【文章內容簡介】 總經理和駐店經理全權負責夜間對客服務的各部門的運轉協(xié)調；確保夜間對客服務崗位的規(guī)范和標準；處理客人應急事務和有關投訴；負責夜間酒店安全保衛(wèi)工作，處理事故；檢查前、后臺員工的工作紀律和各部門工作狀況；確保設備正常運轉和能源正常供應。 夜班經理是駐店經理的助手，他要熟知業(yè)務和規(guī)格，協(xié)調工作，勤于檢查，勇于負責，能處理夜間突發(fā)情況，安全識強，對安全工作比較熟悉。 對中層管理人員的工作要求運轉管理體系和規(guī)格程序標準的服務質量要求，要靠中層管理人員貫徹執(zhí)行、檢查督導落實，他們起到承上啟下的重要作用。酒店總經理對中層管理人*********************************************************GM管理實務 員不能遷就和降低標準。l 會議要求：各部門第一把手到會，沒有特殊情況不允許他人代為開會；會前要事先通知，所有與會者事先要有準備；明確會議主題，不讓與會者談與會議主題無關的事；開短會，一般會議不超過1個半小時。開會要準時，作筆記；會后即貫徹落實。l 匯報工作要求：中層管理人員要帶著解決問題的幾套方案來匯報工作，有數字和實際情況的說明。l 工作任務要求：部門內部的事情部門自己解決。對布置的工作任務要積極主動的去努力完成。對屬下也要同樣嚴格要求。布置給部門經理的工作任務，定期完成，定期檢查。l 管理要求：敢于負責，不推卸責任。注重工作方法和工作藝術。到現場解決，走動式管理，經常檢查協(xié)調工作。實行分級管理，一級對一級負責。不越級請示匯報，也不越級布置工作任務。加強部門的工作計劃性，每段時間要計劃安排本部門的工作重點。l 工作時間要求：中層管理人員要準時或提前上班，下班時間則沒有具體統(tǒng)一要求。一般來說，部門經理有上班時間，而沒有下班時間。部門經理的下班時間，應該是他認為當天的工作都安排檢查完畢以后。作為部門經理，這也是最起碼的工作素質要求。*********************************************************GM管理實務總經理對酒店工作的管理引言：酒店總經理與駐店經理、副總經理，是領導與被領導的關系?？偨浝硎蔷频攴ㄈ舜恚蔷频旮黜椫卮蠊ぷ鞯臎Q策者，負的工作責任重大。駐店經理和副總經理，是總經理的助手和參謀。他們接受總經理的授權，進行工作協(xié)調和組織實施工作。在對某項管理工作有意見分歧時，駐店經理和副總經理應該服從總經理的意見，執(zhí)行總經理的指令，協(xié)助總經理處理酒店的具體日常事務，確?？偨浝淼闹噶詈鸵鈭D得到貫徹和執(zhí)行。工作側重點根據分級管理的思想原則，總經理不可能事無巨細什么事情都自己去親自處理、協(xié)調、安排。總經理對酒店管理的工作側重點應放在市場開發(fā)、中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財務管理、對外開拓經營以及企業(yè)公共關系的管理策劃等涉及酒店經營發(fā)展的重大問題的管理決策等方面。而酒店日常具體的運轉協(xié)調組織工作，則由駐店經理去組織實施。由于外部市場的不斷變化，總經理應該花更多的時間去籌劃、思考酒店的開拓、開發(fā)，研究酒店的經營戰(zhàn)略和外部市場環(huán)境的發(fā)展變化，要著重抓好財務管理和人力資的管理。在注重內部管理的同時，更要注重對外部市場開拓的管理，使酒店在市場競爭中不斷取得新成果。 對市場營銷和市場開拓的管理。l 客源市場是酒店經營活動的中心和基礎，因此，一個酒店的經營，作為總經理要研究市場，找市場。這里的市場主要指酒店的客源市場。尋求酒店客源目標市場需要作長期、細致的客源市場分析研究，做許多開拓、開發(fā)工作。酒店總經理要組織市場開拓和市場促銷工作。*********************************************************GM管理實務l 市場定位以后，總經理要親自安排市場營銷總監(jiān)去積極組織促銷。l 酒店促銷工作是一項長期工作，也是一項經常性的工作?？驮床蛔銜r要促銷，客源好時同樣要做推廣活動和促銷工作。這時做促銷工作往往能起到長遠的效果。對市場和營銷工作要有長遠的戰(zhàn)略，不能只顧眼前。l 教育培訓員工創(chuàng)造優(yōu)良的服務，力爭更多的回頭客光顧酒店。l 酒店總經理每天要寫市場營銷報告。經常與市場營銷總監(jiān)探討市場銷售情況，指導市場營銷工作。如參加每半月或一月一次的市場情況分析會議等。 酒店的對外開拓發(fā)展和經營多種經營，可以為酒店的發(fā)展尋求經濟增長新的支撐點。體現規(guī)模經濟的優(yōu)勢，使人力資源，財力資源、物力資源得到更高層次的合理配置使用。因此，酒店總經理需要花費一些精力去規(guī)劃開拓經營。有條件的情況下，酒店總經理要選派一位分管多種經營的副總經理，具體從事酒店多元化經營的日常操作。在籌劃多種經營的思路時也要考慮市場需求和市場分析預測。 人力資源與財務管理 重視人力資源管理首先是選好駐店經理、副總經理及六大總監(jiān)(市場、財務、人力資源、房務、餐飲、工程)。這些人員選配好了，下面各個部門的經理以及以下工作人員，則由六大總監(jiān)和部門經理選配，報總經理審批。日常的人力資源管理工作，應由人力資源總監(jiān)來實施管理。人力資源的開發(fā)是酒店管理的一項重要工作。充分挖掘酒店員工的潛能，發(fā)揮各類專業(yè)人才積極作用。酒店總經理要依據目標理想去建立一個完整的、能夠發(fā)揮功能的有效管理機構。總經理對酒店財務工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年經營 運作預算，然后，再根據三年經營預算作未來第一年經營預算。這是每年經 營管理的計劃書、目標書。酒店總經理、駐店經理、副總經理、六大總監(jiān)、 各部門經理以及各經營部門的經理，都是依據預算報告中的計劃目標，組織*********************************************************GM管理實務安排工作的。六大總監(jiān)每月要將各部門完成預算的情況以文字數據形式報告總經理?？偨浝砻吭聦φ麄€酒店及各部門的預算完成情況進行評述。并及時召集有關方面進行研究討論，促使經營狀況良性循環(huán)。其次，總經理還要對同行酒店的經營情況作出分析比較。確保本店在本地區(qū)與其他酒店的競爭中，立于不敗之地。第三，酒店總經理要領先財務總監(jiān)(或總會計師)對酒店內部的各項財務工作進行具體管理?？偨浝硪貏e關注對成本控制、應收款、開源節(jié)流的管理，關心每月每日的營業(yè)情況。 著眼于酒店的中長期規(guī)劃和發(fā)展 總經理應長遠規(guī)劃考慮酒店的經營，籌劃酒店的未來和發(fā)展。有時要外出參觀、考察。規(guī)劃和發(fā)展的內容包括：l 涉及酒店今后發(fā)展方向和發(fā)展目標的重大決策，以及為酒店的良好信譽而開展的工作，酒店內外關系的協(xié)調。每年下半年制定的后三年酒店經營的 動計劃和下一年的經營預算是酒店規(guī)劃和發(fā)展的重要內容。l 在此基礎上制作酒店的設備設施維修保養(yǎng)更新改造計劃。l 酒店的經營發(fā)展方向和經營戰(zhàn)略的制定和確立。l 酒店人力資源的開發(fā)和管理計劃的制定等等。 策劃和謀略公共關系方面的事務 酒店總經理是酒店形象的代表，做好酒店的對外公共關系方面的工作是總經理的重要職責。一個酒店的形象如何，很大程度上取決于總經理的公關形象，以及總經理對公關工作的態(tài)度、做法和研究程度。建立融洽、良好的公共關系，可以為酒店經營管理打下良好的外部環(huán)境基礎。經營一個酒店與社會各界有著千絲萬縷的聯系。諸如海內、外旅行社、旅行商；國內和當地交通部門(民航、車站、碼頭)；工商、稅務、物價、旅游等管理部門；外貿公司和各地進出口公司；外資企業(yè)和外商辦事處、辦事機構；采購供應單位；能源(水、電、氣)各單位；各級政府部門等等。這些部門和單位都要總經理運用公關手段協(xié)調和處理好與他*********************************************************GM管理實務們的關系。進而，使他們都能為酒店的發(fā)展作促進工作。 建立良好的公共關系，還有一方面的內容就是要經常保持與來店VIP客人的接觸。酒店總經理經常接觸并訪問老客戶，會使客人感到榮耀和光彩。總經理根據每天VIP接待單上的內容，有重點地接觸客人，這樣做客人感到很親切，會使客人再度光臨。總經理重視企業(yè)公共關系工作，還應該特別重視企業(yè)形象的設計(Corporate Identity)。總經理要經常策劃、謀略本酒店在社會各界的良好形象的設計，以使自己的酒店在本地區(qū)乃至全國和世界范圍內，在人們的心目中都有良好的形象?？偨浝淼墓ぷ鲿r間安排 總經理對一個酒店的經營管理有重大責任，陷入日常事務堆里就不能解脫出來，對整個酒店的經營管理不利。所以，總經理的每天工作時間安排要超脫一些，寬松一些，以使他們有足夠的時間，研究分析問題，從容不迫的規(guī)劃、決策工作。總經理的每天工作安排大體如下： 巡視檢查工作。(8：00—9：30) 總經理每天早晨上班以后，堅持對酒店的工作巡視十分重要。通過巡視工作，可以了解酒店各崗位和員工的工作狀況。早晨巡視，還可以檢查各崗位員工是否工作到位，精神飽滿；經常接觸各部門的員工，可使員工留下對總經理的良好形象；總經理對檢查巡視中發(fā)現的問題，要及時與駐店經理溝通聯系。這段時間也可出席晨會，以了解酒店日常運轉情況。 案頭工作。(9：30—11：00) 案頭工作主要是閱讀報刊，了解和掌握國內外大事和有關信息，新聞記者對于酒店的各類經營報告等。l 時常了解國內、外政治、經濟、文化等方面的重要信息，由秘書事先幫助篩選一下，選出總經理本人關心的信息，每天早晨9：30以前送到案頭，*********************************************************GM管理實務瀏覽研究。特別是國內外一些旅游市場信息，和酒店管理服務方面的信息，要精心研究。信息量大，情況明了，研究分析透，就便于總經理決策經營。l 閱讀各類經營運轉管理方面的報告，了解酒店經營運轉情況。包括：每日營業(yè)日報；每日出租率報告；每日水電氣的消耗日報；每日餐飲成本報告(與每日餐飲營收比較)；當日抵店客情預報；當日抵店的VIP客人情況報告；服務質量情況(大堂、質檢、安全、設備狀況)報告；一周客情預報；一周VIP客人報告；一周團隊安排；一周重大接待活動情況報告。l 閱讀批署各類工作報告。酒店管理的一個重要途徑，就是通過各種文件和工作報告來溝通、傳遞信息。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報、總經理簽字批署意見、下發(fā)執(zhí)行這樣一個程序。這是酒店管理的嚴肅性和嚴密性的體現。酒店總經理經常閱讀許多報告，諸如培訓工作報告、設備管理工作報告、財務分析報告、營業(yè)情況分析報告、檢查報告、采購申請報告以及各部門的工作報告?？偨浝黹喿x的這些報告，有的是工作匯報，有的是通報情況，有的是請示工作。匯報和通報工作的報告，主要是為了讓總經理了解情況；請示工作的報告，則需要總經理批署意見。集中這段案頭工作時間，批署文件和工作報告，就可以及時給下屬一個明確的指示和意見。 處理解決問題。(11：00—11：30) 總經理上午巡視工作和閱讀各類報告、報表中發(fā)現的一些問題，要在這個時間內找有關方面來討論處理解決。一般情況下，總經理把見到的或所發(fā)現的問題，通過駐店經理，將意見傳達下去。問題比較特殊的或比較重要的也可以請駐店經理和有關部門的負責人，到總經理辦公室，來一道討論商量解決辦法。最后得出解決問題的思路和意見，由駐店經理和有關部門負責人貫徹落實。*********************************************************GM管理實務 檢查對客服務運轉工作。(11：30—12：30) 這段時間住店的客人和外來用餐的客人陸續(xù)回到酒店，是客人活動的高峰 期?？偨浝磉@時要抽查前臺各部對客服務規(guī)范標準。有空的話，到餐廳一轉，與常來用餐的客人打打招呼。 參加有關會議。(14：00—15：00) 總經理有時要主持一些重要工作會議。一般運轉、接待方面的會議由駐店經理主持召開。但總經理要知道什么時間，酒店有什么方面的會議，有空時可出席會議，聽聽意見，談談看法。 業(yè)務外巡、會見工商企業(yè)界和有關人士，拓展業(yè)務。(15：00—16：30) 酒店總經理，還要起到公關宣傳員、推銷員的作用。有時他要親自去做業(yè)務外巡，訪問當地政府和有關主管部門，報告酒店經營管理工作，征得各方面的支持和協(xié)作。還要去當地實業(yè)界、企業(yè)界走訪，與某一客戶單位和潛在客源市場單位的領導人增進友誼和感情，推銷酒店的產品，使得社會各界對自己的酒店有深刻的了解和認識。 處理案頭工作。(16：30—18：00) 閱讀批署各類工作報告；秘書收集的有關往來信、有關工作電話，交總經理處理；與部門經理溝通，解決工作和思想上的一些問題。 接觸并訪問在 VIP客人。(18：0020：00) 有重點、有范圍的訪問VIP客人?？煞譃橐韵聨最悾簂 禮節(jié)性訪問：如重要賓客抵、離店時的迎來送往；在大廳內見到客人主動微笑、打招呼；主動看望VIP客人等等。l 推銷性訪問、會見和接待：如在午、晚餐時間到餐廳走一走，與海內、外旅行協(xié)會經理及代理商交談。*********************************************************GM管理實務l 征求意見，改進服務管理工