【文章內(nèi)容簡介】 ） 行為舉止要求 員工上班時必須精神飽滿，舉止大方得體，嚴(yán)禁無禮待客。 站姿：自 然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。 坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。 行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。 在各種場合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動問好。 進(jìn)入他人辦公室或住宅前，應(yīng)先用手輕敲 3 下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動室內(nèi)物品。 （ 五 ） 接聽電話要求 所有來電，在鈴聲響 3 聲之內(nèi)接聽。 拿起電 話后，先致簡單問候，自報公司部門，語言親切柔和。 認(rèn)真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕放下電話。 上班時間，不得 使用公司電話 打（傳）私人電話。 (六 )處理投訴 員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。 細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。 認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。 受理投 訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。 投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)。 對用戶投訴應(yīng)表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。 (七 )服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮 公司實行層級管理和崗位責(zé)任制，各級員工都向其直屬上級負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對總公司負(fù)責(zé)。 各級管理人員應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度， 按時按質(zhì) 完成任務(wù)， 倘若遇到疑難或 異議，應(yīng)在首先完成所交辦的事項后，再向上級表達(dá)自己的想法 。不得無故拖延、拒絕或終止工作 ，不得頂撞上級 。 (八 )認(rèn)真工作，禮貌待 客 注重禮儀：是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好 ，平安物業(yè) ***服務(wù)處 ”。做到用戶第一，熱情有禮。 講究效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個細(xì)節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。 工作責(zé)任：無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責(zé)，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。 搞好協(xié)作：各部門之間，員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作，不得互相推卸。 誠實守信：誠實守信是管 理人員必須具有的品德。有事必報，有錯必改，不得謊報虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。 (九 )規(guī)章制度，堅決執(zhí)行 按時上、下班、不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時不無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級同意后，方可離崗。 員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時必須按規(guī)定穿著工作制服。 任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。 (十 )愛護(hù)公物，注重衛(wèi)生 公司所發(fā)給員工的制服、員工證等物品均應(yīng)妥善使用及保管，若有遺失或損壞，應(yīng)即通知部門經(jīng)理并 項目經(jīng)理或綜合 管理辦公室 ，申請辦理賠償補領(lǐng)手續(xù)。離職時物品均須交回，如未能交回者 將按規(guī)定從工資中扣除 。 愛護(hù)小區(qū)及辦公區(qū)域內(nèi)的一切公共設(shè)施 及工作用品 ，不得浪費公共物品，不得隨意毀壞、涂抹，不得將公共設(shè)施及物品據(jù)為己有。 要開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 講文明衛(wèi)生。對人和氣、說話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。在公共場所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會有關(guān)部門。 會議紀(jì)律 為了加強會議管理，使會議制度化，規(guī)范化 ，科學(xué)化，提高效率，促進(jìn)各部工作的協(xié)調(diào)，特制定此紀(jì)律。 三、會議紀(jì)律 一、 參加會議人員必須提前 10 分鐘進(jìn)入會場，不得遲到、早退，不得中途退出會議。 二、與會人員須帶好筆記本，做好記錄，積極發(fā)言，踴躍提出各種合理化的意見和建議，同時注意保持會場衛(wèi)生，維持會場秩序。 三、參會人員原則上不予請假，因特殊情況不能參加會議的，須向 部門主管或 總經(jīng)理請假。 四、參會人員在會場內(nèi)應(yīng)關(guān)閉手機等通訊工具，集中精力開好會。 五、不得在會場內(nèi)交頭接耳、閑談 、 小聲議論等 。 六、會議期間不會客，不處理與會議無關(guān)事務(wù)，不得帶無關(guān)人員進(jìn) 入會場。 七、注意做好會議保密工作，沒有要求傳達(dá)的有關(guān)問題，不得自行傳達(dá)、擴散 第四章 獎罰管理條例 第一節(jié) 獎勵 一、獎勵種類： 通報表揚（嘉獎）；物質(zhì)獎勵（小功）；發(fā)放獎金 、 晉升工資或晉級（大功）。 二、獎勵條件： （一）員工有下列情形之一者，予以嘉獎： 積極維護(hù)公司榮譽，在客戶中樹立良好公司形象和口碑。 認(rèn)真勤奮 ， 承辦、執(zhí)行、或督導(dǎo)工作得力者。 工作勤奮，超額完成工作任務(wù)者，當(dāng)月 考核 90 分以上或 被評為 先進(jìn) 者。 （二）員工有下列情形之一者，予以記小功。 對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者。 積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者。 檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者。 對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司及財物安全者。 策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績顯著者。 其它應(yīng)給于記小功事跡者。 （三）員工有下列情形之一者，予以記大功。 在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，并取得顯著經(jīng)濟效應(yīng)。 同壞人壞事作斗爭，對維護(hù)正常的工作秩序有顯著功績者。 對公司發(fā)展有重大貢獻(xiàn)，應(yīng)記大功之事跡者。 在各類報刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。 （四）員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎。 一年中累計三次記大功但 無記大過記錄者。 在當(dāng)年工作中給公司帶來重大效益者。 在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀者。 其他可參選優(yōu)秀工作評獎?wù)摺? 三、獎勵程序： 凡符合上述獎勵條件者，由所在部門 負(fù)責(zé)人將員工事跡以書面形式上報綜合管理辦公室，由綜合管理辦公室 核實無誤后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。 每半年將對員工進(jìn)行一次 半年 考核，根據(jù)考核成績評定員工職級。如一年內(nèi)兩次被評為先進(jìn)者，授予優(yōu)秀員工稱號，并給予獎勵。 對嚴(yán)格遵守考勤制度的員工，在提薪晉升等各方面將優(yōu)先考慮。 大功或 大過以上者在規(guī)定的張貼處張貼告示。 第二節(jié) 過失 違紀(jì) 一、 三 級 違紀(jì) 有下列行為者屬 三 級 違紀(jì) 。 因過失誤 導(dǎo)致工作發(fā)生錯誤但情節(jié)輕微者。 防礙工作秩序或違反、破壞安全 、 環(huán)境衛(wèi)生制度 ，情節(jié)較輕 者。 初次不聽領(lǐng)導(dǎo)合理指揮者。 不按公司規(guī)定著裝； 儀容 儀表不整，當(dāng)值 班 哼歌、吹口哨、無精打采者。 不填寫或不認(rèn)真填寫交接班記錄 兩次以內(nèi) 者。 不使用禮貌用語。 經(jīng)查實在一個月內(nèi)兩次（含）以上未按規(guī)定配戴工卡、穿工作服者。 不遵守考勤規(guī)定，一個月內(nèi)遲到早退累計兩次 以內(nèi)，且 每次遲到、早退 不 超過 10 分鐘者。 一個月內(nèi)兩次未完成工 作任務(wù)，但未造成重大影響者。 對各級領(lǐng)導(dǎo) 的批示或有限期的命令，無正當(dāng)理由 未如期完成或處理不當(dāng)者。 1 在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過 3 分鐘 或 在工作場所防礙他人工作者。 1 在工作時間內(nèi)擅離工作崗位或接待私人來訪時間 不 超過 15 分鐘者。 1 當(dāng)班時間吃東西、收聽廣播、看小說、扎堆 聊天、吃零食者。 1 無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)者。 二、 二 級 違紀(jì) 有下列行為者屬 二 級 違紀(jì) ： 因玩忽職守造成公司損失但不大者。 與 同事 相互謾罵吵架 或 惡意攻擊，情節(jié)尚輕者 者 。 檢查值班人員未按規(guī)定執(zhí)行勤務(wù)者。 捏造事實騙取休假者。 季度內(nèi)累計三次未完成 工作任務(wù)，但未造成重大影響者。 委托他人或代他人簽到 或 簽退 者。 當(dāng)班時間睡覺、打鬧 、 飲酒者 未經(jīng)同意私自調(diào)班或擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（ 1 個月 超過 3 次） 因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧 ， 對業(yè)主 的 投訴處理不當(dāng)或不及時，引致業(yè)主向上級部門領(lǐng)導(dǎo)投訴者。 弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄、 假 報學(xué)歷 者 。 1