人們滿足和歡樂(lè)。不同的客戶在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)會(huì)有不同的動(dòng)機(jī)。 第七節(jié)聲東擊西，化解客戶的戒心 分散客戶的注意力，化解客戶戒心的方法如圖212所示。為了達(dá)到擺脫推銷(xiāo)的目的，他們有時(shí)會(huì)想方設(shè)法地對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售的汽車(chē)或者汽車(chē)銷(xiāo)售人員本身百般挑剔，有時(shí)又會(huì)從自身需求或支付能力等方面尋找拒絕理由。面對(duì)這種情況，汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)注意以下事項(xiàng)。不要企圖一下子就化解客戶戒心，而是應(yīng)該首先想辦法讓客戶產(chǎn)生愉快的體驗(yàn)，然后讓客戶的注意力從拒絕和排斥轉(zhuǎn)移到自身需求和汽車(chē)上來(lái)。一些汽車(chē)銷(xiāo)售人員以為自己的熱情推薦、介紹會(huì)引起客戶對(duì)汽車(chē)或服務(wù)的關(guān)注，可是結(jié)果往往適得其反。面對(duì)客戶這種心態(tài)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)了解并理解客戶的防范心理，在愉快的溝通氣氛中轉(zhuǎn)移他們的注意力。消費(fèi)決策者是有購(gòu)買(mǎi)權(quán)力的人。而這種偏離對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，往往意味著銷(xiāo)售的失敗。象—究竟與誰(shuí)溝通才能達(dá)成交易。所以，在展開(kāi)實(shí)質(zhì)性溝通之前，汽車(chē)銷(xiāo)售人員就應(yīng)分析準(zhǔn)客戶是否具有決策權(quán)。然而事實(shí)上，很多時(shí)候事情并不像客戶表現(xiàn)出來(lái)的那么簡(jiǎn)單，持這種態(tài)度的客戶其實(shí)不見(jiàn)得就真的沒(méi)有決策權(quán)。有時(shí)候，汽車(chē)銷(xiāo)售人員通過(guò)事先搜集到的信息，很難確定客戶是否具有決策權(quán)。在溝通過(guò)程中，如果這些客戶只是針對(duì)一些問(wèn)題進(jìn)行大概了解，而并不對(duì)核心問(wèn)題，如價(jià)格、訂貨時(shí)間、交接事宜、付款方式等表示關(guān)注，那么，汽車(chē)銷(xiāo)售人員就應(yīng)該反思自己是否找準(zhǔn)溝通對(duì)象了。此時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員要做的就是分析他們的疑慮所在，然后運(yùn)用合適的方法消除疑慮，從而促進(jìn)交易的完成。汽車(chē)銷(xiāo)售人員若想通過(guò)這些中間環(huán)節(jié)，靠硬闖是不可以的，必須靠“智取”來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果汽車(chē)銷(xiāo)售人員與客戶已經(jīng)形成了持久的合作關(guān)系，或者客戶對(duì)你的汽車(chē)需求強(qiáng)烈，那么這種方式不僅直接高效，而且還能表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊敬和關(guān)心。汽車(chē)銷(xiāo)售人員可以通過(guò)博得對(duì)方同情或好感的方式來(lái)獲得機(jī)會(huì)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)的決策權(quán)要受到企業(yè)的形成歷史、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及企業(yè)內(nèi)部人事管理、工作權(quán)限等一系列因素的影響。根據(jù)心理學(xué)家從心理上對(duì)購(gòu)車(chē)客戶的劃分，購(gòu)車(chē)客戶共有九種類(lèi)型。向銷(xiāo)售人員應(yīng)給這類(lèi)客戶良好的第一印象。型他們面對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員時(shí)容易被說(shuō)服，如果他們賞識(shí)你，他們會(huì)主動(dòng)幫助你推銷(xiāo)。剛強(qiáng)型購(gòu)車(chē)客戶也是汽車(chē)銷(xiāo)售戶 神經(jīng)質(zhì)型購(gòu)車(chē)客戶對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們對(duì)自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng) 對(duì)待這一類(lèi)客戶，汽車(chē)銷(xiāo)售人員一定要有耐心，不能急躁，同時(shí)言語(yǔ)要謹(jǐn)慎。斗戶 　　好斗型購(gòu)車(chē)客戶表現(xiàn)為好勝、頑固，喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)。再有就是要防止對(duì)方提出額外要求，不要給對(duì)方突破　　頑對(duì)這類(lèi)購(gòu)車(chē)客戶應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難度了型提出質(zhì)疑 面對(duì)懷疑型的客戶，汽車(chē)銷(xiāo)售人員的自信心顯得尤為重要，一定不要受客戶的影響，要對(duì)汽車(chē)充滿信心。默程中表現(xiàn)消極，對(duì)推銷(xiāo)冷客戶對(duì)面前的汽車(chē)產(chǎn)品缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)并且興趣不高，汽車(chē)銷(xiāo)售人員此時(shí)一定要避免討論技術(shù)性問(wèn)題，而應(yīng)該就其功能進(jìn)行解說(shuō)，打破沉默。 第十節(jié)靈活應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng) 汽車(chē)銷(xiāo)售人員可能會(huì)經(jīng)常犯這樣一個(gè)錯(cuò)誤：他們很輕易地就根據(jù)客戶的第一反應(yīng)對(duì)客戶下了結(jié)論，從而丟掉了潛在客戶。（1）客戶表示接受：“你很有說(shuō)服力，我的確需要節(jié)省燃料費(fèi)用。”（5）客戶表示異議：“年輕人，你聽(tīng)著，我不打算買(mǎi)這個(gè)品牌，因?yàn)樗挠秃奶珔柡?。?當(dāng)客戶說(shuō)出他的需要后，汽車(chē)銷(xiāo)說(shuō)的話并不全然相信：“我很難汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)該舉出實(shí)例，戶延 有時(shí)候，客戶并不直接表示異議、過(guò)段時(shí)間再說(shuō)吧……”或“等我和不直接回答你的原因　　客為他目前不需要你銷(xiāo)售的這種款小毛病，什么毛??？”（2）直接答復(fù)對(duì)方，以澄清誤解、澄清關(guān)鍵問(wèn)題。利益，以減少對(duì)方的成見(jiàn) 潛在只要舉一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)例，通常就能收到效果。在最后一步，汽車(chē)銷(xiāo)售人員可以用“所以”、“因此”、“你可以發(fā)覺(jué)到……”等字句來(lái)開(kāi)頭，表示正在做一個(gè)結(jié)論。因此，汽車(chē)銷(xiāo)售人員還應(yīng)了解實(shí)證的來(lái)源。汽車(chē)銷(xiāo)售人員在與客戶接觸過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎每一位購(gòu)車(chē)客戶都有這樣一個(gè)問(wèn)題：“這輛汽車(chē)對(duì)我有什么好處？”如果汽車(chē)銷(xiāo)售人員只是滔滔不絕地向客戶介紹自己推薦的車(chē)型有多完美，表現(xiàn)多么出色，而不主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點(diǎn)的話，這種銷(xiāo)售是不成功的。您知道這車(chē)的最高時(shí)速是多少嗎？190千米！這是多么快的速度呀！提速的時(shí)間僅需12秒