erp系統(tǒng)之實證研究方法(編輯修改稿)
2025-07-16 08:53 本頁面
【文章內容簡介】 流程，以配合ERP的運作，其組成系統(tǒng)包括（1）財務系統(tǒng)（2）人力資源系統(tǒng)（3）資料分析（4）供應鏈管理（5）製造和物流系統(tǒng)（6）辦公室應用系統(tǒng)。 【Gould，1997】其餘模組分述如下：1. 財務模組是ERP系統(tǒng)中最基礎的模組，這也是許多企業(yè)建置ERP系統(tǒng)，第一個建置之模組。在財務模組中包含了資產管理、基本會計、各種帳務、財務分析等功能。，因此包含人力需求分析、規(guī)劃、用人招聘。團隊管理、企業(yè)再造、薪資管理、教育訓練、人力調度及基本人事管理等功能之人力資源系統(tǒng)，亦是多數(shù)ERP系統(tǒng)所不可或缺的模組。，ERP系統(tǒng)中的物料管理模組，具有規(guī)劃管制物料之採購、儲放、配送等功能。，因此也是所有ERP系統(tǒng)不可或缺的二大模組。，在ERP行銷市場管理模組中包含了市場分析、銷售預測、推廣宣傳、行銷通路管理、銷售管理等工作。三、 ERP系統(tǒng)的功能及特性【Gould，1997】：ERP系統(tǒng)的功能，應包含所有企業(yè)運作之活動。一製造之完整作業(yè)流程，應包含倉儲、資訊管理、維修、品質、服務及保證管理、行銷支援、人力資源管理（包含團隊管理、企業(yè)再造、薪資管理）、採購、製造、配送等活動。 【谷中昭，民87】提到：作業(yè)流程（Workflow）或稱為群體系體（Groupware）功能，更是ERP系統(tǒng)中不可或缺的功能。相對於資料庫系統(tǒng)只是被動而穩(wěn)態(tài)地處理資料的進出存取，作業(yè)流程是主動而動態(tài)地啟動執(zhí)行企業(yè)中各作業(yè)活動，成為一整體的活動運作鏈，使得各流程作業(yè)的自動化成為可行。 根據(jù)【廖志德，民87】最基本的ERP系統(tǒng)應具有表所列出之基本功能：銷售及運籌系統(tǒng)物料管理系統(tǒng)生產規(guī)劃系統(tǒng)財務及成本會計系統(tǒng)☆ 訂單管理☆ 銷售活動管理☆ 送貨運輸☆ 採購☆ 庫存管理☆ 倉儲管理☆ 生產控制及產能規(guī)劃☆ 生產成本計算☆ 現(xiàn)場資訊系統(tǒng)☆ 間接管理成本☆ 產品成本會計☆ 利潤分析☆ 應收應付帳款管理 【谷中昭，民87】認為，一套ERP系統(tǒng)應具有下列特性：，能日以繼夜地處理來自全球各地洶湧而來的大量資料。，需能完整而快速地處理企業(yè)內行銷、生產、管理、財務等各項活動。，因使用者可能遍及全球各地不同公司、不同地區(qū)、不同國家、故對不同的操作畫面、表格、文字、幣值等使用者介面，需有彈性變更的功能。：可適用於各種主要的電腦硬體、作業(yè)系統(tǒng)、資料庫等，且相互之間整合無礙，讓使用者不必受限於原有電腦環(huán)境，而無法使用或造成無法整合之困境。、保留各種整合通道及標準介面，可整合其他已普遍使用之軟體模組，如CAD/CAM、文書作業(yè)軟體、EDI系統(tǒng)等。、面對市場、產品、組織、運作策略、管理法則多而快速變化，軟體需具備足夠彈性，讓企業(yè)能快速而正確地調整運作功能。 【郭倉義，民87】所述，ERP的基本精神在於整合各功能部門的資料與作業(yè)，以達到較佳的策略性決策。由於各部門具有其獨特的作業(yè)需求，應用程式必不相同。然而各項業(yè)務中最佳化決策的形成，必須整合各功能部門的資訊，資料庫的特性即可完全滿足這種需求。各部門可發(fā)展自己的應用程式，透過資料庫的功能，將所有資料皆存在同一個資料庫中。各部門可隨時依需求更新資料，且不需另行知會相關部門，其他部門透過應用程式連結資料庫，仍能隨時掌握與其相關的最新資訊，藉此達到最迅速、正確的顧客回應。 【王長壽、徐國耀、陳元倫、張維捷】：ERP將公司原本分散、獨立的個別功能系統(tǒng)，化繁為簡，統(tǒng)合成為一套由上到下全數(shù)統(tǒng)一，甚至跨系統(tǒng)的資訊溝通，使得企業(yè)資源利用極大化的原因。四、服務品質以一個宏觀的角度來看顧客所認定的服務品質，其實就是綜合了三個想法所組成，由於都是顧客主觀的看法，因此不論企業(yè)是不是第一次就把事情做好，顧客都會經(jīng)過這三個看法，來形成他的主觀意識下的服務品質。第一個原因就是因為顧客關心的服務品質，不是企業(yè)手中報表的數(shù)字所能表示的，因為顧客認為的服務品質，是由許多不可見的內容所組成，所以企業(yè)看到的現(xiàn)象和顧客看到的，是有很大的不同。第二個看法就是所謂的「服務品質」，就是從顧客眼中看到的內容，就算是企業(yè)說得口若懸河、天花亂墜，會喜歡的顧客依舊會喜歡，不喜歡的顧客也難以改變。因此，如何塑造卓越服務的第一印象，就是一件極為重要的事。第三個問題就是存在於客觀事實與主觀判斷之間的落差。一旦顧客對企業(yè)的印象已經(jīng)形成，就會有先入為主的觀念，不管以後的產品多好、未來的服務有多優(yōu)秀，顧客的看法是很難轉變，就算花費大量的金錢做廣告公關，結果還是一樣無濟於事。五、服務的定義一、 美國行銷協(xié)會定義服務為經(jīng)由直接銷售或伴隨於產品銷售而提供的活動、效益或滿足感。二、 Philip Kolter(1972)認為服務是指一個組織提供給另一個團體的所有形式之活動或利益。三、 Juran（1986）將服務定義為為他人而完成的工作。四、 杉本辰夫（1986）認為服務是間接或直接以某種型態(tài)，有代價的提供需要者需求的事物。五、 淺井慶三郎（1987）認為服務是由人類勞動所產生，依存於人類行為而非物質之實體。服務品質之定義 服務品質並不像產品品質一樣可經(jīng)由定量指標來衡量，服務品質是一種模糊且抽象的觀念，以下就是數(shù)位學者對服務品質所下的定義：一、 Oliver（1981）認為服務品質是顧客對於服務性事務所有的一種延續(xù)性的評價。二、 Parasuraman（1985）等學者認為服務品質是由製造品質和產出品質所共同組成之服務品質。其中製造品質指在服務過程中由消費者對所提供之服務品質進行評價，而產出品質是消費者在服務完成後的評價。三、 Parasuraman（1988）等學者延續(xù)1985年所提出之服務品質的觀念，再更進一步延伸，認為服務品質為顧客在事前對所提供服務的預期感受水準與事後所實際感受到的服務水準之間差距的程度。服務品質之構面 衡量服務品質時，首先應先探討其所包含的構面，就Parasuraman, Zeithaml and B
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