【文章內(nèi)容簡介】 .......................80 綜合營銷系統(tǒng)平臺簡介 ......................................................................................................80 本期系統(tǒng)平臺建議 ..............................................................................................................81 設(shè)備配置建議 ......................................................................................................................82 存儲系統(tǒng)配置 ..................................................................................................................82 服務(wù)器系統(tǒng)配置 ..............................................................................................................84 整體配置方案建議 ..........................................................................................................866 / 921 系統(tǒng)綜述為適應(yīng)日趨激烈的市場競爭環(huán)境，提升紹興電信的企業(yè)核心競爭力，應(yīng)充分利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)產(chǎn)生的大量寶貴的數(shù)據(jù)資源，盡快建立綜合營銷系統(tǒng)，以便可以進(jìn)行“保、挖、搶”等針對性營銷，并支持多層面的用戶使用，為市場經(jīng)營工作提供及時、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策依據(jù)。綜合營銷系統(tǒng)利用先進(jìn)的計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對營銷渠道進(jìn)行支撐，同時對客戶、帳務(wù)、計費(fèi)、結(jié)算等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行多層次、多角度、多種方式的統(tǒng)計分析，揭示客戶、業(yè)務(wù)的內(nèi)在規(guī)律和發(fā)展趨勢，形成極具管理決策價值的戰(zhàn)略信息，使決策者能始終把握大局，從容應(yīng)對紛繁復(fù)雜、快速多變的電信競爭市場。建設(shè)綜合營銷系統(tǒng) IMS 可以達(dá)到下列應(yīng)用目標(biāo)：? 協(xié)助企業(yè)進(jìn)行“保、挖、搶”等針對性營銷。? 及時提供真實可靠的企業(yè)經(jīng)營信息，為經(jīng)營管理人員科學(xué)地進(jìn)行決策提供經(jīng)營信息支持。? 幫助企業(yè)建立整體信息視圖（one view） ，協(xié)調(diào)紹興電信內(nèi)部各部門之間的合作關(guān)系。7 / 922 系統(tǒng)總體設(shè)計 建設(shè)策略建議本著急用先行，簡單有效的原則，我們建議本期系統(tǒng)建設(shè)采取如下建設(shè)策略： 集中解決目前急需問題本期系統(tǒng)應(yīng)該解決目前紹興電信面臨的最需要解決的問題：即對于全網(wǎng)經(jīng)營情況的把握和針對性營銷的支撐。鑒于急用先行原則，我們建議本期綜合營銷系統(tǒng)的目標(biāo)定位為以下幾點：1. 提供對全網(wǎng)市場經(jīng)營情況的全方位視圖；2. 解決目前面對競爭的針對性營銷的支撐需求；3. 提供面向營銷的各類分析數(shù)據(jù)。 以客戶為中心建立數(shù)據(jù)集市目前企業(yè)最缺乏的分析功能，是基于各類客戶和客戶行為的統(tǒng)計分析，包括營銷渠道支撐系統(tǒng)的建立，也體現(xiàn)著以客戶為中心進(jìn)行各種營銷和服務(wù)的思想。因此，本期系統(tǒng)主要考慮以客戶為中心建立的數(shù)據(jù)集市，其中的主要內(nèi)容如下：1. 客戶基本信息：包括與經(jīng)營分析相關(guān)的各種客戶信息，如客戶類別、所屬區(qū)間、行業(yè)、收入、信用度、忠誠度等信息的分析結(jié)果；2. 客戶擁有的服務(wù)信息：即客戶擁有服務(wù)的相關(guān)信息，如號碼，服務(wù)類別、服務(wù)特性、SLA 等信息的分析結(jié)果；3. 客戶消費(fèi)行為信息：包括其消費(fèi)詳單、賬單、繳費(fèi)流水、客戶的業(yè)務(wù)受理情況（包括新增、拆機(jī)等）等的分析結(jié)果；4. 客戶其他行為信息：如投訴、建議、資源、障礙申告等信息的分析結(jié)果；8 / 925. 客戶網(wǎng)間消費(fèi)行為：如跨網(wǎng)的消費(fèi)情況（從網(wǎng)間數(shù)據(jù)得到）等的分析結(jié)果。 簡化數(shù)據(jù)來源綜合營銷系統(tǒng)的上線工作中，各類數(shù)據(jù)的收集整理占了很大比重。因此，本期系統(tǒng)，應(yīng)該大大簡化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源，只對最主要的數(shù)據(jù)來源進(jìn)行采集，對不太重要的數(shù)據(jù)源，可以先放到二期再進(jìn)行處理。具體地，我們建議把系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源限定在：1. 計費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)：本期綜合營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集重點應(yīng)該在計費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)中，計費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)提供主要的客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，在營銷所需要的數(shù)據(jù)中，計費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)可以提供 80％的數(shù)據(jù)來源；2. 九七系統(tǒng)：要從九七系統(tǒng)中采集客戶基本信息和客戶服務(wù)信息，以及客戶的受理信息收集；3. 網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)：從中抽取各種客戶網(wǎng)間消費(fèi)行為的數(shù)據(jù)；4. 其他系統(tǒng)：其他系統(tǒng)的信息收集主要考慮以收集客戶行為信息為主。 功能上應(yīng)有取有舍完整的綜合營銷系統(tǒng)可以包含很多功能，尤其有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)采集和管理功能，但是，目前紹興電信建設(shè)這種大而全的綜合營銷系統(tǒng)并未突出紹興電信急需的功能。因此，我們建議紹興電信本期系統(tǒng)在功能方面應(yīng)有取有舍：一方面，在功能方面，應(yīng)該對系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)管理等功能，盡可能地進(jìn)行精簡，只留下最小的功能集合，以突出營銷分析的主題；另一方面，應(yīng)該加入領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙等功能，以使系統(tǒng)更能支持多角色使用，支撐針對性營銷的實際需求。 以數(shù)據(jù)集市為核心組織基礎(chǔ)數(shù)據(jù)在本地網(wǎng)級進(jìn)行經(jīng)營活動的各種監(jiān)控和分析，可以主要是利用統(tǒng)計好的數(shù)據(jù)而不是清單進(jìn)行處理。因此，建議本期系統(tǒng)將重點放在建設(shè)數(shù)據(jù)集市方面，系統(tǒng)主要保留統(tǒng)計好的歷史數(shù)據(jù)在集市中，以便進(jìn)行各種縱向分析和比較。而9 / 92對于一些詳單的查詢要求，可以直接從計費(fèi)系統(tǒng)中讀取，以節(jié)省存儲空間。 系統(tǒng)建設(shè)原則綜合營銷系統(tǒng)涉及到數(shù)據(jù)庫、聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）等多種學(xué)科與技術(shù)的交叉。在技術(shù)實現(xiàn)上涉及到多種系統(tǒng)平臺與工具的集成。因此，在系統(tǒng)的技術(shù)實現(xiàn)上應(yīng)充分考慮多種技術(shù)和平臺的無縫集成。因此，系統(tǒng)建設(shè)必須遵循以下要求： 開放性：為保證系統(tǒng)的開放性，系統(tǒng)構(gòu)建中要使用世界主流的硬件平臺（主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等）和軟件平臺，基于業(yè)界開放式標(biāo)準(zhǔn)，支持系統(tǒng)建設(shè)中涉及的各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、硬件接口、數(shù)據(jù)接口等，為未來的系統(tǒng)擴(kuò)展奠定基礎(chǔ)。同時，為了保證系統(tǒng)的開放性，在數(shù)據(jù)模型建立時，數(shù)據(jù)存儲中應(yīng)充分考慮對未來業(yè)務(wù)發(fā)展的最大支持（如：客戶數(shù)據(jù)/用戶數(shù)據(jù)的處理上考慮較為全面的采集，模型建立中使用獨(dú)立的客戶數(shù)據(jù)域，為 CRM 系統(tǒng)使用客戶/ 用戶數(shù)據(jù)奠定基礎(chǔ)） ，使相關(guān)系統(tǒng)能夠順利地訪問和使用該系統(tǒng)數(shù)據(jù)。 靈活性與可擴(kuò)展性：全局?jǐn)?shù)據(jù)存儲模型的設(shè)計采用面向企業(yè)整體信息的主題域方式，保證信息的完整性和信息主題的穩(wěn)定性。將來新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和分析需求出現(xiàn)，新（業(yè)務(wù)）數(shù)據(jù)的加入可以按照域歸屬的方式進(jìn)行增加，在無主題域可依的情況下，采用建立新域的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)擴(kuò)展。分析模型可以通過數(shù)據(jù)集市對主題域進(jìn)行多次重構(gòu)，系統(tǒng)能保證重構(gòu)后的分析模型符合數(shù)據(jù)要求，這樣也保證了對未來相關(guān)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支撐。 安全可靠性：綜合營銷系統(tǒng)使用集中的管理模塊和集中的數(shù)據(jù)處理，有利于對系統(tǒng)的整體管理和安全控制。這種安全機(jī)制不僅能定義數(shù)據(jù)的安全性，而且能定義應(yīng)用級的安全性。系統(tǒng)的安全管理能夠通過門戶方式與其它應(yīng)用集成為一體。 實用性：結(jié)合不同部門、不同的業(yè)務(wù)需求，合理的構(gòu)建分析模型（按主題、地市、部門建立不同的 OLAP 分析模型） ，以及合理地組織數(shù)據(jù)（特別是有效又合理的數(shù)據(jù)粒度、分析模型的數(shù)據(jù)總量控制） ，保證了查詢效率與響應(yīng)時間。10 / 92對現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)影響小，是系統(tǒng)的設(shè)計基本要求，采取恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)抽取策略和控制機(jī)制（晚間自動抽取控制）來達(dá)到這一目標(biāo)。系統(tǒng)對大多數(shù)使用人員提供通過瀏覽器訪問方式，并且提供多種圖表展現(xiàn)方式（如：柱狀圖、餅圖、多維透視表等） ，只要會使用瀏覽器，就會使用本系統(tǒng)。通過門戶與 OA 融合，向個性化的方向發(fā)展，提供短消息以及語音的訪問方式，使人機(jī)接口、展現(xiàn)方式多樣化，實用化，靈活方便。 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)應(yīng)分為業(yè)務(wù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)，以下說明系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)： 以針對性營銷為核心的分析架構(gòu)目前，電信市場的競爭已經(jīng)非常劇烈，移動、聯(lián)通等運(yùn)營商通過準(zhǔn)單向收費(fèi)、VPN、大客戶打包優(yōu)惠等方式進(jìn)行競爭，不但使中國電信在客戶方面造成流失，而且也導(dǎo)致了話務(wù)量的大量分流。因此，目前的當(dāng)務(wù)之急是要動員中國電信的營銷力量，立即展開針對性營銷。要開展好針對性營銷，綜合營銷系統(tǒng)的支撐幾乎是必不可少的先決條件。首先，要支撐針對性營銷，本期綜合營銷系統(tǒng)必須要能夠提供目前各類客戶的各種消費(fèi)情況的分析和波動情況分析，從中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的各種異動情況，以及這些異動情況的特點和分布，以便盡早發(fā)現(xiàn)各種客戶流失或者話務(wù)流失的先兆，采取措施盡可能地保住現(xiàn)有客戶及其話務(wù)量。另外，要完成此目標(biāo)，系統(tǒng)還必須具備從各本地網(wǎng)的社區(qū)營銷等系統(tǒng)中提取競爭對手信息的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，以便針對競爭對手的動態(tài)開展有針對性的營銷活動；其次，本期綜合營銷系統(tǒng)還應(yīng)該能夠通過各種過網(wǎng)數(shù)據(jù)分析和客戶的消費(fèi)分析，發(fā)現(xiàn)潛在用戶的發(fā)展可能方向，并據(jù)此得出結(jié)論，進(jìn)而指導(dǎo)營銷方案的制訂和推廣，同時達(dá)到挖掘潛在話務(wù)量的目的。最后，本期綜合營銷系統(tǒng)應(yīng)能整合各類與競爭對手的客戶有關(guān)的信息源（包括網(wǎng)間數(shù)據(jù)，各類含競爭對手話務(wù)的清單數(shù)據(jù)等） ，進(jìn)行綜合統(tǒng)計和分析，尤其是發(fā)現(xiàn)競爭對手的有價值客戶的基本特點和分布情況，以便有針對性地采取營銷措施，對競爭對手的客戶進(jìn)行搶奪，力爭化被動為主動，最終改變中國11 / 92電信的競爭態(tài)勢。以上這些需求，宏智科技的綜合營銷系統(tǒng)都以專題分析的方式提供了較為完整和體系化的支持，用戶能夠在這些專題的導(dǎo)引下，方便地進(jìn)行各種類別的針對性營銷分析。 以營銷自動化為核心的處理架構(gòu)系統(tǒng)的處理架構(gòu)應(yīng)圍繞著營銷自動化的思路展開，完成發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)營銷目標(biāo)(比如要對零費(fèi)用的所有用戶等)?分解營銷任務(wù)?分解考核指標(biāo)?實施營銷?反饋營銷實施情況?分析營銷實施效果?完成考核這樣的一個全流程的管理，其目的是：1. 社區(qū)經(jīng)理/客戶經(jīng)理的工作難度（我原先的想法是強(qiáng)調(diào)社區(qū)經(jīng)理的主觀能動性，主動從數(shù)據(jù)中‘挖掘’營銷目標(biāo)） ，降低對他們的要求；2. 分工明確（社區(qū)經(jīng)理/客戶經(jīng)理、營銷分析人員、營銷管理人員職責(zé)明確） ；3. 提高營銷過程效率；4. 實現(xiàn)營銷過程閉環(huán)管理。同時，針對性營銷的最終目的要落實到營銷方案的制訂和推行上，尤其是紹興電信總部更是要負(fù)責(zé)制訂出營銷方案或營銷策略的指導(dǎo)意見。因此，系統(tǒng)要能對營銷方案進(jìn)行全流程的監(jiān)控，包括在營銷方案推出前的預(yù)評估，營銷方案進(jìn)行中的跟蹤以及營銷方案定期的效果評估等。比如預(yù)評估指的是系統(tǒng)應(yīng)能預(yù)先鎖定營銷方案針對的客戶群、話務(wù)集合進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，得出營銷方案涉及的客戶數(shù)量、涉及的話務(wù)量、涉及的金額等，從而方案的盈虧平衡點或者是營銷方案的成本等，從而供決策層進(jìn)行綜合分析和評估。 以多角色支持為核心的界面架構(gòu)綜合營銷系統(tǒng)將有不同層面的用戶進(jìn)行使用，不同層面用戶的要求是不同的，尤其是本系統(tǒng)作為本地網(wǎng)級的綜合營銷系統(tǒng)，這方面的特點尤其突出。宏智科技建議的三層界面架構(gòu)如下：例如對于紹興電信的高層領(lǐng)導(dǎo)來說，他們沒有太多精力了解計算機(jī)技術(shù)，12 / 92在數(shù)據(jù)利用的尺度上也比較宏觀，因此系統(tǒng)就為他們專門設(shè)計了領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙系統(tǒng)，以簡單直觀的圖表方式提供數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，使決策人員能一目了然地發(fā)現(xiàn)問題所在，并通過本系統(tǒng)層層深入地發(fā)現(xiàn)問題發(fā)生的原因，從而做出正確的反應(yīng)和決策。對于紹興市電信的中層干部來說，他們需要向下貫徹公司高層領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略意圖，并指導(dǎo)本部門基層干部將其演變?yōu)榫唧w的營銷動作或者變?yōu)橹笇?dǎo)各營銷渠道的營銷策略，同時他們要對本部門所提出的各種營銷建議進(jìn)行決策或提交高層決策。因此，系統(tǒng)界面以體現(xiàn)結(jié)果的各類預(yù)定義報表為主，但這些報表本身都可以做為分析的起始點進(jìn)行深度挖掘和分析。使中層干部一開始可以將注意力集中在關(guān)心的業(yè)務(wù)、指標(biāo)和營銷方案實施的基本情況上，但同時也可以對自己關(guān)心的數(shù)據(jù)進(jìn)行各種聯(lián)機(jī)分析和處理。同時，系統(tǒng)應(yīng)能夠提供對于營銷方案制訂的全流程支持，使分析的結(jié)果能迅速落實為營銷方案或營銷策略的建議。另外，系統(tǒng)應(yīng)提供靈活且易用的報表定義功能，使基層干部能夠?qū)⒎治龅慕Y(jié)果存為報表提供給各層領(lǐng)導(dǎo)做為決策依據(jù)和分析的起始點。對于紹興市電信的基層人員來說，他們需要對自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)或者客戶群進(jìn)行細(xì)致的分析，發(fā)現(xiàn)趨勢及問題所在，并提出初步的營銷方案的建議或者采取具體的銷售動作。因此，系統(tǒng)應(yīng)提供完善的清單功能和統(tǒng)計功能。同時，由于考核指標(biāo)將是激勵基層人員的重要手段，因此，應(yīng)提供圍繞考核指標(biāo)提供各種統(tǒng)計和因素分析支持。 系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)綜合營銷系統(tǒng)采用本地網(wǎng)集中的模式，在本地網(wǎng)建立數(shù)據(jù)中心，再通過這些數(shù)據(jù)存儲提取數(shù)據(jù)集市進(jìn)行分析和呈現(xiàn)。綜合營銷系統(tǒng)從各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、非業(yè)務(wù)系統(tǒng)中將相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽?。ㄤ浫耄?、清洗、加工、整理、加載到數(shù)據(jù)倉庫中，在數(shù)據(jù)倉庫中形成基礎(chǔ)的分析數(shù)據(jù)的存儲，然后根據(jù)業(yè)務(wù)及管理等實際的需要在數(shù)據(jù)倉庫上建立適合各種應(yīng)用的數(shù)據(jù)集市。數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市中蘊(yùn)含的信息可以通過報表、OLAP 分析、即席查詢等形式向綜合營銷系統(tǒng)使用人員展現(xiàn)。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)分為三層，即數(shù)據(jù)獲取層、數(shù)據(jù)存儲層和數(shù)據(jù)展現(xiàn)層，如下圖所示：13 / 92話 務(wù) 量分 析 駕 駛 艙 OL